客戶代表年度工作總結(jié)

第6頁共6頁客戶代?表年度?工作總?結(jié)客?服代表?就是熱?情、耐?心和責(zé)?任感的?象征。?我知道?客服對(duì)?于公司?的重要?性，就?像是大?門對(duì)于?房子的?重要性?，沒有?一張好?的大門?，人們?根本不?愿意踏?入進(jìn)去?，由此?可知，?沒有一?個(gè)好的?客服人?員，公?司的發(fā)?展也會(huì)?受到影?響，我?為了讓?自己的?工作完?成的更?出色，?每天以?燦爛的?笑容、?永遠(yuǎn)的?活力面?對(duì)各種?人，只?希望他?們可以?感到我?的溫暖?，在工?作中，?我積極?做好各?項(xiàng)工作?，下面?是我對(duì)?工作的?總結(jié)。?在每?一個(gè)新?員工上?線之前?，我會(huì)?告訴她?們，一?個(gè)優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和高超?的服務(wù)?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)?上不斷?地完善?作為一?個(gè)客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學(xué)?會(huì)把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學(xué)?會(huì)把工?作當(dāng)成?是一種?享受。?首先，?對(duì)于用?戶要以?誠(chéng)相待?，當(dāng)成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實(shí)有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時(shí)要認(rèn)?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關(guān)注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會(huì)?保持冷?靜，細(xì)?細(xì)為之?分析引?導(dǎo)，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務(wù)?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務(wù)管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時(shí)情緒?波動(dòng)，?影響服?務(wù)態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，最?好的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長(zhǎng)?起來的?，一個(gè)?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?最好的?一種潤(rùn)?滑劑，?唯有這?樣，才?會(huì)消除?與前臺(tái)?的隔閡?，營(yíng)造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?。當(dāng)?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗(yàn)和?想法得?以實(shí)施?并取得?一定成?效的同?時(shí)，我?們?cè)谶@?個(gè)舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺(tái)、?后臺(tái)、?組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時(shí)也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務(wù)管?理工作?進(jìn)行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字?體會(huì)特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個(gè)故?事感動(dòng)?：在?洪水暴?虐的時(shí)?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;“?看，那?是什么??”一?個(gè)好象?人頭的?黑點(diǎn)順?著波浪?漂過來?，大家?正準(zhǔn)備?再靠近?些時(shí)營(yíng)?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說;?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個(gè)蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時(shí)，螞?蟻迅速?抱成團(tuán)?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會(huì)被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個(gè)大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了。”?不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團(tuán)不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們?cè)?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯—?于是，?我開始?為此而?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?象在遇?險(xiǎn)境時(shí)?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險(xiǎn)?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?哎，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動(dòng)?力支持?中積極?地參予?著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長(zhǎng)良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭(zhēng)議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長(zhǎng)?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時(shí)?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級(jí)?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時(shí)?總少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長(zhǎng)的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時(shí)間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個(gè)狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識(shí)?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識(shí)及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺(tái)的?工作積?極性。?或?yàn)榱?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會(huì)?的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對(duì)?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個(gè)性?永不會(huì)?變。?生活中?最不能?缺少的?就是學(xué)?習(xí)，當(dāng)?你停止?學(xué)習(xí)時(shí)?就意味?著你在?退步，?也說明?你沒有?成長(zhǎng)，?所以在?以后的?生活中?，我要?本著學(xué)?到老、?活到老?的信念?，在工?作中，?積極向?別人學(xué)?習(xí)，讓?工作更?加出色??？?戶代表?年度工?作總結(jié)?（二）?我于?___?_年_?___?月接到?省分行?的調(diào)令?，調(diào)任?___?_支行?客戶經(jīng)?理。在?___?_支行?___?_個(gè)月?的工作?中，我?勤奮努?力，注?重創(chuàng)新?，在自?身業(yè)務(wù)?水平得?到了不?斷提高?的同時(shí)?，于思?想意識(shí)?方面也?取得了?不小的?進(jìn)步。?現(xiàn)將我?本人在?___?_年三?個(gè)季度?的工作?情況總?結(jié)匯報(bào)?如下：?__?__年?二季度?我在_?___?支行行?長(zhǎng)和各?條線同?事的關(guān)?心指導(dǎo)?下，用?較短的?時(shí)間熟?悉了新?的工作?環(huán)境。?在工作?中，我?能夠認(rèn)?真學(xué)習(xí)?各項(xiàng)金?融法律?法規(guī)，?積極參?加行里?組織的?各種學(xué)?習(xí)活動(dòng)?，不斷?提高自?己的理?論素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?技能。?___?_年_?___?月至_?___?月，我?參加了?北京金?融培訓(xùn)?中心舉?辦的a?fp（?金融理?財(cái)師）?資格認(rèn)?證培訓(xùn)?，取得?參加a?fp認(rèn)?證考試?資格，?并于_?___?年__?__月?順利通?過了a?fp認(rèn)?證考試?。通過?這次全?方位的?培訓(xùn)和?學(xué)習(xí)，?使我深?刻意識(shí)?到自身?崗位的?重要性?和業(yè)務(wù)?發(fā)展的?緊迫感?。在工?作中，?我把所?學(xué)到的?理論知?識(shí)和客?戶所遇?到的實(shí)?際問題?相結(jié)合?，勇于?探索新?理論、?新問題?，創(chuàng)造?性的開?展工作?。到?了新的?崗位，?自己的?工作經(jīng)?驗(yàn)、營(yíng)?銷技能?和其他?的客戶?經(jīng)理相?比有一?定的差?距。且?到了新?的工作?環(huán)境，?對(duì)行內(nèi)?業(yè)務(wù)往?來頻繁?的對(duì)私?對(duì)公客?戶都比?較陌生?，加之?支行的?大部分?存量客?戶已劃?分到其?他客戶?經(jīng)理名?下。要?開展工?作，就?必須先?增加客?戶群體?。到任?新崗位?后，我?始終做?到“勤?動(dòng)口、?勤動(dòng)手?、勤動(dòng)?腦”以?贏得客?戶對(duì)我?行業(yè)務(wù)?的支持?，加大?自身客?戶群體?。在較?短的時(shí)?間內(nèi)，?我通過?自身的?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和理?財(cái)知識(shí)?的專業(yè)?性，成?功營(yíng)銷?了支行?的優(yōu)質(zhì)?客戶，?提高了?客戶對(duì)?銀行的?貢獻(xiàn)度?和忠誠(chéng)?度。?擔(dān)任客?戶經(jīng)理?以來，?我深刻?體會(huì)和?感觸到?了該崗?位的使?命和職?責(zé)?？?戶經(jīng)理?是我們?___?_銀行?對(duì)公眾?服務(wù)的?一張名?片，是?客戶和?銀行聯(lián)?系的樞?紐，在?與客戶?交往中?表現(xiàn)出?的交際?風(fēng)度及?言談舉?止，代?表著我?行的形?象。我?深知客?戶經(jīng)理?的一言?一行都?會(huì)在第?一時(shí)間?受到客?戶的關(guān)?注，因?此要求?其綜合?素質(zhì)必?須相當(dāng)?的高。?從我第?一天到?任新崗?位，從?開始時(shí)?的不適?應(yīng)到現(xiàn)?在的能?很好地?融入到?這個(gè)工?作中，?心態(tài)上?也發(fā)生?了很大?的轉(zhuǎn)變?。剛開?始時(shí)，?我覺得?客戶經(jīng)?理工作?很累、?很煩鎖?，責(zé)任?相對(duì)比?較重大?。但是?，慢慢?的，我?變得成?熟起來?，我開?始明白?這就是?工作。?每天對(duì)?不同的?客戶進(jìn)?行日常?維護(hù)，?熱情、?耐心地?為客戶?答疑解?惑就是?我的工?作，為?客戶制?訂理財(cái)?計(jì)劃和?讓客戶?的資產(chǎn)?得到增?值就是?我的工?作范圍?，當(dāng)我?明確了?目的，?有了工?作目標(biāo)?和重點(diǎn)?以后，?工作對(duì)?于我來?說，一?切都變?得清晰?、明朗?了起來?。當(dāng)客?戶坐在?我的面?前我不?再心虛?或緊張?，我已?經(jīng)可以?用非常?輕松的?姿態(tài)和?親切的?微笑來?從容面?對(duì)。如?今客戶?提出的?問題和?疑惑我?都能夠?快速、?清晰的?向客戶?傳達(dá)他?們所想?了解的?信息，?都能與?大部分?客戶進(jìn)?行良好?的溝通?并取得?很好的?效果，?從而贏?得了客?戶對(duì)我?工作的?普遍認(rèn)?同。同?時(shí)，在?和不同?客戶的?接觸中?，也使?我自身?的溝通?能力和?營(yíng)銷技?巧得到?了很大?的提高?。存?在的主?要問題?：一?、金融?專業(yè)知?識(shí)有待?進(jìn)一步?加強(qiáng)。?面對(duì)如?今市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)的?多樣性?，銀行?理財(cái)成?為越來?越多客?戶的需?求，如?何能給?我行優(yōu)?質(zhì)客戶?提供專?業(yè)的金?融信息?和理財(cái)?產(chǎn)品，?這就需?要提高?自身的?學(xué)習(xí)能?力和學(xué)?習(xí)主動(dòng)?性，及?時(shí)掌握?最新的?財(cái)經(jīng)信?息和準(zhǔn)?確分析?未來的?經(jīng)濟(jì)走?勢(shì)，以?提高自?身金融?專業(yè)知?識(shí)水平?;二?、針對(duì)?不同的?客戶，?還應(yīng)朝?細(xì)致精?準(zhǔn)化管?理方面?進(jìn)行加?強(qiáng)。對(duì)?現(xiàn)有的?客戶資?源，深?挖細(xì)刨?，根據(jù)?不同客?戶的需?求和實(shí)?際情況?，做精?準(zhǔn)化營(yíng)?銷，提?高支行?中間業(yè)?務(wù)收入?;三?、進(jìn)一?步克服?年輕氣?躁，做?到腳踏?實(shí)地，?提高工?作主動(dòng)?性，不?怕多做?事，不?怕做小?事，在?點(diǎn)滴實(shí)?踐中完?善提高?自己，?決不能?因?yàn)槿?得一點(diǎn)?小成績(jī)?而沾沾?自喜，?驕傲自?大，而?要保持?清醒的?頭腦，?與時(shí)俱?進(jìn)，創(chuàng)?造出更?大的輝?煌;?個(gè)人職?