客戶滿意度調查報告

XX營銷部2011年客戶滿意度調查報告一、調查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調查方法此次調查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。三、問卷設計此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價格和服務。其中，產(chǎn)品質量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調查中加入各類產(chǎn)品的相關問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。例：4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：□很滿意（記5分）□比較滿意（記3分）□不滿意（記1分）5、您對本公司xx產(chǎn)品的質量是否滿意：□很滿意（記5分）□滿意（記4分）□比較滿意（記3分）□不太滿意（記2分）□不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分60～70分70～80分80～90分90分以上判定很不滿意不太滿意基本滿意滿意很滿意表3-1四、調查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：判定得分很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數(shù)量18123030比例1.23%9.88%14.81%37.04%37.04%表4-1據(jù)此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務很不滿意。安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質量、產(chǎn)品價格以及服務分別進行分析。很滿意37.04%很不滿意很滿意37.04%很不滿意1.23%不太滿意9.88%滿意37.04%基本滿意14.81%圖4-1滿意37.04%基本滿意14.81%（一）產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權的有1家，見下表圖：判定得分棄權很不滿意不足60分不太滿意60～70分基本滿意70～80分滿意80～90分很滿意90分以上數(shù)量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14.81%22.22%40.74%表4-2棄權1.23%棄權1.23%很滿意40.74%不太滿意18.52%很不滿意2.47%滿意22.22%基本滿意14.81%圖4-2滿意22.22%基本滿意14.81%從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?1江蘇xx有限公司交期、業(yè)務對于發(fā)貨數(shù)量少于1噸的，配貨時間不夠及時；應固定一個業(yè)務員，維護本市場相關業(yè)務。12招遠xx有限公司交期發(fā)貨有時不及時。13冀州市xx有限公司交期如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。14山東省農(nóng)科院農(nóng)藥研究中心溝通、交期進一步及時溝通，準時供貨。15南京xx有限公司付款方式我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。16德州xx有限公司價格、質量保證產(chǎn)品質量的同時，產(chǎn)品價格優(yōu)惠。17青島xx公司質量價格服務提高產(chǎn)品質量，與同類產(chǎn)品相比在價格上具備優(yōu)勢，加強營銷服務，與同類同行業(yè)廠家相比，在銷售中具備競爭優(yōu)勢。18北京xx科技有限公司產(chǎn)品開發(fā)出更多，更有競爭力的產(chǎn)品。19陜西省xx有限公司產(chǎn)品為客戶提供更好的產(chǎn)品，再接再厲。20保定xx有限公司無繼續(xù)努力。21柳州市xx限公司無合作愉快。22山東xx技術有限公司無繼續(xù)努力。23湖南xx有限公司湘陰分公司無希望合作更好。24中國農(nóng)資料上海公司進出口部無謝謝支持。表4-5從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內容具體如下表：涵蓋質量（13）價格（6）服務（8）含量包裝外觀產(chǎn)品溝通售后交期付款數(shù)量332562141比例11.11%11.117.41%18.52%22.22%7.41%11.11%14.81%11.11%48.15%29.63%表4-6由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關心的還是產(chǎn)品質量，而質量是產(chǎn)品最本質的特性，只有保證了產(chǎn)品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。五、總結縱觀這81份問卷，絕大