汽車(chē)電話(huà)客服工作計(jì)劃

汽車(chē)電話(huà)客服工作計(jì)劃汽車(chē)電話(huà)客服工作規(guī)劃

汽車(chē)行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是效勞水平的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)效勞與公司的生存和進(jìn)展是親密相關(guān)的。對(duì)廣闊客戶(hù)來(lái)說(shuō)，效勞是衡量一個(gè)售車(chē)公司是否值得信任的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的效勞。

回憶進(jìn)公司一年以來(lái)的電話(huà)客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷(xiāo)售部與售后效勞部。一年里我認(rèn)仔細(xì)真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積存了一些珍貴的閱歷，但也存在著明顯的問(wèn)題和缺乏。

針對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售與售后，現(xiàn)規(guī)劃如下：售后效勞是為了建立、維護(hù)并進(jìn)展客戶(hù)關(guān)系而進(jìn)展的后期效勞。其目的也是建立并提高客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶(hù)，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和安康持續(xù)進(jìn)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶(hù)比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)所需的努力要高出幾倍。

為盡一步提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)足度，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車(chē)售后效勞的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶(hù)效勞流程規(guī)劃如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，提高效勞質(zhì)量。

公司的店面裝修，效勞質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改良。但較多客戶(hù)反映我司的整體效勞質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。效勞不熱忱、沒(méi)有讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。為整體提升效勞人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)展一次效勞質(zhì)量培訓(xùn)，售后效勞人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、不客氣、對(duì)不起。做到態(tài)度沉著、言辭委婉、語(yǔ)氣嚴(yán)厲。要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象?？蛻?hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一局部，從而形成良好的效勞氣氛。二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)法規(guī)不成方圓，制訂具體的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線(xiàn)的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提出的要求的解決力量。包括接車(chē)前的修理詢(xún)問(wèn)、修理過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、修理費(fèi)用的解答、修理后當(dāng)天的效勞關(guān)心（打電話(huà)或發(fā)短信都可以）以及修理過(guò)程中客戶(hù)所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)，須準(zhǔn)時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車(chē)修理的后未解決的故障與效勞質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改良的）客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無(wú)分別，全部的制度都將是一張白紙。三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“效勞年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)足度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車(chē)輛，主動(dòng)遞交名片，并提示客戶(hù)我司的預(yù)約效勞。針對(duì)客戶(hù)提出預(yù)約修理懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶(hù)建議預(yù)約修理，經(jīng)客戶(hù)同意后，填寫(xiě)預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車(chē)，需要預(yù)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一）。預(yù)約打算后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，提前留出工位。預(yù)約時(shí)間接近時(shí)，提前通知客戶(hù)?？头坎?duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶(hù)部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。四、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案。應(yīng)上?？偣疽螅头ぷ魅藛T對(duì)每天修理養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車(chē)輛，三日內(nèi)建立客戶(hù)檔案（客戶(hù)檔案根本資料表、跟蹤效勞電話(huà)記錄表），即一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶(hù)資料和客戶(hù)車(chē)輛資料?？蛻?hù)資料包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌?？蛻?hù)車(chē)輛資料包括：修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、修理工程、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車(chē)“修理工單”內(nèi)容為主。建立客戶(hù)檔案根本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤效勞電話(huà)，客服人員需登記入表，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。（五）、三天后修理及效勞質(zhì)量跟蹤。依據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶(hù)進(jìn)展電話(huà)跟蹤效勞。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用狀況，對(duì)我公司效勞的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問(wèn)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持