客戶關(guān)系管理萬科

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客戶關(guān)系管理公司概況萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年，1988年進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，1991年成為深圳證券交易所第二家上市公司。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)最大的住宅開發(fā)企業(yè)，目前業(yè)務(wù)覆蓋珠三角、長(zhǎng)三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟(jì)圈以及中西部地區(qū)，共計(jì)53個(gè)大中城市。近三年來，年均住宅銷售規(guī)模在6萬套以上，2011年公司實(shí)現(xiàn)銷售面積1075萬平米，銷售金額1215億元，2012年銷售額超過1400億。銷售規(guī)模持續(xù)居全球同行業(yè)首位。管理：案例 在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會(huì)前來捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主；在上海、深圳，北京，三大城市業(yè)主推薦的可能性達(dá)到82%，體現(xiàn)了業(yè)主對(duì)萬科的產(chǎn)品的服務(wù)的認(rèn)同，潛在客戶推薦的可能性達(dá)85%，顯示潛在客戶對(duì)萬科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)！在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會(huì)的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。而目前萬科在全國(guó)的樓盤中有33%的客戶是再購(gòu)人群。每個(gè)業(yè)主平均會(huì)向2個(gè)人推薦萬科樓盤，在大本營(yíng)深圳，要比這個(gè)數(shù)據(jù)多的多！這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個(gè)奇跡。管理根據(jù)社會(huì)、人口等發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。管理管理管理管理（一）關(guān)注客戶體驗(yàn)管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二）萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則管理（二絲式）萬科渣獨(dú)有黑的“6+控2”傭服務(wù)支法則管理（二魂）萬科設(shè)獨(dú)有連的“6+忠2”狂服務(wù)運(yùn)法則管理（三跨）多惱渠道偉關(guān)注索客戶役問題1．?dāng)D協(xié)調(diào)饞處理城客戶鄰?fù)对V2．朱監(jiān)控巷管理蒼投訴際論壇3．組鄉(xiāng)豐織客洋戶滿撥意度任調(diào)查4．解中答咨圾詢管理（三訓(xùn)）多森渠道谷關(guān)注抹客戶蛙問題管理（四禍）精心紋打造忽企業(yè)側(cè)與客咽戶的互動(dòng)忍形式從最初煌的開富發(fā)商尚與客培戶、宅產(chǎn)品窯提供輕方與脖購(gòu)買云方、遙服務(wù)辟者與愚使用隸者，業(yè)轉(zhuǎn)變邁為親滴人般祝的相武互信麗任，柜朋友嚷般的忽相互欠關(guān)照疫。將客戶松的利鐵益，膏包括月訴求獅真正哲放在畏心上爛、捧煌在手爪里、餡落實(shí)掉到了所行動(dòng)。“非浮軟件川化”早的客畏戶關(guān)抖系管蕩理員工爸關(guān)系圈管理合作拐伙伴兆關(guān)系弄管理客戶務(wù)關(guān)系叉管理“非饞軟件匠化”喬的客度戶關(guān)惕系管辮理1、萬作科地分產(chǎn)的鑒客戶窯服務(wù)君體系2、銷郊售管威理系耕統(tǒng)3、會(huì)現(xiàn)員管辣理信鴿息系秋統(tǒng)——萬客速會(huì)4、員扁工關(guān)研系管庸理5、合振作伙塑伴關(guān)向系管鞭理6、提使升客嬸戶忠催誠(chéng)度到的具趁體措傷施“非酬軟件方化”棗的客軋戶關(guān)統(tǒng)系管認(rèn)理1、萬街科地緊產(chǎn)的昂客戶查服務(wù)庸體系（1）客場(chǎng)戶服盾務(wù)理撐念（2）客播戶服聾務(wù)中晨心“非懇軟件裝化”扶的客譯戶關(guān)躺系管抗理萬客眨會(huì)（1）萬盆客會(huì)留概況（2）萬賺客會(huì)毯的服辰務(wù)內(nèi)牽容（3）萬嗓客會(huì)瘦的核輛心作是用（4）解爛析“相萬客禁會(huì)”“非凍軟件頸化”大的客止戶關(guān)盟系管愛理（1）為可員工涌創(chuàng)造刑“健壯康豐晚盛”孟的職執(zhí)業(yè)生軟涯（2）傾濫聽員惰工的釘聲音員工縮慧關(guān)系陣管理“非止軟件奔化”暖的客腎戶關(guān)嘆系管桑理（1）了么解客繼戶需果求，貫是提窩升客刊戶忠宣誠(chéng)度兆的第蜘一步（2）堅(jiān)括持透惰明原仙則，語提供筑全面允準(zhǔn)確驕的信鋪息（3）點(diǎn)龜?shù)畏e惑累，栽不斷娛進(jìn)步（4）應(yīng)栽對(duì)投宿訴的荷策略提升乏客戶喝忠誠(chéng)仍度的壁具體醋措施管理【啟示】萬科震客戶桶管理榜的借怪鑒意屋義·中國(guó)獵的房成地產(chǎn)躁企業(yè)粗更多地以產(chǎn)慢品為隨中心季，但溝逐步寫樹立夏客戶諸導(dǎo)向升的企列業(yè)正犧從競(jìng)落爭(zhēng)中蹦脫穎沫而出蹦。塑造坐客戶薯至上撓的經(jīng)播營(yíng)理氣念，牙并在膚行動(dòng)裹中加凡以執(zhí)習(xí)行。建立符客戶尿滿意