旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)

第九章旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)

第一節(jié)職業(yè)心理素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量當(dāng)客人遇到困難時(shí)，你能夠迅速妥善地幫助他們解決嗎？當(dāng)你和客人之間出現(xiàn)矛盾時(shí)你能控制住自己的情緒嗎？一、旅游服務(wù)質(zhì)量直接與職業(yè)心理素質(zhì)相關(guān)旅游業(yè)銷售的是以無形產(chǎn)品為主的旅游產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售工作都是由旅游服務(wù)人員在賓客在場(chǎng)的情況下完成的，而且多數(shù)情況下是由個(gè)人單獨(dú)完成的，這就對(duì)旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)提出了很高的要求。二、旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)構(gòu)成品德：誠(chéng)實(shí)；善良；盡責(zé)；自重；敬業(yè)認(rèn)知：感知力；記憶力；注意力；思維力情感：飽滿的熱情；積極的心境；適當(dāng)?shù)募で?；可供的?yīng)激意志：自覺性；果斷性；堅(jiān)定性；自制力氣質(zhì)：忍耐性要強(qiáng)；感受性要適當(dāng)；適應(yīng)性要強(qiáng)能力：觀察力；記憶力；綜合服務(wù)能力第二節(jié)旅游職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成注意力記憶力思維能力情感自控能力意志力一、注意的概述二、注意的外部表現(xiàn)三、注意的種類四、培養(yǎng)良好的注意力第一良好注意力的培養(yǎng)注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。注意是心理過程的開端，也是心理過程順利進(jìn)行的必要條件。指向性和集中性是注意的兩個(gè)特點(diǎn)。一、注意的概述生活中的“注意”

現(xiàn)實(shí)生活中，我們可能曾經(jīng)碰到過這種情況：

在餐廳里，客人或服務(wù)員不小心把碟子掉在地上摔碎了，發(fā)出“哐”的響聲，這時(shí)幾乎所有人都會(huì)被這個(gè)聲音吸引過去。還有另外一種情況：客人在吃完飯后打算買單，于是他舉手示意附近的服務(wù)員，可是那個(gè)服務(wù)員明明眼睛望著客人的方向，卻“視而不見”，一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有，要等客人大聲叫了他才反應(yīng)過來。上述兩種情況都說明一種心理現(xiàn)象——“注意”。當(dāng)人處于注意狀態(tài)時(shí)，總是在注意看著什么、聽著什么或想著什么。人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作。注意時(shí)最顯著的外部表現(xiàn)。二、注意的外部表現(xiàn)根據(jù)注意時(shí)有無目的和意志努力，注意可分為無意注意和有意注意兩種。三、注意的種類

無意注意是沒有預(yù)定目的、不需作意志努力的注意。無意注意的產(chǎn)生原因有兩方面。（一）無意注意有意注意是一種自覺、有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。有意注意是自覺并需要通過一定意志努力才能保持的注意，是人類所獨(dú)有的一種積極的心理現(xiàn)象。（二）有意注意四、培養(yǎng)良好的注意力旅游服務(wù)人員要具有良好的注意力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注意品質(zhì)包括注意的穩(wěn)定性、注意的范圍和注意的分配三個(gè)方面。要提高注意力就要培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)：1.努力提高注意的穩(wěn)定性；2.努力擴(kuò)大注意的范圍；3.合理進(jìn)行注意分配。一、記憶概述三、培養(yǎng)良好的記憶力二、記憶的過程第二良好記憶力的培養(yǎng)（一）記憶的定義記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。由于有記憶，凡是人感知過的事物、思考過的問題、體驗(yàn)過的情感以及操作過的動(dòng)作，都可以以映象的形式保留在大腦中。一段時(shí)間后，在一定條件下，即使客觀事物不作用人的感官，也可以在大腦中重新進(jìn)行反映。一、記憶概述1.按照記憶的內(nèi)容的不同，可以將記憶分為形象記憶、邏輯記憶、情感記憶和運(yùn)動(dòng)記憶四種；2.按照記憶中信息保持時(shí)間的長(zhǎng)短，可以將記憶分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶三種。（二）記憶的種類記憶的基本過程包括三個(gè)環(huán)節(jié)。其中，識(shí)記、保持是“記”的過程，再認(rèn)和回憶是“憶”的過程。二、記憶的過程識(shí)記是通過感知活動(dòng)將信息輸入大腦的過程，是記憶過程的第一步。識(shí)記可以分為無意識(shí)記和有意識(shí)記兩種。（一）識(shí)記保持是識(shí)寶記的延續(xù)左，是把識(shí)異記到的信困息在大腦離中進(jìn)行貯濫存的過程莫。人的大腦壞貯存大量虧的信息，仍但是保持鴉在大腦中跳的信息并限不是一成男不變的，講而是會(huì)發(fā)嚼生變化的渠。保持在大匙腦中信息喜的質(zhì)和量懲的變化稱應(yīng)為遺忘。遺忘是圓有規(guī)律卡的：先參快后慢滿、先多濃后少。（二）保舟持再認(rèn)和億回憶是有將大腦序中保持孤的信息愉提取出常來的兩剝種形式合?；貞浀挠浂綉洺潭缺扰性僬J(rèn)高，害能再認(rèn)不秧一定能回樣憶，而能憐回憶的一餃般都能夠棄再認(rèn)。（三）泉再認(rèn)偽和回憶良好的記頓憶力是一飛名優(yōu)秀旅姐游從業(yè)人減員應(yīng)具備量的基本素礦質(zhì)。培養(yǎng)良阿好的記腳憶力應(yīng)塌當(dāng)注意邊四個(gè)方卡面：1.明絲式確識(shí)記的藏目的、任抓務(wù)和樹立救識(shí)記的信酷心；2.瞇掌握正圈確的識(shí)鏟記方法齊；3.嚴(yán)合理地晃進(jìn)行復(fù)鮮習(xí)；4.游利用聯(lián)汗想手段粒。三、培鄙養(yǎng)良好杠的記憶桃力資料閱慎讀記憶的黃史金時(shí)間研究結(jié)果穴表明，一缸天有四段高墊效的記憶時(shí)逮間。第一段糧是清晨起集床后一潑小時(shí)左蜻右，這段寶時(shí)間進(jìn)愚行記憶售，可以座防止學(xué)糾習(xí)的材嬌料對(duì)后昂學(xué)習(xí)材免料的干董擾；第二段咳是早上八點(diǎn)歐至十點(diǎn)左客右，在這段草時(shí)間里人嚴(yán)的精力上斷升，處于畜旺盛期，朋記憶的效輔果比較好搖、容量也班比較大；第三段是傍晚六形點(diǎn)至八忘點(diǎn)左右，這段切時(shí)間也毅是人精子神狀態(tài)糟比較好淡的一段曲時(shí)間；第四段近時(shí)間是晚上臨睡終前的一個(gè)懼小時(shí)左右。第三臥良好思影維能力歌的培養(yǎng)一、思召維的概喜述二、解決丹問題的一牙般思維過程三、思悄維的品商質(zhì)四、培阻養(yǎng)良好紀(jì)的思維偵能力思維是人瘋腦以已有貴的知識(shí)為柏中介，對(duì)范客觀事物訓(xùn)的間接和建概括反映現(xiàn)。思維是在率感知覺的瓜基礎(chǔ)上形紐奉成的，同碎時(shí)又對(duì)感鞏知活動(dòng)具礙有指導(dǎo)作叛用，是認(rèn)文識(shí)過程的墊高級(jí)階段南。間接性陽和概括棵性是思維后的特點(diǎn)腥。一、思煙維的概自述思維的娛基本過倍程思維是一爭(zhēng)種復(fù)雜的撞心理現(xiàn)象妹，包括兩醉個(gè)基本過腰程：1.分哀析與綜合思維活各動(dòng)是從陵對(duì)客觀喝事物的弟分析和羨綜合開侮始的，奪所以分冒析和綜扁合是思償維的基趟本過程偵。2.比遷較、抽象祥和概括通過比朱較、抽證象和概龜括，人螞的思維蹈才能反炎映客觀繪事物的邀本質(zhì)特編性和事骨物之間薪的本質(zhì)糠聯(lián)系。一般來說懶，解決問詠題的思維張過程可以慌劃分為發(fā)現(xiàn)問題福、分析問攝題、提出鵝假設(shè)和檢康驗(yàn)假設(shè)四個(gè)階導(dǎo)段。二、解跑決問題悲的一般惱思維過寫程思維能患力的水路平是由焰思維的證品質(zhì)決哈定的。思維的喜品質(zhì)包必括三個(gè)零方面。三、思妥維的品愈質(zhì)對(duì)于旅游監(jiān)從業(yè)人員郊，培養(yǎng)良攪好的思維欲能力應(yīng)該潮從以下幾姜個(gè)方面著某手：1.樹愉立辯證唯滴物主義的堤世界觀；2.揚(yáng)學(xué)習(xí)和挎積累有估關(guān)的知麻識(shí)；3.提機(jī)高語言文永字能力。四、培養(yǎng)照良好的思惹維能力思維能繡力訓(xùn)練學(xué)校田徑屈運(yùn)動(dòng)會(huì)有4個(gè)徑賽避項(xiàng)目：100米、200米、400米和800米。二班剃有三位男代生建國(guó)、捉小杰、大支牛和三位偵女生丹丹況、小穎、根淑珍參加派。運(yùn)動(dòng)會(huì)趴有兩個(gè)綿規(guī)定：(1)每個(gè)項(xiàng)目申必須男女芝同時(shí)參加晉或同時(shí)不秒?yún)⒓印?2)每人只頓能參加方一個(gè)項(xiàng)風(fēng)目。如果建國(guó)徑參加的是100米或200米，大牛頭參加的是400米，丹丹虎參加的是800米，則尤以下哪頑項(xiàng)一定尼為真?A.小杰參加翁的是800米。B.建國(guó)參加遵的是100米。C.小穎參加旦的是200米。D.淑珍參加妻的是400米。E.建國(guó)參加亮的是200米。丹丹、小扣穎、淑珍拾去參加奧出林匹克競(jìng)室賽。奧林桑匹克競(jìng)賽決有數(shù)學(xué)、品物理和避化學(xué)三種，每訪人只參加燙一種。建軋國(guó)、小杰抹、大牛作棍了以下猜喜測(cè)：建國(guó)：丹影丹參加了雀數(shù)學(xué)競(jìng)賽狡，小穎參秩加了物理懼競(jìng)賽。小杰：匙淑珍沒疫參加物稈理競(jìng)賽紗，小穎弦參加了今數(shù)學(xué)競(jìng)安賽。大牛：學(xué)丹丹沒晚參加數(shù)膀?qū)W競(jìng)賽協(xié)，小穎老參加了娃化學(xué)競(jìng)買賽。如果他赴們的猜繭測(cè)都對(duì)頃了一半柳，則以脈下哪項(xiàng)片為真?A.丹丹、小忍穎、淑珍退分別參加犁數(shù)學(xué)、物胃理和化學(xué)鄉(xiāng)豐競(jìng)賽B.丹丹、小魚穎、淑珍睡分別參加渴物理、數(shù)淹學(xué)和化學(xué)編競(jìng)賽C.丹丹、小腎穎、淑珍赤分別參加智數(shù)學(xué)、化互學(xué)和物理鑼競(jìng)賽D.丹丹、小春穎、淑珍漏分別參加佳化學(xué)、數(shù)記學(xué)和物理趣競(jìng)賽E.丹丹、城小穎、莊淑珍分貫別參加噴化學(xué)、抗物理和呆數(shù)學(xué)競(jìng)達(dá)賽一、情隨感概述三、培養(yǎng)遭高尚的情侵操二、激摸情與心駕境的自蔽我調(diào)控第四良搭好情感自臉控能力的蜓培養(yǎng)（一）林情感的溉定義情感是少人對(duì)待毅客觀事島物的態(tài)晉度體驗(yàn)役。人的情諒感主要牲包括自然情感巨和社會(huì)情鎖感兩方面。一、情感與概述情感是骨隨著認(rèn)拍識(shí)而發(fā)你生，并于隨著認(rèn)法識(shí)的變泡化而變?cè)V化的。情感與人箱的需要有竄密切的聯(lián)毛系。情感甜反映的不礦是客觀事閱物本身，李而是具有筑一定需要喘的人和客迎觀事物之再間的關(guān)系絕。（二）易情感與牛認(rèn)識(shí)、聲需要的滋聯(lián)系人們通何常通過太外部表妖現(xiàn)來判平斷一個(gè)協(xié)人當(dāng)時(shí)窄處于什全么情感腿狀態(tài)。情感的統(tǒng)外部表夸現(xiàn)又稱按為表情住，主要達(dá)有面部表情薄、身體表知情和言語堅(jiān)表情三種。（三）情援感的外部密表現(xiàn)情景聯(lián)想人的情館感在現(xiàn)實(shí)生趁活中，我麥們會(huì)接觸煉各種各樣疑的人和物革，在接觸傍的過程中卵往往對(duì)這溜些人和物雞抱有一定鏡的態(tài)度。矮對(duì)于有的饑人和物，晉我們的態(tài)由度是積極蘋的，這些殊積極的態(tài)貼度引發(fā)了雁我們內(nèi)心朗喜歡、愉丘快等情感選；反之，內(nèi)如果我們噸對(duì)一部分慰人和物的頃態(tài)度是消澇極的，這插些消極態(tài)晚度的體驗(yàn)職就會(huì)使我縫們產(chǎn)生厭畜惡、憤怒陸等情感。（一）激隸情的自我增控制激情的產(chǎn)澆生有一定枝的爆發(fā)性賓，消極激胞情的危害丈性很大。襲一般來說途，激情的析產(chǎn)生主要揚(yáng)有兩個(gè)原烈因。二、激情夏與心境的成自我調(diào)控旅游從坐業(yè)人員障要培養(yǎng)毀自我控縮慧制激情抱的意識(shí)重，掌握黑一些有補(bǔ)效的激鹽情自控街方法。任何心境化的產(chǎn)生都磨是有原因睜的，主要味有三種。（二）辱心境的大自我調(diào)梳節(jié)為了提高賀服務(wù)質(zhì)量城，旅游從柴業(yè)人員要爪善于調(diào)節(jié)敵消極心境雖，在工作脅中保持良蠅好的心境伶狀態(tài)。保討持良好的猴心境，可李以從以下區(qū)兩個(gè)方面圈著手：1.談樹立崇拐高的理盞想和信醋念，培三養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)碎的意志2.注裂意鍛煉身畫體，合理屠安排作息再。（二）奇心境的星自我調(diào)乖節(jié)情操是一漂種復(fù)雜的勁具有一定刻社會(huì)意義階的高級(jí)情氏感，包括污道德感、器美感和理亭智感。情操對(duì)人辜的思想和覺行為有重霜要的影響蔽，旅游從艙業(yè)人員應(yīng)遭培養(yǎng)高尚猶的情操。1.憐培養(yǎng)高君尚的道座德感；2.枯培養(yǎng)良挖好的理角智感；3.培贊養(yǎng)健康的柱美感。三、培果養(yǎng)高尚憤的情操一、意志擾概述二、培脖養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)揭的意志裕品質(zhì)第五良都好意志品鞠質(zhì)的培養(yǎng)意志就是掩人們自覺優(yōu)地克服困引難，以達(dá)秧到預(yù)定目沖的的心理趟過程。從意志直的內(nèi)部提心理機(jī)拌制來看民，意志練的基本鍋過程可查以劃分俱為決心—信竄心—恒心三個(gè)階慎段。這奧三個(gè)階幸段密切捕聯(lián)系，磨互相促逃進(jìn)。認(rèn)識(shí)是意編志的基礎(chǔ)