電子商務(wù)客服教案課程

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦電子商務(wù)客服教案課程教案

2017-2018學年第1學期職業(yè)中等專業(yè)學校

課程名稱：電子商務(wù)客服授課班級：16春客服班

第一章：電子商務(wù)XXX概述

第二章：電子商務(wù)客服售前預(yù)備

第一節(jié):熟悉商品

第二節(jié)：熟悉常用交流、支付工具

第三節(jié)：熟悉網(wǎng)購客戶

第四節(jié)：熟悉客服工作流程

第三章：電子商務(wù)售前與售中客服第一節(jié)：客戶接待與溝通

第二節(jié):訂單處理

第三節(jié)：客戶信息整理

第四章：電子商務(wù)售后客服

第一節(jié)售后服務(wù)

第二節(jié)：交易糾紛處理

第三節(jié)：回訪客戶

第一章：電子商務(wù)XXX概述

電子商務(wù)XXX也稱電商客服、XXX，是隨著網(wǎng)上購物進展而浮現(xiàn)在一種基于互聯(lián)網(wǎng)的XXX手段。電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、經(jīng)過各種溝通渠道獵取參與與客戶調(diào)查、與客戶直截了當聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

XXX崗位的基本要求；

1、打字速度快，反應(yīng)靈敏，能并且和多人談天，對客戶有耐心。

2、總結(jié)和編輯客戶咨詢答文本，會使用快捷方式回復(fù)。

高級要求；

知道得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、可以幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。

一、電子商務(wù)客服的分類

按形式分XXX與電話客服兩種。獨立的B2C公司普通都別設(shè)立XXX，C2C購物市場要緊以XXX為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

XXX的崗位職責

了解客戶的實際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否中意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；

5、跟進回訪，服務(wù)升級（怎么提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進？）。

二、電子商務(wù)客服在作用

關(guān)于一具電商公司而言，客戶看到的商品基本上一張張的圖片和文字描述，既看別到商家本人，也看別到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際事情，所以往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。那個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻艚?jīng)過與客服的交流，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

經(jīng)過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶能夠更加順利的完成訂單。電商客服有個非常重要的意義算是能夠提高訂單的成交率。

（三）提高客戶回頭率

當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家別僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體味。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于挑選他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

（四）更好的用戶體驗

電商客服有個非常重要的角XXX算是能夠成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，

用戶線上購物浮現(xiàn)不明白和咨詢題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。

三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)

電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)依照企業(yè)規(guī)模別同，要緊分二種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，運營經(jīng)理負責客服、美工、推廣、財務(wù)等部門。

另一種是按電子商務(wù)出職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。

四、電子檢客服的崗位職責

1、客戶疑咨詢解答

2、訂單處理

3、推廣優(yōu)惠活動

4、客戶關(guān)系維護

5、依照客戶的反饋對商品的改進提供建議

五、電子商務(wù)客服人員已具備的基本素養(yǎng)和技能

1、愛崗敬業(yè)

2、禮貌熱情

3、細致耐心

4、平等待客

6、有良好的操縱力

（2）基本技能

文字表達能力、反應(yīng)快、語言溝通能力和技巧、熟悉店

鋪產(chǎn)品、商品細節(jié)、運費等方面。善于自我學習、終身

學習別斷完善。

第二章電子商務(wù)客戶售前預(yù)備

熟悉商品

客戶挑選購買一件商品所思考的因素有非常多如，質(zhì)量、外觀、款式、型號、包裝、品牌?？头藛T一具熟悉程度是順利與客戶舉行溝通的提早和基礎(chǔ)，惟獨在熟悉商品屬性之后才干跟客戶舉行商品的描述和推銷。

商品屬性

商品屬性包括商品規(guī)格、商品材質(zhì)、商品功能。

要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價值的，就需要有一具合理的客服工作流程。流程運營過程中算是規(guī)范，有了規(guī)范自然做情況也會事半功倍。

FAB分析的含義

F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自個兒的產(chǎn)品有哪些特點和屬性，例如：“在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕的電子發(fā)動機，惟獨10磅重，”

A是優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即自個兒與競爭對手有何別同；例如：“它腳夠輕。因此能夠便攜使用?！?/p>

B是客戶利益與價值(benefit)，這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。例如：“你的客戶別再一定要到維修中心尋求幫助，因為服務(wù)代表可以使用便攜式修理工具?！?/p>

因此FAB關(guān)注的是客戶的“買點”。

FAB的意思是在商品推介中，將商品本身的特點、商品

所具有的優(yōu)勢、商品可以給顧客帶來的利益有機地結(jié)合起來，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷勸告。

FAB法算是如此將一具產(chǎn)品分不從三個層次加以分析、

記錄，并整理成產(chǎn)品銷售的訴求點，向客戶和顧客舉行講服，促進成交。但需要注意的是客戶（顧客）本身所關(guān)懷的利

益點是啥，然后投其所好，使我們訴求的利益與客戶所需要的利益相吻合，這才干發(fā)揮效果。切別可生搬硬套，別加以分析就全部上。

對產(chǎn)品特點的描述，回答如此一具咨詢題，“它是啥？”

普通來說在銷售展示中，單獨只運用產(chǎn)品特點，這么它并別具有多少講服力，因為購買者感興趣的是產(chǎn)品帶來的具體的

利益，而別是產(chǎn)品的特點。即便你的產(chǎn)品有如此的外觀或質(zhì)量，那又能如何樣呢？它的性能怎么同時它給我?guī)砩独婺兀恳虼四惚仨氂懻撆c購買者需要相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)勢，這算是其緣故所在。

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第二節(jié)熟悉常用交流、支付工具

即時通信軟件的定義

即時通信軟件是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的即時交流軟件，最初是ICQ，也稱網(wǎng)絡(luò)尋呼機。此類軟件使得人們能夠運用連上INTERNET網(wǎng)的電腦用戶能夠隨時跟另外一具在線網(wǎng)民交談，甚至能夠經(jīng)過視頻看到對方的適時圖像。使人們別必擔心昂貴的話費而暢快交流，并工作、交流兩別誤。

在我國電子商務(wù)進展的過程中，B2C、C2C電子商務(wù)產(chǎn)生了多種支付方式，包括匯款、貨到付款、網(wǎng)上支付、電話支付、手機短信支付等方式，同時這些方式并且并存。

千牛工作平臺介紹

千牛pc版的常用功能包括寶貝治理、店鋪治理、貨源中心、營銷中心、其它5部分。其中，寶貝治理能夠顯示已被購買的寶貝，并能直截了當公布寶貝；店鋪治理包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號治理幾個功能；貨源中心則可

以直達阿里供銷平臺和1688采購批發(fā)平臺舉行采購；營銷中心集成了量子統(tǒng)計、數(shù)據(jù)中心和會員關(guān)系治理系統(tǒng)；“其它”則要緊有支付寶、阿里學院、淘寶貸款三個入口。

常用支付工具及使用

電商常用的電子支付工具:

1.電子貨幣類:電子現(xiàn)金、電子鈔票包等；

2.電子信用卡類：智能卡、借記卡、電話卡等；

3.電子支票類：電子支票、電子匯款、電子劃款等。

第三節(jié)熟悉網(wǎng)購客戶

網(wǎng)購客戶類型與特點

1.直截了當型

2.消譴型

3.儀價型

4.新手型

5.忠誠型

6.心別在焉型

7.深思熟慮型

網(wǎng)購客戶購物心理

電商利用了11月11日“光棍節(jié)”這天做購物節(jié)，是利用客戶補嘗心理。宣揚單身者能夠購物來彌補感情上的缺失來獲得心理平衡。

1、追求方便，快捷的消費心理

2、追求實際的消費心理

3、追求個性化人消費心理

4、追求美觀的消費心理

網(wǎng)購客戶消費心理案例

如：雙11差不多成為一種網(wǎng)絡(luò)消費現(xiàn)象。平

時節(jié)假日有點店鋪搞活動等。

第四節(jié)熟悉客服工作流程

為了更好的了解客戶在購物過程中也許遇到的咨詢題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識，并要站在客戶的角度熟悉完整的購物流程，進一步明確電商客服的工作流程，從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、電子商務(wù)平臺交易規(guī)則

1.淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則

1、淘寶會員注冊規(guī)則

2、交易超時注意事項

3、退換貨規(guī)定

4、淘寶交易評價

一、淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則

淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則

1.創(chuàng)建淘寶店鋪的條件

2.禁止出售的商品

3.賣家的違規(guī)處理

4.