人力資源管理師

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實(shí)操精粹（二）人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。案例人員招聘—情景面試

某企業(yè)集團(tuán)聘情招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對(duì)一路過(guò)關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試畫(huà)面呈現(xiàn)出一座小城市，畫(huà)外音告知這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示當(dāng)時(shí)是上午9時(shí)30分。這時(shí)，商場(chǎng)的正門(mén)入口處出現(xiàn)了一位身高1米80左右、穿夾克的年輕小伙子。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試柜臺(tái)里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說(shuō)：“拿包牙膏?！迸圬泦T問(wèn)：“什么牌子？”“中華牌，”小伙子答道。女售貨員說(shuō)：“三塊八毛錢(qián)。”小伙子掏出錢(qián)包，取出一張一百元的人民幣，女售貨員找給他96元2角。然后，小伙子將錢(qián)和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試畫(huà)面重新回到了商場(chǎng)正門(mén)入口處，時(shí)間顯示是上午10時(shí)整。這時(shí)，一位高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門(mén)口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去。“同志，要點(diǎn)什么？”女售貨員問(wèn)道?！耙恢а浪?，”小伙子答道?！笆裁磁谱?？”女售貨員接著問(wèn)。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說(shuō)：“兩塊八毛錢(qián)?！毙』镒犹统鲥X(qián)包，取出一張十元的人民幣遞給女售貨員。女售貨員遞給小伙子一只牙刷并找給7元2角錢(qián)。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試然而，小伙子突然說(shuō)：“同志，你找錯(cuò)錢(qián)了，我給你的是一百塊錢(qián)?！薄澳憬o我的明明是十塊錢(qián)呀！”女售貨員吃驚地說(shuō)道。“我給你的就是一百塊錢(qián)，趕快給我找錢(qián)，我還有事情要做！”小伙子提高了嗓門(mén)，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢(qián)，為什么偏要說(shuō)是一百元呢？你想坑人啊？”這時(shí)，日用柜臺(tái)邊已經(jīng)聚攏了十幾位買(mǎi)東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實(shí)在難以容忍了，向整個(gè)人群說(shuō)道：“大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理?！比肆Y源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試說(shuō)來(lái)也巧，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來(lái)，看到這邊有人圍觀，便走了過(guò)來(lái)?？偨?jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。“怎么回事？”總經(jīng)理問(wèn)道。女售貨員看到總經(jīng)理來(lái)了，像來(lái)了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢(qián)，硬說(shuō)是一張一百塊錢(qián)?！苯?jīng)理見(jiàn)她著急的樣子，立即安慰她說(shuō)：“張姐，別著急，慢慢講，他買(mǎi)了什么？你有沒(méi)有收一百塊錢(qián)一張的人民幣？”這位被總經(jīng)理稱為“張姐”的女售貨員心情似乎平靜了些?！八I(mǎi)的是牙膏，嗷……不，他買(mǎi)的是牙刷。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試對(duì)了，我想起來(lái)了，今天，我沒(méi)收幾張一百塊錢(qián)的人民幣，有一位高個(gè)兒給了我一百塊錢(qián)，他買(mǎi)的是牙膏。這個(gè)人給我的就是十塊錢(qián)?！笨偨?jīng)理聽(tīng)了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中的那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說(shuō)道：“很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎？”人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢(qián)，是女售貨員將錢(qián)找錯(cuò)了。這時(shí)，總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說(shuō)：“這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說(shuō)謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找薦的人。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試所以，為了更好地將事情弄清楚，我可否問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題？”“什么問(wèn)題？”小伙子問(wèn)道?！澳f(shuō)您拿的是一張一百塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)您有證據(jù)嗎？”總經(jīng)理問(wèn)道。小伙了的眼睛一亮，馬上提高了嗓門(mén)說(shuō)：“證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過(guò)我想起來(lái)了，昨天我算賬的時(shí)候，順手在這張錢(qián)的主席像一面的右上角用圓珠筆寫(xiě)了2888四個(gè)數(shù)字。你們可以找一下?！比肆Y源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫(xiě)有2888的一百塊錢(qián)紙幣。這時(shí)，小伙子來(lái)了精神，沖著人群高喊：“那就是我剛才給的一百塊錢(qián)，那個(gè)2888就是我寫(xiě)的。不信，可以驗(yàn)筆跡?！比肆Y源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試人群開(kāi)始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換，最后定格在總經(jīng)理眉頭緊鎖的臉上。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問(wèn)題：1、假如您是該百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面？2、如果你是總經(jīng)理，你將如何處理善后？人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試四位候選者被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后分別向?qū)＜壹?jí)陳述自己的答案，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試分析：情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f（P×E）這個(gè)公式的意思是說(shuō)：一個(gè)人的行為（Behavior）是其人格或個(gè)性（Personality）與其當(dāng)時(shí)所處情景或環(huán)境（Environment）的函數(shù)。換句話說(shuō)，候選者面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情景共同決定的。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對(duì)不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說(shuō)明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團(tuán)公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選拔過(guò)程中所使用的錄像情景非常恰當(dāng)，同時(shí)由于四位候選者同時(shí)觀看錄像且問(wèn)題一致，因此整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第一個(gè)問(wèn)題的設(shè)置在于考察候選者的快速?zèng)Q策能力，由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備，因此也檢驗(yàn)他們對(duì)問(wèn)題分析的深度。第二個(gè)問(wèn)題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢(qián)是小事，影響正常營(yíng)業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第一位候選者答案的大意是：這位候者的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第二位候選者答案的大意是：她首先誠(chéng)懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗窒碌膯T工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢(qián)當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是奉行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。式。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人承認(rèn)錯(cuò)誤和賠償。另外，她還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試這位候選者的優(yōu)點(diǎn)與第一位相似，但較為主動(dòng)一些。在無(wú)法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司做出讓步性決策的前提是對(duì)顧客的熱愛(ài)。但是，這種做法仍然沒(méi)有負(fù)起道義的責(zé)任。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第三位候選者答案的大意是：他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說(shuō)上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請(qǐng)跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄象系統(tǒng)?！彼睦碛墒牵麄€(gè)事件明顯是欺詐，對(duì)付欺詐的手段就應(yīng)該以毒攻毒，讓其知難而退。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試這位候選者的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的道義感，對(duì)惡勢(shì)力采取針?shù)h相對(duì)的措施。但是，他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠(chéng)信為本?！皟?nèi)部錄象系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對(duì)不可能有的。候選者如果沒(méi)有意識(shí)到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識(shí)到了，便是以詐還詐了。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試第四位候選者答案的大意是：他要當(dāng)眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門(mén)相配合對(duì)之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小伙子發(fā)問(wèn)：“您確定您支付的是一百塊錢(qián)，而不是十塊錢(qián)，是嗎？”得到認(rèn)可后進(jìn)行推理：“既然您支付的是一百塊錢(qián)，上面又寫(xiě)有2888，那么這張錢(qián)上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒(méi)有支付十元錢(qián)，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢？”

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試這位候選者的最大優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問(wèn)題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場(chǎng)予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，“得理也饒人”是一大招財(cái)秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識(shí)破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會(huì)更好。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。案例10人員招聘—情景面試本案例中情景面試的主要目的在于考察候選者的三層素質(zhì)：洞察力—對(duì)突發(fā)事件錯(cuò)綜復(fù)雜情況的本質(zhì)的全面把握；全局觀—對(duì)“企業(yè)形象”和“顧客至上”理念的準(zhǔn)確理解；道義感—對(duì)社會(huì)上反誠(chéng)信現(xiàn)象和邪惡勢(shì)力，所采取有理、有力、有節(jié)的正確態(tài)度。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。案例11

甄選錄用決策

普頓斯化學(xué)有限公司是一家跨國(guó)公司，以研制、生產(chǎn)、銷售藥品、農(nóng)藥等為主，露秋公司是其在中國(guó)的子公司，隨著生產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，他們希望在生產(chǎn)部建立一個(gè)處理人事事務(wù)的職位，工作主要是生產(chǎn)部與人力資源部的協(xié)調(diào)，人力資源部經(jīng)理王量對(duì)應(yīng)聘者作了初步的篩選，留下了5人交由生產(chǎn)部經(jīng)理李初再次進(jìn)行篩選，李初對(duì)其進(jìn)行選擇，留下了兩人，決定由生產(chǎn)部經(jīng)理與人力資源部的經(jīng)理兩人協(xié)商決定人選。這兩個(gè)人的簡(jiǎn)歷及具體情況如下：人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。案例11甄選錄用決策

趙安：男，32歲，企業(yè)管理碩士學(xué)位，8年一般人事管理及生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，前兩份工作均有良好的表現(xiàn)。面談結(jié)果：可錄用

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。案例11

甄選錄用決策錢(qián)力：男，32歲，企業(yè)管理學(xué)士學(xué)位，7年的人事管理和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，以前曾在兩個(gè)單位工作過(guò)，第一位主管評(píng)價(jià)很好，沒(méi)有第二位主管的評(píng)價(jià)資料。面談結(jié)果：可錄用。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第30頁(yè)。案例11

甄選錄用決策看過(guò)上述的資料和進(jìn)行面談后，生產(chǎn)部經(jīng)理李初來(lái)到人力資源部經(jīng)理室，與王量商談錄用何人。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第31頁(yè)。案例11

甄選錄用決策李初說(shuō)：“兩位候選人的資格審查都合格了，唯一存在的問(wèn)題是，錢(qián)力的第二位主管給的資料太少，但是雖然如此，我也看不出他有什么不好的背景，你的意見(jiàn)呢？王量說(shuō)：“很好，李經(jīng)理，顯然你我對(duì)錢(qián)力的面談表現(xiàn)都有很好的印象，人嗎，有點(diǎn)圓滑，但我想我會(huì)容易與他共事，相信在以后的工作中出現(xiàn)大的問(wèn)題。”人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第32頁(yè)。案例11

甄選錄用決策李初說(shuō)：“既然他將與你共事，當(dāng)然由你作出決定更好，明天就可以通知他來(lái)工作?！庇谑?，錢(qián)力被公司錄用了，進(jìn)入公司6個(gè)月以后，他的工作不如期望做得好，指定的工作，他經(jīng)常不能按時(shí)完成，有時(shí)甚至表現(xiàn)出不勝任其工作的行為，所以引起了管理層的報(bào)怨，顯然，錢(qián)力對(duì)此職位不適合，必須加以處理。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第33頁(yè)。案例11

甄選錄用決策問(wèn)題：1、為什么會(huì)錯(cuò)選錢(qián)力？2、如果你是人力資源部經(jīng)理，你該如何處理這件事情？3、從此案例中，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？在實(shí)際工作中，應(yīng)如何避免？人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第34頁(yè)。案例11

甄選錄用決策分析：企業(yè)組織的生存與發(fā)展取決于它們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所處的優(yōu)勢(shì)地位，而在所有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素中，人力資源的質(zhì)量是最為重要的，人力資源稱為組織發(fā)展的“第一要素”。因此，企業(yè)組織中人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和組成部分都必須以人力資源的質(zhì)量要素為前提。如果將人力資源管理看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)的話，那么，人員的招聘與錄用工作就可稱為人力資源管理系統(tǒng)的輸入環(huán)節(jié)。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第35頁(yè)。案例11

甄選錄用決策人員招聘與錄用工作的質(zhì)量將直接影響企業(yè)、組織人力資源的輸入和引進(jìn)質(zhì)量。如果人員招聘與錄用的質(zhì)量高，將會(huì)促進(jìn)組織的健康、快速、高效地發(fā)展，更好地實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略與發(fā)展目標(biāo)；相反，如果人員招聘與錄用的質(zhì)量較低，或錄用的人員不符合組織的要求，則會(huì)阻礙組織的發(fā)展。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第36頁(yè)。案例11

甄選錄用決策在組織需要用人的時(shí)候，找不到合適的人選，這對(duì)企業(yè)組織的正常發(fā)展極為不利。所以，人員招聘與錄用，將隨著企業(yè)組織的發(fā)展，在人力資源管理中占有越來(lái)越重要的地位，人員招聘與錄用的成功與否將直接影響一個(gè)組織的興衰成敗。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第37頁(yè)。案例11

甄選錄用決策在人員招聘與錄用過(guò)程中，招聘人員將會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，需要招聘人員具備公正的態(tài)度及相應(yīng)知識(shí)和技能，才能在招聘過(guò)程中避免各種誤區(qū)，保證所招人員符合組織的要求，否則，不僅不利于組織的發(fā)展，同時(shí)也不利于個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展。在此案例中，由于招聘人員的個(gè)人原因而導(dǎo)致的錯(cuò)誤應(yīng)當(dāng)避免。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第38頁(yè)。案例12李勇的辭職面談

李娜是滬上一家醫(yī)療器械公司的人力資源部經(jīng)理，公司最近招了一名銷售員李勇，在經(jīng)過(guò)面談后，李娜認(rèn)為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經(jīng)理卻告訴她，李勇提出離開(kāi)公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進(jìn)行面談。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第39頁(yè)。案例12李勇的辭職面談

李娜：李勇，我想和你談?wù)?。希望你能改變你的主意。李勇：我不這樣認(rèn)為。李娜：那么請(qǐng)你告訴我，為什么你想走，是別的企業(yè)給你的薪水更高嗎？李勇：不是。實(shí)際上我還沒(méi)有其他工作。李娜：你沒(méi)有新工作就提出辭職？李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺(jué)得這里不適合我。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第40頁(yè)。案例12李勇的辭職面談

李娜：能夠告訴我為什么？李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產(chǎn)品培訓(xùn)要一個(gè)月后才進(jìn)行，他們給我一本銷售手冊(cè)，讓我在這段時(shí)間里閱讀學(xué)習(xí)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第41頁(yè)。案例12李勇的辭職面談

第二天，有人告訴我在徐匯區(qū)有一個(gè)展覽，要我去公關(guān)部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書(shū)。在產(chǎn)品培訓(xùn)課程開(kāi)課的前一天，有人通知我說(shuō)，由于某些原因課程推遲半個(gè)月，安慰我不要著急，說(shuō)先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓(xùn)，并讓我陪胡斌一起訪問(wèn)客戶。所以我覺(jué)得這里不適合我。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第42頁(yè)。案例12李勇的辭職面談

問(wèn)題：1、你認(rèn)為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問(wèn)題？2、針對(duì)此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，就如何避免上述問(wèn)題提出你的建議

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第43頁(yè)。案例12李勇的辭職面談分析：1、這家公司的培訓(xùn)工作沒(méi)有做好。新員工上崗培訓(xùn)工作管理混亂，沒(méi)有計(jì)劃性。培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行為守則等內(nèi)容。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第44頁(yè)。案例12李勇的辭職面談2、建議設(shè)立相應(yīng)的員工培訓(xùn)部門(mén)或培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第45頁(yè)。案例12李勇的辭職面談2、建議培訓(xùn)方式要科學(xué)合理。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實(shí)踐相結(jié)合?？梢圆捎脠?bào)告、研討、授課、在崗實(shí)習(xí)，集訓(xùn)等方式對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第46頁(yè)。案例12李勇的辭職面談特別是銷售技巧，重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)；銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點(diǎn)、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵(lì)等。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第47頁(yè)。案例12李勇的辭職面談培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)員工的上司督促受訓(xùn)員工，固化他們?cè)谂嘤?xùn)中學(xué)到的技巧，是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。采取角色模擬、考試、競(jìng)賽等手段抓好培訓(xùn)質(zhì)量，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第48頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)

紅筷子快餐公司開(kāi)辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開(kāi)業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過(guò)，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴越來(lái)越多，上個(gè)季度竟達(dá)80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第49頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)

這些投訴并沒(méi)啥大問(wèn)題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多是有關(guān)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語(yǔ)言不文明，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問(wèn)題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常—問(wèn)三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合理，服務(wù)員聽(tīng)了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過(guò)了等等。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第50頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)張副總分析，服務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第51頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)服務(wù)員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長(zhǎng)擬定一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天三小時(shí)。開(kāi)設(shè)的課既有“公共關(guān)系實(shí)踐”、“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)“實(shí)”的硬性課程，人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第52頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長(zhǎng)制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則”并予宣布。培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第53頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)問(wèn)題：1你認(rèn)為這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？2．你覺(jué)．得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?3．要是你去主講那兩門(mén)“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會(huì)采用什么樣的教學(xué)方法?為什么?人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第54頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)分析：1、這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃基本上能夠解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。但“公共關(guān)系實(shí)踐”與服務(wù)員的本職工作的聯(lián)系不大，可改為“人際溝通”、“餐廳禮儀”。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第55頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)分析：2、“烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴”、“營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)”等關(guān)于菜品的知識(shí)方面的培訓(xùn)加強(qiáng)了服務(wù)員對(duì)菜品的了解；“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”強(qiáng)化了服務(wù)員的具體操作技能；“公司文化”、“敬業(yè)精神”改善了服務(wù)員對(duì)顧客的態(tài)度。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第56頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)3、“公司文化”可以先講公司文化的常識(shí)，再結(jié)合實(shí)際發(fā)生過(guò)的小故事講解本公司的獨(dú)特文化，請(qǐng)學(xué)員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出公司的文化。“敬業(yè)精神”方面，可以講《致加西亞的一封信》，并請(qǐng)學(xué)員討論工作中的敬業(yè)精神體現(xiàn)在哪些方面。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第57頁(yè)。案例13

紅筷子快餐公司的培訓(xùn)這最后兩項(xiàng)培訓(xùn)都可以用角色扮演法，讓一些學(xué)員扮演顧客，一些扮演服務(wù)員演練在顧客抱怨和工作緊張或加班時(shí)的表現(xiàn)

講故事、討論和角色扮演法可以讓員工對(duì)所學(xué)知識(shí)有生動(dòng)的間接和直接體驗(yàn)，增加員工的接受程度。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第58頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽白秦銘在大學(xué)時(shí)代成績(jī)不算突出，老師和同學(xué)都不認(rèn)為他是很有自信和抱負(fù)的學(xué)生，他的專業(yè)是日語(yǔ)，不知何故，畢業(yè)后被一家中日合資公司招為銷售員了。他對(duì)這崗位挺滿意，不僅工資高，而且尤其令他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務(wù)員發(fā)的是固定工資，而不采用傭金制。他擔(dān)心自己沒(méi)受過(guò)這方面的專業(yè)訓(xùn)練，比不過(guò)別人，若拿傭金，比人少多了丟臉。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第59頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽剛上崗位的頭兩年，小白雖然兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績(jī)只屬一般。可是隨著他對(duì)業(yè)務(wù)的逐漸熟練，又跟那些零售商客戶們搞熟了，他的銷售額漸漸上升。到第三年年底，他覺(jué)得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭20名之列了。下一年，根據(jù)跟同事們的接觸，他估計(jì)自己當(dāng)屬銷售員中的冠軍了。不過(guò)這公司的政策是不公布每人的銷售額的，也不鼓勵(lì)互相比較，所以他還不能很有把握說(shuō)自己一定是坐上了第一把交椅。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第60頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽去年，小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25％，可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對(duì)同事們?nèi)圆宦堵暽?，不過(guò)他冷眼旁觀，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么跡象說(shuō)明他們中有誰(shuí)已接近完成自己的定額了。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第61頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽此外，10月中旬時(shí)，日方銷售經(jīng)理召他去匯報(bào)工作。聽(tīng)完他用日語(yǔ)做的匯報(bào)后，那經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“咱公司要再有幾個(gè)像你一樣棒的推銷明星就好了?！毙“字晃⑽⒁恍?，沒(méi)說(shuō)什么，不過(guò)他心中思忖，這不就意味著承認(rèn)他在銷售員隊(duì)伍中出類拔萃、獨(dú)占鰲頭么?人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第62頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽今年，公司又把他的定額提高了25％。盡管一開(kāi)始不如去年順手，但他仍是一馬當(dāng)先，比預(yù)計(jì)干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，10月中旬前他準(zhǔn)能完成自己的定額。不過(guò)他覺(jué)得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事，也許莫過(guò)于公司不告訴大家干得好壞，沒(méi)個(gè)反應(yīng)。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第63頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽他聽(tīng)說(shuō)本市另兩家中美合資的化妝品制造企業(yè)都搞銷售競(jìng)賽和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，其中一家是總經(jīng)理親自請(qǐng)最佳銷售員到大酒店吃一頓飯，而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類的小報(bào)，讓人人知道每人的銷售情況，還表?yè)P(yáng)每季和年度的最佳銷售員。

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第64頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽想到自己公司這套做法，他就特別惱火。其實(shí)，在開(kāi)頭他干得不怎么樣時(shí)，他并不太關(guān)心排名第幾的問(wèn)題，如今可覺(jué)得這對(duì)他越來(lái)越重要了。不僅如此，他開(kāi)始覺(jué)得公司對(duì)銷售員實(shí)行固定工資制是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”?應(yīng)該按勞付酬嘛。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第65頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽上星期，他主動(dòng)找了那位日本經(jīng)理，談了他的想法，建議改行傭金制，至少實(shí)行按成績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)的制度。不料那日本上司說(shuō)這是既定政策，母公司一貫就是如此，這正是本公司的文化特色，從而拒絕了他的建議。昨天，令公司領(lǐng)導(dǎo)吃驚的是，小白辭職而去，聽(tīng)說(shuō)他給挖到另一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去了。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第66頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽問(wèn)題：1、分析白秦銘跳槽的原因是什么？2、你認(rèn)為該公司是應(yīng)該讓白秦銘留下，還是讓他離開(kāi)，為什么？3、如果要留住白秦銘，公司應(yīng)該采取什么措施？人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第67頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽分析：1、白秦銘跳槽的原因有二：一是他的工作非常突出，希望得到充分的肯定，如公司贊揚(yáng)或上級(jí)的特別關(guān)注；二是覺(jué)得自己的貢獻(xiàn)大，卻仍然發(fā)固定工資，沒(méi)有傭金提成，不得體現(xiàn)多勞多得。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第68頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽2、公司應(yīng)該讓他留下，因?yàn)樗枪就ㄟ^(guò)好幾年的時(shí)間才培養(yǎng)出的優(yōu)秀銷售人才，如果跳槽到其他企業(yè)，公司還需重新培養(yǎng)新手，增加了重置成本。公司應(yīng)該讓他離開(kāi)，因?yàn)樗呀?jīng)不適應(yīng)公司崇尚集體主義和團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化，道不同，不相與謀。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第69頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽3、如果要留住白秦銘，公司首先要與他談話強(qiáng)調(diào)多年來(lái)他與公司和同事的情感。具體措施可以從兩個(gè)方面考慮：（1）送他到總部去進(jìn)行本公司企業(yè)文化的培訓(xùn)，讓他認(rèn)同公司的企業(yè)文化，并對(duì)他進(jìn)行職業(yè)生涯方面的輔導(dǎo)，說(shuō)明未來(lái)晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第70頁(yè)。案例14白秦銘的跳槽（2）適應(yīng)本土員工的需求，在中國(guó)的公司內(nèi)借鑒美資企業(yè)的做法，在銷售人員工作的初期用固定工資制，對(duì)熟練的銷售人員用固定工資加傭金制，并公開(kāi)倡導(dǎo)其他員工向他們學(xué)習(xí)，請(qǐng)他們常和員工交流經(jīng)驗(yàn)。領(lǐng)導(dǎo)也同時(shí)在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)他們的工作表示認(rèn)同和贊揚(yáng)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第71頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？

2001年12月23日，中國(guó)人民銀行成都分行經(jīng)省人事廳許可，在成都某報(bào)頭版顯著位置刊登招錄行員廣告。其中第1項(xiàng)規(guī)定招錄對(duì)象為“男性身高1.68米，女性身高1.55米以上”。四川大學(xué)蔣某為2002屆應(yīng)屆畢業(yè)生，身高未到規(guī)定的高度，雖符合其規(guī)定的其他報(bào)名條件，卻無(wú)法成為招錄對(duì)象。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第72頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？“僅因?yàn)樯砀卟粔蛭揖故チ藞?bào)名資格！”蔣某感覺(jué)受到了歧視，于是依據(jù)《憲法》第33條中關(guān)于公民在法律面前人人平等的規(guī)定，將招工方中國(guó)人民銀行成都分行告上法庭。請(qǐng)求法院判令被告該廣告中含有身高歧視的行為違法，責(zé)令被告停止發(fā)布該違法廣告，公開(kāi)更正并取消報(bào)名資格的身高歧視限制。今年1月7日，成都市武候區(qū)法院受理了此案。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第73頁(yè)。案例145身高1.68米就不能到銀行工作嗎？擔(dān)任蔣某訴訟代理人的四川大學(xué)法學(xué)院副教授周偉表示，引用憲法也是不得已，因?yàn)橐话惴芍袑?duì)于這種歧視行為的處理沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，也可見(jiàn)維護(hù)公民權(quán)益的法律規(guī)定尚不完善。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第74頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？中國(guó)政法大學(xué)憲法學(xué)研究專家廉希圣教授等認(rèn)為，法院受理此案無(wú)疑是一次突破，通過(guò)訴訟啟動(dòng)了憲法直接維護(hù)公司權(quán)益的機(jī)制，使憲法真正走到了百姓之中。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)主體應(yīng)當(dāng)是平等的。除非銀行能夠說(shuō)明身高與工作的關(guān)系，否則銀行的限制行為就是違法。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第75頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？問(wèn)題：1、招工廣告中明確身高要求是合法還是違法？為什么？2、在其他招工廣告中，還有哪些常見(jiàn)的歧視現(xiàn)象？3、如何區(qū)分合理甄選和就業(yè)歧視？人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第76頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？分析：1、合法。目前我國(guó)法律僅明文規(guī)定了在招聘時(shí)不得因民族、種族、性別、宗教信仰和殘疾對(duì)應(yīng)聘者區(qū)別對(duì)待，沒(méi)有禁止因身高而區(qū)別對(duì)待，因而是合法的。2、有“戶籍歧視”、“地域與方言歧視”、“性別和年齡歧視”、“身體狀況歧視”、“婚育狀況歧視”、“經(jīng)歷歧視”、“姓氏歧視”等。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第77頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？3、招聘中就的就業(yè)歧視是指企業(yè)在招聘過(guò)程中以跟工作無(wú)關(guān)的情況為理由，將部分應(yīng)聘者排除在業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)之外，這是不公平、不合理、不合法的。但就業(yè)歧視應(yīng)與合理甄選相區(qū)別

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第78頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？招聘中的合理甄選是指企業(yè)通過(guò)考察應(yīng)聘者對(duì)工作本身的勝任程度，如對(duì)受教育程度、相關(guān)工作經(jīng)歷、工作所需的知識(shí)、技能、個(gè)性特征等方面的考察，通過(guò)優(yōu)勝劣汰選拔和錄用員工，這是公平的、合理的、合法的。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第79頁(yè)。案例15身高1.68米就不能到銀行工作嗎？招聘中的就業(yè)歧視與合理甄選的實(shí)質(zhì)性區(qū)別在于：就業(yè)歧視是企業(yè)以與工作無(wú)關(guān)的理由剝奪部分應(yīng)聘者的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，而合理甄選則是在應(yīng)聘者享有平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的前提下，考察應(yīng)聘者與工作相關(guān)的能力和特征來(lái)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第80頁(yè)。案例16無(wú)效合同的處理蔣某因受私營(yíng)公司老板的欺詐，在不知公司具體情況的前提下，與該公司簽訂了三年期的勞動(dòng)合同。進(jìn)入公司工作一個(gè)月后，蔣某發(fā)現(xiàn)了老板的騙術(shù)，明白了當(dāng)初勞動(dòng)合同的簽訂，都是因自己受到老板的欺詐而形成的事實(shí)。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第81頁(yè)。案例16無(wú)效合同的處理于是，蔣某向老板提出要解除勞動(dòng)合同，老板不同意，雙方為此發(fā)生糾紛，訴至當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)。經(jīng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)審理后認(rèn)定，雙方簽署的合同為無(wú)效勞動(dòng)合同。此時(shí)，蔣某對(duì)自己一個(gè)月勞動(dòng)所應(yīng)得到的工資又提出了異議

人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第82頁(yè)。案例16無(wú)效合同的處理原來(lái)，雙方在勞動(dòng)合同中給蔣某約定的工資數(shù)額很低，只有690元（相當(dāng)于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）。但蔣某在工作中發(fā)現(xiàn)，與他在同工種、同崗位的員工工資標(biāo)準(zhǔn)均在2500元以上。人力資源管理師全文共91頁(yè)，當(dāng)前為第83頁(yè)。案例16無(wú)效合同的處理因此，蔣某在勞動(dòng)合同被認(rèn)定為無(wú)效后，又提出了要求按2500元的標(biāo)準(zhǔn)享受工資的請(qǐng)求。老板不同意，認(rèn)為：蔣某所工作的一個(gè)月，其工資應(yīng)該按雙方事先在勞動(dòng)合同中的約定進(jìn)行支付，而蔣某要求按2500元的標(biāo)準(zhǔn)享受工資的