人壽險業(yè)務人員品質管理實施細則

人壽險業(yè)務人員品質管理實施細則2010年版以下簡稱《細則》。第二條本《細則》由太平人壽保險有限公司深圳分公司品質管理委員會以下簡稱“品質管理委員會”制定、修改。品質管理委員會由分公司總經(jīng)理擔任委員會主任分公司總經(jīng)理室其他成員擔任副主任分公司各部門及各支公司、營銷服務部負責人擔任委員執(zhí)行秘書由運營服務部品質管理崗擔任。執(zhí)行秘書負責公司品質管理的日常工作對涉及的違規(guī)行為進行調(diào)查核實并按規(guī)定進行相應的品質處罰執(zhí)行秘書的匯報對象是品質管理委員會。第三條本《細則》管理的對象為所有在職的代理制保險業(yè)務人員。第四條本《細則》采用計分的方式對在業(yè)務活動中發(fā)生違規(guī)行為的人員一經(jīng)品質管理委員會查實實施扣分處罰。第五條以自然年度為時限每年度每位業(yè)務人員品質管理總分為12分?？鄯植贿M行跨年累計。第六條公司內(nèi)外勤各相關崗位發(fā)現(xiàn)營銷員的違規(guī)行為有權依照本《細則》提出扣分建議并將扣分建議及原因上報品質管理委員會執(zhí)行秘書由品質管理委員會執(zhí)行秘書根據(jù)核實的情況知會當事機構并獲得回饋確認后發(fā)出品質扣分通知書。第七條品質管理委員會執(zhí)行秘書應及時將扣分情況記錄于《品質計分統(tǒng)計明細表》上每季度報送個人業(yè)務部個人業(yè)務部及相關各部須按相關的規(guī)定進行后續(xù)處理?！秱€人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1第八條業(yè)務人員或支公司對處罰有異議的應在收到品質扣分通知書的十日內(nèi)收到日期以業(yè)務人員的主管的簽收時間為準以書面形式向“品質管理委員會”提出申訴暫由人力資源部受理申訴逾期未提出視為接受?！捌焚|管理委員會”應在接到書面申訴的五個工作日內(nèi)完成調(diào)查取證十個工作日內(nèi)作出申訴裁決此裁決為最終裁決。第九條太平人壽深圳分公司將依據(jù)扣分記錄對違反規(guī)定的人員予以下處罰一每年度累計扣分達到3分含以上的人員通報批評試用期人員在考核期內(nèi)者不得轉正。二每年度累計扣分達到6分含以上的人員書面警告參加一日的品質管理強化班”學習寫出書面改進報告在試用期或考核期內(nèi)者不得轉正或晉升。三每年度累計扣分為達到9分含以上的人員記過參加二日的“品質管理強化班”學習寫出書面改進報告同時予以降級在試用期或考核期內(nèi)者不得轉正或晉升。四每年度累計扣分達到12分的人員解除代理合同并報深圳保監(jiān)局和同業(yè)公會備案。五凡6個月以內(nèi)含6個月的競賽若競賽期內(nèi)累計扣分達到2分含以上取消競賽資格凡6個月以上的競賽若競賽期內(nèi)累計扣分達到4分含以上取消競賽資格。六凡觸犯法律的移交司法機關處理。第十條違規(guī)人員其上級直接主管承擔的相應管理責任一每年度業(yè)務經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務人員累積扣分達4分業(yè)務經(jīng)理被連帶扣1分并扣管理津貼100元。二每年度業(yè)務經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務人員累積扣分達5-8分業(yè)務經(jīng)理被連帶扣2分并扣管理津貼200元。三每年度業(yè)務經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務人員累積扣分達9分以上業(yè)務經(jīng)理被連帶扣3分并扣管理津貼300元。四每年度高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理直轄部內(nèi)業(yè)務經(jīng)理累《個人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1計扣分達6分或所轄人員累計扣分達18分高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理被連帶扣2分并扣管理津貼400元。五每年度高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理直轄部內(nèi)業(yè)務經(jīng)理累計扣分達12分或所轄人員累計扣分達36分高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理被連帶扣4分并扣管理津貼800元。六每年度高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理直轄部內(nèi)所轄人員單次扣分達6分以上的高級經(jīng)理含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理被連帶扣1分并扣管理津貼200元。第二部分違規(guī)行為及扣分標準第十一條新契約方面一頂替客戶體檢或協(xié)同客戶讓他人頂替體檢、偽造或或修改體檢報告或明知上述情況不阻止、不告知公司或隱瞞客戶擅自找他人頂替體檢的扣12分同時追究相關責任。二擅自修改、變更客戶投保書、保單資料擅自提高或降低保險費率影響客戶投保選擇的或擅自變更保險條款擅自與客戶簽訂附加條約擅自盜用公司或他人名義簽發(fā)保險單的扣12分同時追究相關責任。三對人身險保額gt500萬的高額保件以公司當時的規(guī)定為準不執(zhí)行“先核保后收費”的作業(yè)規(guī)則而擅自讓客戶簽署暫保協(xié)議、轉賬授權書的或擅自收取保費的扣512分同時追究相關責任。四對人身險保額達50萬-500萬的高額保件以公司當時的規(guī)定為準如未簽署暫保協(xié)議而擅自簽署轉賬授權書或開立暫收收據(jù)的扣3-5分同時追究相關責任。五為競賽、考核等虛增業(yè)績而銷售保單而后故意退保或取消的扣2分六以回傭誘使客戶投保的扣5分。利用回傭、誤導等手段去說服客戶放棄現(xiàn)有保單或退保去購買新保單的扣12分同時追究相關責任新契約的傭金追回。回傭指不存在于保險條款中的為了換取投保而提供的物質交換條《個人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1件包括1、將代理人傭金的部分或全部返還給客戶2、提供在保險合同中未注明的其他利益作為客戶投保的交換條件。七在受理客戶投保申請時業(yè)務員需面見到客戶本人并確認投保人與被保險人、受益人之間的關系及核對投保人和被保險人、指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件并指導客戶在投保單上如實填寫登記投保人、被保險人、指定受益人的基本信息并且對于所交保險費2萬元含以上現(xiàn)金支付或20萬元含以上轉帳支付的除了解投保人投保的真實意圖外還需保存投保人、被保險人及法定繼承人以外的指定受益人的身份證件的復印件未遵守上述業(yè)務作業(yè)規(guī)則的扣312分情節(jié)嚴重者的需追究相關責任。八投保人沒有特殊原因頻繁10個工作日內(nèi)達到三次以上投保、退保、變換險種或者保險金額扣2分如經(jīng)查實為協(xié)助客戶進行洗錢行為的將依法承擔法律責任九誘使客戶購買大額單而明知與其經(jīng)濟狀況不符的扣2分由此引起的客戶投訴扣4分如經(jīng)查實為協(xié)助客戶進行洗錢行為的將依法承擔法律責任十協(xié)助客戶提供不真實的投保人、被保險人和受益人的姓名、名稱、住所、聯(lián)系方式等信息不真實的扣6分如經(jīng)查實為協(xié)助客戶進行洗錢行為的將依法承擔法律責任十一協(xié)助客戶通過第三人支付投保人保險費而不能合理解釋第三人與投保人、被保險人和受益人關系的扣2分如經(jīng)查實為協(xié)助客戶進行洗錢行為的將依法承擔法律責任十二收取客戶投保書后超過1個工作日無特殊原因未將投保書交回公司的扣0.5分十三故意將高保額件拆成多單試圖躲避核保的體檢或契調(diào)對公司或客戶造成損害的扣4分并承擔一切由此引發(fā)的客戶退保、保險責任等經(jīng)濟法律責任。十四在收到核保結論為次標準體加費、職業(yè)加費或附加批注時不告知客戶頂替簽名、交費或未知客戶同意擅自將加費件撤件后《個人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1減額投保的扣4分并承擔由此引起的客戶退保等損失。十五故意隱瞞猶豫期或故意拖延導致客戶無法在猶豫期內(nèi)辦理退保的扣3分同時須追回傭金并承擔公司相應的損失。十六保時將客戶聯(lián)系方式地址或電話填寫為業(yè)務人員自已的聯(lián)系方式導致公司無法正常為客戶提供服務的扣2分由此導致非常規(guī)退保的由代理人承擔相關損失第十二條自保件方面一自保件必須主動申報如發(fā)現(xiàn)自保件未主動申報的給予扣品質分4分且自發(fā)現(xiàn)之日起一年內(nèi)不再受理該代理人的自保件新單。個人業(yè)務部人管崗負責追回相關利益。二嚴禁隱性自保件和互保件。如發(fā)現(xiàn)隱性自保件代理人以朋友、鄰居身份投保而實為父母、配偶、子女關系的或者互保件的給予扣品質分8分且不再受理該代理人的自保件新單個保單失效或注銷的扣2分第二十條服務單方面一將服務單資料私自轉讓給其他業(yè)務人員或其它單位特別是其轉讓給其他保險公司利用服務單資料進行牟利、交易或其它非正當用途的視情況扣6-12分同時追究相關責任。二客戶與業(yè)務人員聯(lián)系3次以上業(yè)務人員均未給客戶回電或以服《個人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1務區(qū)域已經(jīng)替換為由拒絕為客戶提供服務的扣3分。三對于前期已接受的服務單業(yè)務人員拒絕服務引起客戶投訴的扣2分。四客戶投訴不及時提供售后服務的扣2分第二十一條客戶服務方面一新契約電話回訪中發(fā)現(xiàn)因業(yè)務人員弄虛作假所致回訪客戶為非實際客戶的視情況扣2-12分客戶無法接受公司正?；卦L因此不能了解保單相關情況所引起客戶投訴造成損失的追回傭金并處以相關罰款。二業(yè)務人員擅自更改客戶已確認的保全申請視情況扣2-12分。三業(yè)務人員擅自更改客戶保單地址為自已的住址扣3分。四明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)使公司無法聯(lián)系客戶或進行正常的保單回訪、續(xù)期收費導致保單失效或引起客戶投訴的扣2分同時追究相關責任。五明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時為客戶辦理變更手續(xù)導致公司無法聯(lián)系客戶或進行正常的保單回訪、續(xù)期收費的扣1分。六新契約電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶所述為之服務的人員與保單所載的業(yè)務人員不一致的對當事的業(yè)務人員各扣1分因此造成客戶及公司的損失將承擔相關責任。七業(yè)務人員代墊保費扣3分引起糾紛或非常規(guī)退保的扣6分。八公司人員要求代理人反饋客戶信息資料三次以上代理人在3個工作日內(nèi)未及時反饋的扣1分。九業(yè)務人員未履行《業(yè)務人員服務準則》中基本、綜合服務項目中的規(guī)定引起客戶投訴的扣1分。十業(yè)務人員對客戶承諾提供《業(yè)務人員服務準則》中倡導的服務項目但未履行引起客戶投訴的扣0.2分。十一客戶提出服務需求或預約上門服務在三日內(nèi)未與客戶聯(lián)系或已經(jīng)承諾客戶進行服務但在承諾的時限內(nèi)未履行服務承諾的扣1分?！秱€人壽險代理人品質管理實施細則2009年版》編號TPLSZ/GYW04版號A1十二收到客戶變更信息資料的申請在5個工作日內(nèi)未上交公司或不如實提供客戶正確信息的扣0.5分。十三客戶投訴展業(yè)行為不規(guī)范擾亂、影響客戶日常工作與生活的扣2分。十四業(yè)務人員擅自更改客戶的保費交費方式扣3分十五業(yè)務人員在未取得客戶同意的情況下恢復保單扣5分并由業(yè)務人員承提相關責任十六提供的客戶聯(lián)系地址與由政編碼不符的扣0.5分十七收到《新契約回訪問卷》未在10天內(nèi)送達客戶填寫并交回公司回銷的扣0.5分由此引起糾紛或非常規(guī)退保的扣2分。十八新契約回訪中因客戶資料錯誤無法正?；卦L的業(yè)務人員未在三個工作日內(nèi)提供正確聯(lián)系方式的每單扣0.5分每超三個工作日加扣0.5分每單最高