形體塑造與禮儀

關(guān)于形體塑造與禮儀第一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一酒店形象禮儀的認識及重要性“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”企業(yè)形象有決定企業(yè)未來的發(fā)展良好的職業(yè)形象是員工代表維護企業(yè)形象的關(guān)鍵禮儀——是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)第二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一為什么專業(yè)的形象很重要？酒店行業(yè)是專業(yè)的服務(wù)行業(yè)，酒店及員工的形象都是本酒店的標(biāo)志客人可通過對員工的印象來評定酒店的服務(wù)質(zhì)量，你是酒店的流動廣告牌

你的表現(xiàn)會直接影響到客人在酒店的感受

第三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一我們?nèi)绾未蛟鞂I(yè)形象？我們從以下方面打造專業(yè)形象:

發(fā)型面部手飾物制服鞋襪個人衛(wèi)生習(xí)慣 第四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗、保持清潔、無頭皮屑、無異味應(yīng)保持整齊的短發(fā)，不遮擋面部、耳部及衣領(lǐng)光頭或染色是不允許的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持專業(yè)形象第五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一女士發(fā)型短發(fā):應(yīng)使用梳子將頭發(fā)梳理整齊應(yīng)整齊梳理并不會遮擋面部及耳部不允許染頭發(fā),不留怪異新潮發(fā)型前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)第六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一女士發(fā)型劉海不過眉，頭發(fā)不過肩，過肩應(yīng)梳成籫或盤好，使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后應(yīng)將頭發(fā)梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部當(dāng)佩戴廚師帽時，應(yīng)將所有頭發(fā)放在帽子里

長發(fā)：不允許染頭發(fā)不留怪異新潮發(fā)型第七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一面部鼻毛不可露出鼻孔如有眼鏡盡量佩戴無色的隱形眼鏡不允許留鬢和胡子牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味

男士

每天修面剃須、面部保持清潔第八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一面部如有眼鏡盡量隱形應(yīng)使用淺紅色系的口紅或唇彩自然的淡妝，不準濃妝艷抹不用有濃烈氣味的化妝品和香水女士

精神飽滿，不帶個人情緒第九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一手應(yīng)隨時保持手部清潔、指甲無黑邊指甲的長度以不可以從手心正面看到為宜女員工可使用指甲油，但應(yīng)呈現(xiàn)透明色第十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一飾物可佩戴一條簡單優(yōu)雅的項鏈，但不可外露手腕可佩戴簡單腕式手表，不允許佩戴手鐲、手鏈、吉祥物等其它夸張飾物手指只允許戴一枚簡單戒指（餐飲部女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工耳朵不允許佩帶任何飾物第十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一為什么要穿制服客人可以很容易地辨認酒店員工并尋求協(xié)助制服可以增強我們的自信并提高工作效率部門制服的設(shè)計考慮了本部門員工安全及衛(wèi)生

制服可以使員工專注于工作，避免因穿自己衣服而攀比第十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一制服員工應(yīng)愛惜自己的制服所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服應(yīng)保持干凈并熨燙整齊確定制服上所有紐扣都扣好第十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一制服不要在襯衫口袋內(nèi)裝物品，避免裝任何可能弄臟或凸起襯衣口袋的物品

腰部不允許佩戴手機或鑰匙不要把制服穿出營業(yè)場所工服應(yīng)保持整潔干凈，沒有褶皺當(dāng)制服有污漬或褶皺時，應(yīng)及時予以更換不允許卷起工服袖口第十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一領(lǐng)帶佩戴的領(lǐng)帶不應(yīng)有任何污點或斑點領(lǐng)帶應(yīng)佩戴整齊領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系在襯衫領(lǐng)口的位置第十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一工作名牌酒店區(qū)域應(yīng)佩戴自己的工牌工牌應(yīng)佩戴在制服的左邊，心臟的上側(cè)工牌沒有污點或損壞工牌如有遺失應(yīng)立刻補辦第十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一工鞋有鞋帶的應(yīng)系好鞋帶每天都應(yīng)擦拭工鞋，上班前保持工鞋的干凈和亮澤酒店統(tǒng)一規(guī)定工鞋顏色為黑色，可以是式樣的簡單皮鞋或布鞋皮鞋保持光亮，無塵土，布鞋要干凈無破損工作期間不可穿涼鞋、靴子等上班第十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一工襪短襪和長筒襪都應(yīng)保持干凈，沒有刮線或破洞男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子女員工需要穿符合部門的絲襪第十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一衛(wèi)生習(xí)慣上班前避免吃帶有強烈刺激味道的食物每天至少刷牙兩次飯后漱口每天勤洗澡第十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一衛(wèi)生習(xí)慣

適當(dāng)使用清淡的香水飯前便后及接觸食物前要洗手別讓你的鼻毛探頭探腦防止頭皮屑散落在制服上第二十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

一流的服務(wù)態(tài)度態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）

急客人所急，想客人所想

2）

二靜

3）

三輕

4）四勤5）五聲第二十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

二靜服務(wù)1、工作場所保持安靜2、隆重場所保持肅靜三輕服務(wù)1、說話輕2、走路輕3、操作輕第二十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

四勤服務(wù)1、眼勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務(wù)2、手勤：多換骨碟，煙盅，收拾臺面多余的東西3、口勤：多征詢客人的意見與要求，同時，要做到有問必答，有呼必應(yīng)做到“人未到聲音先到4、腳勤：多走動，多徘徊巡視第二十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

五聲服務(wù)1、顧客進店有迎聲2、顧客詢問有答聲3、顧客幫忙有謝聲4、服務(wù)出錯有歉聲5、顧客離店有送聲第二十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一酒店員工禮儀的四大要素

(1)主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

(2)熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

(3)耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。

(4)周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務(wù)熱情達到標(biāo)準。

第二十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一員工儀容儀表儀態(tài)的樹立（從微笑開始）一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人。。。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。誠招天下客客從笑中來笑臉增友誼微笑出效益第二十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[微笑]人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到你的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。第二十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一今天你笑了嗎笑時嘴張多大才合適,能咬根筷子就是標(biāo)準

2.咬根筷子第二十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一像空姐一樣微笑練習(xí)——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，輕輕淺笑，減弱“Ｅ――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

3.說“E”第二十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合

學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

練習(xí)：

取一張紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這時，你的整個面部就會露出自然的微笑，眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。第三十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一介紹禮儀----自我介紹姓名-籍貫-職稱-愛好第三十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一個人儀容、儀表的要求如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，可以使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。第三十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一員工職場儀表儀容規(guī)范應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋，不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

1、發(fā)型男士：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女士：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，一般只許染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男士：黑鞋，擦亮，黑襪。

女士：黑鞋，擦亮。鞋跟高限3—5cm，肉色絲襪。

第三十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一形體禮儀站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬第三十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。第三十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一三正：頭正、眼正、肩正

五直：頸直、背直、腰直、臂直、腿直不正確站姿：

1、彎腰駝背

2、雙手插在口袋里

3、單腿蹬踩物品

4、重心偏移，身體傾斜

5、依靠門窗、墻壁第三十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一第三十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[坐姿][坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第三十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[坐姿]第三十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一錯誤的坐姿

正座→腳不要交叉，大腳趾互相接觸得到就可以，屁股在腳后跟之間。

不要長時間坐著，以防腿腳麻痹。

坐在椅子上→腰部抵住靠背，身體保持一條直線。

要點是，不要保持同一姿勢長時間坐著。第四十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[行姿]挺胸收腹立腰，重心稍向前傾雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動手臂外開不過不過30度，前后擺幅30—40厘米女子兩腳行走一字步獲得優(yōu)美的步態(tài)第四十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第四十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[請姿]第四十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一[握手]握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔

*微笑﹑目視對方*掌握彼此適當(dāng)距離*握手力度*眼神與肢體動作第四十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一

[鞠躬]鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪

第四十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一問候

[文明基本用語]

常用十四字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

1前臺接待人員見到客人來訪時使用

“您好”或“你好，歡迎光臨”

“您好，見到您很高興?！?/p>

“歡迎您到我們酒店來，先生(夫人)”

2向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“對不起，請問……”

3無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“讓您久等了”

4

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“麻煩您，請您……”

5

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“不好意思，打擾一下……”

6

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“謝謝”或“非常感謝”

7當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答

“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

8當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說

“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見

9當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說

“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

10

客人辦完手續(xù)告辭或離開平安時使用。

“再見”

“祝您一路順風(fēng)”“謝謝您來我們這里住，請您以后再來”

“希望您常來”、

“祝您旅途愉快”、“一路平安”或“歡迎您下次再來”等等。

第四十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一引路1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。第四十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。第四十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一接聽電話禮儀接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

第四十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一名片禮儀1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。第五十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期一餐飲部日常用語1、您好、歡迎光臨2、您好、請往這邊走3、請喝茶，請慢用4、請問我有什么可以幫助您的嗎？5、是的，我明白了請稍等6、不好意思、打擾一下7、這是您點的茶水，小心湯，請慢用8、請您待會隨時物品9、請您慢走、歡迎下次光臨10、這是您的消費清單，請您過目11、請問您的發(fā)票怎么開，是開個人還是單位？

禮貌用語房務(wù)部日常用語1、您好、請問有預(yù)定嗎？2、您好、請問可以出示一下你的身份證嗎？3、這是您的房卡和身份證，請您乘坐電梯到××層4、請原諒、讓您久等了。5、請問，現(xiàn)在可以查房了嗎？6、請您稍等，我來幫您確定一下7、請您輸一下您的銀行卡/信用卡密碼，謝謝！8、這是您的卡和發(fā)票，請您收好9、請您慢走、歡