營(yíng)銷人員公關(guān)技巧

營(yíng)銷人員公關(guān)技巧當(dāng)前第1頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)1重點(diǎn)客戶管理2客戶的類型分析及如何把握顧客心理3塑造公司形象4平衡利益5如何維護(hù)成功的客戶關(guān)系當(dāng)前第2頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)重點(diǎn)客戶管理當(dāng)前第3頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內(nèi)容。重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展具有重大的影響，它決定了企業(yè)的資源應(yīng)當(dāng)如何分配。已獲得最大的效率。企業(yè)的人力物力有限。不可能對(duì)所有客戶都一視同仁，不可能花費(fèi)同樣的時(shí)間和精力來(lái)管理每一個(gè)客戶。那么如何識(shí)別自己重點(diǎn)客戶，如何劃分他們的類別，并且分配時(shí)間來(lái)管理自己的重點(diǎn)客戶呢？當(dāng)前第4頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)

重點(diǎn)客戶的含義和特征

重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法重點(diǎn)客戶識(shí)別當(dāng)前第5頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)重點(diǎn)客戶的含義和特征

重點(diǎn)客戶是指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義的那一類客戶，也叫核心客戶、大客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶等。重點(diǎn)客戶管理的最終目的是優(yōu)先滿足對(duì)企業(yè)生存發(fā)展具有關(guān)鍵意義的客戶，提高客戶管理的效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)消費(fèi)量大、消費(fèi)頻率高，通常情況下對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，占據(jù)企業(yè)大部分銷售量。比如飯店賓館的“金卡客戶”，航空公司的“貴賓客戶”，以及銀行的“高端客戶”等等?？梢哉f(shuō)如今各行各業(yè)都有著自己的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前第6頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重大的作用。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶雖然數(shù)量少，卻貢獻(xiàn)著最多的銷量和利潤(rùn)。在現(xiàn)階段，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中馬太效應(yīng)的加劇，資源的集中使得重點(diǎn)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)銷售中扮演著越來(lái)越重要的角色。在某些行業(yè)，有些普通客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)可能是負(fù)數(shù)，企業(yè)為這些普通客戶服務(wù)僅僅是為了樹立社會(huì)形象，而重點(diǎn)客戶才是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的源泉，有人甚至說(shuō)：“得到重點(diǎn)客戶者得天下?！贬槍?duì)這部分重點(diǎn)客戶，企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營(yíng)，并且要找對(duì)方法和策略。當(dāng)前第7頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)重點(diǎn)客戶具有以下特點(diǎn)：（5）企業(yè)需要從戰(zhàn)略上重視重點(diǎn)客戶，并且與客戶結(jié)成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，企業(yè)可以采取一體化戰(zhàn)略，利用重點(diǎn)客戶的優(yōu)勢(shì)，將有利于企業(yè)的成長(zhǎng)。（4）企業(yè)需要花費(fèi)更多的人力和物理來(lái)做好客戶關(guān)系管理。重點(diǎn)客戶往往需要企業(yè)花費(fèi)更多的精力來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系。（3）企業(yè)需要建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系才能維系住重點(diǎn)客戶。企業(yè)與重點(diǎn)客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系，且對(duì)未來(lái)發(fā)展有著巨大的影響。（2）企業(yè)對(duì)重點(diǎn)客戶具有很強(qiáng)的依賴性。企業(yè)如果失去這些重點(diǎn)客戶將嚴(yán)重影響企業(yè)的業(yè)務(wù)。（1）重點(diǎn)客戶承擔(dān)著大量銷售額，是企業(yè)的主要利潤(rùn)來(lái)源。重點(diǎn)客戶對(duì)于企業(yè)要打到的銷售目標(biāo)是十分重要的，。數(shù)量少但是有著舉足輕重的地位。當(dāng)前第8頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)1、我們的重點(diǎn)客戶包括哪些人5、我們應(yīng)該把營(yíng)銷資源投向何處？如何投？3、我們應(yīng)當(dāng)從何處開拓市場(chǎng)2、我們的客戶群是如何發(fā)展起來(lái)的4、我們最有效的銷售模式是什么？為什么？

有效識(shí)別和界定重點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)非常關(guān)鍵，因?yàn)樗侵攸c(diǎn)客戶管理的基石。識(shí)別重點(diǎn)客戶，我們可以了解到這些問(wèn)題。重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法當(dāng)前第9頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)對(duì)于如何識(shí)別重點(diǎn)客戶，不同的企業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)。目前，很多企業(yè)都采取20/80原則，既承擔(dān)了80%銷量或利潤(rùn)的那一類客戶約占公司客戶總數(shù)的20%，是公司的重要收入來(lái)源，因此也是公司重點(diǎn)的關(guān)注對(duì)象。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易操作，且形象直觀。當(dāng)前第10頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)但在營(yíng)銷實(shí)踐中，僅僅憑銷量或利潤(rùn)來(lái)挑選重點(diǎn)客戶的做法往往有局限性，不同的行業(yè)和企業(yè)還需要參考別的不同指標(biāo)。這些指標(biāo)既包括定量的，比如銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率等，也有很多是定性的，比如公司戰(zhàn)略、營(yíng)銷目標(biāo)、公司的細(xì)分市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶現(xiàn)狀等。當(dāng)前第11頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)基于不同角度，有多種識(shí)別重點(diǎn)客戶的方法：1、根據(jù)企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系2、根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度3、根據(jù)客戶的盈利性根據(jù)企業(yè)與客戶之間不同程度的關(guān)系水平劃分，來(lái)分析重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。重點(diǎn)客戶往往與企業(yè)保持著密切的聯(lián)系，是企業(yè)的“伙伴”。他們?cè)谄髽I(yè)客戶中所占比例小，但能帶來(lái)高邊際利潤(rùn)。這種方法認(rèn)為，重點(diǎn)客戶是位于最頂層的“忠實(shí)客戶”，他們?cè)敢馀c企業(yè)建立并保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格，并且為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)做免費(fèi)宣傳。這種方法認(rèn)為重點(diǎn)客戶能為企業(yè)帶來(lái)高盈利，卻只花費(fèi)較少的服務(wù)成本。當(dāng)前第12頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)客戶的類型分析及如何把握顧客心理當(dāng)前第13頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以市場(chǎng)為向?qū)?，市?chǎng)是企業(yè)的生存命脈，好的產(chǎn)品如果沒(méi)有好的市場(chǎng)人員、好的客戶服務(wù)人員等于閉門所關(guān)，自我欣賞，絲毫不能體現(xiàn)其商品價(jià)值。而在市場(chǎng)運(yùn)作的過(guò)程中，市場(chǎng)開發(fā)是龍頭，客戶服務(wù)則是關(guān)鍵。我在總結(jié)中將客戶分為九大類型，根據(jù)每種類型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下：當(dāng)前第14頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第一類型：理智型客戶特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式；最好、最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，不可以夸大其詞，要該怎么樣就怎么樣，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類客戶承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到，這就是最好的公關(guān)方式了。當(dāng)前第15頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第二類型：任務(wù)型客戶特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以這樣的客戶一般對(duì)任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這類型的客戶，要周到的服務(wù)，要主動(dòng)地為客戶分析，一定要承諾的斬釘截鐵，給對(duì)方吃個(gè)定心丸。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)檫@樣的客戶往常是我們的即時(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和他打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。當(dāng)前第16頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第三類型：貪婪性客戶特點(diǎn)：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)價(jià)格壓得比較厲害，對(duì)質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。這類客戶時(shí)常也會(huì)主動(dòng)要求和接受賄賂。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶，在關(guān)系上要保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感，保密感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障，這類的客戶要主動(dòng)送禮、主動(dòng)給回扣。但是對(duì)這類客戶也不可以完全的滿足對(duì)方，操作中該給多少回扣就給多少，該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)閷?duì)方的貪婪沒(méi)有止境。當(dāng)前第17頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第四類型：主人翁型客戶特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對(duì)于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。

對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的映像，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪，經(jīng)常的交流，經(jīng)常的溝通問(wèn)候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長(zhǎng)期的服務(wù)下去。當(dāng)前第18頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第五類型：搶功型客戶特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把管好，這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時(shí)間給與適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，保持一般的聯(lián)系，因?yàn)檫@樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶。當(dāng)前第19頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第六類型：吝嗇型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn)，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來(lái)壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。對(duì)應(yīng)方式：建議這樣的客戶不要在其身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)能宰他一次就宰他一次，不要指望下次會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求，該狡猾的時(shí)候就一定要狡猾，因?yàn)檫@樣的客戶不會(huì)因?yàn)槟愕牧己帽憩F(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯(cuò)誤。這樣的客戶如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒(méi)有賺到，經(jīng)歷倒花費(fèi)不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶。當(dāng)前第20頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第七類型：刁蠻型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會(huì)表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來(lái)為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)告訴你苛刻要求。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說(shuō)時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過(guò)一些無(wú)需有的問(wèn)題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問(wèn)題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極客觀，不能被動(dòng)，價(jià)格是怎么樣就怎么樣，質(zhì)量是怎么樣就怎么樣，制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力，預(yù)付款一定要收，合同一定要簽，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹，不可麻痹大意。因?yàn)檫@樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼當(dāng)前第21頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第八類型：關(guān)系型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的千萬(wàn)不能收錢，該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，大單子需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作，要么就委婉的推掉。千萬(wàn)不可以想著占小便宜。當(dāng)前第22頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)第九類型：綜合型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶在交往中沒(méi)有一定性格模式，特定的環(huán)境下會(huì)演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請(qǐng)。

對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與這樣的客戶交往過(guò)程中通常采用已靜制動(dòng)的戰(zhàn)略攻勢(shì)比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。當(dāng)前第23頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)在我們的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，所以需要我們每一位營(yíng)銷戰(zhàn)線的朋友們時(shí)時(shí)分析總結(jié)，兵法云：“以無(wú)形之作戰(zhàn)形態(tài)對(duì)有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運(yùn)用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)。當(dāng)前第24頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)銷售人員個(gè)人品牌形象塑造途徑

當(dāng)前第25頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)進(jìn)入到21世紀(jì)以后，隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多跨國(guó)公司的CEO，開始注重個(gè)人品牌，想方設(shè)法令人印象深刻、與眾不同。美國(guó)管理學(xué)家湯姆·彼得斯提出：建立個(gè)人品牌，是21世紀(jì)新工作的生存法則。21世紀(jì)的工作，已經(jīng)從做一份工作、追求一個(gè)事業(yè)，轉(zhuǎn)變到建立個(gè)人品牌。銷售人員的品牌直接關(guān)系著公司形象與個(gè)人形象，所以建立個(gè)人品牌即是維護(hù)公司、塑造公司形象。

那么銷售人員如何建立個(gè)人品牌呢？當(dāng)前第26頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)一、努力提升自己的專業(yè)能力。在任何地方人們都尊敬努力的人，擁有“個(gè)人品牌”的人，都與其努力、不斷地努力分不開，在方方面面把工作做好，特別是專業(yè)能力，它代表的是知識(shí)、技能，“擁有專業(yè)能力”的人是塑造個(gè)人品牌絕佳的特質(zhì)，是一種內(nèi)涵的呈現(xiàn)。由于不斷的有新知識(shí)及新技術(shù)的推出，為了避免過(guò)時(shí)，必須不斷的增進(jìn)專業(yè)能力，這是“個(gè)人品牌”保持水準(zhǔn)及提高其品質(zhì)的方法！當(dāng)前第27頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)二、態(tài)度謙虛充滿自信。即使你已經(jīng)擁有很好的成績(jī)，懂得謙虛仍是非常迷人的特質(zhì)！有一位財(cái)經(jīng)記者曾經(jīng)說(shuō)，在他采訪過(guò)的企業(yè)主和有成就的人中，他發(fā)現(xiàn)愈是有成就的人，對(duì)人愈謙和。同時(shí)應(yīng)該關(guān)注自信心是一種絕佳的魅力，它可以吸引他人的認(rèn)同及跟隨。即使面對(duì)未曾經(jīng)歷的工作，也要有自信心及勇氣去克服它。自信心是不斷培養(yǎng)起來(lái)的，只要不斷的累積成功的經(jīng)驗(yàn)，自信就會(huì)隨之積累起來(lái)。

當(dāng)前第28頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)三、不斷學(xué)習(xí)提升自己的領(lǐng)導(dǎo)才能。一個(gè)人擁有學(xué)習(xí)力及學(xué)習(xí)心是其不老的象征，也是延續(xù)“個(gè)人品牌”的手段。一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的人其內(nèi)在素質(zhì)是豐富的，也會(huì)更容易擁有自信心及保持謙虛的態(tài)度。把學(xué)習(xí)當(dāng)成是一種樂(lè)趣，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提升自己的計(jì)劃、組織、控制等能力，從謙、情、實(shí)、容等方面提升個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，用領(lǐng)導(dǎo)的影響力推動(dòng)各項(xiàng)工作的開展。當(dāng)前第29頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)四、廣結(jié)善緣，建立完善的關(guān)系網(wǎng)。成功學(xué)家卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則靠人際關(guān)系和他做人處世的能力”，可見，良好的人際關(guān)系，是一個(gè)人成功的基礎(chǔ)和保證。美國(guó)《幸?！冯s志對(duì)美國(guó)500位年薪50萬(wàn)美元以上的企業(yè)高級(jí)管理人員和300名政界人士進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明，93.7%的人認(rèn)為人際關(guān)系暢通是事業(yè)成功的最關(guān)鍵因素。建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，就是創(chuàng)造有利于自我發(fā)展的空間，努力得到別人的認(rèn)可、支持和合作。良好的人際關(guān)系不僅帶給你工作上的成功與順利，還帶給你安寧、愉快、輕松、友好的心理環(huán)境。當(dāng)前第30頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)五、不怕挫折增強(qiáng)容忍力。人生的航程不總是一帆風(fēng)順的，會(huì)遇到各種困難和阻礙，因此，挫折在所難免，受挫折并不可怕的，只要有信心，有意志，就不會(huì)被挫折嚇倒，就會(huì)達(dá)到勝利的終點(diǎn)。挫折容忍力是屬于EQ的層面，是一種絕佳的競(jìng)爭(zhēng)力！挫折容忍力是保護(hù)自己度過(guò)難關(guān)的個(gè)性特質(zhì)！透過(guò)興趣的培養(yǎng)、人際的支持、運(yùn)動(dòng)等等方法，都可以有效的提升挫折容忍力。挫折容忍力高的人不會(huì)隨便情緒化，可以以冷靜的心情面對(duì)各種挑戰(zhàn)。當(dāng)前第31頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)

如何把握各方的平衡利益

當(dāng)前第32頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)銷售經(jīng)理與公司在客戶面前，銷售經(jīng)理代表公司。因此，需要銷售經(jīng)理時(shí)刻緊記，維護(hù)公司的良好、專業(yè)的形象，為公司爭(zhēng)取最大的利益。與客戶建立并維持良好的合作關(guān)系，有利于在客戶心目中樹立公司的形象。對(duì)于客戶的變更要求，要讓客戶明確知道變更的后果，并進(jìn)行充分地溝通，獲得客戶對(duì)變更帶來(lái)的時(shí)間和費(fèi)用的可能增加表示認(rèn)同，以避免公司的利潤(rùn)受損。當(dāng)前第33頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)銷售經(jīng)理與客戶在項(xiàng)目中，銷售經(jīng)理要保證客戶的需求得到切實(shí)的滿足，以獲得高的客戶滿意度。為此，銷售經(jīng)理要在開始確定項(xiàng)目范圍的時(shí)候，與客戶密切合作，評(píng)估范圍變更的頻度和程度，以建立有效的變更管理機(jī)制，允許客戶的變更要求得到必要的滿足。同時(shí)，通過(guò)合理的變更，來(lái)不斷清晰客戶的真實(shí)需求，明確產(chǎn)品的最終功能和性能要求，使產(chǎn)品最終達(dá)到滿足客戶切實(shí)需求的目的。當(dāng)前第34頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)銷售經(jīng)理與銷售組員在項(xiàng)目組成員面前，銷售經(jīng)理是一個(gè)管理者。項(xiàng)目經(jīng)理要預(yù)先進(jìn)行項(xiàng)目籌劃，要先“紙上談兵”。同時(shí)，銷售經(jīng)理還是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組成員克服困難，避免項(xiàng)目變更帶來(lái)的無(wú)效勞動(dòng)、進(jìn)度延遲等后果打擊成員的士氣，要保證成員始終保持良好的心態(tài)和積極的熱情與客戶協(xié)作，完成變更的要求。當(dāng)前第35頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)銷售經(jīng)理與司各部門在公司里，銷售經(jīng)理是作為項(xiàng)目與公司各相關(guān)部門溝通的界面。銷售經(jīng)理要代表項(xiàng)目與其他相關(guān)部門就項(xiàng)目變更帶來(lái)的相應(yīng)變化進(jìn)行溝通、協(xié)商，以獲得來(lái)自其他部門的必要的協(xié)作。當(dāng)前第36頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)如何維護(hù)成功的客戶關(guān)系當(dāng)前第37頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)客戶關(guān)系可能產(chǎn)生變化，因?yàn)榭蛻舾慕M/新官上任業(yè)績(jī)或市場(chǎng)占有率下滑當(dāng)前第38頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)為什么與客戶保持伙伴關(guān)系值得你追求你將：?更享受工作，更滿意?感到你會(huì)改變一些事?不會(huì)被炒——即使是銷售失敗?得到反饋：客戶更容易同意付款當(dāng)前第39頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)客戶“關(guān)系管理”上具備六大“真正”即是成功

基石?協(xié)助打造真正強(qiáng)勢(shì)關(guān)系的承諾?不論他表面言行如何，了解客戶真正需求的原因的能力?他的真正動(dòng)機(jī)、欲望及感受。?真正積極--主動(dòng)、建議、領(lǐng)導(dǎo)?真正溝通能力--表達(dá)、傾聽?真正仲裁協(xié)調(diào)能力?善于真正解決問(wèn)題當(dāng)前第40頁(yè)\共有44頁(yè)\編于星期日\(chéng)15點(diǎn)阻礙確定良好客戶關(guān)系的絆腳石?驕傲——“我們才是專家”/“