電商客服人員工作職責(zé) (菁選2篇)

電商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)電商客服人員工作職責(zé)1崗位職責(zé)：1、通過(guò)淘寶旺旺接待客戶，解答疑問(wèn)，促成交易，獲取訂單。2、負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢，熟練操作店鋪**，處理訂單、及時(shí)準(zhǔn)確修改備注、進(jìn)行訂單跟進(jìn)并能解決一般投訴售后和物流跟進(jìn)。3、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，熟悉公司產(chǎn)品和流程，能有效地為不同顧客做推薦與解答；4、對(duì)于各種最新優(yōu)惠活動(dòng)能清晰了解，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求，及時(shí)溝通，避免出錯(cuò)；任職要求：1、頭腦靈活，可同時(shí)與多人以上進(jìn)行網(wǎng)上交流，待人熱情，有良好的`服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致！2、電腦使用熟練，打字速度快，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。3、能適應(yīng)兩班倒；4、熟悉線上物流配送相關(guān)流程；5、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2崗位職責(zé)：1、有效提升客服中心在線客服效率和質(zhì)量提升；2、客戶檔案建立，客戶相關(guān)信息錄入管理；3、負(fù)責(zé)客戶回訪，滿意度**和客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；4、將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)交由營(yíng)銷部協(xié)助進(jìn)行各類B2C市場(chǎng)推廣活動(dòng)；5、及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的相關(guān)信息，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴；6、與公司其他部門協(xié)調(diào)工作，如倉(cāng)儲(chǔ)部，營(yíng)銷部等。任職資格：1、大專以上**，一年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2、普通話流利，聲音甜美，形象好，有親和力及耐心，并具有良好的溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力及心理承受能力，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熟練使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神和責(zé)任感，認(rèn)同公司企業(yè)文化；4、具有呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。職責(zé)(菁選2篇)擴(kuò)展閱讀商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)(擴(kuò)展1)——客服人員工作職責(zé)5篇客服人員工作職責(zé)1一、淘寶客服日常工作1、承接好前來(lái)咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績(jī)；2、及時(shí)查看**訂單，對(duì)于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶收貨地址；3、處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率；4、將店鋪**訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略；5、對(duì)于拍下沒(méi)有下單的客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時(shí)候，可以從容面對(duì)；6、維護(hù)好老客戶。對(duì)于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購(gòu)率。二、淘寶客服基本能力要求1、專業(yè)能力過(guò)硬：對(duì)于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶來(lái)詢盤時(shí)，能夠快速解決客戶的顧慮。2、態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì)拉近賣家和客戶的距離，也會(huì)讓客戶感受到愉快的購(gòu)物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。3、打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復(fù)客戶的問(wèn)題要**在5分鐘之內(nèi)，時(shí)間太長(zhǎng)的話會(huì)**降低客戶的購(gòu)物熱情，導(dǎo)致客戶流失。4、對(duì)待客戶真誠(chéng)過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對(duì)店鋪是很大的損壞；相反真誠(chéng)的描述會(huì)得到客戶的理解。淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對(duì)于一個(gè)店鋪的銷售業(yè)績(jī)是起著很大的作用的?？头藛T工作職責(zé)2一、電話客服人員工作職責(zé)1、快速掌握公司的新**、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到**組；3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的；4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見(jiàn)；5、接聽(tīng)電話要求語(yǔ)氣溫和，開(kāi)頭語(yǔ)“您好！中浪公司”；6、座機(jī)接聽(tīng)，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報(bào)價(jià)。7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來(lái)電是各點(diǎn)區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法；8、登記接聽(tīng)登記本，填寫維修單，不管客戶來(lái)點(diǎn)咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進(jìn)來(lái)電話登記在本，并說(shuō)明原因或處理情況。9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。10、回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況)，記錄回訪登記本；11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。二、素質(zhì)要求：一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。熱情和態(tài)度一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。耐心的解答問(wèn)題一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。客服人員工作職責(zé)31、負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；2、負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；3、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；4、負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作；5、分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開(kāi)通；客服人員工作職責(zé)41、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)**業(yè)2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派；3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表；4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理；5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作；6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記；7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；8、完成上級(jí)**交辦的其他任務(wù)。9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門，并做好相應(yīng)的投訴記錄。10、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。11、嚴(yán)格**外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。12、職責(zé)范圍內(nèi)**業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。13、完成**交待的其它任務(wù)?？头藛T工作職責(zé)51、在公司(管理處)主管**的**下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的**、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)；2、合理制定部門工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃；3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、**、實(shí)施、考核，以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核；4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理；5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)**與房管、街道、城—管、*、居委等*相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系；6、厲行節(jié)約，**本部門費(fèi)用開(kāi)支，保證不超支；7、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章**和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善；8、完成**交辦的其他工作。商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)(擴(kuò)展2)電商客服的工作職責(zé)11、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理，電商客服主管工作電商客服的工作職責(zé)。4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、*臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶**等相關(guān)人員4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6、負(fù)責(zé)**公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售**，并且把它變成自己的'語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)，管理**《電商客服主管工作電商客服的工作職責(zé)》。9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言，銷售技巧)10、工作責(zé)任心11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)(擴(kuò)展3)崗位職責(zé)：1、有效提升客服中心在線客服效率和質(zhì)量提升；2、客戶檔案建立，客戶相關(guān)信息錄入管理；3、負(fù)責(zé)客戶回訪，滿意度**和客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；4、將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)交由營(yíng)銷部協(xié)助進(jìn)行各類B2C市場(chǎng)推廣活動(dòng)；5、及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的相關(guān)信息，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴；6、與公司其他部門協(xié)調(diào)工作，如倉(cāng)儲(chǔ)部，營(yíng)銷部等。任職資格：1、大專以上**，一年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2、普通話流利，聲音甜美，形象好，有親和力及耐心，并具有良好的溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力及心理承受能力，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熟練使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)3、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的`敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神和責(zé)任感，認(rèn)同公司企業(yè)文化；4、具有呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。電商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)(擴(kuò)展4)——客服人員工作心得3篇客服人員工作心得1作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切；因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就**我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨、3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏！既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。沒(méi)想到自己能拿到Q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整，Maggie被調(diào)佛山，我接管**客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到Maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教**的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享?？蛻敉对V問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，**自己的情緒，*息客戶的怨氣客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要**自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理*衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地*息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)**心比心當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。三、道歉，向客戶表示歉意真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)**，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教?？头藛T工作心得2移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這一年來(lái)，各方面都有了很大的進(jìn)步、在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水*和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任、在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績(jī)，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù)、積極參加公司**的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水*、在公司**的崗位知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績(jī)。完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一，被評(píng)選為業(yè)務(wù)明星，收獲豐碩。自來(lái)到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無(wú)論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我一定能成功。在工作中，還存在一些不足之處需要提高、以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)?？头藛T工作心得31、在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多，通過(guò)前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累，關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高，對(duì)于這方面的問(wèn)題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問(wèn)題，有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案，整理到一個(gè)文檔，方便下次遇到類似問(wèn)題時(shí)，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。2、在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺(jué)到服務(wù)熱情，這點(diǎn)自我感覺(jué)要比前一段時(shí)間要好些3、有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問(wèn)顧客有沒(méi)有這方面的需要，或者問(wèn)顧客*時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購(gòu)買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會(huì)比較委婉拒絕，暫時(shí)不需要，有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服4、這周的售后要比前段時(shí)間多，遇到售后的顧客，首先撫*他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購(gòu)物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問(wèn)題，要讓顧客感覺(jué)到你的態(tài)度誠(chéng)懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會(huì)太刁難你的，畢竟人心都是肉長(zhǎng)的。商客服人員工作職責(zé)(菁選2篇)(擴(kuò)展5)——客服人員工作總結(jié)客服人員工作總結(jié)總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編精心整理的客服人員工作總結(jié)，歡迎大家分享?？头藛T工作總結(jié)1在過(guò)去的半年里我們的不足是對(duì)員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強(qiáng)溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠(chéng)人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進(jìn)共退。做一個(gè)標(biāo)桿毅力不倒，做好一個(gè)前進(jìn)的舵把帶領(lǐng)方向。在過(guò)去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬(wàn)事開(kāi)頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因?yàn)橹挥形野崖方o趟過(guò)了，我才清楚知道要如何讓我們的組員走。我走過(guò)的彎路總結(jié)，必須讓我們的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完善性?；A(chǔ)打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯(cuò)，很多企業(yè)都是靠流程來(lái)避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之達(dá)到完善。培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司**下發(fā)給我們的工作要求及目標(biāo)，我進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動(dòng)性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來(lái)我們的培訓(xùn)計(jì)劃還是會(huì)像以前一樣從三個(gè)方面進(jìn)行：1、樹(shù)立良好的風(fēng)氣加強(qiáng)思想道德培訓(xùn)。2、提高服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。3、提高員工紀(jì)律的直覺(jué)性加強(qiáng)員工對(duì)公司的了解對(duì)公司管理獎(jiǎng)懲的****。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不是我們的單打獨(dú)斗的個(gè)人**，需要大家的智慧和力量。積極向上。先**再成才不是人的別進(jìn)來(lái)。如果大家的目標(biāo)不**各懷私心，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一灘散沙終將一事無(wú)成。每個(gè)人的目標(biāo)很重要，正因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)相同，才鑄就了我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們還很年輕還有很長(zhǎng)的路要走，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，我們每個(gè)人都要為你自己今天的行為負(fù)責(zé)。我應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)組員每個(gè)人的目標(biāo)，針對(duì)我組員的目標(biāo)，幫助順利完成組員的目標(biāo)，同時(shí)完成我們的目標(biāo)，才是我真正需要做的?，F(xiàn)在案場(chǎng)的物資、人員、工作內(nèi)容，都已經(jīng)基本穩(wěn)定。*時(shí)的工作都是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，將問(wèn)題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學(xué)管理。我希望在接下來(lái)的每一天一天比一天好，希望能有更多人的**與認(rèn)可，希望我們的工作能以優(yōu)異的成績(jī)完成各項(xiàng)工作。我們對(duì)接下來(lái)的日子充滿了期待，期待著它是我人生的美好懷念，對(duì)得起自己的一生，為自己加油！即使無(wú)人為我加油我也會(huì)為我自己吶喊！加油！加油！客服人員工作總結(jié)2我身為一名客服，每天要面對(duì)數(shù)十乃至上百名的客人詢問(wèn)，這對(duì)于我來(lái)言是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)，原本我在工作的時(shí)候還沒(méi)法去面對(duì)如此復(fù)雜的情況，但經(jīng)過(guò)這一年的歷練，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論是我的思想，還是工作能力都得到了一定程度的2、勤于思考升華，現(xiàn)在工作起來(lái)雖不能說(shuō)是行云流水，但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝**和同事對(duì)我的**和鼓勵(lì)了，在我傷心迷茫的時(shí)候，我一度想放棄這份工作，但經(jīng)過(guò)大家的撫慰后我還是堅(jiān)持了下來(lái)，并打破了心里的枷鎖，舍得放下自己的傲氣去面對(duì)工作了。想當(dāng)好一名客服，首先是需要一個(gè)積極樂(lè)觀的態(tài)度，這樣才能讓客戶感受到你的熱情，有時(shí)候雖然會(huì)面對(duì)客戶的莫名指責(zé)和辱罵，但是越艱難的情況，我們就越應(yīng)該保持一份良好的心態(tài)，要是自己的心一下子就被別人所左右了的話，那么我們是肯定做不好客服工作的。這一年里，為了更快的提升自己的業(yè)務(wù)能力，我參加了公司里面**的每一次客服培訓(xùn)，同時(shí)我還會(huì)在網(wǎng)上觀看一些學(xué)習(xí)資料，看看別人是怎么處理工作上的問(wèn)題的。我在工作的時(shí)候，遇到過(guò)不少的阻礙，例如因?yàn)槲业臉I(yè)務(wù)水*不夠，有時(shí)候答不上別人問(wèn)的問(wèn)題，有時(shí)候別人說(shuō)話的語(yǔ)氣十分**，讓我的語(yǔ)氣也變得差了起來(lái)，從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年里的被投訴過(guò)的次數(shù)，也有不少次了，剛開(kāi)始的時(shí)候我的確沒(méi)有處理好工作和個(gè)人之間的*衡，所以很容易引起一些工作上的問(wèn)題，我也因此被上級(jí)**給批評(píng)過(guò)幾次，后來(lái)我下定決心要好好地修正一下目前的情況，于是我開(kāi)始磨練自己的心性，讓自己面對(duì)任何情況時(shí)都能心靜如水，當(dāng)然了，能第一時(shí)間幫客戶解決問(wèn)題的話我也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。通過(guò)這一段時(shí)間的調(diào)整和努力，我的業(yè)務(wù)水*上升了不少，接到的投訴也急劇的下降，相信在20xx年的工作里，我能讓更多人滿意我的接待工作！客服人員工作總結(jié)3在**國(guó)際貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)已經(jīng)三個(gè)多月了，在這三個(gè)多月里，我和公司的職工以及**都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助。下面，我將實(shí)習(xí)三個(gè)月的工作總結(jié)如下：一、感想和體會(huì)：1、態(tài)度決定一切。工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)，一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò),有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。工作的時(shí)候我一直保持極大的工作熱情，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖然工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，受到**批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率.公司的日常工作也許會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間3、不斷學(xué)習(xí)要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。心得體會(huì)這會(huì)使你的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人在自己的職位上有所作為，一定要對(duì)自己職業(yè)的專業(yè)知識(shí)有所熟悉，對(duì)自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣才算是一位合格的客服人員。二、工作成果與收獲：在這三個(gè)多月里，我作為一名客服人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的質(zhì)量管理流程，根據(jù)崗位職責(zé)的要求，主要有以下工作成果及收獲：1、通過(guò)直接參與企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程，學(xué)到了實(shí)踐知識(shí)，同時(shí)進(jìn)一步加深了對(duì)理論知識(shí)的理解，使理論與實(shí)踐知識(shí)都有所提高，圓滿地完成了本科教學(xué)的實(shí)踐任務(wù)。2、提高了實(shí)際工作能力，為就業(yè)和將來(lái)的工作取得了一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。3、學(xué)生在實(shí)習(xí)單位受到認(rèn)可并促成就業(yè)。并為畢業(yè)后的正式工作進(jìn)行了良好的準(zhǔn)備。4、通過(guò)實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了更多相關(guān)的理論知識(shí)，也提高自己的專業(yè)水*，為正式工作準(zhǔn)好準(zhǔn)備思想上的轉(zhuǎn)變。三、明確崗位職能：根據(jù)崗位職責(zé)的要求，我的主要工作及學(xué)習(xí)任務(wù)是：1、報(bào)表每日放行清單：根據(jù)亞倫每天早上發(fā)的郵件中的到貨計(jì)劃，以及第三方貨代和遺留單證未放行的一并統(tǒng)計(jì)到每日放行清單發(fā)送給報(bào)關(guān)行;自己打印一張以便**當(dāng)天放行貨物。車輛預(yù)約登記表：我司短駁的車輛向季師傅訂車;日?qǐng)?bào)：從自定義報(bào)表中的空進(jìn)報(bào)表，點(diǎn)擊接單日期提前一天導(dǎo)出，縫周一從上周五開(kāi)始導(dǎo)，以免遺漏;零配件會(huì)偶爾幾票，可以單獨(dú)和制單人員確認(rèn)是否有無(wú)錫賬冊(cè)的貨。2、單證直托單：PO號(hào)以41/45開(kāi)頭的為設(shè)備單證注意點(diǎn)：?jiǎn)巫C相對(duì)比較規(guī)范，PO的金額**金額(一張訂單下兩批貨);大設(shè)備的貨都是比較緊急的，在每日放行清單的備注欄里注明是大設(shè)備或是設(shè)備用配件，提醒報(bào)關(guān)行優(yōu)先錄審放行!如果大設(shè)備的車上正好有幾票設(shè)備用配件，都不卸庫(kù)，直接等放行送貨，減少通關(guān)時(shí)間!(一般情況下，大設(shè)備都不卸庫(kù)，設(shè)備用配件可以卸庫(kù)，由我司車輛短駁);光刻機(jī)的申報(bào)請(qǐng)參考附件報(bào)關(guān)單，除了光刻機(jī)付匯，其他附件都不付匯;另外，41/45PO的單證需要注意的是SET和EA的關(guān)系(1SET=1EA?)PO號(hào)以43開(kāi)頭的料件單證注意點(diǎn)：料件以危險(xiǎn)品，冷凍貨居多，上海一般都是加急轉(zhuǎn)關(guān)，提貨時(shí)間較長(zhǎng)，所以到達(dá)無(wú)錫時(shí)間一般較晚，需經(jīng)常加班;貨物特性和溫控要求必須使貨物盡量當(dāng)天通關(guān)(包括加班放行和簽字放行)，如有異常情況，及時(shí)通知客戶和**!修理物品單證操作:根據(jù)對(duì)方關(guān)務(wù)提供的報(bào)關(guān)資料進(jìn)行查找相應(yīng)的原出口報(bào)關(guān)單，鑒定報(bào)告及核查表，核對(duì)及確認(rèn)提單、**、箱單、報(bào)關(guān)單、鑒定報(bào)告、核查表上的凈重、毛重、原產(chǎn)國(guó)、金額等是否一致，并進(jìn)行手工修改，在**上需標(biāo)注項(xiàng)號(hào)、品名、HS編碼及品名規(guī)格型號(hào)。若當(dāng)天的到貨計(jì)劃中放不掉，需進(jìn)行車輛短駁?？头藛T工作總結(jié)4客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：1、員工業(yè)務(wù)水*偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理**、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及**各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服**和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)**化管理。4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的**的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。客服人員工作總結(jié)5一年來(lái)，在公司*委的正確**和關(guān)心幫助下按照局*委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水*，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按**，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的*課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作就是這樣，干一行愛(ài)一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！客服人員工作總結(jié)620xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院**提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心**思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98。1%，回訪率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。0條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，**方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)*門和醫(yī)院**了中醫(yī)中藥*行、*血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與****一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在*血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥*行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。二、服務(wù)完善本著“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件*凡的事做好就是不*凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的.主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)**外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購(gòu)服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。2、細(xì)化服務(wù)管理。參考**其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿意度**等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力?？头藛T工作總結(jié)7時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)去了。剛到客服部可能一下子還沒(méi)從營(yíng)業(yè)員的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的日子里，在**和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足?？头渴枪静块T之間的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要**相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水*和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的**直接影響著客服部整體工作，因此**對(duì)每個(gè)客服人員的要求是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色，單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以公司對(duì)員工的各方面的培訓(xùn)做的很全面，就我個(gè)人而言，在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都很樂(lè)意教，這點(diǎn)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種欣慰。當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。在工作中有時(shí)候某些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好?；仡櫾诳头康臅r(shí)間里，我于7月份已完成公司下達(dá)的個(gè)人全年任務(wù)，但在工作中我仍然不敢松懈，不僅要做好客服人員的日常工作，并且抓好業(yè)務(wù)方面的工作。在這些日子里我收獲了很多成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)*臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)**我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝**在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。公司部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，**交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步?？头藛T工作總結(jié)8一、工作總結(jié)回顧工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問(wèn)題處理；5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。經(jīng)過(guò)這一年，見(jiàn)證了悠品的成長(zhǎng),自已也在這一年多的工作過(guò)程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和xxx能力，當(dāng)然過(guò)去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。二、個(gè)人工作計(jì)劃：轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年,來(lái)自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門**給予我**和幫助。2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。最新客服人員xxx月工作總結(jié)范文下面是xx為你精心編輯的最新客服人員xxx月工作總結(jié)范文，希望對(duì)你有所幫助!xxx，請(qǐng)xxx上方相關(guān)欄目查看，謝謝!這個(gè)月來(lái)，微笑服務(wù)是我的天職，顧客滿意是我的歸宿。熱愛(ài)客服的這份工作、踏實(shí)地服務(wù)好客服，看見(jiàn)客戶臉上的笑臉是對(duì)我工作最好的肯定?，F(xiàn)在我對(duì)自己本月的工作總結(jié)如下：一、與時(shí)俱進(jìn)，勤學(xué)奮進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水*，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。三、經(jīng)常反思，計(jì)劃工作一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的**情況怎么樣?這個(gè)**情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)?？头藛T年度工作總結(jié)范文時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在**和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)我是今年xx月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí)，正逢那時(shí)網(wǎng)吧xxx全球眼視頻**，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻**，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻**這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然**點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工?？偨Y(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水*。客服人員工作總結(jié)9在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，這一年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水*的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要。為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在這一年中，特別是新員工加入之后，在油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作售后內(nèi)外都服務(wù)，售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)**。四、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水*，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)做售后，**說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。開(kāi)**事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的**改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將**申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)按時(shí)間3點(diǎn)前有**的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及**申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，**那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間?？头藛T工作總結(jié)10在經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對(duì)接警員工作的逐步了解后，這份工作對(duì)我多了一份責(zé)任感和使命感。晚上有警的時(shí)候，不知道怎么判斷這個(gè)警該不該出碰到用戶打電話來(lái)不知道怎么說(shuō)細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離合格的客服人員要求還存在較大差距，不管成功與否，我都將不斷地摸索和嘗試。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴，對(duì)本公司的名譽(yù)產(chǎn)生不良影響。在今后的日子里：1、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和提高服務(wù)技巧2、不斷地完善作為一個(gè)客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)3、“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路4、通過(guò)多方面的實(shí)踐,開(kāi)闊了自己的視野,豐富了求實(shí)的經(jīng)驗(yàn),使自己更好地為客戶服務(wù)?？头藛T工作總結(jié)1120年即將結(jié)束，在公司x總和x總的**下公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司**及個(gè)部門同仁的**配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：一、本年度個(gè)人工作情況年4月在公司**的**和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的**和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。20年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開(kāi)展。20年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙**的積極配合與**，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然**經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，*時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。三、工作計(jì)劃20年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不**著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響。同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)****這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20年的工作。我是銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司**的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為銷售部中的一員，我深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)**了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于年與公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時(shí)間，我積極配合公司的員工，以銷售為目的，在公司**的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為月份的銷售**奠定了基礎(chǔ)，最后以個(gè)月完成合同額萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。20年下旬公司與公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷售。經(jīng)過(guò)之前銷售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等**的鋪墊制造出火爆場(chǎng)面。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相得益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開(kāi)的。20年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客服人員工作總結(jié)12兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不**薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是***話務(wù)員是***”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心**是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水*不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就**著隨州電信！二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公*、公正、公開(kāi)考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公*看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)“***”愿做“***”如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更**家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20xx年初我一**就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王XX越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向****接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被**知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。如果說(shuō)20xx年初王XXIP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小xx底至20xx年初xx戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了*息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量***信念。感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議、xx和上級(jí)**轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交**朋友建立良好關(guān)系。四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力提升自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水*均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總****和大客部、公客部大力**下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英**休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱情20xx年元月我從多**分局**xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事**人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理**無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司**渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)**小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。20xx年xx月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心**轉(zhuǎn)換成中心副**我服從**安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合**工作在近兩月中編寫了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》**中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬(wàn)余字《坐席**培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席**專業(yè)水*我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席**發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。在我已近20xx年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華！客服人員工作總結(jié)13“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”、“您好，請(qǐng)講”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。一天的電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見(jiàn)。每個(gè)電話的事情與條件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)的對(duì)外窗口，我們**著企業(yè)的形象、文化與**。同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為**的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級(jí)**下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實(shí)物操作)，同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服**，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服**的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)**，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶開(kāi)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在*時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我頻繁會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來(lái)。所以我積極參與**的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你”、“等文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、