某公司客服人員培訓(xùn)手冊(cè)

永冠百貨客服人員培訓(xùn)手冊(cè)第一頁(yè)，共三十五頁(yè)。前言親愛(ài)的兄弟姐妹：歡迎你加入永冠百貨這個(gè)快樂(lè)的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開(kāi)心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛(ài)，感受到這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)祝賀你能成為我們客服的一員，你將通過(guò)以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解客服，清楚客服的主要工作和做為一名客服員的基本要求。你可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻(xiàn)的快樂(lè)，更能感受到生命的意義和生活的美好！第二頁(yè)，共三十五頁(yè)。適用范圍

本手冊(cè)供客服柜組新進(jìn)員工學(xué)習(xí)客服知識(shí)及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)客服系統(tǒng)參考指南。第三頁(yè)，共三十五頁(yè)。我們的目標(biāo)●為了讓每一位顧客開(kāi)心、放心、滿意！主動(dòng)、熱情、專業(yè)、溫馨的服務(wù)●衡量我們服務(wù)好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是把顧客當(dāng)作自己家人一樣對(duì)待，讓他們感受到家一樣的溫暖和幸福!第四頁(yè)，共三十五頁(yè)。使用作用

縮短培訓(xùn)時(shí)間提高效率統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ)采用正確的工作流程而減少損失對(duì)于客服系統(tǒng)更好的了解第五頁(yè)，共三十五頁(yè)。成長(zhǎng)歷程圖實(shí)習(xí)客服員工轉(zhuǎn)正客服主管客服經(jīng)理第六頁(yè)，共三十五頁(yè)。客服員工應(yīng)具備以下基本要求：1、愛(ài)心、坦誠(chéng)、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點(diǎn)一滴的小事做起，用心說(shuō)話、用心做事；2、積極、樂(lè)觀、自信、堅(jiān)強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題；3、相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢(mèng)想就能實(shí)現(xiàn)！第七頁(yè)，共三十五頁(yè)。教學(xué)目標(biāo)希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：1、按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持好區(qū)域衛(wèi)生；2、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表；3、了解做為一名客服員工的基本要求和崗位職責(zé)；4、熟悉客服員工的主要工作和流程；5、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位客服員工為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力；6、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽(tīng)取教員和培訓(xùn)伙伴給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。第八頁(yè)，共三十五頁(yè)。一、禮儀二、工作職責(zé)三、工作流程第九頁(yè)，共三十五頁(yè)。客服人員崗位職責(zé)

客服人員在商場(chǎng)客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，其職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)永冠百貨的管理制度，維護(hù)永冠百貨的利益，強(qiáng)化主人翁意識(shí)，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助經(jīng)理做好本職工作。

2、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進(jìn)，按購(gòu)物咨詢、人工存包、廣播找人、開(kāi)據(jù)發(fā)票、會(huì)員卡辦理、接聽(tīng)電話、禮品饋贈(zèng)、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語(yǔ)、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加商場(chǎng)組織的政治業(yè)務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供無(wú)可挑剔的服務(wù)，把永冠百貨承諾落實(shí)在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問(wèn)題，按永冠百貨管理制度處理。

第十頁(yè)，共三十五頁(yè)。4、客服是商場(chǎng)的服務(wù)窗口，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

6、加強(qiáng)票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票，不得多開(kāi)、虛開(kāi)，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

7、加強(qiáng)贈(zèng)品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺(tái)發(fā)放給顧客的贈(zèng)品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈(zèng)品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動(dòng)合同。

第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。8、對(duì)存放的贈(zèng)品物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊(cè)，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。

9、加強(qiáng)各種物資、發(fā)票存包柜、及服務(wù)臺(tái)公共設(shè)施的管理，經(jīng)常清理、清點(diǎn)、維護(hù)、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運(yùn)行。

10、下班時(shí)及時(shí)清理存包柜及柜臺(tái)所有物品，對(duì)顧客遺留的物品，認(rèn)真清點(diǎn)，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。第三章：工作流程營(yíng)業(yè)前

1、早7點(diǎn)50到崗，檢查儀容儀表，清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生，對(duì)存包柜進(jìn)行檢查并開(kāi)啟，保持存包柜正常運(yùn)行2、整理情緒，以飽滿的熱情迎接新一天工作

開(kāi)心工作！第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。第三章：工作流程營(yíng)業(yè)中保持本工作區(qū)域的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)按程序廣播，顧客存包、發(fā)票辦理、一般的投訴、微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)客服員工在接待顧客、辦理業(yè)務(wù)時(shí)須使用禮貌用語(yǔ)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，待人熱情，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)：1、您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)2、請(qǐng)您稍等3、對(duì)不起，讓您久等了4、請(qǐng)拿好您的物品5、請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨客服員工禁用語(yǔ)：1、不知道，不清楚2、這事不歸我管3、我是新來(lái)的，你問(wèn)別人吧4、沒(méi)看我正忙著嗎？5、你怎么不早點(diǎn)來(lái)6、這是公司是規(guī)定，我也沒(méi)辦法客服工作五要點(diǎn)：1、嘴巴甜一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn)3、動(dòng)作快一點(diǎn)4、微笑多一點(diǎn)5、層次高一點(diǎn)第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。第三章：工作流程營(yíng)業(yè)中工作時(shí)間堅(jiān)持微笑服務(wù)，不允許帶情緒工作，不能做與工作無(wú)關(guān)的事耐心禮貌解答顧客詢問(wèn)，及時(shí)平息及調(diào)解顧客糾紛，對(duì)不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要，播放商場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及超市每日特價(jià)商品，及時(shí)做好促銷播音、找人廣播、迎賓送賓播音、招領(lǐng)播音、其他播音辦理退換貨時(shí)，客服員工檢查商品是否符合在退換貨范圍內(nèi)，嚴(yán)格按照退換貨流程操作，辦理會(huì)員卡時(shí)按照會(huì)員卡辦理流程操作客服員工吃飯時(shí)間為每人30分鐘，服務(wù)臺(tái)不允許出現(xiàn)空崗竄崗現(xiàn)象第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。第三章：工作流程營(yíng)業(yè)后整理吧臺(tái)、存包柜，對(duì)顧客遺留的物品交與防損登記保管，當(dāng)日退換貨商品交與該商品的主管簽字接收關(guān)閉吧臺(tái)所有電源，鎖好吧臺(tái)重要物品，如：備用金、發(fā)票辦公用品等。第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。服務(wù)禁忌：1、當(dāng)顧客來(lái)存包柜存包時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，準(zhǔn)確稱呼“你好，上午好或下午好”，有禮貌地去為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、當(dāng)顧客取包時(shí)主動(dòng)接過(guò)顧客存包牌說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，快速準(zhǔn)確的取出所存物品，做到輕拿輕放。3、將取出的物品雙手交給顧客說(shuō)：“你好，這是您的物品，請(qǐng)您清點(diǎn)”，幫助顧客清點(diǎn)物品后禮貌送賓：“請(qǐng)拿好物品，慢走”。4、暫時(shí)無(wú)法為顧客提供服務(wù)時(shí)，禮貌的對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)”。5、顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”第四章：服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)：1、只顧存包，不說(shuō)一句話，臉上沒(méi)有任何表情。2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺(tái)上。3、顧客有疑問(wèn)或提出詢問(wèn)時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)：“不知道，你去問(wèn)別人”或”我正忙著呢，你自己去看吧“等。4、禁止議論或取笑顧客。5、存包員在不忙時(shí)禁止與同事聊天、嬉笑6、工作期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。7、不得著工裝在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、嬉戲。8、工作中做到接一問(wèn)二照顧三，不得不理睬顧客、怠慢顧客，接待過(guò)程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。希望在了解本章節(jié)店內(nèi)衛(wèi)生內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)：

1、保持好客服設(shè)施的完善；

2、保持好入口通道的暢通；

3、保持好服務(wù)臺(tái)物品擺放整齊；

4、確保服務(wù)臺(tái)贈(zèng)商品發(fā)放與登記；

這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。第二章：環(huán)境衛(wèi)生第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確1、存包柜臺(tái)面須保持干凈、無(wú)油污；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子須保持干凈、無(wú)灰塵；2、存包柜中存包牌須與存包柜保持對(duì)應(yīng)；4、存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈、整潔；1、存包柜臺(tái)面臟，物品擺放亂；2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，垃圾沒(méi)有及時(shí)清理；4、存包柜友情提示牌破損；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確5、存包柜區(qū)域照明設(shè)施須保持完好，能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾須擺放整齊，及時(shí)清理垃圾；7、客留物品須擺放整齊；8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器須保持無(wú)灰塵；5、存包柜區(qū)域照明設(shè)施損壞，不能夠正常使用；6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，垃圾清理不及時(shí)；7、客留物品擺放不過(guò)亂；8、消防器材器沒(méi)有擺放在制定位置；第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第一章:環(huán)境衛(wèi)生正確第一章:環(huán)境衛(wèi)生錯(cuò)誤第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)。教學(xué)目標(biāo)希望通過(guò)以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能：1、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表；2、了解做為一名存包員的基本要求和崗位職責(zé)；3、熟悉存包處的主要工作和流程；4、強(qiáng)化專業(yè)實(shí)力，提升每位存包員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力；5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。我承諾：1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)技能；2、虛心聽(tīng)取主管和培訓(xùn)同事給予的指導(dǎo)和建議；3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。儀容：1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒(méi)頭屑，劉海不過(guò)齊眉，發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸。2、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈。3、佩戴：飾物只能佩戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾。4、手：指甲常剪及清潔，站立時(shí)右手壓在左手上。儀表：1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照（夏天為紅底照，冬天為藍(lán)底照），書寫工整。3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第二章：儀容儀表衣服不穿好能來(lái)上班嗎?我們可是典范！你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。儀容儀表圖示劉海不過(guò)齊眉長(zhǎng)發(fā)需盤起牙齒清潔、口腔清新工裝清潔、整齊紐扣齊全裙子（褲子）長(zhǎng)短適中穿黑鞋、白襪襯衣（毛衣）扎進(jìn)腰間指甲常剪及清潔站立時(shí)左手壓在右手上胸卡戴在左胸前化妝清淡第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)。第四章：服務(wù)規(guī)范存包1、為顧客提供存包服務(wù)時(shí)要面帶微笑，禮貌的說(shuō)：“您好”！同時(shí)提醒顧客貴重物品要隨身攜帶，主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù)，物品要分類裝袋，準(zhǔn)確迅速的為顧客存放；2、如有易碎物品，輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時(shí)造成破碎；您好，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶~小心哦~我怕碎第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)。第四章：服務(wù)規(guī)范存包3、放置大件和比較多的物品時(shí)，一定要在顧客面前點(diǎn)清數(shù)量，告知顧客物品數(shù)量：”您一共有件物品“并一一封口，用繩子捆在一起；4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說(shuō):”請(qǐng)保管好存包牌，祝您購(gòu)物愉快”!我們是一家的，不要把我們分開(kāi)請(qǐng)保管好存包牌，請(qǐng)慢走~謝謝~第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)。第四章：服務(wù)規(guī)范存包5、顧客已存物品，想要拿里面的東西，我們應(yīng)核對(duì)存包牌號(hào)，把物品拿出來(lái)讓顧客自己取出，對(duì)顧客說(shuō)：”您好，您自己拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品”。6、如果顧客已存入商品，還需再存，我們應(yīng)核對(duì)存包牌后，再存放物品，以免放錯(cuò)。您好，您自己拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品我東西忘記拿了不要把我放錯(cuò)了，我的主人還要來(lái)領(lǐng)我第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)。第四章：服務(wù)規(guī)范存包7、如有顧客來(lái)存易燃易爆品，發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻：“不好意思，這屬于易燃物品，商場(chǎng)嚴(yán)禁存放”8、存放長(zhǎng)形物品時(shí)（例如：芹菜、大蔥、長(zhǎng)傘等）放在高處，這樣物體不易受到破損。不好意思，易燃物品商場(chǎng)嚴(yán)禁存放~幫我把東西存一下吧～我要住在最高層，避免受傷哦～第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)。第四章：服務(wù)規(guī)范取包1、當(dāng)顧客取物品時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙手接過(guò)存包牌說(shuō)：“您好！請(qǐng)您稍等”；2、仔細(xì)核對(duì)存包牌后，準(zhǔn)確迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。您好，請(qǐng)您稍等我要取包第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)。3、將物品雙手遞到顧客手中并說(shuō)：“您好！您的物品一共有件，請(qǐng)您核對(duì)，拿好請(qǐng)慢走”，如顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)禮貌致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4、取包時(shí)易碎物品一定輕拿輕放，如因工作失誤而造成顧客損失，應(yīng)及時(shí)向顧客賠禮道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為你換新的”。您好，對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)點(diǎn)清物品，慢走對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為你換新的～謝謝～第四章：服務(wù)規(guī)范取包第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)。例3顧客意外打碎商品：顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過(guò)帳的商品打碎，我們應(yīng)禮貌告訴顧客：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的”避免給顧客帶來(lái)尷尬的局面。例4存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何解決？①、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全，易燃易爆物品不能寄存，請(qǐng)諒解”，同時(shí)感謝顧客配合我們的工作。②、可建議顧客，如有結(jié)伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買所需物品，如只身前來(lái)者，我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商，暫時(shí)幫助顧客看管，讓顧客開(kāi)心購(gòu)物。例4①例4②哎呀，打碎了，怎么辦啊~不好意思，易燃易爆物品無(wú)法寄存~沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的~這個(gè)東西不能寄存，請(qǐng)你幫忙保管一下，謝謝好的~第五章：特殊情況處理第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)。例5存包過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：①、首先安撫顧客情緒；②、將顧客帶離賣場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解；③、如情況嚴(yán)重者，撥打110報(bào)警。B、顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)：①、向顧客道歉；②、盡快解決顧客反映的問(wèn)題，達(dá)到顧客滿意。第五章：特殊情況處理例6當(dāng)在存包過(guò)程中突然停電：①、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失；②、及時(shí)通知電工房；③、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。哥，我們存包柜停電了$$對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)弤例5例5例6兩位美女，消消氣，有話慢慢說(shuō)~好的，馬上解決第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)。例7當(dāng)顧客在賣場(chǎng)有不滿意，向我們投訴時(shí)：①、應(yīng)面帶微笑禮貌準(zhǔn)確尊稱，”ＸＸ，別生氣，我能幫助您嗎？“②、細(xì)心認(rèn)真傾聽(tīng)顧客傾訴。③、根據(jù)顧客的要求心愿在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善解決問(wèn)題。④、如不能解決及時(shí)將顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺(tái)，必要時(shí)上報(bào)主管。第五章：特殊情況處理$$美女，不要生氣，我能幫助您嗎？您好，我會(huì)為您妥善處理的第三十二頁(yè)，共三十五頁(yè)。例8當(dāng)存包柜存滿，需要顧客等待時(shí)：向顧客致歉并說(shuō)明原因：“對(duì)不起