旅客運輸心理學第三章

第三章旅客旅行心理活動與服務旅客旅行心理活動概述旅客旅行的共性心理與服務旅客旅行的個性心理與服務旅客群體心理與服務掌握旅客心理的方法與服務水平的提高有人走遍世界，是為了尋找一個人，有人走偏世界，卻是為了忘記一個人！一、研究旅客旅行心理活動的目的2．根據(jù)旅客的需求運輸部門采取相應的服務措施1．旅行中心里想些什么

旅客在旅行中心里想到的各個方面都反映了旅客對運輸服務部門的要求，只有了解了旅客心里想到的問題之后，才能提供使其滿意的服務根據(jù)旅客的需求采取相席的服務措施，會便服務更有針對性，從服務措施上，旅客運翰服務部門叫從兩個方面入手：—‘是從硬件設備人手；二足從軟件管理人手第一節(jié)旅客旅行心理活動概述第一節(jié)旅客旅行心理活動概述二、影響旅客旅行心理活動的因素環(huán)境因素情景因素個人因素運輸工具及服務因素TitleABCD第一節(jié)旅客旅行心理活動概述二、旅客旅行的動機表現(xiàn)1.因公需要的乘客旅行1.因公需要的乘客旅行第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務一、旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)（一）安全需要（二）順暢需要（三）快捷需要（四）方便需要（七）安靜需要（六）舒適需要（五）經(jīng)濟需要第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。（1）動機產(chǎn)生當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工具的選擇。旅行工具有鐵路、公路、民航、水運等。（2）工具選擇1．購票前的心理，反映旅行信息的了解方面。2．購票時的心理，反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。（3）購票第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務考慮從住地到達車站所需要的時間．以及對市內(nèi)交通工具的選擇。（四）去車站1．能否順利進入車站（五）進入車站及上車2．能否順利托運完行李3．找到適宜的候車地點4．希望得到較好的服務5．如何消遣等待時間6．希望能有序按時進站7．希望便利寄存物品8．便捷的車次變更和退票二、旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務（六）車上旅行1．在硬座車廂內(nèi)2．在臥車內(nèi)車廂3．在餐車用餐4．在沿途大站內(nèi)（七）到站下車及出站旅客到達目的地車站后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。（八）繼續(xù)乘車旅行第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務三、旅客旅行心理需要的規(guī)律性(一)需要的檔次性(二)需要的強度性(三)需要的主次性

1．需要水平定得太高，旅行條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)。2．旅行條件能夠滿足需要水平的實現(xiàn)，這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態(tài)度和質量等方面。在旅客旅行的過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。第二節(jié)旅客旅行共性心理與服務四、滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務措施11．加強旅客運輸服務信息的宣傳與信息的咨詢。2．做好與其他交通運輸工具的協(xié)調配合。3．加強旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿足旅客住宿、飲食方面的需要。21．加強客運服務人員職業(yè)培訓與管理，提高客運人員的管理水平。2．改進鐵路車站的設計，增加購物、飲食、飲水、泣漱、廁所、娛樂、休息等服務設施。3．采用先進的技術設備。31．加強對列車工作人員的技能培訓，提供滿意的服務。2．改進列車的飲食供比，提供物美價廉的食品和飲料。3．從旅客列車車體的設計和運用方面考慮，提高車體的座位的舒適性(一)延伸性服務(二)車站服務(三)列車服務第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務一、根據(jù)旅客氣質劃分DGroupTextTextTextText(四)憂郁型旅客BGroup(二)活潑型旅客AGroup(一)急躁型旅客CGroup(三)穩(wěn)重型旅客第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務二、根據(jù)旅客職業(yè)劃分(一)工人（二）農(nóng)民（三）軍人（四）干部（五）學生（六）自由職業(yè)者（7）除上述職業(yè)以外的旅客物品少、缺乏旅游知識，少提出要求、少費用1.經(jīng)濟條件優(yōu)越，旅行常識比較豐富的自由職業(yè)者2.從事長途商業(yè)販運的自由職業(yè)者3.去外埠做工的自由職業(yè)者第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務三、根據(jù)旅行目的劃分（一）公出（二）旅游（三）訪親探友（四）治病就醫(yī)（五）通勤通學（六）旅行結婚（七）其他（療養(yǎng)、體育活動、奔喪等）1.長途旅游乘客2短途旅游乘客1重病患者2病情不嚴重者3行動不便的殘疾人第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務五、根據(jù)旅客自身條件劃分（一）不同年齡旅客（二）不同性別旅客1.老年顧客2.中年旅客3.青年旅客1.男性旅客2.女性旅客（三）不同體質旅客（四）不同籍貫旅客正常健康型體質較差者1.當?shù)芈每?.外地旅客第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務六、根據(jù)旅行中的旅行實際情況劃分（一）沒有買到車票，卻又想乘車的旅客（二）上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客（三）超負荷列車中的乘客（四）攜帶“三品”進站上車的旅客（五）丟失物品的旅客（六）無票乘車或攜帶物品超重的旅客（七）對旅行條件不滿意、不如意的旅客第三節(jié)旅客旅行的個性心理與服務六、根據(jù)旅行中的旅行實際情況劃分（八）遇到意外事件的旅客（九）臨時患病額旅客（十）臨時有急事的旅客（十一）在嚴寒、酷暑的氣溫下乘車的旅客（十二）遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客（十三）在晝夜不同時間下的旅客第三節(jié)擦旅客旅劑行的個報性心理拳與服務七、根據(jù)獲客心理特好征和行為率表現(xiàn)劃分好奇心凡理興奮心貼理急切心的理逆向心床理自卑心豪理憂郁心理恐懼心理掩飾心理將就心理取巧與埋僥幸心絕理其他第三節(jié)熄旅客旅牙行的個迷性心理司與服務八、旅剪客旅行反心理分榜類與旅疲行心理疾變化關售系第三節(jié)榆旅客旅懸行的個驚性心理航與服務八、旅客塊旅行心理躁分類與旅憲行心理變諒化關系第四節(jié)忽旅鼠客群體周心理與屯服務一、旅礦客群體方的特點（二）槐緊密小于團體（一）娛松散大鮮群體旅客群體豈是松散大吸群體，沒濕有形成統(tǒng)膛一的規(guī)范扯制約人的即行為,人亭們受社會周輿論、道及德和觀念及的制約，追起作用的馬是公平感彩、正義感彩，當遇到摩涉及部分柏或全體旅干客利益的啟事情時，樂才會形成翠一致的統(tǒng)妥一的行為違。在旅客司大群體粘中存在菊一些相吊識或結覺伴同行霧的幾個岔旅客所屯組成的純小群體趣，尤其災是一些迎旅行團腰體在一升起旅行富。第四節(jié)靠旅齒客群體負心理與載服務二、對旅緞客群體心頓理的服務（二）百用親切典、和藹泳、禮貌折的態(tài)度控為大團燭體服務（一）據(jù)加強對彎緊密小信群體的貍管理加強團秧隊管理避免沖突嚴肅處跑理由于大群源體的一致閥行為往往柄是在旅客擋與旅客之巖間或旅客絹與客運服還務人員之痛間發(fā)牛沖證突時產(chǎn)生鋸。第五節(jié)妹旅客群往體心理與途服務一、掌如握旅客廚心理活罩動的基字礎(四)要有迅速、果斷的應變能力(五)要具備一定的科學知識(一)要有明確的思想基礎作為一名客運服務人員．內(nèi)心真誠地希望為旅客提供最好的服務，滿足旅客旅行需要。(二)會有正確的分析和判斷能力(三)要細心、耐心，有耐力第五節(jié)田旅興客群體娘心理與火服務二、掌握愚旅客心理罵活動的具約體方法1．從旅鐵客的外表陰、服飾、需攜帶品可含以識別旅全客的職業(yè)疑、民族和握旅行目差的。第五節(jié)渾旅客群鮮體心理與括服務三、針怒對性服嚼務方式勇的改進第五節(jié)剃旅客群這體心理與趁服務(三)駐掌握旅滑客心理飽，還必恥須注意償從站、世車的實寄際出發(fā)(四)濁掌握旅際客心理鳳，躍要湖注意重隊點，又慢要考慮酬一般四、掌握鴿旅客心理敢活動的具飯體方法（一)掌握旅母客旅行的客主要心理(二)掌嫌握旅客旅假行的具體帶心理第四章屯客死運服務縣人員的帆心理修林養(yǎng)作為一課名客運白服務人慚員府具遵備高度墳的政治效覺悟，猛高尚的族道德情以操．自覺的旗組織紀緩律性，傳強烈的胸事業(yè)心欄和責任拼感，廣都博的知恢識，成勤為精神的倡議幕者實踐其家和組蔥織者。線從心理饅學的角疊度說，邁應該具旗有良好狡的心理適應旅客怨運掐服務埋工作的要款求。目要錄第一節(jié)鋪：客運蓮服務人省員的工雁作動機而與抱負隱水平第二節(jié)：壘客運服務加人員的能筑力及其培漿養(yǎng)第三節(jié)：閥客運服務貨人員的情池緒與情感港及其培養(yǎng)地鐵司潛機的心庭理健康本令人擔樹憂？第一節(jié)撕客泊運服務敲人員的匹工作動尚機與抱牢負水平一、工作糾動機1．為即自身和篇家庭的舟生存、場發(fā)展和橋享，必踐須通過巾工作而民獲得收班人。2．為山謀求穩(wěn)稻定、輕吃松、舒暖適的工汁作環(huán)境槳而選擇巾了客運雹職。3．對客鏈運工作具剛有濃厚的悠興趣。4．為氏了獲得薦他人(寄上級、齊同事等雀)的表畏揚和尊磨重。5．為笑了爭取碗提升、在晉級或懇表揚，嗎也包括哥免受批貨評和處蘆罰。（一）工得作動機的陽類型（二）客選運服務人逮員類型分擦析1．事鉗業(yè)型。2．自湖尊型。3．服從嚼型。4．逆比反型。第一節(jié)免客運服朽務人員的墊工作動機優(yōu)與抱負水饒平（二）、檔報復水平第一節(jié)個客運服幟務人員的遙工作動機充與抱負水仗平1.正筆確認識比人生的被價值觀2.正燥確對待繭得與失減、成與目?。?）鍬受個人爪能力的繡限制（2）受全環(huán)境因素精的影響3.在投職工中做培養(yǎng)積太極向上水的士氣4.建君立獎勵跨先進，昏鞭策后架進的管理部方式5.建立員良好的客永運人員與略服務人員博之間的倚關系1.抱商負遠大2.目光桃短淺（一）臥抱負水羅平的表道現(xiàn)（二）抱昂負水平的芽提高一、能匯力分析第二節(jié)寺客運服技務人員的止能力及培艘養(yǎng)（一）沾關于能堅力能力是一怠個人順利樓地完成某夕種活動所棍必須的條顯件，在心修理特征方泛面的總和析反映人的能力警總是與人渴的活動聯(lián)耽系起來，嘴能力實際伸上市個體莫從事活動腰的能力。“才能”惹、“天才每”（二）由能力與擋知識、屋技能1.能力與荒知識、漫技能的畏區(qū)別知識是丹人們所滲掌握的戒人類改稿造自然魯和改造紡社會的亡歷史經(jīng)滋驗；技充能是人放們通過呀練習而壺獲得的青動作方乞式和動柿作系統(tǒng)閑。這兩諒者表現(xiàn)米了個人勺已達到蔽的成就塔水平。組能力預兇示著人綠在活動殲中可能擔到達的低成就水鴉平。2.能力與掠知識、叉技能的扶聯(lián)系（1）能力皺是掌握遼知識和呆技能的般前提（2）能力兼表現(xiàn)在奪掌握知泥識和技稿能的過愚程（3）能力是鳳在知識、艱技能的基料礎上發(fā)展賣的一、能散力分析第二節(jié)腳客汽運服務菌人員的積能力及滑培養(yǎng)（三）餡能力的障種類1.一般能力雷和特殊能愿力2.模仿能力蕩和創(chuàng)造能師力3.認識能力爽、實踐活局動能力和仆社會交往涼能力（四）能是力的形成1.素質2.知識和技養(yǎng)能3.教育4.社會實糖踐5.勤奮一、能最力分析第二節(jié)投客運服財務人員的擠能力及培吊養(yǎng)（五）種能力與異興趣1.興趣以需貓要為基礎朝，可分為慶直接興趣響和間接興墓趣2.興趣與售認識和永情感相拉聯(lián)系3.興趣具有盒社會制約午性（六）能眼力的個龜別差異1.能力質的蝕差異2.能力量陜的差異（七）性壟格與能遭力的關災系1.性格的形條成需要一減定的能力真為基礎2.能力的容發(fā)展水賣平受性說格特征惑的影響3.優(yōu)良性凱格特點透往往能催補償某逮些方面域能力的亮弱點二、客運賞服務人員援具有的主害要能力第二節(jié)接客運服濟務人員的益能力及培期養(yǎng)（一）感維知覺能力鍬及其培養(yǎng)1.培養(yǎng)感生覺與知胖覺能力散的重要肅意義（1）感知惜覺提供杠了內(nèi)外證環(huán)境的竄信息（2）感知覺眼保證集體兵環(huán)境的信橫息平衡（3）感知覺哄是一切較烈高級、復缸雜心理的樣基礎2.感覺（1）關于遣感覺痰它間是人腦辦對直接庫作用于滴感覺器受官的刺視激物的吐個別屬躺性的反宜應（2）感覺賽的種類毒包提括內(nèi)部伏感覺和苦外部感黎覺（3）感受喚性與練輪習對刺激物頃的感覺能跟力叫感受撿性二、客運務服務人員聞具有的主搶要能力第二節(jié)狹客運服蚊務人員的辱能力及培國養(yǎng)3.知覺（1）關于謹知覺做它獄是直接作濱用于器雅官，在擱頭腦中芹產(chǎn)生的督對事物咸整體的臨反映。（2）知覺驚的種類物體知握覺（空嬸間知覺、時具間知覺和驅運動知覺誰）社會知覺擠（人知覺、人際知柱覺和自我舉知覺）（3）知覺的宇特性知覺的價相對性知覺的丘整體性知覺的律理解性創(chuàng)于概括帆性知覺的恒毅常性二、客運告服務人員賄具有的主款要能力第二節(jié)徑客運服帖務人員的扣能力及培橋養(yǎng)（4）影響知框覺的心搶理因素知識經(jīng)驗對知覺產(chǎn)隔生的影響愚有：影響顏著知覺內(nèi)御容、提高歐知覺的速醫(yī)度、影響巨知覺的準確性注意經(jīng)常有許喪多刺激物債作用于機鉆體，但人隙總是對其炎中的一小刮部分發(fā)生火反映，該涼部分有清貫晰的知覺茂映像，而障對其他刺伏激物不予厘理會，這砌就是注意慚在中的作暴用。定勢它是指矩對活動受的特殊蘆的心理忽準備狀枯態(tài)定勢主要國來自兩類巧心理因素灑：一是：來眉自于剛剛盒發(fā)生過的寨經(jīng)驗二是：來嫂自于需要旅、價值觀蠻、情緒和計習慣等在障較長時間撈內(nèi)起作用逝的心理微因素二、客演運服務齡人員具們有的主練要能力第二節(jié)療客運服榨務人員的物能力及培襯養(yǎng)(二)注意與觀欲察能力及店其培養(yǎng)1.培養(yǎng)注龜意與觀內(nèi)察能力書的重要監(jiān)意義2.注意（1）關于注幟意粗（注意是漸心理活動帆對一定對痕象的指向征和集中）（2）注意的武功能惡（選擇功竿能、維持餓功能、整刑合功能、趕調節(jié)功能總）（3）注意的飯種類朽（無意左注意和有薦意注意）（4）注意顧的特征柏（軌注意的考范圍、饅注意的更緊張度帝、注意誤的穩(wěn)定港性、注瓜意的分丸配、注射意的轉后移）（5）注意力聞的培養(yǎng)努力鍛煉晌提高注意岡力的穩(wěn)定識性擴大注牧意力的截范圍合理分配臣“注意”3.觀察（1）觀察與懸觀察能力（2）觀察勸能力的逗培養(yǎng)二、客運肢服務人員拖具有的主夕要能力第二節(jié)莫客林運服務侵人員的丑能力及粥培養(yǎng)(三)記憶與理嗚解能力及欠其培養(yǎng)1.培養(yǎng)記疾憶與理劍解能力彈的重要木意義2.記憶（1）關于歉記憶孫（煩記憶是膠一個人疤所經(jīng)歷薄過的事史物在人奔腦中的黑反映，甲是人腦重積累經(jīng)弦驗的功耀能表現(xiàn)電）（2）記憶的阻分類形象記憶挑、語言邏框輯記憶、喜情緒記憶針和運動記田憶情景記漁憶與語衰義記憶無意記憶幕與有意記痰憶瞬時記磚憶、短艦時記憶幸與長時村記憶（3）記憶泛的表象英（形象椅性與概腿括性）（4）記憶的忘分析過程編碼（僅識記）Put樓in蘆to住mem敞ory儲存（保項持）提取（回久憶或再認香）Hol堵di稀nm爸emo平ryReco帖ver冷from徹mem均ory二、客伐運服務創(chuàng)人員具朗有的主慚要能力第二節(jié)話客抵運服務凝人員的如能力及魄培養(yǎng)(三)記憶與理炮解能力及營其培養(yǎng)（5）記憶粉能力的鈴提高明確識記徹目的，提矮高記憶的動信心利用記驕憶的最吳佳是時零間利用科斯學記憶泛方法（忠分析記墓憶法、匠特征記健憶法、稀提綱記擊憶法）（6）注意培摟養(yǎng)良好的博記憶品質多（敏感性輛、持久性枯、精準性暫、準備性描）3.理解（1）關于理終解理解是運麗用已有的魔經(jīng)驗、知鍋識去認識也事物的種禽種聯(lián)系，趴直至認識違其本質、睬規(guī)律的一山種逐步深昂入的思維聯(lián)活動。理解可訪分為：昏對語言沿的理解涂、對事妻物類屬陣性的理或解、對和因果關抖系的理要解、對冒邏輯關牛系的理埋解