大唐融合-居家養(yǎng)老服務熱線解決方案

大唐高鴻數(shù)據(jù)網絡技術股份有限公司TEL:(8610)6230157362301402400-707-8778 版權所有居家養(yǎng)老服務平臺解決方案產品概述隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務已經成為重大的社會問題。為全面推進居家養(yǎng)老服務工作，提高老年人晚年生活質量，大唐融合在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上推出了居家養(yǎng)老服務平臺解決方案，內容包括：提供一套統(tǒng)一的電話呼叫平臺以及建立一套包含養(yǎng)老檔案、各種服務受理（如：緊急救助/生活幫助/主動關懷）、系統(tǒng)對接及運營管理的綜合業(yè)務系統(tǒng)。通過建設居家養(yǎng)老服務平臺，真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧。系統(tǒng)功能居家養(yǎng)老服務平臺功能視圖語音通信：功能描述語音導航提示、引導用戶選擇相關的業(yè)務（護理、家政、咨詢等）或24小時不間斷的自助服務（如咨詢、收聽天氣預報等）呼叫自動排隊根據(jù)客服代表忙閑情況、等待時長等定制路由策略，對用戶來電進行自動排隊，讓最合適的客服代表為用戶提供服務轉接外線如：客服代表為老人代撥親屬號碼時，就用到了轉接外線功能錄音管理系統(tǒng)對用戶和工作人員間的通話進行全程錄音，錄音文件可隨時在線調聽或下載保存話務控制客服代表可進行示忙/示閑、通話保持、咨詢轉移、三方通話以及電話會議等操作語音留言在沒有空閑坐席資源時，用戶可以進行留言，待空閑坐席收聽留言后，回撥用戶。緊急救助：一般來說眾多老人在出現(xiàn)需要求救、求助的情況時，都采用撥打電話的方式。為了解決老人的操作難度大和記憶力下降帶來的問題，可采用專為老人設計的手機、呼叫器等可進行“一鍵呼叫”的終端產品。在服務平臺中可以設置隊列優(yōu)先級，保證緊急救助電話能夠及時接入系統(tǒng)并彈出老人檔案（基本信息、親屬聯(lián)系方式、病史等），方便為求救老人實施多渠道救助。生活幫助：負責處理老人的需求登記、服務派單、便民服務處理流程等等功能。需求登記–記錄老人來電所需要的服務類型和需求詳情，如：健康護理/醫(yī)療咨詢/家政服務/訂餐送餐等。服務派單–將老人需求登記后形成電子工單，根據(jù)老人的地址、需求描述等信息派發(fā)到相應的服務提供商，服務提供商收到派發(fā)下來等工單后進入對應的處理，提供商處理完成后，由客服代表進行回訪，最后進行對此次服務的歸檔。主動服務：系統(tǒng)可制定老人的關懷計劃，定期，定時進行主動呼叫關懷，所有對社區(qū)老人的呼出關懷，系統(tǒng)都可進行記錄。制定關懷計劃-根據(jù)老人年齡、身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關懷計劃，定期進行關懷問候，了解情況。制訂節(jié)日關懷計劃、生日關懷計劃、社區(qū)活動計劃。關懷提示-老人重要日程提醒（如生日提醒、節(jié)日提醒、交費提醒等），能夠在客服代表在登錄系統(tǒng)后，彈出提示窗口或滾動顯示。關懷記錄-記錄電話關懷老人呼叫時間、通話時長、關懷受理人、老人反饋等信息。同時系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內容。信息管理：服務機構管理-記錄為老人提供各項服務的機構基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質，工商登記信息等）、服務項目信息、服務區(qū)域信息等資料。在老人需要這些服務時，由坐席代表通知服務機構提供服務。服務人員管理-記錄服務人員的基本信息、服務項目信息、服務區(qū)域等資料。老人檔案管理-記錄老人的基本信息、健康信息、親屬信息、興趣愛好及其它信息。另外，還可記錄老人經常的周期性的服務需求信息。系統(tǒng)管理：提供對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構、等信息進行配置和維護。集成服務擴展：通過與其他系統(tǒng)的對接和整合，可以為老人提供電子圍欄、定位跟蹤、遠程醫(yī)療等更豐富的擴展功能。系統(tǒng)特點服務統(tǒng)一調度，資源集中管理：通過老人服務全過程閉環(huán)管理和服務中心工作流程閉環(huán)管理來實現(xiàn)調度服務流程化管理、跟蹤回訪的服務管控、服務機構/人員的等級考核評定等