商場客服工作計劃商場客服下半年工作計劃

商場客服工作計劃商場客服下半年工作計劃商場客服工作方案商場客服下半年工作方案

依據(jù)xxxx年度工作狀況，結(jié)合公司進展?fàn)顩r和今后進展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作方案，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的沖突，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、連續(xù)鼓舞顧客辦理睬員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品詳細方案。

三、客訴方面

1、依據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2、開展顧客滿足度調(diào)查。通過電話回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫麻煩投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團體參觀接待。相關(guān)人員深化了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓(xùn)方面

為不斷提高客服人員素養(yǎng)，制定客服人員培訓(xùn)方案。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊分散力建立等方面。

商場客服工作方案商場客服下半年工作方案

20xx年上半年已經(jīng)過去，到家在全部家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的力量都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作狀況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身力量的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，由于責(zé)任和壓力，我學(xué)會了忍耐，學(xué)會了頑強，學(xué)會了穩(wěn)定自己的心情，這對我來說是的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、留意事項到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝全部家人們對我的關(guān)心和照看。

3、人際交往力量的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的溝通及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的力量，依據(jù)場合說話，什么時候需要緘默傾聽，我知道只要真心付出、專心服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會相信你，成為你的伴侶。

4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開頭去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān)注廚房和樓面的工作預(yù)備和支配，要有大局意識、責(zé)任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和敬重。

5、各方面學(xué)問的汲取。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我常常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的學(xué)問儲備。

(二)例會模式的補充和完善

1、依據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些消遣身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、學(xué)問共享、跳舞熬煉、羽毛球、加入各種嬉戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。

(三)豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參與龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的準(zhǔn)時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要準(zhǔn)時解決的問題和反復(fù)消失的問題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、準(zhǔn)時處理和準(zhǔn)時補充。

(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強了員工的責(zé)任心，獎懲分明，使他們開頭權(quán)衡責(zé)任與榮譽的重量，對于給公司做出節(jié)約成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會準(zhǔn)時賜予鼓舞與嘉獎，對于因個人失誤及不負責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批判，賜予相應(yīng)的懲處，有獎有罰，才會調(diào)動員工樂觀性，提高他們的責(zé)任意識。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必需提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司準(zhǔn)時錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的轉(zhuǎn)變。開頭采納一對一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高"師傅們'的責(zé)任心，同時也使"徒弟們'更加專心學(xué)習(xí)。

(六)維護客人，積累人脈

我始終相信，專心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，由于只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了許多老顧客的認(rèn)可，同時一些新顧客也常常找我訂餐，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)當(dāng)感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的伴侶和活潑可愛的同事，這是我的財寶。二、工作中存在的問題

在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在許多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細節(jié)上的工作還需加強。

二、下半年工作方案

(一)工作重點

1、強化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和全部管理人員協(xié)作做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。

2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。

和全部管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并依據(jù)新店實際運營狀況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)約開支，降低運營成本。

和全部員工一起努力，在工作中注意節(jié)能減耗，節(jié)約不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，準(zhǔn)時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項消遣項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的分散力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、仔細按時完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使全部人員都嫻熟把握。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清晰了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公正。3、和全部管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)把握應(yīng)當(dāng)了解的全部服務(wù)學(xué)問和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種狀況。

6、和全部管理人員一起連續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。

商場客服工作方案商場客服下半年工作方案

為保證商場有序運行，保證收銀工作質(zhì)量，本人現(xiàn)將工作方案總結(jié)如下：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我必需遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。

收銀員在營業(yè)時身上不行以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不行以擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與埋怨。收銀員不行以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的便利，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的"偷盜現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不行以放置任何私人物品。由于收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時打算不購買的商品，假如有私人物品也放在收銀臺上，簡單與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不行以任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨便打開抽屜既會引人注目并引發(fā)擔(dān)心全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必需用鏈條擋住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不行以看報與談笑,要隨時留意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的狀況,以防止和避開不利于企業(yè)的特別現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟識賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

（2）仔細做好商品裝袋工作。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最簡單不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的掌握程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等簡單出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避開顧客提拿時不便利，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時要肯定避開不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以便利顧客提拿；提示顧客帶走全部包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的狀況發(fā)生。

（3）留意離開收銀臺時的工作程序。

離開收銀臺時，要將"暫停收款'牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道擋住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必需隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的緣由和回來的時間告知接近的收銀員；離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不行以馬上離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中，我肯定遵循精、細、準(zhǔn)的原則，細心預(yù)備，精細支配，細致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格根據(jù)辦公室的各項規(guī)章制度辦事。

2.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)力量方面，我將做到以下三點：

(1)樂觀參與公司支配的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作閱歷和方法，快速提升自身素養(yǎng)。

(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升學(xué)問層次。

我深知：一個人的力量是有限的，但是一個人的進展機會是無限的?，F(xiàn)在是學(xué)問經(jīng)濟的時代，假如我們不能很快地提升自已的個人力量，提高