bk優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶投訴、抱怨處理技巧培訓(xùn)gi

格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。PAGEPAGE1word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶投訴、抱怨處理技巧培訓(xùn)【課程簡介】客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶【課程收益】只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。了解客戶抱怨處理技巧和方法。善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶。抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。【課程大綱】第一章培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識破冰行動：認(rèn)識你、我、他現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識？服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第二章了解真正的客戶服務(wù)——有利于我們做好各類客戶服務(wù)A、認(rèn)識客戶服務(wù)討論：客戶服務(wù)中我們做了些什么？客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶過程中我們忽略了什么？B不同意義下的服務(wù)的含義客戶服務(wù)：客戶需求分析討論：客戶服務(wù)應(yīng)該做些什么？C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶服務(wù)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研討與分析影響客戶滿意度的三個原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量qualit；價格pric。客戶滿意度提升與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的密切關(guān)系。客戶服務(wù)的管理：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之間的本質(zhì)區(qū)別建立全員服務(wù)意識真正服務(wù)好企業(yè)的第一大客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員客戶管理的途徑與方法小組討論：如何服務(wù)好服務(wù)人員？第四章客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHeadHeartHandFoot客戶投訴產(chǎn)生的原因企業(yè)流失客戶的主要原因第六章處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務(wù)彌補技巧BouncingBac；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理【講師介紹】劉老師曾于大學(xué)任教10具備扎實的理論基礎(chǔ)和實踐功底，授課過程思維敏捷、妙趣橫生、揮灑自如。在服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、銷售技巧等方面擁有較深的造詣，師從香港著名的心理學(xué)大師李中瑩，致力于詢、培訓(xùn)項目，并開發(fā)了具有獨創(chuàng)性的服務(wù)禮儀、有效溝通的系列課程，得到客戶一致認(rèn)可與好評。培訓(xùn)特色：參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情。主講課程：《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造曾服務(wù)