客戶異議處理知識(shí)培訓(xùn)教材

客戶異議處理2課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧43思考：什么是異議異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見(jiàn)解4異議？借口？貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，“借口”是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御。處理“借口”沒(méi)有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來(lái)處理5異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是……顧客感興趣顧客有疑問(wèn)想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。6客戶異議的積極作用處理異議：異議是黎明前的黑暗客戶異議的含義：1.通過(guò)異議可以判斷出客戶的購(gòu)買(mǎi)需求程度。2.異議可以反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的了解和接受程度。3.異議能夠反饋客戶存在的購(gòu)買(mǎi)障礙。7面對(duì)異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽(tīng)取并理解顧客的異議站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議8關(guān)于異議的經(jīng)典理論異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo);異議的成功處理能縮短銷(xiāo)售周期,而爭(zhēng)論則會(huì)拖延甚至促成銷(xiāo)售失敗;沒(méi)有異議的客戶是最難應(yīng)對(duì)的客戶;不可用夸不真實(shí)的話來(lái)處理異議,當(dāng)你不知道答案時(shí),要坦誠(chéng)相告,并盡快找到答案;異議表示客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣.9課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧410客戶異議的類(lèi)型從產(chǎn)生異議的主體來(lái)看：

1、借口

2、真實(shí)的意見(jiàn)

3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)從指向的客體來(lái)看：

1、價(jià)格異議

2、需求異議

3、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議

4、品牌異議

5、服務(wù)異議11異議產(chǎn)生的原因信息問(wèn)題信任問(wèn)題溝通問(wèn)題顧客問(wèn)題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之12課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧413處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不抱怨、不爭(zhēng)辯維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益14避免爭(zhēng)論你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝！顧客會(huì)因沒(méi)面子或心情不爽而拒絕購(gòu)買(mǎi)！請(qǐng)記?。?5莫讓異議終結(jié)了銷(xiāo)售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見(jiàn)，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說(shuō)服無(wú)關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷16異議處理的四大步驟17異議處理過(guò)程18課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧419異議處理的10個(gè)技巧異議處理異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問(wèn)法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動(dòng)法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法20異議處理的技巧忽視法對(duì)于無(wú)關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議客戶：為什么這款車(chē)不用原裝的發(fā)動(dòng)機(jī)顧問(wèn)：我已經(jīng)記下來(lái)，并會(huì)把您的意見(jiàn)告訴廠家21異議處理的技巧客戶：這款車(chē)在別的銷(xiāo)售商那里的售價(jià)比你們低2000元顧問(wèn)：我們?yōu)槟峁┝税俜职俚姆?wù)承諾和滿意保證，并有完善的監(jiān)督機(jī)制和系統(tǒng)作保障。只是我想知道，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？22異議處理的技巧客戶：這種款式的車(chē)賣(mài)多少錢(qián)顧問(wèn)：您先別急著討論價(jià)錢(qián)，先看看它符不符合您的要求再說(shuō)，關(guān)鍵是要您喜歡，您說(shuō)呢？客戶：這輛車(chē)看起來(lái)不錯(cuò)，要多少錢(qián)呢？顧問(wèn)：有道是一分錢(qián)一分貨，您先了解一下它的性能，看看是否能滿足您的要求？客戶：那你先給我介紹一下吧。顧問(wèn)：好的，......23異議處理的技巧顧客：這輛車(chē)輪胎好象窄了一點(diǎn)。顧問(wèn)：抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油24異議處理的技巧顧問(wèn)：車(chē)身重開(kāi)起來(lái)當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？25異議處理的技巧顧問(wèn)：雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車(chē)的隔音做的很好，您不妨試試看……26異議處理的技巧顧問(wèn)：待會(huì)我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘?chē)子加速性能好不好了，或者您也可以向我們已購(gòu)車(chē)車(chē)主了解有關(guān)情況。27異議處理的技巧顧問(wèn)：您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？28異議處理的技巧顧問(wèn)：價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車(chē)，等您真的認(rèn)為這車(chē)適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？顧問(wèn)：我在等會(huì)介紹產(chǎn)品時(shí)再向您重點(diǎn)解釋。29異議處理的技巧好處壞處顧問(wèn)：我們車(chē)雖然沒(méi)有大燈主動(dòng)轉(zhuǎn)向功能，但是我們比XX車(chē)多出這些配備……您覺(jué)得是不是更劃算呢？30異議處理的典型錯(cuò)誤直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來(lái)告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問(wèn)題的方法是錯(cuò)誤的”31異議處理的典型錯(cuò)誤“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”“如果我是您，我會(huì)再看看說(shuō)明書(shū)！”32異議處理的典型錯(cuò)誤“對(duì)此我無(wú)能為力?！薄拔乙呀?jīng)說(shuō)得夠清楚了……”“你必須信任它。”33異議處理的典型錯(cuò)誤“完全正確！”“非常正確！”“非常同意。”34異議處理的典型錯(cuò)誤“我不知道您從哪里聽(tīng)來(lái)這些。”“在您的位置上，您不得不這么說(shuō)，是嗎？”35回顧和總結(jié)顧客說(shuō)“不”的時(shí)候，實(shí)際上是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始的時(shí)候處理異議不但需要專(zhuān)業(yè)的處理方法和技巧，更需要良好的心態(tài)異議處理貴在誠(chéng)懇實(shí)在，切忌油嘴滑舌,貴在結(jié)合顧客需求，切忌強(qiáng)人所難百萬(wàn)客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛(ài)人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始44

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪47理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)50丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介57約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！61如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓