旅客運輸(第二章)

1旅客運輸第一篇旅客運輸系統(tǒng)2第二章旅客運輸質量管理2-1旅客運輸產品與質量特性

2-2鐵路旅客運輸服務

2-3旅客運輸服務質量分析與控制2-4旅客運輸服務標準化2-5旅客運輸工作主要指標32-1旅客運輸產品與質量特性一、旅客運輸產品根據現(xiàn)代營銷理論，旅客運輸產品包含三個層次，分別為：1）核心產品；2）形式產品；3）附加產品客運產品的整體概念包括這三個層次，如下圖

服務質量席別

車次服務環(huán)境旅客的位移預售票服務站車延伸服務信息查詢行包托運預售票服務站車延伸服務信息查詢行包托運服務質量席別車次服務環(huán)境旅客的位移42-1旅客運輸產品與質量特性一、旅客運輸產品1）核心產品從核心產品層次上說客運產品就是旅客的位移。這是從客運產品使用價值的角度定義的。旅客購買了客運產品，在正常情況下就能滿足自己從出發(fā)地到目的地的需求，這個層次的產品，是產品的核心內容。任何形式的客運產品，包括鐵路、公路、水路、水路、航空，都必須具備旅客位移這個內容，離開了這個層次，客運產品就失去了存在的意義。52-1旅客運輸產品與質量特性一、旅客運輸產品2）形式產品從形式產品層次上說，鐵路客運產品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產品的載體。它是核心層產品在形式上的表現(xiàn)，客運產品的基本效用只有通過形式產品才能得以實現(xiàn)。在形式產品層次上，鐵路客運產品具有其可感知的幾個屬性，如質量（包括安全、準確、迅速、經濟、便捷等）、席別（硬坐、硬臥、軟坐、軟臥等）、服務態(tài)度等。客運企業(yè)必須著眼與旅客購買位移產品時所追求的旅行需求，并以此為依據去改造已有產品或設計新產品62-1旅客運輸產品與質量特性一、旅客運輸產品3）附加產品從附加產品層次上說，鐵路客運企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運、列車上的旅行服務及其他延伸服務。這個層次上的產品，是客運企業(yè)提供給旅客的各種服務和旅行生活所需的保障條件。鐵路運輸企業(yè)只有提供了比其他客運企業(yè)更多的保障，更便于旅客旅行的服務時，才能增強鐵路客運企業(yè)在市場中的競爭力，吸引更多的旅客。72-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征客運核心層次的產品是人在空間上的移動，即位移，產生的是地點效用?？土鳎河砂l(fā)送地點至到達地點進行位移的旅客的集合，稱為客流。客流也是旅客流量、流向、流程、流時、旅行目的的通稱。客流的數量表示客流的規(guī)模；發(fā)送地點至到達地點的行程表示旅客流動的距離，它表明旅客在空間移動的范圍；發(fā)送地點至到達地點的相對方位表明客流在地理位置的對應關系，即客流的方向，反應客流的空間分布；旅客流動的時間反映客流在時間上的分布；旅行目的則反映旅客交通行為產生的主客觀原因。82-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征流量、流向、流程、流時、旅行目的這五個因素構成的客流反映了各個地區(qū)在政治、經濟、文化和軍事上的相互聯(lián)系?？土鞯闹饕攸c是在時間和空間分別的非均勻性，但從長時間來看，方向上是平衡的。92-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征旅客的位移是一種物質變化的形式，但是這種變化不具有可以持續(xù)存在的實物形態(tài)，因此客運產品的生產過程也是產品的消費過程。旅客運輸產品的位移不是任意的位移、而是有具體條件的，具有質量特性的，這就是不同層次的旅客有不同層次的旅行需求，如日期、車次、發(fā)到站、席別等，這些需求條件，可看成是位移產品的不同型號和規(guī)格?？推眲t是旅客購買客運產品的票據或合同。102-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征鐵路旅客運輸以人公里為計量單位，旅客位移的產品總量稱為旅客周轉量，旅客周轉量和貨物周轉量是鐵路運輸工作中最重要的數量指標之一。它是計算運輸成本和勞動生產率的依據。

在鐵路運輸工作中，通常采用換算周轉量來表示，換算周轉量的計量單位為換算噸公里，是將旅客人公里數和貨物噸公里數直接相加而得到的(目前規(guī)定1人公里等于1個換算噸公里、換算系數為1)。應指出人公里和噸公里是鐵路運輸產品的計量單位，并不是鐵路運輸的產品。112-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征辦理客運業(yè)務的車站和列車段是客運的基層單位，只參與旅客位移的部分過程。這些站、段的生產成果對于旅客位移的全過程來說相當于半成品。這些站、段為了加強本身的管理，無論直接或間接參與旅客位移活動，都把其生產成果看成是本單位的產品，這樣做是可以的。不過這種產品的概念與客運產品的概念有著原則的區(qū)別。這些站、段所謂的產品一般都是工作指標?；鶎诱?、段為了工作的需要，各自確定自己的產品概念，這樣可以使生產的目的性更加明確，對于廣泛深入開展全面質量管理活動具有重要的實際意義122-1旅客運輸產品與質量特性二、旅客運輸產品的特征客運站面向廣大旅客的服務工作可按下表確定。輸入原料加工輸出產品計量單位

發(fā)送旅客

到達售票（中轉簽字）進站候車上車（出發(fā)）下車出站發(fā)送（出）旅客到達（出站）旅客人發(fā)送行李

包裹

到達承運、保管

（中轉）裝車（檢出）卸車、保管交付發(fā)送（出）行包到達（出站）行包件、批、t132-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性旅客運輸的服務對象是人，旅客運輸工作就是直接為旅客服務。旅客運輸的產品——旅客的位移，雖然不具有實物形態(tài)，但和工農業(yè)產品一樣，也有它的質量特性。旅客也是根據位移的質量特性能否滿足需要或者滿足的程度來判斷旅客運輸產品的好壞。由于旅客運輸的生產過程只是改變旅客的空間位置，這種位置的改變必須安全、迅速、及時。同時由于旅客的位移是有具體條件要求的，因此要求在時間上和空間上準確無誤，在費用方面力求經濟節(jié)約。142-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性另外，旅客運輸產品的生產過程與產品的消費過程是融合在一起的，產品不能存儲，不能調撥。鐵路必須有足夠的能力，保證滿足旅客的需求，為旅客提供便利的條件和文明服務。所有這些都決定了旅客運輸產品的質量特性。由此可見，旅客運輸產品的質量特性應該是安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適和文明服務。旅客就是根據這些屬性來判斷產品的優(yōu)劣。152-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性下面分別就這些質量特性加以說明：1.安全2.準確3.迅速4.經濟5.便捷6.舒適162-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性1.安全確保人身安全是客運工作的頭等大事。目前在世界范圍內每年因車禍造成的傷亡人數，致以百萬計，成為眾所矚目的“公害”。各國政府都采取了許多確保安全的措施。在我國，旅客運輸市場基本上屬于供不應求的賣方市場，客運設備還不夠現(xiàn)代化?？赡墚a生的旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運人員的最基本職責。旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應確保財產安全。旅客攜帶的行李、旅行過程中應做到完好無損。172-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性2.準確在旅客運輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準時到達目的地，以便安排接送，以及與其他客運交通方式的接續(xù)等。因此，準確、及時就成了廣大旅客對客運工作的共同要求之一?？瓦\企業(yè)必須采取一切措施，準時發(fā)車，正點運行，準時到達，以滿足旅客對準確性方面的要求。182-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性3.迅速旅客輸送速度，是旅客運輸服務最重要的質量指標之一，旅客在旅途中的各種消耗時間是評價旅客旅行生活質量高低的主要影響因素之一。192-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性4.經濟在完成同樣運輸任務的條件下，應盡量節(jié)約運輸過程中的物化勞動和活勞動的費用支出，這也是旅客普遍關心的問題，在其他質量特性大致相同的條件下，旅客對不同客運方式的選擇主要考慮的就是經濟性問題。202-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性5.便捷旅行過程中的購票、上車、下車、行包托運及提取等環(huán)節(jié)，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點和窗口的設置，改進客票預售、送票、行包接取送達等業(yè)務組織，一切為方便旅客出發(fā)是在激烈的客運市場競爭中取勝的重要促銷手段之一。212-1旅客運輸產品與質量特性三、旅客運輸產品的質量特性6.舒適隨著人民物質文化生活水平的提高及交通運輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行中舒適性的要求不斷提高，因此，要不斷改善鐵路客車車輛的技術性能和車廂內部設備、客運站服務設施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務，達到全面地提高旅行生活質量的目的?？傊岣呖瓦\服務質量是旅客運輸工作的根本要求。222-2鐵路旅客運輸服務旅客運輸服務時服務行業(yè)中非常重要的一個方面，不同客運交通方式的競爭最終是旅行服務質量的競爭，搞好旅行服務是旅客運輸部門在競爭中取勝的重要途徑。一、旅行服務的基本內涵所謂旅行服務就是在旅行的全過程中，旅客運輸部門向旅客提供時空運動的運載工具和必要的服務設施，并提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，以實現(xiàn)從始發(fā)地到達目的地的位移。232-2鐵路旅客運輸服務一、旅行服務的基本內涵旅客乘坐鐵路列車旅行的全過程也是鐵路的客運部門、客運站和列車工作人員為旅客提供旅行服務的過程，其模式如圖

242-2鐵路旅客運輸服務一、旅行服務的基本內涵旅客位移是在一定時間內的空間位移，從位移模式構成看，有三個部分（1）始發(fā)地；（2）運載設備的旅行環(huán)境；（3）終到地(目的地)。三者之間具有封閉性的特點和矢量關系，如圖所示。252-2鐵路旅客運輸服務二、旅行服務的實質旅行服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。具體表現(xiàn)在如下幾個主要方面：買票便捷，旅行時間少，安全、正點率高，乘坐環(huán)境舒適，服務周到、態(tài)度好，票價合理。因此要求鐵路客運供給方杜絕一切旅客責任傷亡事故，列車正點到發(fā)；車廂內有現(xiàn)代化設備，并配備高素質的列車服務人員提供優(yōu)質的服務，辦理旅行手續(xù)簡捷，收費規(guī)范化，對團體客票給予優(yōu)惠；實現(xiàn)計算機售票、增設售票點，開設電話訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行夕發(fā)朝至的高等級列車，要全面提高旅客列車的旅行速度等。262-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類

服務市場是指主要以勞務來滿足消費者需求，但不涉及商品所有權的轉移或商品所有權轉移處于極不重要地位的市場。服務市場具有以下特點：1.旅行服務產品的無形性它是以“活動”形式提供的無形服務。旅客在客運市場上購買到某種“旅行服務”后，并未因此而取得任何實際持有物，只改變了空間的方位。272-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類2．旅行服務產品的復雜性旅行服務過程涉及吃、住、行等多方面的需要，旅客在此過程中需要的是一整套的服務，是經過組合的綜合體，它們相互之間有著密切的聯(lián)系，而且不同層次的旅客有不同的質和量的需求。某種單一的旅行服務不如能解決吃、住、行的多元化服務的競爭力強。282-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類3.旅行服務產品的生產與消費在時間上的同一性在旅客運輸過程中，站、車工作人員和旅客直接發(fā)生聯(lián)系，生產過程的同時也是消費過程，兩者在時間和空間上不可分割。292-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類4．旅行服務產品的不可儲存性客運企業(yè)提供的服務產品不可能像工業(yè)企業(yè)提供的實物產品那樣被儲存起來，以備經銷人員在市場上出售。雖然提供服務的各種設備可以在需求之前準備，但生產出來的旅行服務如不當時消費掉，就會造成損失，如列車座位和鋪位空閑，表現(xiàn)為客運收入的損失和設備折舊的產生。302-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類5.同一服務產品品質差異的多變性對于多數實物產品來說，由于生產企業(yè)大多實行機械化和自動化生產，所以它們的產品品質基本是標準的。而旅行服務是以“旅客”為中心的，不同的服務人員為不同的旅客提供同一種服務時，由于人類個性差異的存在，服務產品的品質很難一致。事實上，即使是由同一服務人員提供的同一服務，也可能因個性上的一些不可避免的因素(如心理狀態(tài)等)，而難有完全一致的服務水準。而且，由于服務產品的生產者和旅客是不可分割的，旅客直接參與旅行服務產品的生產和銷售過程，因此，旅客本身的素質如知識、興趣、態(tài)度等也會直接影響旅行服務的質量和效果。312-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類6．旅行服務產品的相互替代性這里的替代性有兩層含義：

(1)旅行服務特別是一些旨在獲取信息的出行，隨著計算機、郵電、通訊設備的發(fā)展將影響這一旅行消費領域的客流量。(2)不同客運工具之間往往可以互相替代。人們?yōu)榱诉_到同一旅行消費目的，可以選擇不同的交通方式。去某一目的地，既可乘飛機、汽車去，也可乘火車去。322-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類7．旅行服務產品區(qū)別于其他服務業(yè)的特征（1）運輸生產過程的流動性。

旅客位移是通過運載工具來完成的。通過的空間是各種情況復雜的地理環(huán)境，特別是鐵路運輸，是以列車運行方式進行的。來自四面八方的旅客組成一個臨時性的流動小社會，在運輸過程中如何確保旅客的人身安全是第一位的，一旦造成旅客傷亡事故，就會造成難以挽回的損失。332-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類7．旅行服務產品區(qū)別于其他服務業(yè)的特征（2）時間、空間特定性。

人們出行的目的不同，所需客運企業(yè)提供的旅行服務也不同，它只有在特定的時間內和方向上才是被需求的，不同時間和不同方向上的供應和需求不能相互得到彌補，只能以滿足當時當地發(fā)生的旅行需求為限度?？瓦\企業(yè)提供的運能多了、早了或遲了都是無效的。因此，準點和及時是旅行服務有吸引力的重要因素。342-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類7．旅行服務產品區(qū)別于其他服務業(yè)的特征（3）旅行消費過程中銷售具有超前性。

旅行消費過程是與生產過程結合在一起的統(tǒng)一過程。這就決定了客運企業(yè)的銷售方式一般是先銷售(售客票)再生產，只有少數是銷售與生產同時進行的，不管銷售狀況如何，預定的運載工具如列車、航班、車船都必須準點開行。352-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類7．旅行服務產品區(qū)別于其他服務業(yè)的特征（4）不同旅行服務方式具有生產連續(xù)性。

絕大多數旅客在一次旅行過程中都要經過若干種客運交通方式才能運達目的地。不同運輸方式只有協(xié)調配合，緊密銜接才能高效優(yōu)質地為旅客服務，讓旅客感到便捷。362-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類7．旅行服務產品區(qū)別于其他服務業(yè)的特征(5)旅行服務質量控制具有動態(tài)性。工業(yè)企業(yè)的產品質量既可對最終產品進行檢驗控制，也可對生產過程進行控制，而旅行服務質量控制主要是在運輸生產過程中進行動態(tài)控制，人們對旅行服務產品質量的判斷和檢驗也很困難。對于服務產品來說，人們很難定出一個統(tǒng)一的質量指標。長期以來，雖然對運輸生產過程的管理已形成了許多規(guī)范化管理標推，但由于工作人員的思想、業(yè)務素質水平，不能適應旅客對旅行服務需求的變化，服務質量難以控制。372-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類8.旅行服務的分類

在服務的過程中，按照顧客參與服務活動的程度，可將服務分為三種類型：（1）高度接觸的服務（high-contactservice）（2）中度接觸的服務（medium-contactservice）（3）低度接觸的服務（low-contactservice）

由于服務接觸度不同，在運輸的各個環(huán)節(jié)，員工對旅客評價服務質量過程的影響力也不同。

高接觸度的服務，旅客對服務質量的評價很大程度上取決于旅客的感知。382-2鐵路旅客運輸服務三、旅行服務的特點及分類8.旅行服務的分類當旅客進入運輸系統(tǒng)開始接受服務時，為了全面了解旅客在接受運輸服務的各個環(huán)節(jié)與員工的接觸，需要分析旅客在旅客運輸服務系統(tǒng)的經歷，勾畫旅客接受運輸服務的流程圖，幫助我們清楚的認識旅客接觸服務的程度。392-3旅客運輸服務質量分析與控制一、旅客的服務期望及影響因素工業(yè)企業(yè)的產品質量既可對最后產品進行檢驗控制，也可對生產過程進行控制，而旅客運輸服務產品質量主要是過程控制。

服務質量不僅取決于企業(yè)實際提供的功能質量和技術質量（客觀性），還取決于感知與顧客的期望之間的對比（主觀性）。

顧客的感知（P），期望（E）當P≈E時，對服務感到滿意當P＞E時，對服務感到欣喜當P＜E時，對服務感到不滿402-3旅客運輸服務質量分析與控制一、旅客的服務期望及影響因素服務期望是顧客評價服務質量的前提，影響服務期望的因素有：1.旅客的旅行消費經驗。消費者通過以往的消費經驗建立的對消費服務的看法。2.旅客的個人需要。消費者個人心理和生理的需求。3.消費者角色的感知程度。4.消費者個人當時所處的狀態(tài)。5.其他人力所不能控制的環(huán)境因素。6.服務組織的口碑。412-3旅客運輸服務質量分析與控制一、旅客的服務期望及影響因素感知：旅客對服務產品的主觀評價。感知的五個維度：

可靠性：企業(yè)準確、可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力

有形性：服務產品的有形部分，提供了服務質量本身的有形線索

反應性：企業(yè)愿意主動幫助旅客，為旅客提供便捷服務

安全性：企業(yè)員工的知識和謙恭的態(tài)度及其使旅客信任的能力

移情性：給予旅客關心和個性化服務422-3旅客運輸服務質量分析與控制二、影響客運服務質量的因素影響服務質量的三大要素是：1.人員，2.硬件，3.軟件。在這三要素中硬件和軟件因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員的因素比較易變和復雜，也是關鍵因素。1.人員。指完成服務項目的工作人員。在鐵路旅客運輸產品質量管理過程中，對服務人員制定了各方面的標準化要求，如著裝、姿態(tài)、語言等。432-3旅客運輸服務質量分析與控制二、影響客運服務質量的因素2.硬件。指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務提供者和旅客的相對活動都在其內部進行。服務硬件包括：服務地點、服務設施、視覺空間和服務環(huán)境特征四個關鍵領域。

服務地點是服務組織提供服務產品和旅客進行服務體驗的地點，如車站、列車車底、售票點等。

服務設施包括質量和數量兩個方面，質量決定提供給旅客的服務的好壞，數量決定提供服務的能力大小。

442-3旅客運輸服務質量分析與控制二、影響客運服務質量的因素2.硬件

視覺效果是帶給旅客的第一印象，包括顏色、服務場所的通道設計、服務場所的座位安排、服務場所的設備定位、光線等。

服務環(huán)境特征指服務場所的環(huán)境，包括色彩與照明、音響、氣味、溫度與濕度、環(huán)境的清潔程度等。452-3旅客運輸服務質量分析與控制二、影響客運服務質量的因素3.軟件。軟件指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關鍵要素。（1）時間。是指向旅客提供服務時的及時性和迅速性應該適度。

（2）流暢性。指為旅客提供服務時應保證各環(huán)節(jié)、各部門的相互配合與合作，形成緊密的服務鏈，保證為旅客提供服務流程的順利實施，避免服務中阻塞和停滯現(xiàn)象的發(fā)生。

（3）彈性。指服務系統(tǒng)的適應程度和靈活程度。即對于不同旅客的要求能及時進行調整。462-3旅客運輸服務質量分析與控制二、影響客運服務質量的因素3.軟件。軟件指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關鍵要素。

（4）預見性。指服務于旅客所需之前。

（5）溝通渠道。在服務系統(tǒng)內部和旅客與服務員之間能進行有效的信息溝通。

（6）旅客反映。對于旅客的要求應及時了解，建立良好的旅客信息反饋系統(tǒng)。

（7）組織和監(jiān)督。472-3旅客運輸服務質量分析與控制三、旅客對服務質量的評價旅客在購買運輸產品接受服務后會對服務質量的好壞進行評價。旅客對鐵路服務質量的評價要素包括以下幾個方面：1.可靠性。指旅行服務可靠、準確的履行服務承諾的能力，如列車的準時性、安全性等?？煽康姆找馕吨諢o差錯的準時完成。2.舒適性。指旅行服務的設施、設備設計合理，符合旅客的心理生理要求。3.響應性。指幫助旅客并迅速提供服務的愿望。4.移情性。指設身處地為乘客著想。5.保證性。指員工所具有的技能、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。482-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證1.質量保證的基本概念鐵路旅客運輸的質量保證可分為三層意思：對旅客的質量保證、對全過程的質量保證及對下道工序的質量保證。（1）對旅客的質量保證就是運輸企業(yè)對旅客進行旅行服務的質量保證，保證旅客安全、方便、迅速、準時到達旅行目的地，并滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求。492-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證1.質量保證的基本概念（2）對全過程的質量保證旅客運輸系統(tǒng)是一架多部門、多工種共同完成生產任務的聯(lián)動機，其生產過程是在長距離的連續(xù)空間帶上進行動態(tài)加工。旅客運輸生產具有全程、全網聯(lián)合作業(yè)的特點。旅客在經由的運輸線上的任何一個點、任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會對客運質量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點的質量管理，更要著眼于搞好整個客運系統(tǒng)的質量控制。對全過程的質量管理是對旅客運輸質量保證的手段。502-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證1.質量保證的基本概念（3）對下道工序的質量保證從鐵路運輸生產的連續(xù)性特點來看，在運前服務、運輸生產和運后服務的各個階段中都要保證質量，做到對旅客負責，對所有后續(xù)過程負責，使旅客滿意，使所有后續(xù)過程的有關單位滿意。512-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證2.質量保證體系的基本概念客運企業(yè)為了適應市場經濟發(fā)展，在市場競爭中以質取勝，必須建立質量管理體系。客運企業(yè)為了實現(xiàn)自己的方針目標，優(yōu)質高效地為旅客服務，就要把各部門、各單位以及全體客運職工和整個客運系統(tǒng)的工作綜合地組成一個有機的整體，按照規(guī)定的質量標準，進行各項質量管理活動。這個有機的整體就是質量保證體系。522-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證2.質量保證體系的基本概念建立質量保證體系是現(xiàn)代化大生產系統(tǒng)管理的客觀要求。不同旅客運輸方式間的競爭最終是服務質量的競爭。為此，必須從管理思想上抓住“質量保證”，從管理技術上抓住系統(tǒng)管理，從生產過程中抓住質量控制，才能以質取勝。總之，要把運輸系統(tǒng)的多部門、多工種組成一個有機整體，使聯(lián)動機能夠有效地轉動，建立質量保證體系是一個很好的途徑。532-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（1）要有明確的目標和目標值；（2）規(guī)定標準程序；（3）健全組織機構，形成組織保證系統(tǒng)；（4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)；（5）提高客運人員素質，建立保證人員質量的保證體系。542-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（1）要有明確的目標和目標值；按照系統(tǒng)理論，每一個質量保證體系都可以視為一個人造系統(tǒng)，或稱目的性系統(tǒng)。人造系統(tǒng)總是要根據某一特定目標來構筑，即系統(tǒng)的目標是規(guī)定該系統(tǒng)的特定功能根據。因此，客運企業(yè)在建立質量保證體系時，首先要確定的是“體系”所要達到的目標和目標值。即首先要明確建立質量保證體系要“保什么，保到什么程度”。為了便于衡量和考核，目標項目必須以目標值來反映，目標值一般應當瞄準國內外同類服務的先進水平。552-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（2）規(guī)定標準程序根據客運產品產生和形成過程的要求，合理規(guī)定保證體系的各項業(yè)務工作流程即技術作業(yè)過程的標準化。這就保證了每項技術作業(yè)和生產過程的服務質量到位，而不至于因工作人員的素質差異而影響產品質量。562-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（3）健全組織機構，形成組織保證系統(tǒng)質量保證體系要求對整個體系中的各級組織乃至每一個人，都要規(guī)定他們在質量管理活動中的責、權、利。每個作業(yè)以至每一管理點，都要人人責任明確、標準清楚、能夠考核，形成嚴密的組織保證系統(tǒng)。組織保證系統(tǒng)的形成要求各級組織、各部門、各工種都按規(guī)定的標準開展工作，并協(xié)調好作業(yè)之間、單位之間、個人之間的關系和銜接，真正從組織體系上形成質量保證活動的有機整體。572-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)旅客的流動是旅客運輸系統(tǒng)中的基本運動過程。伴隨著旅客流動會產生有關客流信息，再根據客流信息規(guī)劃和調節(jié)旅客列車(汽車、飛機、船舶)等客運運能的數量、分布、結構、開行方案等。因此，我們可以透過各種客流信息去分析和掌握客流的規(guī)律，從而組織好客流和旅客列車(航班)的運行。582-3旅客運輸服務質量分析與控制四、鐵路旅客運輸的質量保證3.質量保證體系的基本內容質量管理體系一般應當包括以下基本內容：（5）提高客運人員素質，建立保證人員質量的保證體系這個體系的研究對象是人，包括提高人的政治素質和業(yè)務素質兩個方面，這是質量保證體系的一個重要組成部分。提高人的素質要圍繞客運企業(yè)發(fā)展方向的要求和實現(xiàn)方針目標去培養(yǎng)人才，提高客運職工和各級干部的政治素質和業(yè)務水平?？瓦\人員的質量是客運企業(yè)的基礎質量。因此，建立強有力的政治思想工作體系和技術教育體系，是質量保證體系中基礎的基礎，是必須充分重視的重點工作。592-3旅客運輸服務質量分析與控制五、旅客運輸服務的補救服務補救是企業(yè)針對服務失誤采取的行動。鐵路客運服務的補救措施：1.歡迎并鼓勵抱怨2.快速行動3.公平待客4.從補救經歷中學習5.從失去的旅客身上學習602-4旅客運輸服務標準化一、客運企業(yè)推行服務標準化的重要性（為什么要推行服務標準化）客運企業(yè)具有既是運輸業(yè)，又是服務業(yè)的雙重特性，且服務性突出。在旅客服務業(yè)務中有大量重復出現(xiàn)的作業(yè)內容、程序、方法、語言等，因此需要統(tǒng)一的標準，保證運輸服務質量。1.為提高服務質量提供充分的依據和明確的目標2.為考核服務質量提供最佳的尺度和檢驗手段3.標準化是提高服務質量科學管理的方法和手段4.標準化能適應客運服務工作不斷發(fā)展的需要612-4旅客運輸服務標準化二、服務標準化的概念、分類1.標準

定義：標準是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。定義體現(xiàn)了標準的統(tǒng)一性、科學性、民主性、權威性、規(guī)范性、執(zhí)行性。2.標準化標準化是在經濟、技術、科學及管理等實踐中，對重復性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。622-4旅客運輸服務標準化二、服務標準化的概念、分類3.服務標準

服務標準是為了高質量的為旅客、貨主服務，根據客運服務質量特性的要求，按照質量形成的過程和規(guī)律，利用科學原理，在深入調查研究，認真總結先進經驗的基礎上，遵循有關規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作的統(tǒng)一規(guī)定和制定的技術文件。

服務標準實質上是客運各項服務標準的總稱，是客運部門推行服務標準化活動的基礎。632-4旅客運輸服務標準化二、服務標準化的概念、分類4.服務標準化服務標準化是客運服務部門推行標準化活動的總稱，是客運部門制定、發(fā)布服務標準，貫徹實施標準，不斷完善服務標準的全過程。

鐵路客運部門服務標準化是以確保安全運輸，提高服務質量，實現(xiàn)文明服務為目的，以服務中出現(xiàn)的重復作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)則制定為依據，在服務工作實踐的基礎上，協(xié)調一致的制定與實施服務標準的活動。642-4旅客運輸服務標準化二、服務標準化的概念、分類5.服務標準的分類國家標準化法規(guī)定，我國標準分四類，即國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。企業(yè)標準分三類，即技術標準、管理標準和工作標準。鐵路客運部門的服務標準分為：工作標準、作業(yè)標準和管理標準。相關的鐵路規(guī)則制度有《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路客運運價規(guī)則》、《鐵路旅客運輸辦理細則》、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》、《鐵路技術管理規(guī)程》等等。652-5旅客運輸工作主要指標旅客運輸指標在一定程度上反映客運任務，反映旅客運輸工作質量、效率和效益。不同的旅客運輸企業(yè)有各自的指標體系，我們以鐵路旅客運輸為例進行說明。一、數量指標1.發(fā)送旅客人數(簡稱旅客發(fā)送量)：指一定時期（日、旬、月、年）內，全路、鐵路局由各站始發(fā)的全部旅客人數。應分別按直通、管內及市郊統(tǒng)計計算，然后加總。即：

（人）662-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標1.發(fā)送旅客人數(簡稱旅客發(fā)送量)

其中，、、指直通、管內、市郊發(fā)送旅客人數。

全路發(fā)送旅客人數等于全路各站發(fā)送旅客人數的總和。一個鐵路局的發(fā)送旅客人數等于該路局管內各站發(fā)送旅客人數的總和。

發(fā)送旅客人數是國家規(guī)定的旅客運輸任務，其完成的程度反映全國鐵路，鐵路局客運工作量大小。

672-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標2.運送旅客人數：又稱旅客運輸量（簡稱客運量），指在一定時期（日、旬、月、年）內，全路或鐵路局運送的全部旅客人數。即：

（人）式中，、、指局發(fā)送、接入到達和接入通過的旅客人數。

對于一個鐵路局而言，發(fā)送旅客人數不能全部反映其工作量，運送旅客人數才能反映總的旅客運輸量。

682-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標2.運送旅客人數路局的發(fā)送旅客人數僅是路局運送旅客人數的一部分，還要加上路局接入到達，接入通過的旅客人數，這是指購買直通車票的旅客，在計算客運量時，要計算在內。

例如：一名旅客從北京到蘭州，統(tǒng)計發(fā)送旅客人數時為1，而在各個路局分別計算自己的客運量時，北京局計算為1（

），鄭州局計算為1（），蘭州局計算為1（），三個局都應計算工作量。因為對這1名旅客n個局都進行一定的運輸工作。

692-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標2.運送旅客人數對于全路來講，客運量應該就是發(fā)送旅客人數。全路的運送旅客人數等于全路發(fā)送旅客人數、國際聯(lián)運鐵路及新建臨管線接運的旅客人數之和。即：

A運=A發(fā)+A國際+A臨管（人）702-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標3.旅客周轉量：是鐵路旅客運輸生產的正產品，單位為人公里。

定義：指在一定時期（日、旬、月、年）內全路，鐵路局計劃或完成的旅客人公里數。旅客周轉量的計算，應分別，直通，管內，市郊三種客流，統(tǒng)計計算，然后加總。計算公式：

712-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標3.旅客周轉量計算旅客周轉量時，用的是運送旅客人數，而不用發(fā)送旅客人數，原因是發(fā)送旅客人數不能代表各個鐵路局的全部客運工作量,因此用運送旅客人數。

另外,運送旅客人數沒有反映每位旅客行程的長短，旅客周轉量包含了人次與運距兩個因素，更能較全面反映鐵路的旅客運輸量。因此，旅客周轉量是鐵路客運工作中最重要的指標之一，又是各局分配客運收入、計算和分析運輸成本、勞動生產率的依據。

722-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標4.旅客平均運輸距離——亦稱旅客平均運距（1）定義：每位旅客被平均運送的距離（平均一名旅客被運送的距離），旅客平均運距同樣分別直通、管內、市郊三種客流統(tǒng)計計算，然后加總（加權）取平均值。（2）計算公式：L客＝AL/A運（公里）

732-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標5.旅客運輸密度——簡稱客運密度（1）定義：在一定時期內（通常指一年）某一范圍（某條線路、某一區(qū)段或鐵路局、全路）內平均每公里線路所承擔的旅客周轉量。一定時期內，某一區(qū)段、鐵路局、全路平均每公里線路所完成的旅客人公里數。計算方法：旅客周轉量除以營業(yè)里程。

742-5旅客運輸工作主要指標一、數量指標5.旅客運輸密度（2）計算公式：客運密度＝旅客周轉量/完成該旅客周轉量的線路總長度(營業(yè)里程)，即：或者：ε客＝AL/L營業(yè)（人公里/公里）注意單位，兩個公里不相同。第一式是指某一區(qū)段的客運密度；第二式是全路或鐵路局范圍，計算其營業(yè)線的客運密度。

752-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標1.旅客列車技術速度V技

定義：旅客列車在運行區(qū)段的各區(qū)間內，每個小時平均運行的公里數。技術速度應分別對直通、管內、市郊旅客列車進行計算。

計算公式

式中：——旅客列車公里（km）；

——旅客列車旅行總時間（h）

——旅客列車在中間站停留總時間（h）。

762-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標2.旅客列車旅行速度

定義：旅客列車在運行區(qū)段內，每小時平均運行的公里數。

計算公式與技術速度不同，技術速度是用于運行的時間，計算其速度，中間站停站時間不計在內。而旅行速度，列車在中間站停站時間也計算在內，求其速度。

772-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標3.速度系數（1）定義：旅客列車旅行速度與技術速度的比值。（2）計算公式：β旅＝V旅/V技以上三個指標與行車中運行圖指標中的V技、V旅、β旅是雷同的。

782-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度（1）定義：旅客列車在車底配屬站和折返站之間的平均速度，即旅客列車在其運行全程中的平均速度。（2）計算公式：V直＝L客/(Σt運轉＋Σt中停＋Σt技停)(km/h)

792-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度（2）計算公式：V直＝L客/(Σt運轉＋Σt中停＋Σt技停)(km/h)式中，L客——車底配屬站和折返站之間的距離（km）；

Σt運轉——列車運轉時間（h）；

Σt中?！熊囋谥虚g站停站時間（h）；

Σt技?！熊囋趨^(qū)段站、客運站停站時間（h）。

802-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（一）速度指標4.旅客列車直達速度旅客列車的直通速度越大越好，提高直通速度的途徑：①壓縮旅客列車在途中運行時間、停站時分、起停車附加時分、慢行時分；②壓縮在中途技術站、客運站的停留時分，適當少停站。旅客列車的速度指標，主要是技術速度，即列車運行速度（140為快速）；再一個講直通速度，全程運行所在時間要?。ㄖ蓖ㄋ俣纫撸?/p>

812-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（二）客車運用指標1.旅客列車車底周轉時間（1）定義：旅客列車所用的車底周轉時間，是從第一次由配屬站發(fā)出之時起，至下一次再由配屬站發(fā)出之時止所經過的全部時間。以天為計算單位，且為整天數。車底周轉時間反映了車底周轉全過程的運用效率，是考核客車運用情況的一個重要指標

822-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（二）客車運用指標1.旅客列車車底周轉時間（2）計算公式式中，--車底在配屬站停留時間，單位小時--車底在折返站停留時間，單位小時

832-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（二）客車運用指標2.旅客列車車底需要數定義：是指為開行某一對旅客列車所需要的運用車底數，單位為“組”。計算公式：N車底＝θ車底?K客（組）式中，K客——在一個周轉時間內平均每天發(fā)出的列車數。每天開行一列則K客=1；隔日開行則K客=1/2。

842-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（二）客車運用指標3.運用客車需要數定義：指為開行某一對旅客列車所需要的運用客車數。計算公式：N客＝N車底M客（輛）式中，N車底——運用車底需要組數（組）；

M客——每個車底的編成輛數（輛）。

852-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（二）客車運用指標3.運用客車需要數3）各客車車輛段需要的運用客車數量公式：（輛）式中——運用客車輛數，——列車中編掛的車數，——車底數（列）。以運用客車為例，對于某車輛段配屬車輛時，需用公式計算客車總數，單位為輛。式中，為配屬車輛段的客車總數（輛），為檢修、備用車所占運用客車的百分數。

862-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（三）載客人數及客座利用率載客是人數反映客車容量利用程度的指標1.旅客列車載客人數A列

（1）定義：一定時期內，全路、一個鐵路局平均每一旅客列車公里所完成的人公里數。

（2）計算公式：A列＝ΣAL/ΣNL（人公里/列車公里）式中：A列——每一旅客列車平均載客人數；

ΣAL——在一定時期內，全路、鐵路局完成的旅客周轉量之和（人公里）；

ΣNL——在一定時期內，全路、鐵路局的旅客列車公里總和（列車公里）。

872-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（三）載客人數及客座利用率2.客車載客人數A客車

定義：一定時期內，全路、鐵路局平均每一客車公里所完成的人公里數。計算公式：A客車＝ΣAL/ΣNS客（人公里/客車公里）式中：ΣNS客——運用客車公里總數。注意這兩個指標的單位每列車公里人公里和每客車公里人公里。

882-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（三）載客人數及客座利用率3.客車平均日車公里——客車平均每晝夜走行的公里數定義：指某一客車車底內每輛客車或全部客車中每輛運用車在一晝夜內平均走行的公里數。計算公式S客=ΣNS客/N客（公里/日·車）式中：ΣNS客——客車公里總數；

N客——運用客車數

892-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（三）載客人數及客座利用率4.客座利用率——反映客車載客能力利用程度的指標定義：是用百分率表示的平均每一客座公里所完成的人公里數。計算公式：λ客＝(ΣAL/ΣNS客座)×100%

或式中，NS客座為客座公里總數，為旅客列車平均載客人數，為旅客列車平均定員，為平均車廂載客人數，為平均車廂定員人數。

902-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標1.旅客傷亡事故件數和傷亡人數定義：指車站、列車（段）、鐵路局、全路在一定時期內由于本企業(yè)責任事故造成旅客受傷和死亡的事故件數及總人數。旅客傷亡事故發(fā)生率是考核某客運單位旅客運輸安全的相對指標，用一定時期內，每完成一億人公里旅客周轉量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數來表示。

912-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標1.旅客傷亡事故件數和傷亡人數計算公式：式中，為旅客傷亡事故件數

922-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標2.行李包裹責任事故件數定義：指車站、列車（段）、鐵路局、全路在一定時期內結案的由于本單位責任造成的行李包裹事故的總件數。它包括由本單位結案屬于本單位責任和由外單位結案中屬于本單位責任的行李包裹事故件數。計算公式：

932-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標2.行李包裹責任事故件數為考核行包運輸的質量，常用行包責任事故發(fā)生率為考核指標，即

942-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標2.行李包裹責任事故件數還可用每萬元行李包裹收入中行李包裹責任事故賠償金（簡稱行包賠償率）作為經濟方面反映鐵路行包運輸質量的指標，即其中，--行包總收入--行包賠償金額

952-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標3.旅客列車始發(fā)正點百分率定義：指在一定時期內，全路、鐵路局、車務段正點發(fā)出的旅客列車次數在發(fā)出旅客列車總次數中所占比重。計算公式：旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。保證旅客列車始發(fā)正點是保證按圖行車的關鍵。始發(fā)正點率越大越好。

962-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（四）客運安全及列車正點指標4.旅客列車運行正點百分率定義：是指在一定時期內，全路、鐵路局、車務段正點到達列車終到站或各鐵路局的列車次數占到達列車總次數的比重。計算公式：

972-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（五）方便性指標——指旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務衡量指標(衡量方便性的指標)主要包括：①售票方式便捷；②中轉換乘簡便及時；③行李包裹托運提取手續(xù)簡便；④旅途中餐飲供應及通訊方便。

982-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（五）方便性指標1.旅客列車開行間隔（頻率）定義：開行同方向列車的間隔時分。計算公式：I間＝T時/n(min)式中，I間——在合理開車時間范圍內開行同方向列車的間隔時分(min)；T時——一晝夜中適合開行旅客列車的時間段(時分數)(min)；n——在T時范圍內開出的同方向旅客列車數。

992-5旅客運輸工作主要指標二、質量指標（五）方便性指標2.旅客旅行總時間定義：旅客從始發(fā)地到達旅行目的地花費的總時間。這是旅客選擇某種客運方式時考慮的一個重要因素。其中，——從旅客準備出發(fā)旅行開始到旅客到達目的地所花費的總時間——旅客上車前，在車站等候的時間——旅客在列車運行途中經過的全部時間

——旅客旅行途中換乘中轉時間

1002-5旅客運輸