婚宴接待服務規(guī)范

婚宴接待服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了婚宴接待服務的術(shù)語和定義、服務總則、基本要求、婚宴預訂、宴前準備、宴中接待、宴尾服務、投訴與改進。本文件適用于賓館、商務酒店等婚宴會接待服務。其他餐飲服務組織可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13869用電安全導則SB/T10476—2008飯店服務禮儀規(guī)范SB/T10859—2012飯店婚慶接待服務規(guī)范DB23/T2727—2020西餐宴會服務規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。宴會在普通用餐基礎(chǔ)上發(fā)展而成的一種高級用餐形式，是賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。［來源：DB23/T2727，3.1］餐飲企業(yè)利用固定的經(jīng)營場所和必要的設(shè)施設(shè)備通過加工制作向消費者提供食品（含菜肴、點心、飲品）及相關(guān)服務的生產(chǎn)經(jīng)營實體。［來源：SB/T10580，3.1］婚宴為慶祝結(jié)婚于婚禮后在餐飲企業(yè)所舉辦的宴會?；檠缃哟詹惋嬈髽I(yè)根據(jù)結(jié)婚方親友或婚慶禮儀公司等委托（以下簡稱顧客）的需求，選派具有相應素質(zhì)和技能的服務人員，在婚宴預訂、宴前籌備、宴中接待、宴尾服務等過程中所提供的部分或全部的規(guī)范性服務。3.5八知知道婚宴的主辦方、臺號、人數(shù)、標準、開席時間、菜肴品種、出菜順序、收費方式等的通稱。三了解了解風俗習慣、生活忌諱、特殊要求的通稱。備桌將菜品原料準備出來，婚宴人數(shù)超出預定時，再加工的超出預訂的桌數(shù)?；槎Y當日備桌未用，不予計費。服務總則按需服務根據(jù)參宴食客（以下簡稱賓客）的宗教信仰、風俗習慣和飲食禁忌等方面的要求，對婚宴接待服務的各個環(huán)節(jié)做出安排和調(diào)整。誠實經(jīng)營在企業(yè)接待能力范圍內(nèi)，明碼標價，并遵守約定提供質(zhì)價相稱的服務。專業(yè)規(guī)范接待程序合理、服務人員專業(yè)，各環(huán)節(jié)有機銜接，服務規(guī)范。勤儉節(jié)約引導顧客理性消費，反對鋪張浪費；按賓客人數(shù)制定適合的菜量標準，適量上菜；倡導光盤，提供打包服務。基本要求組織管理餐飲企業(yè)應持證合法經(jīng)營，有健全的組織管理機構(gòu)。應有完善的婚宴接待服務的管理制度和服務標準，并嚴格遵守有關(guān)婚宴接待流程、套餐菜單、宴中服務、服務人員培訓、衛(wèi)生、消防安全等法律法規(guī)、標準的相關(guān)要求，責任落實到人。應建立科學、合理的服務質(zhì)量體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進進行管理。應建立有效的接待業(yè)務的溝通協(xié)調(diào)機制，明確溝通的方式、時間。其余應符合DB23/T2727之4.1.3～4.1.6的要求。服務人員進入婚宴現(xiàn)場服務的服務人員（以下簡稱服務員）應著制式工作服裝，顏色、圖案、花紋應喜慶祥和，符合民俗習慣。按規(guī)定的流程和要求提供服務，基本服務禮儀應符合SB/T10476和DB23/T2727之5.1的要求。其余應符合DB23/T2727之4.2.1～4.2.2的要求。食品安全應符合DB23/T2727之4.3的要求。環(huán)境婚宴現(xiàn)場（室內(nèi)的）外應有喜慶的標志性裝飾?；檠绗F(xiàn)場內(nèi)整體場景突出喜慶氛圍。各處疏散通道應暢通無阻?；槎Y現(xiàn)場所有涉電項目的用電安全應符合GB/T13869的要求。其余應符合DB23/T2727之4.4的要求。設(shè)施設(shè)備、餐（飲）具、備用品具有滿足婚宴要求的接待場地，并配備相應的化妝間、更衣室。其余應符合DB23/T2727之4.5的要求?；檠珙A訂接待人員要求宜指派一名管理人員主管婚宴接待的統(tǒng)籌工作，處理與顧客協(xié)商有關(guān)事宜。應明確預訂的工作程序、服務內(nèi)容和要求，落實崗位責任。預訂服務人員（以下簡稱接待員）應專職和經(jīng)過培訓，具有接待服務崗位的知識和技能及銷售技巧，并熟練應用。接待員應具備的知識和技能，包括并不限于：餐飲企業(yè)餐廳的整體接待能力，如：各餐廳能接待多少桌（10人/桌）；最大宴會接待桌數(shù)、餐廳桌、椅、餐酒具配備量等；熟悉當?shù)氐幕樗?、民俗，婚宴接待高峰日（如一年XX歷與農(nóng)歷的雙號日子），宜事先在日歷上標記；一般婚宴日接待時間，如：上午的兩個時段（8:00～10:00、11:00～13:00）、下午的16:00～19:00；服務項目，如：可提供哪些婚宴服務、婚慶禮儀服務、設(shè)施設(shè)備、車位等；菜品，如：廚房出菜能力和速度，套菜的名稱組成，菜單的主料、制作、口味，酒水的產(chǎn)地、度數(shù)等；收費標準，如：菜品價格、婚慶服務（有的話）中各項服務的價位、酒水價格、其他收費價格及免費服務項目。了解需求接待員應詳細了解顧客的預訂日期，查找婚宴預訂登記，杜絕重復預訂。了解顧客需求，包括并不限于：宴會參加人數(shù)（婚宴桌數(shù)）、宴會標準（心里接受的宴席價位）、用餐形式（如：中餐、西餐、桌餐、自助餐、酒會）；婚禮風格（如：中式、西式、簡歐、草坪等）、民族習俗；婚慶禮儀服務（如：自帶還是由酒店提供婚慶禮儀、影音設(shè)備設(shè)施）；自帶與提供的酒水；“三了解”等其他需求?；檠缤平閼鶕?jù)對顧客消費能力的了解，熱情介紹相應價位的菜單與婚慶禮儀規(guī)格，做到不隱瞞、欺騙、漏項；禁止模糊的答復，如當場不能答復的，應有明確答案后及時通知顧客。根據(jù)顧客預訂日期、時間及桌數(shù)，引領(lǐng)顧客觀看相應的場地、行走路線；對問詢，從專業(yè)角度耐心解答，主動給予提示建議。推介和講解宜從顧客的角度進行，征詢客人是否還有其他特殊需求，在無大影響的權(quán)限內(nèi)地盡量予以解決安排，盡力讓顧客滿意。自帶禮儀公司的，介紹協(xié)助提供的婚慶禮儀服務項目及價格，并提出建議。計劃安排應周密計劃，妥善統(tǒng)籌安排，保證婚宴有序、順利進行。相同時段接待兩家或三家婚宴，應兼顧所選用的菜單與出菜時差。菜單相同，計劃應以有利于廚房出菜為主進行；否則，應采取錯時上菜。同一餐廳連續(xù)接待兩份婚宴，應為布置場地預留充足的時間，即應分別與顧客交待好前一婚宴最晚離場時間和后一婚宴的最早進場時間。收費告知服務項目、收費價格應公示、明確，讓顧客認可，避免歧義。調(diào)換菜品，同等價位可任其調(diào)換，不同價位需多收少退。時令海鮮，逢節(jié)日價格上漲，如另外選加，按市價收費。電子屏、化妝間、泊車位、贈送等免費項目要告知清楚。言明賓客須知，如：禁止粘貼，室內(nèi)謝絕吸煙，造成物品剮蹭、劃痕、破碎等應照價賠償?；檠鐐渥赖恼f明，宜每十桌備一桌。其它宜出現(xiàn)糾紛的事項說明。簽訂協(xié)議/合同與顧客商定后應填寫協(xié)議——《婚宴用餐預訂單》（以下簡稱預訂單）。預訂單應詳盡填寫，不少于“8知”等服務要素，字跡清晰。填寫完畢后，復述、得到顧客人的確認后簽字。收取定金（非訂金），宜為預訂桌數(shù)總金額的30%，且同一企業(yè)收取標準應一致。填寫定金收取憑證，應準確、清晰，雙方經(jīng)手人簽字確認，有企業(yè)方收訖印章，顧客、企業(yè)、婚慶公司（如有）各執(zhí)一份。錢款由收銀員當面點清、辨識真?zhèn)?、刷卡出具憑證。提醒顧客妥善保管憑證，婚宴結(jié)賬需出具。如以合同形式確認婚宴，合同應包括服務要素，并明確各自方權(quán)利與義務、違約條款，由主管婚宴的管理人員審閱后，相關(guān)方蓋章、簽字、按印，各執(zhí)一份。服務要素至少包括：顧客姓名，身份證號，單位，（不少于二種）；新郎、新娘的姓名；婚宴日期、形式（中式、西式）；是否彩排，彩排時間（可協(xié)議到婚宴試吃時確定）；慶典開始時間，預定場地（廳房）；是否用婚慶公司；預定席數(shù)與標準；定金數(shù)額；是否可自帶酒水等；主要客人的民族及客戶特殊要求等。接待員應登記婚宴預定信息，做到清晰、準確。宴前籌備確認婚禮前十天應與顧客聯(lián)系，確認預訂單的所有事宜，包括并不限于：桌數(shù)是否有變化；在婚禮前兩天是否需要與婚慶公司進行彩排；酒水與糖果協(xié)助擺放具體時間；是否還需要其他服務。接待部下發(fā)婚宴接待通知單。用品準備廚房根據(jù)婚宴通知單提前做好原材料購進計劃?，F(xiàn)場服務部根據(jù)婚宴總量，做好桌椅、餐酒具、臺布口布及相關(guān)設(shè)施用品的清點與準備，保證供給。庫管員做好酒水的提前申購。內(nèi)部協(xié)調(diào)婚禮前兩天或一天，下發(fā)婚宴通知單至相關(guān)部門，有關(guān)部門做好相應準備工作。工程部：按要求做好水、電能源供給檢查；空調(diào)、燈光等檢修調(diào)試，保證當日良好運行。保衛(wèi)部根據(jù)婚宴總數(shù)，預留好迎親車隊回車路線及婚車車位，保障道路通暢。廚房對菜品進行初加工、燉、蒸、腌醬等準備。婚宴外布置婚宴外宜布置彩虹門、紅“喜”字、電子屏幕顯示等裝飾，有樂隊的應于婚慶開始前1小時準備完畢。在適當位置，應設(shè)置帶安全門鎖、窗簾、化妝鏡、盥洗具、衣架、拖鞋、座椅，梳妝臺等用品的新人更衣間。在明顯位置設(shè)置禮金臺，按需可設(shè)男、女方2個。舉辦2家以上婚慶時，宜在禮金XX，放置新郎、新娘合影照片。協(xié)助顧客在明顯位置放置婚宴廳房分布圖和分桌圖。接待婚宴廳房比較分散時，應增加臨時導向標識。慶典臺布置顧客聘請婚慶公司時，餐飲企業(yè)應有技術(shù)人員協(xié)助布置舞臺，提供電源，操作酒店設(shè)備，檢查安全隱患。顧客未聘請婚慶公司，餐飲企業(yè)負責場景設(shè)置時，應根據(jù)顧客舉辦婚慶的形式（中式、西式）的要求，設(shè)計并布置符合顧客要求的舞臺布置。在婚慶的前一天，根據(jù)需要，準備、調(diào)試好音響設(shè)備、投影儀、泡泡機、煙霧機、雪花機等設(shè)備。宴會廳布置婚禮前一天餐畢后，完成次日首場婚禮臺型的定位、擺臺、第二場婚宴所需餐酒具清潔、口布餐巾折疊等準備；使用的所有物品用具應潔凈、無破損、使用良好，口布臺布平整、桌椅穩(wěn)固。中式婚慶時，布草用傳統(tǒng)喜慶顏色；西式婚慶，布草用白色，點綴綠色或紫色。在婚宴開始前2小時內(nèi)擺臺，桌號牌擺放位置統(tǒng)一、醒目。顧客聘請婚慶公司時，餐飲企業(yè)協(xié)助婚慶公司預留好路引、追光燈、搖臂攝影機等設(shè)備的位置，使整個宴會廳協(xié)調(diào)、格調(diào)一致。便于攝像，便于上菜，便于緊急疏散。彩排與顧客商定時間，進行新人與婚慶禮儀主持人等的彩排。彩排宜在婚慶的前一天，舞臺場景設(shè)置完畢后進行。彩排時，有關(guān)技術(shù)人員、婚慶禮儀人員應熟悉慶典程序，備好禮儀用品。試播新人制作的影音短片等，并對用電負荷，設(shè)施設(shè)備同時進行試運行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。協(xié)商確定好音響的音量，背景音樂曲目及起、停的時機，舞臺效果變換的時機等，對燈光音效、婚禮進行程序與時間的調(diào)控。物品存管同意顧客自帶的酒水等婚宴用品，應指導顧客放置在電子監(jiān)控范圍內(nèi)適當?shù)陌踩恢谩o電子監(jiān)控設(shè)備時，應提供有安全設(shè)施的場地由其自行保管。全面自查籌備完畢后應對各種準備工作是否完成進行逐項自查，如:酒水等是否備齊、場景布置總體格調(diào)是否和諧、裝飾是否符合慶典主題、各場地、器材有無相互影響…。應徹底進行安全檢查，包括并不限于：安全設(shè)施設(shè)備；用電設(shè)備；防火防盜；疏散通道是否暢通；懸掛物是否牢固；臨時架設(shè)設(shè)備是否穩(wěn)固；食品安全等。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄；在慶典過程中有專人隨時進行安全檢查。宴中接待總要求現(xiàn)場服務人員妝容整潔、狀態(tài)良好。做好分工安排，各崗位人員各司其職，有序、安全提供服務，禁止趕場、誤場、索要財物等。廚房要合理控制出菜的程序和速度，勿使宴會出菜速度過慢或過快。應時刻關(guān)注就餐客人，及時提供接待服務。中式婚宴應符合SB/T10859之4.2.3的要求，西式婚宴應符合SB/T10859之4.2.4的要求。前臺管理員應對整個婚禮過程進行督導監(jiān)控。迎候婚禮當日早晨，服務員應提前開門，開啟燈光、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施，調(diào)控好亮度、溫度。按時將不同婚禮新人的名字、婚禮場地等信息字幕提前循環(huán)播放，務必準確，避免錯誤。迎賓人員應會前15min按要求著裝，以飽滿的精神狀態(tài)，站在電梯口（如有）或婚宴廳門口迎接客人，并應準確使用“五聲”、“十一字”等禮貌問候。及時引領(lǐng)客人，杜絕婚宴廳門口擁堵。設(shè)貴賓休息室時，應將貴賓引入休息室，提供掛衣帽、茶水服務。擺糖果酒水與顧客代言人現(xiàn)場確認后酒水、糖果的擺放量，避免發(fā)生分歧。在婚宴開始前1小時按要求完成擺放。擺放應標識朝向統(tǒng)一、位置統(tǒng)一、數(shù)量統(tǒng)一；瓶體干凈。擺冷菜按菜單擺冷盤。擺冷盤時，應葷素搭配、顏色搭配；盤與盤間距均等、配料跟隨菜品擺放；菜品不得缺少。慶典燈光師、音響師做好婚禮現(xiàn)場配合與調(diào)控。所有服務員規(guī)范站立在轄區(qū)桌位旁，不得隨意走動。走菜婚慶典禮結(jié)束后，管理人員應與顧客確認走菜桌數(shù)，按菜單順序走菜。如需加桌，則由管理人員及時通知廚房準確桌數(shù)開始走菜，同時也快速安排前臺人員加桌事項。廚房應保證菜品的質(zhì)量、數(shù)量、速度。傳菜員傳送菜品準確無誤。前臺管理人員應對整個婚禮過程進行督導監(jiān)控。上菜上菜禮儀，包括并不限于：需從下首邊位置（與餐廳正門相向位置）上菜，雙手端餐盤邊緣，手指不得觸碰菜品；使用禮貌用語“打擾一下，輕慢回身”右腿上前一步，將菜品輕輕放置轉(zhuǎn)盤上，速度適中轉(zhuǎn)至上首位，退回右腳，站定；音量適中、吐字清晰報菜名，如“椒鹽?；饰r”“蔥油桂花魚”。上菜原則，包括并不限于：雞不獻頭、鴨不獻掌；左頭右尾、魚腹朝上；湯汁不能灑落到桌面或客人身上；餐盤不能摞放。如果擺放不下，可以把已經(jīng)食用剩余不多的菜品撤下，換成稍小餐盤再上；論支論個的菜品，可以分至客人餐碟內(nèi)。按菜單上菜，不應少或多上。冷熱菜品、主食、水果，通常18道，上完水果后，須告知客人所有餐品已全部上齊。斟倒酒水應及時斟倒酒水。斟酒禮儀，包括并不限于：右手持瓶，左手后背；站在客人右側(cè)，右腿在前，身體右前傾，慢慢斟倒；白酒、啤酒飲料斟倒八分滿、紅酒斟倒三分滿；瓶口不與杯口接觸，即將斟倒規(guī)范量時，緩緩旋轉(zhuǎn)酒瓶45°，最后一滴酒收進瓶口，不得滴落在桌面或外溢。酒水不應開啟過多，避免造成浪費。新人敬酒服務員應備足酒杯和酒水，跟隨新人進行斟倒服務。斟倒時應佩戴白手套，手持托盤，如遇臺階或適逢上菜，應及時提醒。其它斟倒禮儀還應滿足7.8.2的要求。席間清潔下列情況應給客人更換餐碟：吃帶皮帶骨的菜品后；變換口味后；上水果之前。及時撤下空盤、空瓶、不用的空杯等，保持臺面整潔。宴尾服務送客如客人餐后欲起身離開，服務員應馬上拉椅服務。拉椅禮儀包括：雙手扶住椅背、右腿膝蓋頂住椅背下部，輕輕拉動，至客人起身。提醒客人拿好隨身攜帶的物品。微笑，送客“歡迎下次光臨”同時看管好負責區(qū)域餐桌的口布、酒具，及時收撿清點