電子政務(wù)與政府管理創(chuàng)新

PAGEPAGE1電子政務(wù)與管理創(chuàng)新第2頁據(jù)ACCENTURE對22個(gè)國家的調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電子政務(wù)成熟度方面，加拿大自2001年以來已連續(xù)三年名列第一。緊隨其后的是新加坡、美國、丹麥、澳大利亞等國。調(diào)查的指標(biāo)包括電子政務(wù)服務(wù)水平、的客戶關(guān)系管理、在線提供服務(wù)的廣度和復(fù)雜度等等。這些國家實(shí)施電子政務(wù)的經(jīng)驗(yàn)頗有可借鑒之處，特別是在以下十個(gè)方面：1、在國家層面上有切實(shí)可行的。1994年，加拿大發(fā)布了(運(yùn)用信息科技改造服務(wù)之藍(lán)圖〕，這是全球第一份由發(fā)布的準(zhǔn)備從技術(shù)角度全面改造自身的綱領(lǐng)性文件。加拿大設(shè)想：“到2004年，我們的目標(biāo)是讓全世界都知道加拿大和它的公民聯(lián)系是最緊密的，加拿大人民無論何時(shí)何地都可以了解到有關(guān)的信息并能接通提供的服務(wù)。〞電子政務(wù)已成為該國總體戰(zhàn)略的一部分。美國電子政務(wù)的規(guī)劃是單獨(dú)制定的，如(2003年電子政務(wù)戰(zhàn)略〕。特別值得一提的是，美國、英國和澳大利亞等國非常重視將電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與預(yù)算安排和監(jiān)管結(jié)合起來，以確保規(guī)劃的實(shí)施。2、高層領(lǐng)導(dǎo)重視，有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)推進(jìn)體制。在加拿大，實(shí)施電子政務(wù)是以最高領(lǐng)導(dǎo)人的公開宣布為根據(jù)，同時(shí)建立一個(gè)權(quán)力機(jī)構(gòu)專門負(fù)責(zé)電子政務(wù)方面的工作，這個(gè)機(jī)構(gòu)可繞過個(gè)別部委或部門而直接向上匯報(bào)工作。美國電子政務(wù)建設(shè)由總統(tǒng)管理委員會統(tǒng)一指導(dǎo)，管理與預(yù)算辦公室負(fù)責(zé)電子政務(wù)的執(zhí)行和協(xié)調(diào)推進(jìn)，該辦公室主任是總統(tǒng)內(nèi)閣成員。美加等國的部門和地方都設(shè)置了首席信息官負(fù)責(zé)電子政務(wù)建設(shè)，并組成首席信息官委員會，定期召開聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)開展電子政務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)。3、采取有力措施解決信息公開和跨部門信息資源共享問題。一般認(rèn)為，是最大的信息創(chuàng)制者、采集者、使用者和發(fā)布者。國外成功實(shí)施電子政務(wù)的國家無不重視信息的公開，在法律中明確規(guī)定獲取信息是公眾的一項(xiàng)權(quán)利。如美國的(信息自由法〕，歐盟的(公眾獲取歐盟議會、理事會和委員會文件的法令〕，英國的(信息公開條例〕，加拿大的(信息公開法〕以及澳大利亞的(信息自由法〕等。在傳統(tǒng)的體制下，信息資源的開放共享與部門所有之間矛盾十分突出。信息資源共享背后隱藏的是利益驅(qū)動。在信息資源的整合過程中，不可避免地會觸動現(xiàn)有的權(quán)力結(jié)構(gòu)和既定的利益格局。現(xiàn)實(shí)的社會需求是通過電子政務(wù)沖破部門條塊分割的結(jié)構(gòu)并打破這種利益格局。有鑒于此，一些國家采取了有力措施促進(jìn)信息資源的跨部門共享，以提高工作效率，避免重復(fù)建設(shè)和減輕公眾負(fù)擔(dān)。英國在信息資源統(tǒng)籌方面，采取措施對職能進(jìn)行重組，加大跨部門的合作，并將相關(guān)業(yè)務(wù)按公眾的需求組合起來，推出了跨部門信息共享系統(tǒng)。歐盟則實(shí)施了公共部門數(shù)據(jù)交換項(xiàng)目。4、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。國外電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)踐表明，缺乏對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是成功實(shí)施電子政務(wù)的主要障礙之一。規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程就是對傳統(tǒng)的以行政職能為中心的行政流程進(jìn)行規(guī)范和重組，充分考慮公眾的需求和滿意度。優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程有兩個(gè)基本特征：一是面向公眾，以公眾滿意為目標(biāo)；二是以事務(wù)為中心，跨越部門和職能界限。5、突出服務(wù)宗旨，以公眾需求確定應(yīng)用項(xiàng)目。在確定前臺應(yīng)用項(xiàng)目時(shí)，首先要調(diào)查公眾和的需求，把公眾和最關(guān)心而且容易實(shí)現(xiàn)的、具有示范效應(yīng)的項(xiàng)目確定為優(yōu)先開展的在線服務(wù)項(xiàng)目，以提高項(xiàng)目的成功率。在后臺整合過程中，需要加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作。加拿大在電子政務(wù)建設(shè)過程中始終遵循為公眾服務(wù)的宗旨，通過民意調(diào)查確定需要建設(shè)的在線服務(wù)項(xiàng)目，并在此后繼續(xù)通過民意調(diào)查對在線服務(wù)項(xiàng)目不斷改進(jìn)和完善。加拿大電子政務(wù)門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)充分考慮公眾的需求，針對三個(gè)客戶群體提供三個(gè)主要的入口，一個(gè)是公民入口，一個(gè)是企業(yè)入口，一個(gè)是非加拿大人和國際客戶入口。6、重視門戶網(wǎng)站建設(shè)。門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)發(fā)展的主要形式，在電子政務(wù)的實(shí)施過程中，及時(shí)制定有關(guān)門戶網(wǎng)站建設(shè)和管理的政策并付諸實(shí)施十分重要。門戶網(wǎng)站是在線服務(wù)的主要渠道，它強(qiáng)調(diào)對各個(gè)部門提供的信息和服務(wù)進(jìn)行整合，并通過統(tǒng)一的平臺提供給公眾，提供“一站式〞服務(wù)。從國外的實(shí)踐看，大多數(shù)國家都努力建設(shè)和完善國家級的綜合門戶網(wǎng)站。美國下大力量建設(shè)了“第一〞網(wǎng)站，公眾通過它能夠獲取各級的在線信息資源，可快速搜索到多達(dá)2700萬個(gè)網(wǎng)頁。該網(wǎng)站承諾，點(diǎn)擊三次即可獲得所需服務(wù)。我們國家的上網(wǎng)工程在1999年啟動后，到當(dāng)下國家各部委和各級地方大都建立了網(wǎng)站，盡管總體而言網(wǎng)站的成熟度不夠高，但為國家全面實(shí)施電子政務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。當(dāng)下我們國家建立門戶網(wǎng)站已是當(dāng)務(wù)之急，國家應(yīng)強(qiáng)力推動并組織資源下力量規(guī)劃、建設(shè)和管理門戶網(wǎng)站，其重大意義不言而喻。7、重視電子政務(wù)建設(shè)的績效評估。要明確地對電子政務(wù)實(shí)施的效果進(jìn)行定義并衡量工作進(jìn)展。英國負(fù)責(zé)電子政務(wù)的專員和大臣要向首相提交月度和年度進(jìn)展報(bào)告。美國推出了“電子政務(wù)計(jì)分卡〞，根據(jù)電子政務(wù)服務(wù)的便捷性、用戶數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)和收益等評估標(biāo)準(zhǔn)，將各部門的電子政務(wù)建設(shè)水平從高到低劃分為綠、黃、紅三個(gè)等級，綠級表示符合所有評估標(biāo)準(zhǔn)，黃級表示滿足部分標(biāo)準(zhǔn)，紅級表明存在嚴(yán)重缺陷。8、重視對公務(wù)員特別是中高級公務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高工作人員實(shí)施電子政務(wù)需要的能力。提高公務(wù)員在開展電子政務(wù)建設(shè)方面的素質(zhì)，強(qiáng)化他們運(yùn)用信息技術(shù)和信息資源的能力，這是帶動電子政務(wù)健康有序發(fā)展的一項(xiàng)重要措施。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是，的中高級官員應(yīng)做為重點(diǎn)培訓(xùn)對象。9、強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)必須為公眾提供實(shí)在的利益，以人為本、公民至上。電子政務(wù)是提供全天侯服務(wù)的，必須能夠做到全年任何一天24小時(shí)都不會中斷；必須重視用戶是否愿意采納網(wǎng)上服務(wù)；應(yīng)簡化服務(wù)的遞送，減少重復(fù)作業(yè)，并以納稅人所付出的最低成本達(dá)到服務(wù)的最高水準(zhǔn)；必須具備能處理成套交易的能力以降低費(fèi)用。10、重視信息安全和隱私權(quán)保護(hù)。構(gòu)建信息安全保障體系是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我們這里強(qiáng)調(diào)的只是電子政務(wù)應(yīng)用中的信息安全和隱私權(quán)保護(hù)問題。顯而易見，公眾只有對電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)感到放心，覺得個(gè)人信息不會因系統(tǒng)故障丟失，不會被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取，不會因管理不善被他人輕易獲得，其隱私權(quán)可以得到有效保護(hù)，這樣他才會積極利用信息化手段接受的服務(wù)。為使電子政務(wù)的實(shí)施安全可靠，加拿大已10億加元建設(shè)電子政務(wù)的“安全渠道〞。這個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施后將使該國電子政務(wù)的安全度有相當(dāng)程度的提升，公眾將會更信任的在線服務(wù)。當(dāng)然，公務(wù)員在內(nèi)部通過網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)時(shí)也需要安全的身份認(rèn)證。美國和加拿大已推出了(隱私法〕，日本通過了(行政機(jī)關(guān)持有的個(gè)人信息保護(hù)法〕。電子政務(wù)發(fā)展較快的國家已經(jīng)實(shí)施了(數(shù)字簽名法〕，但該法的后面必須有強(qiáng)大的信息安全技術(shù)和服務(wù)作為支撐，如美國專項(xiàng)撥款1億美元用于開發(fā)數(shù)字簽名技術(shù)。六、以國家頒布和強(qiáng)力推行行政許可法為契機(jī)，加快我們國家電子政務(wù)建設(shè)，從而有效推動管理創(chuàng)新。歷史發(fā)展到今天，中國必須走依法行政、建設(shè)法治之路，這是我們國家行政許可法蘊(yùn)含的基本精神。這個(gè)法治的基本框架是：職能是有限的；管理方式是規(guī)則導(dǎo)向型的；運(yùn)作是透明的；是高效、便民的；是講誠信的；應(yīng)當(dāng)是責(zé)任。我們在前面已對電子政務(wù)的功能有了很多論述，不難看出，在實(shí)現(xiàn)上述六個(gè)目標(biāo)的過程中，電子政務(wù)可以發(fā)揮其無可替代的作用。(中國行政許可法〕第33條明確提出行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)推行電子政務(wù)。我們知道，運(yùn)作公開