禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件

有禮走遍天下

——禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）深圳市柏瑞高登裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司2018.05.10第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。禮儀禮節(jié)——

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、等慣用的形式和規(guī)范。

概

念

解

析第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。課

程

內(nèi)

容一、規(guī)范的儀容儀表

二、得體的語(yǔ)言禮儀

三、優(yōu)雅的舉止禮儀第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過(guò)濃的化妝品。第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無(wú)線頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過(guò)制服明顯看到。儀容儀表---制服第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒(méi)有任何污損。第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖）；不得涂抹有色指甲油。第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無(wú)破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無(wú)破損。第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子；很刺眼的時(shí)裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過(guò)濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。小故事缺失的指甲油第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。得體的語(yǔ)言禮儀第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來(lái)稱呼客人（XX總監(jiān)、XX經(jīng)理）;5、可以用職業(yè)來(lái)稱呼客人（XX老師、XX教授）。第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---稱呼要點(diǎn)：—

稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—

要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。小故事被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一位外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門(mén)，一女子開(kāi)門(mén)，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門(mén)牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。于是再次敲開(kāi)客人房門(mén)：“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太?！迸疽宦暎T(mén)被大力關(guān)上，蛋糕掉地。第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見(jiàn)！第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照致謝用語(yǔ)-李先生，謝謝！-十分感謝！萬(wàn)分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)征詢用語(yǔ)我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？這里有…您想要哪一種？您不介意我來(lái)幫助您吧！第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)請(qǐng)稍等！好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，我馬上過(guò)來(lái)！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)祝您生日快樂(lè)！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起！第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。語(yǔ)言禮儀---禮貌用語(yǔ)十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”

“請(qǐng)”

“對(duì)不起”

“謝謝”

“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”

“答聲”

“歉聲”

“謝聲”

“送聲”第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。話題——1、學(xué)會(huì)贊美客戶，但要找出你確實(shí)欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對(duì)方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?。語(yǔ)言禮儀---談吐第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無(wú)人；6、當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，目光要注視對(duì)方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動(dòng)作；7、談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈、大聲說(shuō)話或放聲大笑；8、不要與談話對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，談話時(shí)保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！?/p>

第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。

站姿的要領(lǐng)1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直第四十頁(yè)，共四十三頁(yè)。站姿的不同形式第四十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。五種不正確站姿1、彎腰駝背2、雙手托在腦后、下巴、胸前、插在口袋里3、單腳蹬踩物體4、重心偏移，身體歪斜5、依靠門(mén)框或墻壁等第四十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)有禮走遍天下?！Y儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）。禮儀禮節(jié)——。系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度。（XX老師、XX教授）。有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕?！边@位先生也不清楚這