華盛酒店管理系統(tǒng)收銀員培訓(xùn)教材教材教案

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TOC\o"1-3"第一節(jié)酒店概況 1一、酒店各營業(yè)點(diǎn)簡(jiǎn)介 1二、酒店主要組織結(jié)構(gòu) 1三、財(cái)務(wù)部簡(jiǎn)介 1四、各職能部門 2第二節(jié)收銀員崗位制度 3一、 收銀員的職責(zé) 3二、 收銀員崗位紀(jì)律 3三、 收銀儀容儀表 3第三節(jié)收銀員基礎(chǔ)知識(shí) 5一、 數(shù)字的書寫 5二、 人民幣的知識(shí) 5三、 信用卡的知識(shí) 7四、 支票的知識(shí) 11五、 發(fā)票的知識(shí) 12第三節(jié)外幣兌換 13一、外幣基本知識(shí) 13二、兌換業(yè)務(wù) 14第四節(jié)收銀工作程序 17一、 名詞解釋： 17二、 前臺(tái)收銀工作程序 18三、餐廳收銀工作程序 24四、其它 28酒店概況一、酒店各營業(yè)點(diǎn)簡(jiǎn)介二、酒店主要組織結(jié)構(gòu)三、財(cái)務(wù)部簡(jiǎn)介四、各職能部門第二節(jié)收銀員崗位制度收銀員的職責(zé)負(fù)責(zé)入住客人消費(fèi)結(jié)算；負(fù)責(zé)餐廳、桑拿、KTV及商場(chǎng)等各營業(yè)點(diǎn)客人消費(fèi)結(jié)算；結(jié)清每天、每班的票據(jù)、款項(xiàng)和帳單，并編制相應(yīng)的營業(yè)報(bào)表。收銀員崗位紀(jì)律不準(zhǔn)攜帶私人物品上崗，不準(zhǔn)帶傳呼機(jī)、手機(jī)上崗；不準(zhǔn)接打私人電話；不準(zhǔn)與服務(wù)員等聊天；一切按操作程序執(zhí)行；嚴(yán)格按酒店制度辦理掛帳、ENT、員工單等業(yè)務(wù)，貫徹簽字制度，熟記權(quán)限規(guī)定；下班前將酒店要求的報(bào)表準(zhǔn)確無誤地報(bào)出；解決不了的問題及時(shí)上報(bào)，否則責(zé)任自負(fù)；不得越級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)；投幣時(shí)注意，要有證明人簽字，確認(rèn)錢袋投到保險(xiǎn)柜底部；10、要有保密意識(shí)，不得將酒店商業(yè)機(jī)密泄露給外人；11、不得在客人面前議論酒店內(nèi)部事宜，不得把酒店內(nèi)部未協(xié)調(diào)好的矛盾暴露給客人；12、不得將私人財(cái)物帶至收銀臺(tái)（包括：現(xiàn)金及其它相關(guān)物品）；13、不得將飲料、食品及雜志等帶到工作場(chǎng)所；14、未經(jīng)允許其它部門員工不得進(jìn)入結(jié)帳區(qū)。收銀儀容儀表1、制服：A必須穿著酒店制服；B領(lǐng)口、袖口要潔凈，扣子要齊全，不可有污漬、油跡；C衣褲不應(yīng)有漏縫、破邊；D皮鞋要保持光亮，不得穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等；。E制服口袋不應(yīng)裝過多雜物；F男員工須穿黑色襪子且不得穿露出破洞的襪子；G女員工須穿膚色長筒襪子且不得穿已抽絲或有破洞及短于裙子的襪子；H上班時(shí)必須佩帶員工牌，員工牌的位置位于制服左胸兜口處。2、儀態(tài)：A站姿必須挺拔，身體重心不要偏移，雙腳位置與肩同寬，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。B行走時(shí)，上體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要梗，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。步幅不要過大，步速不要過快，行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著走。C行走路線：在飯店內(nèi)，應(yīng)靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。如因急事需超越前面賓客時(shí)，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。D取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。3、語言：要講究語言藝術(shù)：語言是要具體運(yùn)用的。賓客來時(shí)要有迎客聲，遇到賓客時(shí)要有稱呼聲，受人幫助要有致謝聲，麻煩賓客時(shí)要有致歉聲，當(dāng)賓客離店時(shí)要有送客聲。第三節(jié)收銀員基礎(chǔ)知識(shí)數(shù)字的書寫1、阿拉伯?dāng)?shù)字的書寫：應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆寫，字體要保持一定的斜度和適當(dāng)?shù)母叨龋荒芴顫M格（占格的1/2至1/3），數(shù)字間不能留有空格，鄰近的數(shù)字不能挨得過緊或偏松；拉伯?dāng)?shù)字前面應(yīng)寫人民幣符號(hào)“￥”，符號(hào)與數(shù)字間不得留有空白，凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面有人民幣符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫“元”字；寫金額數(shù)字，一律用正楷這字或行書字書寫，數(shù)字到“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字，大寫金額數(shù)字有“分”的，“分”字后面不寫“整”字。阿拉伯金額數(shù)字中間有“0”時(shí)，漢字大寫金額要寫“零”字，連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，只寫一個(gè)“零”字；用數(shù)字表示金額，角、分都為零時(shí)應(yīng)用-表示，如：35.00可寫成：35.-。當(dāng)只有分為零時(shí)，就一定要寫成數(shù)字，如：35.80就不可寫成：35.8-。也就是說：-代表的是00。大寫數(shù)字：壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、零佰、仟、萬、元、角、分、整人民幣的知識(shí)版本及面值：A目前我國正在使用的人民幣版本為：第四套人民幣和第五套人民幣。B面值為：100元、50元、20元（僅第五套）、10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角等。點(diǎn)鈔技能：A能為財(cái)務(wù)人員的基本技能，應(yīng)做經(jīng)常性的練習(xí)。B指標(biāo)：?jiǎn)螐堻c(diǎn)鈔達(dá)標(biāo)時(shí)間為：20秒/100張無誤差；C熟練人民幣打捆技能；真?zhèn)稳嗣駧诺淖R(shí)別:根據(jù)中華人民共和國第268號(hào)國務(wù)院令，中國人民銀行于1999年10月1日，在全國發(fā)行第五套（1999年版）人民幣100元券。新版人民幣發(fā)行后與現(xiàn)行人民幣等值流通，具有相同的貨幣職能。A鈔票特征：主色調(diào)為紅色，票幅長155mm、寬77mm。正面主景為毛澤東頭像，左側(cè)為橢圓形花卉圖案，票面左上方為中華人民共和國“國徽”圖案，右下方為盲文面額標(biāo)記。背面主景為“人民大會(huì)堂”圖案，左側(cè)為人民大會(huì)堂內(nèi)圓柱圖案，票面右上方為“中國人民銀行”漢語拼音和蒙、藏、維、壯四種民族文字的“中國人民銀行”字樣和面額。B防偽特征：⑴固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。⑵紅、藍(lán)彩色纖維：在票面的空白處，可看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維。⑶磁性微文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“RMB100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。⑷手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別。⑸隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置、面對(duì)光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看到面額“100”字樣。⑹膠印縮微文字：正面上方橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。⑺光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。⑻陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，正背面圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。⑼雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。⑽橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位冠字、八位號(hào)碼）。橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。C舊版人民幣真?zhèn)巫R(shí)別⑴紙質(zhì)較韌、票面微澀、手感厚實(shí)、不易折斷撕裂、聲音清脆；⑵票幅為165mm×77mm；⑶水印清晰、逆光審視可看清、位置正中；⑷安全線；⑸大寫金額凹凸感較強(qiáng)；⑹對(duì)折花紋吻合；⑺如有粘貼紙幣，一定要認(rèn)真檢查，中間用銀行單據(jù)粘貼的百元券不能收??；信用卡的知識(shí)信用卡的內(nèi)容：A信用卡是一張用塑膠精制的小卡片，盡管種類不同，發(fā)行者不同，但其內(nèi)容基本相同。在體分如下幾個(gè)方面：⑴發(fā)卡機(jī)構(gòu)名稱；⑵信用卡商標(biāo)；⑶有效期；⑷信用卡號(hào)碼或帳號(hào)；⑸持卡人姓名；⑹持卡人印簽；⑺磁帶。此外，有些信用卡還有銀行識(shí)別號(hào)碼（一般在信用卡號(hào)碼開始的上方或下方，有的信用卡銀行識(shí)別號(hào)碼與信用卡號(hào)碼的前四位相同）、卡款識(shí)別字母（如維薩VISA卡中的大寫字母C表示此卡是標(biāo)準(zhǔn)卡，大寫字母P表示此卡是金卡）、防偽反光標(biāo)識(shí)（如萬事達(dá)MasterCard卡的防偽反光標(biāo)識(shí)是由一塊銀或金的立體設(shè)計(jì)金屬片，斜放時(shí)便會(huì)變色，而設(shè)計(jì)中的MC字體就會(huì)變成球塊）以及在持卡人印簽欄位印有該卡商標(biāo)，等等。信用卡的類別：A外幣卡：萬事達(dá)卡MasterCard、維薩卡VISA、美國運(yùn)通卡AmericanExperess、JCB卡、大來卡DinerCard等B人民幣卡：長城卡、牡丹卡、龍卡、太平洋卡、金穗卡等真?zhèn)涡庞每ǖ淖R(shí)別：A檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖、涂、補(bǔ)、改的痕跡；B檢查防偽反光標(biāo)識(shí)的狀況。真卡的防偽反光標(biāo)識(shí)表面手感平滑，能在不同角度折射多種色彩，而假卡的防偽反光標(biāo)識(shí)表面粗糙，手感不平滑，從不同角度不能折射多種色彩；C檢查卡的號(hào)碼有無改動(dòng)的痕跡。如果把真卡原來的編號(hào)重壓改過，則原有的號(hào)碼依然隱約可見；D真卡壓印的銷售單據(jù)清楚平整，而假卡壓印的銷售單據(jù)高低不平或模糊還清；E通過POS機(jī)使用信用卡時(shí)一定要核對(duì)卡號(hào)及有效期，假卡卡面的號(hào)碼不同于POS機(jī)所顯示的號(hào)碼和有效期。使用黑名單及處理黑卡：黑名單，亦稱止付名單或取消名單，是信用卡公司或會(huì)員銀行免費(fèi)提供給接受信用卡單位的列有不能接受使用的信用卡編號(hào)單。凡列入此單的的信用卡一律不接受使用。如果接受使用，接受單位承擔(dān)后果。黑名單一般以最新的一期名單為準(zhǔn)。收到新單，一般應(yīng)把舊單銷毀。此外，還應(yīng)留意“黑名單”的最下端可能印有臨時(shí)加進(jìn)去的號(hào)碼。查對(duì)信用卡號(hào)碼，應(yīng)在“黑名單”上仔細(xì)、認(rèn)真檢查。如查出某一信用卡號(hào)碼已列在“黑名單”上，應(yīng)扣留該卡，并同信用卡中心聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)這類信用卡可以獲得信用卡中心給予的獎(jiǎng)勵(lì)。填寫簽購單：壓印后，按照各種信用卡簽購單上的各個(gè)項(xiàng)目要求，填寫簽購單據(jù)。簽購單上的“持卡人姓名及帳號(hào)”、“特約商戶名稱及編號(hào)”、“日期”、已經(jīng)壓印在簽購單上，不必填寫。需要填寫的是“授權(quán)號(hào)碼”、“證件號(hào)碼”、“金額”等欄目。填寫時(shí)一定要注意字跡清楚，不可涂改?？腿撕灻?jiǎn)螕?jù)填寫完后，請(qǐng)客人在簽購單上簽名，并將簽購單上的簽名與信用卡背后的簽署進(jìn)行核對(duì)。如果簽購單上的簽名與信用卡背后的簽名不一致，則要請(qǐng)客人拿出證件（護(hù)照、身份證）核對(duì)。如果證件與信用卡姓名不符，是冒充使用信用卡，應(yīng)將信用卡扣下；如果證件與信用卡姓名相符，可以讓客人再簽一次。如果重新簽的字跡還是與信用卡背后的簽名不同，則要通過電話向授權(quán)中心請(qǐng)示。目前，為了防止信用卡假冒，國內(nèi)卡一般都采取在接受信用卡的同時(shí)一律查驗(yàn)客人的身份證或護(hù)照的措施。整個(gè)收受過程，收銀員應(yīng)把信用卡持在手中，待交易完成后才將信用卡和簽購單的持卡人留存聯(lián)一起還給客人。復(fù)查簽購單：A信用卡壓印的內(nèi)容是否清晰，尤其檢查信用卡的號(hào)碼壓印是否清楚，如不清楚，可在不清楚的地方用筆描一次，以便信用卡公司或其會(huì)員銀行能容易辨認(rèn)；B信用卡的有效期；C簽購單是否按照規(guī)定填寫，內(nèi)容是否完備；D已超過最高限額的信用卡簽購單是否已取得的授權(quán)，即是否已填寫上了授權(quán)號(hào)碼；E簽購單上有無持卡人的簽署。POS機(jī)（金卡工程）可接受卡種：A工商銀行：牡丹信用卡、牡丹靈通卡、萬達(dá)紀(jì)念卡等；B農(nóng)業(yè)銀行：金穗信用卡、金穗一卡通等；C中國銀行：長城信用卡等；D建設(shè)銀行：龍卡信用卡、龍卡一卡通等；E交通銀行：太平洋信用卡、萬事順卡、互聯(lián)卡等；F招商銀行：招商一卡通等；G廣發(fā)銀行：ATM提款卡等；H中信實(shí)業(yè)銀行：中信借記卡等；I華夏銀行：華夏卡等；J郵政儲(chǔ)蓄：綠卡等；K民生銀行：民生卡等；L商業(yè)銀行：北方明珠儲(chǔ)蓄卡等；M光大銀行：陽光卡等；N深圳發(fā)展銀行：發(fā)展卡等。POS機(jī)操作：A簽到操作員在接班后，應(yīng)首先執(zhí)行簽到。POS終端上的操作員向網(wǎng)絡(luò)中心主機(jī)申請(qǐng)登錄，開始正常的工作狀態(tài)。B銷售持卡人使用信用卡、儲(chǔ)蓄卡和ATM卡（本地、異地）在特約商戶付款消費(fèi)。C結(jié)算操作員下班時(shí)，將POS終端記錄的累計(jì)交易金額與總筆數(shù)與網(wǎng)絡(luò)中心主機(jī)的累計(jì)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)，并將核對(duì)結(jié)果打印。操作員交班時(shí)，必須做結(jié)算。否則會(huì)將當(dāng)班交易與下一班次交易混在一起，造成當(dāng)班交易帳目不清。結(jié)算功能隱含著操作員簽退，因此結(jié)算后，必須執(zhí)行簽到，才能繼續(xù)進(jìn)行其它交易。另外，可隨時(shí)執(zhí)行結(jié)算功能，來檢驗(yàn)是否與中心帳平。D重新打印上一筆交易（功能72）用于當(dāng)一筆交易簽購單打印不成功時(shí)，可用此功能重新打印。E重新簽到（功能9）F預(yù)授權(quán)持卡人使用信用卡、儲(chǔ)蓄卡和ATM卡（本地及異地）在特約商戶預(yù)交押金。G離線交易預(yù)授權(quán)交易完成后，持卡人使用同一張卡在特約商戶的終端結(jié)帳。H取消退掉持卡人當(dāng)日（當(dāng)批次）使用信用卡（儲(chǔ)蓄卡、ATM卡）在特約商戶進(jìn)行的消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成等交易。取消時(shí)，必須全額取消，不能只取消一部分；只能取消已經(jīng)完成但沒有結(jié)算的交易。10、人工授權(quán)：卡種商戶編號(hào)授權(quán)電話授權(quán)限額備注長城卡客房：1811-200-003餐廳：1811-300-002娛樂：1811-800-001280768426566442806281筆筆授權(quán)牡丹卡1677247226551984000元查詢電話：955882655008龍卡2250125102644159金穗卡5012125107802510607金：6000元普：4000元VISA客房：021-201-856餐廳：021-311-628同長城卡筆筆授權(quán)MASTER同長城卡筆筆授權(quán)運(yùn)通卡988-108-744-9800-820-3510筆筆授權(quán)JCB卡10560-0411-0008同長城卡筆筆授權(quán)大來卡35769199同長城卡筆筆授權(quán)支票的知識(shí)1、檢查支票：A支票不得有折痕，印鑒要齊全、清晰，印鑒不得重疊，必須蓋在底線以上，不能有殘缺，必須是印泥或原子??；B應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號(hào)及磁碼；C支票是否為新版（背面左側(cè)有條形碼），舊版支票不可收??；D私人支票（一個(gè)小印鑒）必須有部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字擔(dān)保，方可受理。E開戶行在邊遠(yuǎn)地區(qū)的支票慎重受理。2、填寫支票：A填寫支票一定要用黑色簽字筆或黑色墨水筆，不得涂改；B支票大小寫必須一致，且應(yīng)檢查支票封位是否準(zhǔn)確；C必須在支票背面寫上持票人身份證號(hào)碼、單位、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等。D日期應(yīng)為大寫，有效期為十天，節(jié)假日不順延，超過簽發(fā)日六天的支票盡量不要受理；E用途欄須填寫與酒店相關(guān)的項(xiàng)目（如：房費(fèi)、餐費(fèi)等）；發(fā)票的知識(shí)發(fā)票的種類：A服務(wù)業(yè)發(fā)票適用：會(huì)議費(fèi)、桑拿浴資、各種手續(xù)費(fèi)、電話費(fèi)等。B旅店業(yè)發(fā)票適用：客房房費(fèi)等。C飲食業(yè)發(fā)票：適用：餐廳餐費(fèi)等。D娛樂業(yè)發(fā)票：適用：KTV酒水費(fèi)等。開具發(fā)票：A發(fā)票三聯(lián)內(nèi)容必須相同，不可單張開具。B臺(tái)頭、日期、項(xiàng)目、大小寫金額、收款員姓名填寫齊全。C大小寫金額一致，字跡正確。D作廢發(fā)票三聯(lián)齊全加蓋“作廢”印。E填寫發(fā)票不可有不同的字跡和不同的筆色，只可用黑色或藍(lán)色油筆填寫。F不可虛開、竄開發(fā)票。G不可大頭小尾開具發(fā)票。第三節(jié)外幣兌換一、外幣基本知識(shí)收兌外幣的種類：符號(hào)名稱最低收兌面值USD（$）美元1美元GBP（￡）英鎊5鎊起收J(rèn)P（￥）日元1000元起收HK$港幣10港幣DM德國馬克5馬克起收（93年以前版不收，只收96年以后版）2、外幣類型：A自由出入境；B進(jìn)自由，出有限；C出、進(jìn)都有限；D禁止出境；3、票面：A發(fā)行機(jī)構(gòu)；B年版；C號(hào)碼；D簽字、蓋章；E圖案；F發(fā)行說明；4、貨幣流通情況：A發(fā)行新的并不宣布舊的停止，而是不再投放，減少流通量，最后收回；B發(fā)行新的，舊的停止，但有一段時(shí)間可以兌換；C發(fā)行新的，舊的停止作廢；5、殘舊鈔收兌標(biāo)準(zhǔn)：A完整性；B錢幣磨損在60%以下；C人頭像不能涂抹；6、鈔票印刷：A紙張：水印、安全線、纖維絲、棉麻混制材料；B油墨：磁性的、紅外的、熒光的；C制版：手工雕刻、機(jī)器雕刻、電腦雕刻；D印刷：凹版、凸版、平版；7、旅行支票：通濟(jì)隆、Visa、運(yùn)通、花旗銀行、東京銀行五大財(cái)團(tuán)發(fā)行特點(diǎn)：A安全性好，便于攜帶，丟了可掛失；B特定金額（票面有金額）、特定貨幣；C發(fā)行機(jī)構(gòu)發(fā)行的圖案是一樣的；二、兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)金兌換程序：A收到客人交來的外幣現(xiàn)金一定要口頭確認(rèn)，付出人民幣現(xiàn)金也應(yīng)口頭確認(rèn)，即唱收唱付；B在進(jìn)行外幣兌換前需報(bào)出匯率，并征得客人的同意；C收銀員給客人兌換外幣時(shí)，必須及時(shí)填制外幣兌換水單，水單一式三聯(lián)，第二聯(lián)必須給客人：⑴先寫外幣金額；⑵摘要欄內(nèi)填“C”；⑶日期；⑷請(qǐng)客人簽字；⑸經(jīng)辦人簽字；⑹第二聯(lián)蓋章后給客人；⑺作廢的水單須加蓋“作廢”印章，不可缺少一聯(lián)；⑻要連號(hào)使用。D收銀員應(yīng)在客人兌換外幣及時(shí)告之客人在機(jī)場(chǎng)處可以進(jìn)行外幣的雙向兌換，但買入價(jià)和賣出價(jià)中間有差價(jià)，請(qǐng)客人知曉。F注意事項(xiàng)：⑴只為客人提供單向外幣兌換業(yè)務(wù)，即外幣兌換人民幣；⑵外匯牌價(jià)表應(yīng)根據(jù)銀行傳真每天及時(shí)更換；⑶外匯牌價(jià)表的牌價(jià)應(yīng)由領(lǐng)班做第二次檢查；⑷所有外幣兌換員均應(yīng)懂得所有承兌的外幣的中英文名稱。2、辦理旅行支票兌換業(yè)務(wù)A查驗(yàn)旅行支票真?zhèn)?；B查看屬于何種旅行支票；C請(qǐng)客人當(dāng)面簽字，旅行支票上端已有客人簽字，兌換時(shí)客人應(yīng)在下端簽名，字跡必須相符；D認(rèn)真查看支票金額；E填寫日期；F請(qǐng)客人出示護(hù)照，與旅行支票的簽名核對(duì)，并填寫護(hù)照號(hào)、房間號(hào)；G填寫水單：⑴填寫旅行支票之外幣金額；⑵填扣貼息，扣除手續(xù)費(fèi)7.5‰；⑶用金額減去扣貼息之后，填上應(yīng)兌換的外幣凈額；⑷按現(xiàn)匯買入價(jià)計(jì)算出應(yīng)付人民幣金額；⑸摘要欄填T/C；⑹填好水單請(qǐng)客人簽字，與旅行支票簽名及護(hù)照簽名核對(duì)，字跡須一致H注意事項(xiàng)：⑴外匯牌價(jià)為現(xiàn)匯買入價(jià)；⑵所有水單不可調(diào)號(hào)使用；3、外幣收兌標(biāo)準(zhǔn)A美元：⑴不影響判別真?zhèn)危瑳]有煙熏、鐵銹的污漬，人頭像不允許亂涂畫；⑵斷裂、撕裂粘上可以收。⑶容許不多于1條的裂痕或撕口。⑷磨損不超過1cm2，不能在主要圖像上。B日元：⑴只允許有輕微污漬，但不可以影響圖像。⑵斷裂、撕裂不超過一半還可以粘上。⑶不允許有任何磨損。⑷保持鈔票完整無缺。C港幣：基本同美元相似4、美元的防偽A85年、88年版：⑴背面人像有陰影為真鈔；⑵背面電線桿左長右短為真鈔；⑶背面最上面一排字母“O”圓滑的為真鈔，平頭為偽鈔；⑷正面人像的衣扣為半個(gè)是真鈔，整個(gè)的為偽鈔；⑸背面右下角小方塊與弧線為斷開的是真鈔；B90年版:⑴正面人頭像與圓連接；⑵嘴角往上翹是假鈔；⑶背面“S”字母陰影部分有輕微凹部分為真鈔，假鈔則呈一條線；⑷正面左下角兩條線呈平等線是真的，呈一條線是假鈔；C96年版：背面塔尖透亮收銀工作程序名詞解釋：開臺(tái)：根據(jù)服務(wù)員開出的單據(jù)，在收銀系統(tǒng)中，輸入相應(yīng)臺(tái)號(hào)（桑拿應(yīng)有接待號(hào)）、人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、服務(wù)費(fèi)率，如有打折的情況，應(yīng)需輸入折扣率增加商品：收銀員接到服務(wù)員的點(diǎn)菜單，打開對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)增加相應(yīng)商品以及商品的數(shù)量。調(diào)帳：在增加商品的過程中，有可能出現(xiàn)錯(cuò)錄或服務(wù)員開錯(cuò)單等現(xiàn)象，因此應(yīng)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（任何一筆調(diào)整都應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的調(diào)帳制度，對(duì)收銀員擅自抵減的費(fèi)用，酒店將不予承認(rèn)）帳單暫結(jié)：當(dāng)服務(wù)員通知結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)服務(wù)員提供的臺(tái)號(hào)，選擇相應(yīng)的臺(tái)，核對(duì)無誤后將帳單暫結(jié)，并打印出帳單，交服務(wù)員作為收款依據(jù)。帳單結(jié)算：客人結(jié)帳后，收銀員應(yīng)立即進(jìn)行帳單結(jié)算，輸入相應(yīng)的帳單號(hào)，選擇結(jié)帳方式，再選擇相應(yīng)的付款方式，輸入正確的金額，最后打印帳單。6、現(xiàn)結(jié)收款：就是客人在結(jié)帳時(shí)通過現(xiàn)金、支票、信用卡及酒店發(fā)行的各種內(nèi)部抵值卡進(jìn)行結(jié)帳?？蛶ぃ菏浙y員將客人在營業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)請(qǐng)客人簽字確認(rèn)后，將費(fèi)用根據(jù)客人的房號(hào)掛入客人房帳下。8、街帳：根據(jù)酒店的經(jīng)營的需要，允許一部分單位或個(gè)人在同酒店簽定一個(gè)協(xié)議后，酒店給客人開設(shè)一個(gè)帳號(hào)，允許客人消費(fèi)后簽字掛帳。9、招待（ENT）：酒店由于經(jīng)營需要，在接待主管領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)系單位時(shí)，免費(fèi)招待客人。組結(jié)帳：是指客人在各營業(yè)部門消費(fèi)，最后統(tǒng)一結(jié)帳的一種形式。有組結(jié)帳發(fā)生，最后一個(gè)消費(fèi)部門收銀員在客人結(jié)帳時(shí)，將客人在其他部門的消費(fèi)一起回。員工單：酒店各部經(jīng)理級(jí)以上員工在餐廳享用的工作餐。前臺(tái)收銀工作程序1、崗前準(zhǔn)備A上崗前應(yīng)做好自我檢查：工作制服是否干凈、整齊、無破損；儀容儀表是否符合酒店的要求；B提前十分鐘到崗，保證以最好的姿態(tài)面對(duì)客人；C打掃好所在收銀點(diǎn)的衛(wèi)生。D準(zhǔn)備好零鈔。E備好收款工作所需一切用品，如帳單、發(fā)票、帳單分析表、刷卡單、黑名單、錢袋等，若需補(bǔ)充，通知在崗領(lǐng)班，及時(shí)補(bǔ)充。F做好各種機(jī)器的保養(yǎng)工作。G查看交接工作本。H調(diào)整好刷卡機(jī)日期，外幣兌換牌牌價(jià)。2、客人入住A客人入住時(shí)，根據(jù)接待提供的房價(jià)，入住天數(shù)及酒店規(guī)定，收取定金，開具定據(jù)。B定金類型：現(xiàn)金、支票、外幣、信用卡。*客人可能押空白支票或已經(jīng)授權(quán)的信用卡空白底單，這時(shí)應(yīng)將空白支票或卡單單獨(dú)存放，并在交接記錄本上記錄有關(guān)事項(xiàng)。C收定金程序：⑴收到現(xiàn)金、外幣，開出收據(jù)，寫明房號(hào)、金額、經(jīng)手人姓名后請(qǐng)客人簽字，然后將收據(jù)藍(lán)聯(lián)交給客人，白聯(lián)轉(zhuǎn)稽核部，紅聯(lián)存檔留底。⑵收到支票時(shí)，首先看此支票是否符合酒店收取支票的規(guī)定，如符合規(guī)定，則開出收據(jù)，寫明房號(hào)、票號(hào)、單位、限額（金額）、經(jīng)手人姓名，請(qǐng)客人簽字，并記錄持票人的姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話，然后將收據(jù)藍(lán)聯(lián)交給客人，白聯(lián)轉(zhuǎn)稽核部，紅聯(lián)存檔留底。⑶收到信用卡時(shí)，應(yīng)先查黑名單，根據(jù)客人須交納的定金金額，向銀行要預(yù)授權(quán)，（或在POS機(jī)上直接做預(yù)授權(quán)），將卡手工壓到簽購單上，國內(nèi)卡需客人在簽購單上簽字，外卡只須在住客登記單上簽字即可，最后確認(rèn)簽字后，將卡還給客人。⑷如果客人持酒店抵值卡付押金，查準(zhǔn)余額，將抵值卡留下，并用定金收據(jù)給客人開具收條。D查登記卡，檢查房費(fèi)是否已輸入電腦及是否正確。E定金操作：⑴錄入定金：在“客房收銀”內(nèi)按F2進(jìn)入“預(yù)收定金（收款）記帳”，輸入相應(yīng)房號(hào)后確認(rèn)，屏幕上出現(xiàn)客人部分資料，確認(rèn)是此客人交的定金后按Alt+C（預(yù)收現(xiàn)金），進(jìn)入定金輸入窗口，選擇消費(fèi)項(xiàng)目，輸入金額、單據(jù)號(hào)后按Alt+W（確認(rèn)），將此定金記入客人帳號(hào)內(nèi)。⑵在電腦內(nèi)開掛帳限額：在客人交足夠定金時(shí)，可以在電腦內(nèi)開掛帳限額，以便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)記帳，具體操作如下：在“客房收銀”內(nèi)按F2進(jìn)入“預(yù)收定金（收款）記帳”輸入相應(yīng)房號(hào)后回車確認(rèn)，后按Alt+T（預(yù)收其他）進(jìn)入窗口，選擇定金方式后輸入掛帳限額，按Alt+W確認(rèn)，就將掛帳限額輸入電腦內(nèi)。3、日常操作：A入單接到需入客人房帳單據(jù)后，在“客房收銀”狀態(tài)下，按F3費(fèi)用記帳，進(jìn)入費(fèi)用記帳窗口，輸入相應(yīng)房號(hào)，回車確認(rèn)，核對(duì)單據(jù)上的客人姓名與電腦內(nèi)是否相符，如相符合，則按Alt+W確認(rèn)。選擇費(fèi)用名稱，輸入金額、單據(jù)號(hào)、摘要，無誤后，按Alt+A將此筆費(fèi)用添加到客人帳內(nèi)，完成后按Alt+Q退出。B更改如發(fā)現(xiàn)電腦帳內(nèi)有誤，需沖帳，操作如下：在“客房收銀”內(nèi)按F3費(fèi)用記帳，輸入房號(hào)回車確認(rèn)，核對(duì)客人姓名無誤后，再按Alt+W確認(rèn)，進(jìn)入“費(fèi)用記帳”窗口，將需調(diào)帳的費(fèi)用名稱、金額、單據(jù)號(hào)、摘要，輸入后按Alt+T再選擇確認(rèn)，將此筆費(fèi)用沖掉。注意：無論做任何的調(diào)都應(yīng)首先填寫相應(yīng)的調(diào)整單據(jù)，簽字審批后方可沖減；C每天審查客帳（打印報(bào)表），發(fā)現(xiàn)客人超押金消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)留言給客人及時(shí)補(bǔ)交預(yù)付金；D收取各部門上繳的帳單、雜項(xiàng)收入等，如有帳單沒入電腦的，前臺(tái)收銀要及時(shí)輸入電腦，并保存好各房間帳單，放入客史單據(jù)夾中；E每天夜班負(fù)責(zé)進(jìn)行客人帳單整理、查對(duì)；F每天都要核對(duì)各部門送上的小帳單與電腦是否相符。如有缺少，及時(shí)找出原始帳單做Copy。把帳單補(bǔ)上，帳單要按日期排好；G核對(duì)房務(wù)送至前臺(tái)的客吧單，如單據(jù)與電腦中錄入的數(shù)據(jù)相附，則可蓋單認(rèn)可。4、結(jié)帳A散客結(jié)帳：?單個(gè)房間結(jié)帳：⑴主動(dòng)向客人問好；⑵收回客人的歡迎卡及房間IC卡鑰匙；⑶客人房間IC卡鑰匙丟失，應(yīng)報(bào)告大堂副理解決；⑷電話通知客房部查房，互通姓名，作好記錄；⑸待客房部報(bào)酒水后，立即輸入電腦，如超過3分鐘，客房部不能報(bào)下酒水，則按客人自報(bào)數(shù)為準(zhǔn)輸入電腦；⑹如房間東西有損壞，都要加收進(jìn)帳單，做好各項(xiàng)核對(duì)，防止跑單。⑺打印帳單，給客人查看并簽字，注意留出適當(dāng)時(shí)間給客人查看；⑻確認(rèn)客人離店時(shí)間，如果在十二點(diǎn)之后結(jié)帳，要加收半天房費(fèi)；大堂副理可簽免半天房費(fèi)。團(tuán)隊(duì)及協(xié)議公司按合同可延至下午2：00或3：00；⑼在客人對(duì)帳單無疑問情況下，再次同客人確認(rèn)付款方式，待客人付款后，將帳單加蓋印章（收款）第一聯(lián)給客人，并給客人開出收據(jù)，如果客人對(duì)帳單有疑問，要講明原因，耐心解答，確有錯(cuò)誤，按前述沖帳方法沖調(diào)后，再請(qǐng)客人付款；⑽收款后，立即將款項(xiàng)輸入電腦，并作checkout；⑾將此房客所有資料訂到帳單后，待下班后全部轉(zhuǎn)交夜核；⑿結(jié)帳時(shí)，拿出客人登記卡，查看卡后是否有文件或保險(xiǎn)箱登記單，當(dāng)客人結(jié)完帳后，要收保險(xiǎn)箱鑰匙，在登記卡后簽上Cashier名字；⒀結(jié)完帳的客人房間要及時(shí)從電腦中消除，以防客人結(jié)完總帳后再次去消費(fèi)、簽單。?兩個(gè)以上房間一同結(jié)帳：⑴主動(dòng)向客人問好；⑵收回客人的歡迎卡及房間IC卡鑰匙；⑶客人房間IC卡鑰匙丟失，應(yīng)報(bào)告大堂副理解決；⑷電話通知客房部查房，互通姓名，作好記錄。⑸如房間東西有損壞，都要加收進(jìn)帳單，做好各項(xiàng)核對(duì)，防止跑單。⑹待客房部報(bào)酒水后，立即輸入電腦，如超過3分鐘，客房部不能報(bào)下酒水，則按客人自報(bào)數(shù)為準(zhǔn)輸入電腦；⑺將所有房間費(fèi)用轉(zhuǎn)至主帳房內(nèi)，打印帳單，給客人查看并簽字。⑻查看除主帳房以外的房間，看是否有費(fèi)用沒有轉(zhuǎn)出；⑼收款后，將款項(xiàng)輸入電腦，將所有付清帳的房間作checkout；⑽將所有房間的資料附到帳單后，待下班后全部轉(zhuǎn)交稽核；B長住客：⑴酒店長住房基本簽有合同，按合同規(guī)定日期結(jié)帳，基本為月結(jié)。⑵每月最后一天夜班人員將長住房客人帳單分類打印出來；⑶將所有明細(xì)帳單整理好，如發(fā)現(xiàn)有缺單，應(yīng)及時(shí)作好記錄；⑷將帳單及明細(xì)單包好，連同缺單記錄一同轉(zhuǎn)交次日白班；⑸次日白班將所有缺單復(fù)印后，將帳單及完整的明細(xì)單裝入信封，由行李員送到長住客人房內(nèi)。所有單據(jù)應(yīng)有備份；⑹收到長住房客人付款后，應(yīng)及時(shí)輸入電腦作好在店結(jié)算；⑺如商社長住客的部分帳有折扣時(shí)，必須整好一切小帳單，小帳單要與電腦的總匯相符，然后做好各項(xiàng)折扣，履行簽字手續(xù)后，掛入電腦轉(zhuǎn)入后臺(tái)（月結(jié)一次）。C團(tuán)隊(duì)⑴收銀員上崗后，應(yīng)查看當(dāng)日是否有團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，若有應(yīng)查看其資料；⑵團(tuán)隊(duì)結(jié)帳前要及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系好，做好一切準(zhǔn)備工作。⑶檢查該團(tuán)隊(duì)所有房帳，看是否有費(fèi)用未轉(zhuǎn)入假房，（此費(fèi)用指旅行社付費(fèi)的部分）如有則應(yīng)立即轉(zhuǎn)入假房；⑷各團(tuán)員來結(jié)帳時(shí)，在“團(tuán)隊(duì)結(jié)帳內(nèi)”選其團(tuán)號(hào)、房號(hào)后選“團(tuán)員結(jié)帳”打印帳單；⑸陪同來結(jié)算旅行社費(fèi)用，則進(jìn)入團(tuán)隊(duì)主帳，打印帳單，請(qǐng)其簽字。如團(tuán)隊(duì)訂單上要求現(xiàn)付，則要請(qǐng)陪同現(xiàn)付房費(fèi)，如團(tuán)隊(duì)訂單上要求掛帳，則要求陪同簽旅行社名、團(tuán)號(hào)及陪同姓名；⑹房費(fèi)掛帳的團(tuán)隊(duì)全部結(jié)清后，將假房內(nèi)費(fèi)用掛到該旅行社帳號(hào)內(nèi)后，將電腦全部作c/o；⑺旅行社會(huì)有托收房費(fèi)情況，即旅行社代客人訂房，客人將房費(fèi)現(xiàn)付給酒店，酒店再作差價(jià)調(diào)整，將差額作為傭金返給旅行社。⑻注意事項(xiàng)：①旅行社通常與酒店有合同，當(dāng)客人訂房的日期在協(xié)議已過的日期后，要通知前臺(tái)與旅行社聯(lián)系，續(xù)要傳真、合同或Voucher。如果沒有再次收到合同，要改旅行社房費(fèi)為門市價(jià)，把在協(xié)議之內(nèi)的房費(fèi)從電腦中先結(jié)出，把所有資料訂在帳單上。資料不可丟失，旅行社房價(jià)不可告知客人。②團(tuán)隊(duì)由哪個(gè)旅行社帶來的，就把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的房費(fèi)、餐費(fèi)掛入哪個(gè)公司，此旅行社必須與酒店有合同方可掛帳，帳單后必須配有旅行社合同或傳真。帳單必須有公司負(fù)責(zé)人或地陪簽字、蓋章，結(jié)完帳后，把所有資料訂在帳單上，不可丟失任何資料。③雜費(fèi)一般都是由客人自付。D送餐服務(wù)程序⑴接到送餐服務(wù)員的餐單，核對(duì)無誤后入到該客人帳內(nèi)；⑵送餐服務(wù)原則上不收現(xiàn)金；⑶如客人付現(xiàn)金，則按非住店客人消費(fèi)操作；⑷下班前做餐單分析表；E掛帳⑴客人結(jié)帳時(shí)，若是公司付帳，首先要檢查公司的傳真與酒店的合同是否齊全，請(qǐng)客人在帳單上簽字，方可掛帳，結(jié)完的帳單后要訂上所有的資料及客人在各部門消費(fèi)的小帳單。⑵超掛帳限額不允許掛帳。⑶沒有合同或協(xié)議的掛帳按酒店規(guī)定處理，并請(qǐng)客人在帳單上簽字，掛入后臺(tái)帳務(wù)。F非住店客人消費(fèi)程序?包括：車費(fèi)、洗衣費(fèi)、鮮花費(fèi)、商務(wù)中心等⑴收款員收到費(fèi)用通知單時(shí)，開出收據(jù)，第一聯(lián)為存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)留作輸入電腦依據(jù)；⑵在電腦內(nèi)選擇“非住店客人消費(fèi)”輸入相應(yīng)消費(fèi)項(xiàng)目，金額單據(jù)號(hào)后確認(rèn)，將此費(fèi)用掛入帳上；⑶將相應(yīng)付款方式輸入電腦，并打印帳單；G招待⑴酒店有時(shí)會(huì)有協(xié)議上的免費(fèi)房（comp）或酒店自用房（h/u），招待房房價(jià)為零，但有時(shí)會(huì)有雜費(fèi)，如是comp則用招待項(xiàng)結(jié)算，若為h/u則填調(diào)帳單沖調(diào)；⑵h/u房必須有總經(jīng)理簽字，才可使用；⑶Comp房必須有合同或總經(jīng)理簽字，才可使用。H下班前工作⑴整理所有結(jié)完帳的帳單，分開信用卡、現(xiàn)金、掛帳的帳單。從電腦中打出本班的報(bào)表，進(jìn)行準(zhǔn)確的核對(duì)，發(fā)現(xiàn)入錯(cuò)的帳號(hào)，及時(shí)在本班次中進(jìn)行調(diào)理；⑵將所有帳單、報(bào)表等送稽核辦公室；⑶核對(duì)備用金，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)；⑷認(rèn)真填寫各種報(bào)表，寫好現(xiàn)金繳款單；⑸當(dāng)天無誤款項(xiàng)要封入專用營業(yè)錢袋，并按繳款單要求填寫相應(yīng)項(xiàng)目。向保險(xiǎn)箱投款時(shí)，必須做好記錄，使用中文簽名，并要有證人及簽名；⑹將有關(guān)事項(xiàng)記入工作交接本上；⑺清掃收銀點(diǎn)的衛(wèi)生，將垃圾倒掉。I注意事項(xiàng)：⑴替班時(shí)要嚴(yán)格履行現(xiàn)金交接手續(xù)；⑵注意保管好自己的印鑒，不要私自串換印鑒；⑶如客人結(jié)帳時(shí)定金尚有余額，應(yīng)做支出傳票，請(qǐng)客人簽字，收回定金收據(jù)，把兩張單據(jù)在帳單上；⑷如有客人丟失定金收據(jù)，應(yīng)請(qǐng)客人在定金收據(jù)底單上簽字，注明單據(jù)丟失。⑸現(xiàn)金收入放入安全的位置，不允許放在臺(tái)面上。⑹用驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)所有收到的現(xiàn)鈔。收到客人交付的現(xiàn)金一定要口頭確認(rèn)，付出現(xiàn)金也應(yīng)口頭確認(rèn)，即唱收唱付。⑺在進(jìn)行外幣兌換前需報(bào)出匯率，并征得客人的同意。⑻所有外幣兌換員均應(yīng)懂得所有承兌的外幣的中英文名稱，并嚴(yán)格按外幣兌換程序執(zhí)行。⑼兌換牌的牌價(jià)應(yīng)每天及時(shí)更換，并由主管做第二次檢查。⑽如有多位客人結(jié)帳，應(yīng)按次序?yàn)榭腿私Y(jié)帳。⑾必須給客人留有查看帳單的時(shí)間。⑿應(yīng)知曉各營業(yè)點(diǎn)的價(jià)目表，便于客人詢問。⒀收款憑證、帳單及發(fā)票，一起裝入信封內(nèi)給客人。⒁收銀員應(yīng)能用中英文回答客人關(guān)于酒店的相關(guān)知識(shí)，并要求準(zhǔn)確，不能用也許、大概這種詞。⒂收銀員應(yīng)熟知從酒店到各交通口岸的距離，應(yīng)準(zhǔn)確，并熟知到各交通口岸出租車的價(jià)格。⒃應(yīng)向所有客人表示感謝，并歡迎他再次光臨。⒄如客人提出投訴，收銀員無法解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂副理、前廳部經(jīng)理解決。⒅準(zhǔn)備好客用圓珠筆，不可有破損。⒆未經(jīng)允許，其他部門員工不得進(jìn)入結(jié)帳區(qū)。⒇當(dāng)VIP客人辦離店時(shí)，應(yīng)由主管操作。三、餐廳收銀工作程序1、崗前準(zhǔn)備A上崗前應(yīng)做好自我檢查：工作制服是否干凈、整齊、無破損；儀容儀表是否符合酒店的要求；B提前十分鐘到崗，保證以最好的姿態(tài)面對(duì)客人；C打掃好所在收銀點(diǎn)的衛(wèi)生。D準(zhǔn)備好零鈔。E備好收款工作所需一切用品，如帳單、發(fā)票、帳單分析表、刷卡單、黑名單、錢袋等，若需補(bǔ)充，通知在崗領(lǐng)班，及時(shí)補(bǔ)充。F做好各種機(jī)器的保養(yǎng)工作。G查看交接工作本。H調(diào)整好刷卡機(jī)日期。2、通用收銀：A開臺(tái)：進(jìn)入收銀系統(tǒng)后，根據(jù)服務(wù)員開出的單據(jù)，按ALT+A鍵開臺(tái)，輸入相應(yīng)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、服務(wù)費(fèi)率，如有打折的情況，應(yīng)需輸入折扣率，確認(rèn)無誤后，按ALT+W確認(rèn)。B增加商品：收銀員接到服務(wù)員的點(diǎn)菜單，打開對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)按ALT+B開始增加相應(yīng)商品以及商品的數(shù)量，增加完所有商品按ALT+Q退出。C調(diào)帳：在增加商品的過程中，有可能出現(xiàn)錯(cuò)錄或服務(wù)員開錯(cuò)單等現(xiàn)象，因此應(yīng)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。操作如下：在增加商品中先將所要調(diào)整的商品的品種及數(shù)量輸入進(jìn)去，然后按ALT+T，再按ALT+W確認(rèn)，完成后按ALT+Q退出。（任何一筆調(diào)整都應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的改錯(cuò)制度，對(duì)收銀員擅自抵減的費(fèi)用，酒店將不予承認(rèn)）D帳單暫結(jié)：當(dāng)服務(wù)員通知結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)服務(wù)員提供的臺(tái)號(hào)，選擇相應(yīng)的臺(tái)，核對(duì)無誤后按ALT+E將帳單暫結(jié)，并打印出帳單（ALT+P），交服務(wù)員作為收款依據(jù)。E帳單結(jié)算：客人結(jié)帳后，收銀員應(yīng)立即進(jìn)行帳單結(jié)算，用ALT+F鍵打開結(jié)帳窗口，輸入相應(yīng)的帳單號(hào)，選擇結(jié)帳方式，再選擇相應(yīng)的付款方式，輸入正確的金額，按ALT+W確認(rèn)，最后按ALT+P打印帳單。3、桑拿收銀系統(tǒng)A開臺(tái)：根據(jù)服務(wù)員開出的接待單，輸入相應(yīng)的接待號(hào)，在手牌號(hào)處輸入本張接待單上的每一個(gè)手牌號(hào)。核對(duì)無誤后按ALT+W確認(rèn)。B增加商品：參照餐廳管理收銀系統(tǒng)操作說明。C調(diào)帳：同餐廳收銀。D帳單暫結(jié)：同餐廳收銀。E帳單結(jié)算：同餐廳收銀。4、報(bào)表A每張帳單待客人結(jié)帳后，收銀員應(yīng)根據(jù)帳單上的項(xiàng)目，逐項(xiàng)填入餐單分析表的各項(xiàng)中。B當(dāng)遇到招待（ENT）時(shí)，需單獨(dú)做一張表。C如有房費(fèi)含早餐，也要單獨(dú)做一張餐單分析表，并且把在前臺(tái)打印的房費(fèi)含早報(bào)告附在餐單分析表上。D打印每日所需報(bào)表。（營業(yè)報(bào)表，付款報(bào)表，每日繳款報(bào)表）5、下班前工作A整理所有結(jié)完帳的帳單，分開信用卡、現(xiàn)金、掛帳的帳單。從電腦中打出本班的報(bào)表，進(jìn)行準(zhǔn)確的核對(duì)，發(fā)現(xiàn)入錯(cuò)的帳號(hào)，及時(shí)在本班次中進(jìn)行調(diào)理。B將所有帳單、報(bào)表等送稽核辦公室。C核對(duì)備用金，放入指定位置。D認(rèn)真填寫各種報(bào)表，寫好現(xiàn)金繳款單。E當(dāng)天無誤款項(xiàng)要封入專用營業(yè)錢袋，并按繳款單要求填寫相應(yīng)項(xiàng)目。向保險(xiǎn)箱投款時(shí)，必須做好記錄，使用中文簽名，并要有二名以上證人及簽名。F將發(fā)票等鎖入指定位置。G將有關(guān)事項(xiàng)記入工作交接本上。6、注意事項(xiàng)A如遇長住客免服務(wù)費(fèi)，需讓客人在帳單簽上姓名及長住卡號(hào)。B客人提取司機(jī)費(fèi)，填寫貸方支出憑證，需要客人及餐廳經(jīng)理以上人員簽字后，收銀員方可支付，對(duì)不符合簽字手續(xù)而同意支付司機(jī)費(fèi)的收銀員，將按違紀(jì)處理。C團(tuán)體客要按餐券標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，超出標(biāo)準(zhǔn)，則把差額另打一張帳單，由客人自付。D帳單作廢需注明原因，由餐廳主管以上人員及收銀主管簽字方可作廢。E當(dāng)客人要求或因其他原因發(fā)生減單時(shí)，應(yīng)由餐廳當(dāng)班主管以上人員簽字并寫明原因方可遞減，對(duì)不符合手續(xù)收銀員給予遞減，財(cái)務(wù)部將不予承認(rèn)，其費(fèi)用將由收銀員自付，并追究收銀員的責(zé)任。F收銀員只可給在本班結(jié)帳的客人開發(fā)票?？腿顺鍪編蔚谝宦?lián)要求開正式收據(jù)，應(yīng)請(qǐng)客人到主管辦公室開具。開收據(jù)時(shí)，要把帳單的第一聯(lián)附在收據(jù)的存根聯(lián)后。所開發(fā)票作廢時(shí)必須三聯(lián)齊全。G如果客人以信用卡結(jié)帳，其消費(fèi)金額超過限額，掛電話要授權(quán)，而銀行無人接聽時(shí)，請(qǐng)客人把超出部分用其他方式結(jié)帳。H現(xiàn)金帳單結(jié)算之后，一律不準(zhǔn)再做任何改動(dòng)，如需沖調(diào)應(yīng)由部門主管簽字并注明原因。I接到點(diǎn)菜單或酒水單，要在每聯(lián)蓋財(cái)務(wù)“審訖”印章，收銀員留一聯(lián)結(jié)帳后，與帳單訂在一起。J客人結(jié)帳時(shí)，如付現(xiàn)金、支票、信用卡等，把帳單上聯(lián)給客人（如客人加外開具發(fā)票，此帳單不可蓋財(cái)務(wù)收訖印）；如是在店客人簽單，客人應(yīng)出示歡迎卡與IC卡鑰匙。如果服務(wù)員確認(rèn)IC卡與歡迎卡，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員在帳單上簽自己的名字，收銀員要核對(duì)電腦內(nèi)容是否一致，方可輸入客人房間，并請(qǐng)客人簽上房號(hào)、姓名，上聯(lián)交前臺(tái)出納。K如有公司掛帳，必須查對(duì)是否有公司掛帳合同，并查對(duì)公司代表人簽字樣本，讓客人在帳單上簽名，寫上公司名，把二聯(lián)帳單同時(shí)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。L下班后有帳未結(jié)，可將帳單轉(zhuǎn)給下一班次，具體操作：當(dāng)班收銀員下班后將未結(jié)帳單轉(zhuǎn)入下一班次，并在餐單分析表上注明。接班收銀員應(yīng)將轉(zhuǎn)入的未結(jié)帳單做入本班餐單分析表中，并注明是由上班次轉(zhuǎn)入。M收現(xiàn)金時(shí)一定要檢查鈔票的真?zhèn)巍本班次結(jié)束后，將客帳帳單的第一聯(lián)送前臺(tái)收銀處，將報(bào)表及帳單送稽核辦公室。O認(rèn)真逐項(xiàng)填寫繳款單，第一聯(lián)與報(bào)表一同送稽核辦公室，第二聯(lián)封入錢袋。注意將支票放到錢袋中間部位。如果收取現(xiàn)金較少，應(yīng)將支票用紙包好后，再放到錢袋中，以免折壓。P房費(fèi)含早：⑴散客房費(fèi)含早，核對(duì)客人姓名是否在房費(fèi)含早報(bào)告內(nèi)，核對(duì)無誤將此費(fèi)用掛入假房，房號(hào)為5011。⑵旅行社房費(fèi)含早，將各旅行社早餐費(fèi)入進(jìn)固定假房內(nèi)，房號(hào)6011。將帳單第一聯(lián)送到前臺(tái)收銀處。Q贈(zèng)送：由于酒店?duì)I業(yè)需要，向客人提供免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)，先將實(shí)際贈(zèng)送商品輸入電再選擇贈(zèng)送項(xiàng)，輸入贈(zèng)送商品等同金額的負(fù)數(shù)，（例：贈(zèng)送“中國茶”，入“中國茶15元”再輸入“贈(zèng)送-15元”。）R替班時(shí)要嚴(yán)格履行現(xiàn)金交接手續(xù)；S注意保管好自己的印鑒，不要私自串換印鑒；T現(xiàn)金收入放入安全的位置，不允許放在臺(tái)面上。U用驗(yàn)鈔器檢驗(yàn)所有收到的現(xiàn)鈔。收到客人交付的現(xiàn)金一定要口頭確認(rèn)，付出現(xiàn)金也應(yīng)口頭確認(rèn)，即唱收唱付。V如有多位客人結(jié)帳，應(yīng)按次序?yàn)榭腿私Y(jié)帳。W必須給客人留有查看帳單的時(shí)間。X應(yīng)知曉各營業(yè)點(diǎn)的價(jià)目表，便于客人詢問。Y如客人提出投訴，收銀員無法解決，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)營業(yè)部門經(jīng)理解決。Z準(zhǔn)備好客用圓珠筆，不可有破損。四、其它世紀(jì)卡：A用途：在各營業(yè)點(diǎn)享受八折優(yōu)惠（酒水、技工費(fèi)除外）B注意事項(xiàng)：⑴必須在結(jié)帳前出示；⑵不可同時(shí)在同一營業(yè)點(diǎn)為二個(gè)以上結(jié)帳客人打折；⑶此卡的有效期為：2001年3月31日抵值卡：A用途：用作協(xié)議公司掛帳使用。B注意事項(xiàng)：⑴認(rèn)卡不認(rèn)人；⑵不可提取現(xiàn)金；⑶必須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)帳單。千禧卡、千?？ā⑶гǎ篈用途：用作結(jié)算桑拿消費(fèi)。B注意事項(xiàng)：⑴見卡消費(fèi)；⑵不可用作其它營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳使用；⑶注意服務(wù)費(fèi)的減免；⑷有效期為自發(fā)卡日起6個(gè)月。目錄目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 11.1項(xiàng)目基本情況 11.2可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 11.3研究工作范圍 11.4項(xiàng)目概況 21.5綜合評(píng)價(jià) 3第二章項(xiàng)目區(qū)基本情況 52.1項(xiàng)目區(qū)概況 52.2項(xiàng)目承辦單位基本情況 72.3建設(shè)條件 7第三章項(xiàng)目建設(shè)背景及必要性 103.1項(xiàng)目建設(shè)背景 103.2項(xiàng)目建設(shè)的必要性 12第四章市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè) 144.1國內(nèi)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) 144.2國外市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) 154.3市場(chǎng)前景分析 164.4市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析 18第五章建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案 205.1選址 205.2土地利用合理性分析 215.3資源充足 215.4生產(chǎn)周期 215.5建設(shè)內(nèi)容 215.6建設(shè)規(guī)模及產(chǎn)品方案 235.7建筑工程 23第六章養(yǎng)殖技術(shù)方案 256.1肉牛育肥技術(shù)方案 256.2飼養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 26第七章配套設(shè)施建設(shè) 297.1電力 297.2柴油 317.3給排水 317.4采暖通風(fēng) 337.5消防 337.6公用輔助工程