第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象

第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象演示文稿本文檔共49頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（優(yōu)選）第八講內(nèi)部公眾關(guān)系與組織形象本文檔共49頁；當(dāng)前第2頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分一、組織形象的塑造（一）、組織形象的概念

１.組織形象就是公眾對于社會組織的總體評價，是社會組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。是一定時期，一定社會環(huán)境下，公眾對組織現(xiàn)狀及行為表現(xiàn)在整體上所形成的感知、印象、認(rèn)識和評價的綜合體現(xiàn)。本文檔共49頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分２.組織形象的特征：

傳播性：形象并非物質(zhì)實(shí)體，實(shí)質(zhì)是“形象信息”因而可以傳播，這正是形象塑造的理論依據(jù)

完整性：它是組織整體素質(zhì)的綜合反應(yīng)

穩(wěn)定性：組織形象一旦在公眾心目中形成可穩(wěn)定保存，長時間對公眾產(chǎn)生吸引力

動態(tài)性：穩(wěn)定又是相對的，不能一勞永逸，組織形象又一個形成發(fā)展轉(zhuǎn)換的過程，構(gòu)成它在時間序列上的“生命周期”，把握它的生命周期是一大公關(guān)藝術(shù)。本文檔共49頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分３.組織形象靜態(tài)劃分

⑴按承擔(dān)主體劃分：

組織家形象（企業(yè)家形象）

組織人形象（企業(yè)人形象)

⑵按承擔(dān)客體劃分：

產(chǎn)品形象

服務(wù)形象本文檔共49頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑶按綜合領(lǐng)域劃分：

經(jīng)濟(jì)形象：銷售額、產(chǎn)量、生產(chǎn)率、資金利潤率、人均收入等。

技術(shù)形象：組織在社會上開展的技術(shù)交流咨詢及服務(wù)，科技人員的素質(zhì)、數(shù)量及產(chǎn)品反應(yīng)的技術(shù)水平。

文化形象：組織是一個特殊類的社會群體，也具有與社會文化相類似的文化特征，存在著組織文化（企業(yè)文化）本文檔共49頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分企業(yè)文化：就是企業(yè)在長期活動中鍛造、形成，并為企業(yè)成員普遍遵守和奉行的一種共同價值觀。其內(nèi)容包括：基本宗旨、共同理想、道德規(guī)范、思想方式、行為準(zhǔn)則以及語言藝術(shù)等。本文檔共49頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分國外一些著名企業(yè)，常用簡潔的口號表達(dá)他們的企業(yè)文化特色。如：日本松下電器公司：產(chǎn)業(yè)報國、友好一致、光明正大、奮斗向上、禮貌謙讓、適應(yīng)形勢、感恩報答。

公司的名言：出產(chǎn)品前出人才。

美國IBM電腦公司的格言：IBM就是一流的服務(wù)。美國麥克唐納快餐公司公關(guān)實(shí)務(wù)的目標(biāo)是：“質(zhì)量、服務(wù)、清潔、實(shí)惠”以此指標(biāo)每年嚴(yán)格檢查下屬7000多家快餐店，幾十年不間斷本文檔共49頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑷按作用范圍劃分：

內(nèi)部形象；

外部形象。

本文檔共49頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4.組織形象動態(tài)劃分：

⑴按評價主體劃分：

現(xiàn)實(shí)形象：公眾對組織的現(xiàn)狀的評價

理想形象：是組織期望公眾對組織持有的形象，是組織應(yīng)該為之努力奮斗的目標(biāo)

虛假形象：是組織領(lǐng)導(dǎo)主觀想像公眾對組織持有的形象，是對公眾評價的猜測（這是導(dǎo)致決策失誤的原因）本文檔共49頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分⑵按操作環(huán)節(jié)展開劃分：

迄今形象：是本次公關(guān)活動開展初期的組織形象

期望形象：是公關(guān)策劃活動中期望在公眾中形成的形象

認(rèn)知形象：是公關(guān)活動實(shí)施后在公眾中樹立起來的形象，它反應(yīng)了公關(guān)實(shí)施的效果

評價形象：是組織通過收集公眾反饋，評價公關(guān)實(shí)務(wù)績效中組織所認(rèn)識的后果形象本文檔共49頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、組織形象的構(gòu)成要素1.組織環(huán)境：組織生產(chǎn)工作和生活的環(huán)境。包括物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境即組織進(jìn)行生活工作的環(huán)境人文環(huán)境即人員素質(zhì)和組織文化本文檔共49頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2.組織行為：包括：決策行為、服務(wù)行為、傳播溝通行為。

3.社會公眾認(rèn)知：社會輿論的反應(yīng)，輿論具有客觀性，組織要根據(jù)公眾輿論來決定活動的方向、政策和手段。本文檔共49頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分

二、內(nèi)部公共關(guān)系與企業(yè)文化建設(shè)

（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的含義

所謂內(nèi)部公共關(guān)系，就是一個組織內(nèi)部橫向的公眾關(guān)系和縱向的公眾關(guān)系的總稱。一般來說，一個社會組織的內(nèi)部公眾關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是由員工、團(tuán)體和領(lǐng)導(dǎo)者三個基本因素構(gòu)成的。本文檔共49頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)

如果說組織外部公共關(guān)系活動的目標(biāo)是塑造良好的組織形象的話，那么，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)則是形成一種富有凝聚力的組織文化。本文檔共49頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分組織/企業(yè)文化是一種信念力量、道德力量、心理力量，因而它不同于常規(guī)的管理，具有無形性、軟約束性和相對穩(wěn)定性，可以在企業(yè)管理過程中發(fā)揮導(dǎo)向作用、凝聚作用、約束作用和輻射作用，形成具有企業(yè)特色的、富有凝聚力的企業(yè)文化可以說是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的最高目標(biāo)。本文檔共49頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分具體來說，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)可以分為以下三方面：

1．形成共同的價值觀

內(nèi)部公共關(guān)系的最高成果是形成一種富有凝聚力的企業(yè)文化，而企業(yè)文化建設(shè)的一個重要方面就是形成共同的價值觀。

本文檔共49頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分根據(jù)大量的中外企業(yè)的組織成功的經(jīng)驗(yàn)分析，組織成功應(yīng)具備7個要素：即組織結(jié)構(gòu)（structure）、

經(jīng)營戰(zhàn)略（strategy）、

組織系統(tǒng)（system）、

組織班子（staff）、

組織作風(fēng)（style）、

實(shí)務(wù)技能（skills）

員工共同的價值觀（sharedvalue）。。本文檔共49頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分因7因素都是以S開頭的，因此又被稱之為7S理論或7S模型。它是帕斯卡爾和阿索斯在《日本企業(yè)的管理藝術(shù)》一書中提出的，后經(jīng)著名的管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯齊公司的專家加以完善并廣泛推廣，因而在國際上又被稱為“麥肯齊7S框架”。本文檔共49頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分彼得斯和沃特曼認(rèn)為，在7S因素中，結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、制度、技能等屬于硬件變量，而作風(fēng)、人員、價值觀則屬于軟件變量。如何把硬件變量和軟件變量結(jié)合為一體來發(fā)揮效能呢？這就需要位居于中間的共同價值觀。價值觀看似無形，卻具有強(qiáng)大的約束、凝聚和統(tǒng)領(lǐng)作用，是企業(yè)文化的核心。本文檔共49頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．協(xié)調(diào)和改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系

從內(nèi)部公共關(guān)系的角度來看，一個組織能否取得成功，關(guān)鍵在于組織與個體之間目標(biāo)是否一致，組織內(nèi)部各類公眾的人群關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間以及職工個人之間的交往協(xié)作關(guān)系是否緊密融洽。良好的內(nèi)部公共關(guān)系意味著在組織內(nèi)部形成融洽的人群關(guān)系，使廣大員工獲得方向感、成就感、信任感、溫暖感、舒適感、實(shí)惠感，從而不斷改善組織內(nèi)部的人群關(guān)系。

本文檔共49頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．培養(yǎng)組織內(nèi)部的“家庭式氛圍”

通過企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系，在組織內(nèi)部形成一種和諧的人際關(guān)系氛圍，也就是營造一種家庭式的氛圍，使每個員工感到置身于組織集體活動之中猶如置身于自己的家庭之中，從而感到心情舒暢，以激發(fā)其工作熱情和工作的創(chuàng)造性。本文檔共49頁；當(dāng)前第22頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（三）、內(nèi)部公共關(guān)系的職能和作用1．導(dǎo)向功能。內(nèi)部公共關(guān)系活動通過整體的價值觀來引導(dǎo)員工，使員工在潛移默化中接受企業(yè)的共同價值觀，這樣，員工就在文化的層面上結(jié)合成一體，朝著一個確定的目標(biāo)而努力奮斗，這種號召要比那些繁復(fù)瑣碎的企業(yè)規(guī)章制度更具有影響力。本文檔共49頁；當(dāng)前第23頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．約束功能。企業(yè)的各項規(guī)章制度是一種硬約束，而內(nèi)部公共關(guān)系活動在于形成一種富有內(nèi)聚力的企業(yè)文化，通過共同的價值觀來引導(dǎo)和約束員工的行為，它是一種軟約束。軟約束產(chǎn)生的依據(jù)在于人的文化性和社會性。本文檔共49頁；當(dāng)前第24頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．凝聚功能。美國學(xué)者凱茲·卡恩認(rèn)為，把個體凝聚在一起主要是一種心理的力量，而不是生物的力量，內(nèi)部公關(guān)活動在于建立一種以組織為中心的群體意識，形成一種共同價值觀，以這種微妙的方式，來溝通人們的思想。在特定的文化氛圍下，員工通過自己的切身感受，產(chǎn)生對本職工作的自豪感和使命感，對自己企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、行為和整個企業(yè)聯(lián)系起來，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力，發(fā)揮巨大的整體效應(yīng)。

本文檔共49頁；當(dāng)前第25頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4．激勵功能。所謂激勵，就是通過各種形式的外部刺激，使組織內(nèi)部的個體成員產(chǎn)生一種士氣高昂、發(fā)奮進(jìn)取的精神狀態(tài)。激勵猶如組織活力的“加壓泵”，它能向員工輸送力量，使他們做出為人稱道的不凡業(yè)績。本文檔共49頁；當(dāng)前第26頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分5．輻射功能。從某一個階段來看，內(nèi)部公共關(guān)系活動所形成的企業(yè)文化只在本企業(yè)發(fā)揮作用，對本企業(yè)的職工產(chǎn)生影響。但當(dāng)某些大型的企業(yè)文化發(fā)展到一定程度，形成比較完整的模式，就不可避免地對外界產(chǎn)生影響。譬如松下電器公司的成功被看作日本經(jīng)濟(jì)起飛的象征。企業(yè)的文化形象通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)人員與外界的交往而輻射到周圍，使某些社區(qū)也帶有大型企業(yè)的文化特征。

本文檔共49頁；當(dāng)前第27頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分6．穩(wěn)定功能。通過內(nèi)部的公關(guān)活動，形成一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化一旦建立，就具有相對穩(wěn)定性和連續(xù)性，它深入到企業(yè)整個生活和員工的內(nèi)心深處，持續(xù)而長久地發(fā)揮作用，即使企業(yè)出現(xiàn)高層的人事變動，企業(yè)也可保持持續(xù)向前發(fā)展。如日本的松下電器公司，松下幸之助本人已經(jīng)去世，但松下精神、松下企業(yè)文化依然發(fā)揮作用，并不因?yàn)樗上滦抑救说氖攀蓝艿接绊?。本文檔共49頁；當(dāng)前第28頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分三、內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制

每個組織內(nèi)部都有特定的內(nèi)部公眾及其內(nèi)部公共關(guān)系，內(nèi)部公眾在與組織互動過程中必然產(chǎn)生認(rèn)知、動機(jī)、態(tài)度和行為這樣一系列的心理活動過程。作為內(nèi)部公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)制就是通過某種途徑，采取一定手段對內(nèi)部公眾的心理活動進(jìn)行有計劃的調(diào)節(jié)和有意識的引導(dǎo)。

本文檔共49頁；當(dāng)前第29頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（一）、增加內(nèi)部公眾的認(rèn)知

公眾對企業(yè)、組織的認(rèn)知，是指公眾對企業(yè)行為或組織行為的知覺、印象、記憶、想象、判斷和理解等。公眾對組織的認(rèn)知，是公眾心理活動的開端和基礎(chǔ)。本文檔共49頁；當(dāng)前第30頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分在內(nèi)部公共關(guān)系活動中，有效地增加公眾對組織的認(rèn)知，主要從以下幾個方面入手：

（1）重視組織給公眾的直接印象

（2）要注意內(nèi)部公眾對組織的第一印象

（3）強(qiáng)化組織形象的個性特色

（4）不斷增加組織的透明度本文檔共49頁；當(dāng)前第31頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、激勵內(nèi)部公眾的動機(jī)

動機(jī)是指人們滿足一定需要的興趣、意愿、期望和信念等。公眾動機(jī)是為了滿足需要而產(chǎn)生的對組織的一種心理活動。在內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)施的過程中，激勵內(nèi)部公眾的動機(jī)，可以采取這樣幾種方法：本文檔共49頁；當(dāng)前第32頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（1）民主管理激勵

（2）獎懲激勵

（3）榜樣激勵

（4）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵

（5）情感激勵

（6）反饋激勵本文檔共49頁；當(dāng)前第33頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（三）、轉(zhuǎn)變內(nèi)部公眾的態(tài)度

態(tài)度是公眾對某種事物所持的一種心理傾向，這種心理傾向包括認(rèn)識的因素、情感因素和意向因素。實(shí)施各種內(nèi)部公共關(guān)系活動，改變或強(qiáng)化內(nèi)部公眾的態(tài)度，一般必須依次經(jīng)歷這樣三個階段：

（1）服從階段

（2）認(rèn)同階段

（3）同化階段本文檔共49頁；當(dāng)前第34頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（四）、引導(dǎo)內(nèi)部公眾的行為

內(nèi)部公關(guān)活動的最終目標(biāo)是引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為。在各類公關(guān)實(shí)務(wù)活動中，積極引導(dǎo)和控制內(nèi)部公眾的行為，可以采取以下不同的方式和手段：（1）思想控制

（2）紀(jì)律控制

（3）道德控制

（4）經(jīng)濟(jì)控制

（5）心理控制

（6）輿論控制本文檔共49頁；當(dāng)前第35頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分四、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)

（一）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通渠道1．正式溝通和非正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織層次所進(jìn)行的信息傳遞和交流活動，它是按照組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息溝通。本文檔共49頁；當(dāng)前第36頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分非正式溝通是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息溝通的“自由市場”。本文檔共49頁；當(dāng)前第37頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．單向溝通和雙向溝通

單向溝通是信息的發(fā)出者以命令的形式傳遞給受眾，一方發(fā)出信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋。

雙向溝通是指信息的發(fā)出者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對受眾，信息發(fā)出后與接受者還要進(jìn)行多次的重復(fù)商議交流，直到雙方滿意為止。本文檔共49頁；當(dāng)前第38頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．橫向溝通和縱向溝通

橫向溝通又叫做平行溝通，是指組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€人或團(tuán)體所進(jìn)行的信息傳遞與交流。

縱向溝通又可分為上行溝通和下行溝通。

4．書面溝通和口頭溝通

5．言語溝通和體語溝通本文檔共49頁；當(dāng)前第39頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分（二）、內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙及消除對策

1．內(nèi)部公共關(guān)系溝通中的主觀障礙

[1].公眾的個性因素

[2].知識經(jīng)驗(yàn)水平

[3].知覺選擇偏差

[4].個體的記憶因素

本文檔共49頁；當(dāng)前第40頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分2．內(nèi)部公共關(guān)系溝通中的客觀障礙

[1].空間距離

[2].組織機(jī)構(gòu)

[3].外界環(huán)境

本文檔共49頁；當(dāng)前第41頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分3．內(nèi)部公共關(guān)系溝通的方式障礙

[1].語言方式

[2].溝通渠道

[3].無效語言

本文檔共49頁；當(dāng)前第42頁；編輯于星期六\11點(diǎn)57分4.消除各種障礙的對策：

[1].創(chuàng)造良好的溝通氣氛

[2].做出主動溝通的姿態(tài)

[3].遵循“溝通十誡”：

根據(jù)歐美公關(guān)專家總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)

本文檔共49頁；當(dāng)前第43頁；編輯于星期六\