怎樣做好客戶服務工作以及電話技巧知識培訓講座

怎樣做好客戶服務工作？講師：沈清儀預約電話：0371-8709135615538018146首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

但是從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔責任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）客戶需求的認知：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度?？蛻粜枨蟮臐M足感

1.在硬服務充足的情況下，則“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”

2.在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然”“五步一法”服務體系第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則?？头藛T基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達能力6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務技巧：

在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關(guān)鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能"當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上.

正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.

2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做"你說"我不會做",客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的"客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".

4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了"當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶服務的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對客戶所說的話進行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個"因為"要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.事務處理準則：

1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易放棄.2.吸引注意

3.提高興趣4.加強欲望

5.確定行動

6.加深記憶

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關(guān)系

1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調(diào)。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內(nèi)到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應持有醫(yī)院或公司醫(yī)務室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過二周。未被批準的病假，強行休息，視為曠工。5.事假：因事請假，應寫明理由，除緊急情況外應事先辦理請假手續(xù)，交考勤人員。一天以內(nèi)的事假，由主管批準；三天以內(nèi)的事假，由分管經(jīng)理批準；三天以上的事假，由總經(jīng)理批準。未被批準的事假，強行休息，視為礦工。6.工傷假：因公負傷時，應在第一時間報告公司領(lǐng)導，并保留現(xiàn)場，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過要求寫出事故報告單，公司領(lǐng)導批準，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應按規(guī)定醫(yī)療期病休。綜合辦及時辦理工傷保險，組織工傷鑒定，督促復工。7.曠工：未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時間上班，但未打卡者或未按規(guī)定補辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。連續(xù)曠工超過20天，或一年之內(nèi)累計超過30天的，企業(yè)予以除名。8.加班：在規(guī)定工作時間以外，有批準手續(xù)的加點或周日、假日到崗工作視為加班?？头开剳椭贫葐T工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定《客服部獎懲制度》以明示：一、文明辦公規(guī)范要求1.辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分2.上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3.部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4.隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標,砸鍵盤等發(fā)泄等行為）二、電話接聽規(guī)范要求1.客戶服務電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2.用電話聊天或長時間占用電話，一次扣3分；3.通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務過程中，未按標準用語實施，出現(xiàn)不當言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）三、員工儀容儀表要求1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分；6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7.辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8.其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；四、獎勵方案1.客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵10分；2.提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；3.接到客戶來信表揚的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚及嘉獎的，一次獎勵20分；4.接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分；5.發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分；6.工作主動、認真負責，能夠以團隊、公司利益為重的，一次獎勵20分；五、備注：

1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告；2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室以及公司所屬其他場所。3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間，特別規(guī)定的除外。4、員工日?？记?、請假、出差等行為參照《員工手冊》《考勤制度》中的相關(guān)規(guī)定。5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。六、檢查實施方案1.檢查部門：由客服部安排人員進行檢查2.檢查時間：每日/1次3.每日檢查：每天不定時由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范4.檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負責人處；各組在晨會及周例會上對產(chǎn)生的問題進行深入剖析，對責任人進行批評教育或處罰。

以上就是客服人員的基本要求，要打造屬于我們的客服團隊，需要靠我們大家一起努力，奮斗！大家一起加油吧！二電話客服技巧培訓目錄一.客戶服務的定義二.客戶群范圍三.客戶服務內(nèi)容四.客服通話要求五.電話受理注意事項六.電話受理六大步驟一.關(guān)于客戶服務的定義客戶服務，簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關(guān)系。引導客戶消費公司的產(chǎn)品（服務），在客戶使用產(chǎn)品（服務）的過程中提供有效的幫助和滿意的售后服務，最終完成產(chǎn)品（服務）的二次銷售二.客戶群范圍外部客戶簽約客戶，準客戶，意向客戶等

內(nèi)部客戶公司員工，公司各部門公司合作伙伴（供應商，分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位和個人）三.客戶服務內(nèi)容客戶服務內(nèi)容包括產(chǎn)品（服務）的售前咨詢，售中的引導，售后服務，售后回訪。

售前收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務代表的職責。

售中引導客戶完成消費，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務），并從不同的渠道了解對產(chǎn)品（服務）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。

售后也就是目前客戶服務工作的重點，工作職責總結(jié)：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產(chǎn)品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。這也是客服部門存在的意義。

回訪也是客服代表的重要工作，通過回訪，可以了解到客戶對公司產(chǎn)品（服務）是否滿意？如果是服務，應該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務），應該將客戶意見遞交到哪個部門？只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據(jù)，才能更好的完成客服。四.客服通話要求客服人員聲音要求積極聲音聽起來要富有活力；熱情精神要抖擻，不能有氣無力；節(jié)奏講話的語速根據(jù)客戶反應速度進行調(diào)整；語氣不卑不亢，不盛氣凌人；語調(diào)不能太高，同時要學會運用抑揚頓挫；音量不能太大，也不能太小；

語言流利表達準確簡潔明了的表達可節(jié)省自己與客戶的通話時間；專業(yè)提高客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品的信賴；自信提升企業(yè)在客戶心目中的品牌地位；停頓讓客戶有思考的機會；流暢說話要流利，一定程度上也會影響在客戶心目中的專業(yè)程度；五.電話受理準備事項1.話前準備2.切入正題3.隨時記錄4.自報家門5.自我跟單6.重視客戶時間7.跟進交易1.話前準備熟記公司解釋口徑，最新通知，相關(guān)公司變動，例如售賣車地點變動，網(wǎng)站產(chǎn)品下架等等在電話響起時，盡快集中精神，放下手頭的工作，以便大腦能清晰的處理電話所帶來的信息以及商務內(nèi)容。上述過程應迅速完成，避免對方電話等半天都沒有反應，影響到對方感知，對方會掛斷電話，或者沒有興趣聽你講接下去的內(nèi)容。失去得到的信息或生意機會。2.切入正題電話過程中，不要說一些無關(guān)緊要的事情或者敷衍詞，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切入正題。加速談話進展，客戶不會浪費時間聽你亂扯，此時，應站在對方角度去思考和看待為您提。盡快為對方提供解決方案。3.隨時記錄準備好紙筆，隨時記錄下你所聽到的信息，精神集中，盡量不要因為沒有準備好，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉，沒有認真聽對方講話，客服每天的通話會很多，從科學角度上來說，客服是沒有辦法都能記得每個客戶所說的話，做好筆錄是方便你以后在下次電話中跟進情況?？头涗浲ㄔ拑?nèi)容時間對方單位對方姓名對方職務對方地址通話內(nèi)容備注4.自報家門在回訪的過程中，對方拿起電話，客服應主動問好，清晰說出自己的公司，工號或者全名，然后告知對方與之電話的原因，是提供服務還是回訪，如果對方說出其姓名，可再談話中稱呼對方的名字或者尊稱。5.自我跟單跟單盡量不要轉(zhuǎn)給他人，自己接的電話盡量自己處理，這是對客戶負責，也是做客服的基本要求同時，他人幫你接單也容易出現(xiàn)對情況不了解，導致跟客戶解釋或推薦出現(xiàn)口徑不一，某種角度上客戶在也會對陌生人有一定的防備心理，這些問題都很大程度上都會影響客戶感知。如果真因萬不得已的原因要轉(zhuǎn)給他人，需要致電客戶解釋原因，請求對方原諒，在做這個決定時，應確定對方愿意您將電話轉(zhuǎn)給他人6.重視客戶時間1.通話中，對方因問一些你無法回答的問題導致不得不中止電話而查閱資料，應迅速提前跟對方說原因，例如：“你是稍等一會，還是過一會我再打給您”等等2.如果有等候鍵，可以按下等候鍵，或者將電話輕放到桌上。如果你查閱資料或者與其他部門溝通超過你預料的時間。可每隔一會向客戶說明事情進展。例如：“XX先生，我已快替您找完，請稍等一會”3.如果問題處理完畢，重新拿起電話時，可以說“對不起，讓您久等了”以引起對方注意。7.跟進交易為客戶介紹產(chǎn)品后，對方如果說考慮一下或跟相關(guān)人商量，你應該說過幾天再給您電話，打電話跟進時，需問客戶考慮得怎么樣？主要是什么方面的問題，最后促進交易。切記：要將自己站在服務的角度跟對方說話電話受理六大步驟1.招呼2.詢問3.等待4.回答5.確認6.結(jié)束1.招呼開場要求：情緒平和，精神飽滿，聲音甜美熱情，充滿自信主動報出自己的單位名稱，自己的工號（如有職務可報出職務）2.詢問詢問對方單位，姓名，或者職務詢問對方的需求，例如是否咨詢業(yè)務，還是要購買產(chǎn)品以及提議，投訴等3.等待當需要查詢時如何禮貌告知客戶，例如：正為您查詢，請稍候，對不起，讓您久等了等等

4.回答回答的過程要求：通俗，完整，流利針對不同的問題，靈活的回答客戶的問題5.確認在向客戶解釋完畢時需向客戶確認，例如投訴的內(nèi)容，或者購買的產(chǎn)品內(nèi)容的確認，將此向客戶復述一次，完整，流利，語速不能過快，要有停頓，讓對方能思考的機會

6.結(jié)束詢問客戶是否還有什么問題結(jié)束語可根據(jù)節(jié)日或者早晚進行改變結(jié)尾從客服代表的角度去提高服務質(zhì)量心理素質(zhì)和個人素質(zhì)是做好客服工作的關(guān)鍵謝謝大家百萬客戶大拜訪82一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的83

理念篇知道和不知道？84猜中彩85人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

86不知道的兩種表現(xiàn)形式？？87（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道88愛人同志89理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始90

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！91理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道92

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪93理念之五心動不如行動94結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。95

拜訪篇心動不如行動96丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰97推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點98成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛99拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。100

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的101

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備102

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介103約見約見的目的