精益服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的探索與實(shí)踐

精益服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的探索與實(shí)踐精益效勞在物業(yè)管理企業(yè)中的探索與實(shí)踐

近年來，伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃開展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了快速開展，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，面對(duì)白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟就必須不斷改良效勞技術(shù)和更新效勞理念，以穩(wěn)步提升效勞質(zhì)量。精益效勞是物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)效勞質(zhì)量的有效途徑，其核心思想就是通過對(duì)效勞流程的精簡(jiǎn)，以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間發(fā)明出業(yè)主的確想要的效勞。

HT物業(yè)公司一直以來都把持續(xù)提升物業(yè)效勞質(zhì)量作為企業(yè)的生命線來抓，在近幾年的物業(yè)效勞質(zhì)量改良探索與實(shí)踐過程中，HT物業(yè)公司通過實(shí)施精益效勞使企業(yè)的效勞質(zhì)量得到了大幅提升，現(xiàn)將在物業(yè)管理企業(yè)中實(shí)施精益效勞所取得的一些成果和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下，以期對(duì)同行其他企業(yè)能夠有所啟發(fā)和借鑒。

一、精益效勞的核心思想與實(shí)現(xiàn)精益效勞的原那么

精益效勞是源于精益生產(chǎn)理論提出的一個(gè)全新的效勞模式，這里所說的“精〞不是精根細(xì)作、錦上添花，而是指在精打細(xì)算的前提下精雕細(xì)刻；“益〞也不是越多越好，而是效益和本錢控制前提下的益。具體說來，精益效勞的核心思想就是通過對(duì)效勞流程的精簡(jiǎn)，以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間發(fā)明出業(yè)主的確想要的效勞。

在物業(yè)管理效勞過程中，要實(shí)現(xiàn)精益效勞，具體來說要把握住如下幾個(gè)原那么。

其一，從業(yè)主或客戶的角度而不是從公司或工程的角度確定價(jià)值，這就意味著物業(yè)管理企業(yè)在效勞過程中要考慮業(yè)主的需求和客戶真正想要的效勞，一切從業(yè)主或客戶的角度出發(fā)，根據(jù)業(yè)主或客戶的需求提出精益效勞的效勞內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)范。

其二，確定效勞設(shè)計(jì)、效勞規(guī)范、效勞工藝、效勞流程、效勞質(zhì)量、檢驗(yàn)規(guī)范的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值多余的東西。以較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間發(fā)明出業(yè)主的確想要的效勞。

其三，使那些發(fā)明價(jià)值的步驟流動(dòng)起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和不合格，以到達(dá)流程的精簡(jiǎn)和效勞的高效性。

其四，按照業(yè)主或客戶的需求拉動(dòng)價(jià)值流，這就意味著所有的過程都要緊緊圍繞業(yè)主的需求來進(jìn)行，根據(jù)業(yè)主的需求來組織效勞。

其五，環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和打消浪費(fèi)，不斷追求完美。就是要根據(jù)業(yè)主和市場(chǎng)的變化來確定對(duì)效勞價(jià)值的理解和效勞流程，以滿足業(yè)主需求。因此，精益效勞是一個(gè)不斷完善自己的過程。

精益效勞的目的是最大限度的打消浪費(fèi)。如精益效勞方式下的公共照明管理，通過對(duì)業(yè)主需求情況的了解，把小區(qū)需要照明的場(chǎng)地劃分為該亮和不該亮兩個(gè)類別，對(duì)于該亮燈的場(chǎng)地還設(shè)置了亮燈的時(shí)間范圍，而且這個(gè)亮燈的時(shí)間范圍也不是一塵不變而是根據(jù)氣候的變化和業(yè)主的需求來設(shè)定，如在夏季將該亮燈的小區(qū)道路亮燈時(shí)間范圍設(shè)置為20點(diǎn)至次日凌晨6點(diǎn)，做到天黑燈亮天亮燈黑，并盡量采用LED節(jié)能燈作為照明燈具。

又如，效勞缺陷造成的浪費(fèi)。業(yè)主駕駛汽車刷卡進(jìn)出小區(qū)已是業(yè)主進(jìn)出小區(qū)的主要方式，但由于駕駛技術(shù)原因，駕車人進(jìn)出小區(qū)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停車的位置不恰當(dāng)，因而駕駛?cè)瞬坏貌惶匠錾砩踔潦窍萝噥硭⒖?，給車主帶來了不方便，如果小區(qū)門崗保安對(duì)此采取熟視無睹的態(tài)度，那就會(huì)易造成交通梗塞和業(yè)主抱怨，影響車輛通行和業(yè)主對(duì)效勞的不滿。門崗保安的這種熟視無睹是一種缺陷效勞，造成了業(yè)主時(shí)間的浪費(fèi)。但如果按照精益效勞的模式，門崗保安應(yīng)主動(dòng)上前幫忙車主刷卡，這樣既提高了車輛的通行效率，又超出了業(yè)主對(duì)效勞的冀望，充沛體現(xiàn)了精益效勞從業(yè)主角度來確定效勞流程。

二、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施精益效勞的辦法和實(shí)踐

根據(jù)精益效勞的核心思想和實(shí)施原那么可以把物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施精益效勞總結(jié)為“2+8法那么〞，即從兩個(gè)入手，做到八個(gè)要求。

“2〞是指實(shí)施精益效勞的兩個(gè)方面，具體包括設(shè)施設(shè)備精益管理和效勞精益管理兩個(gè)方面，具體如下。

1、設(shè)施設(shè)備精益管理

設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)的狀況直接影響到效勞管理和效勞質(zhì)量的好壞，所以精益效勞提出了設(shè)施設(shè)備總效能的概念，將設(shè)施設(shè)備效率從過去單一考慮使用率改為在考慮使用率的根底上還要考慮效勞合乎業(yè)主需求的效勞能力。如果設(shè)施設(shè)備的完好率達(dá)不到要求，即使設(shè)施設(shè)備的使用率可能很高，但其總效能卻非常之低。在精益效勞過程中設(shè)施設(shè)備管理總的來講，就是通過采用相應(yīng)的科學(xué)辦法分析確定設(shè)施設(shè)備所在問題并加以持續(xù)的改良，最終得到一個(gè)理想的設(shè)施設(shè)備狀況。維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)施設(shè)備的保值增值必不可少的重要伎倆。我們不能以犧牲設(shè)施設(shè)備的使用壽命，換取短時(shí)間的經(jīng)濟(jì)效益。平時(shí)花小錢，才能保證在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不花大錢或少花大錢。維護(hù)保養(yǎng)不到位省下的是小錢，一旦設(shè)備設(shè)施壞了動(dòng)不了，修復(fù)就需要花大錢，“大錢〞的數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“小錢〞數(shù)的匯合。所以說，只有注重平時(shí)的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并且精益效勞到位，才能夠保證和實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)時(shí)化效勞〞，到達(dá)打消浪費(fèi)的目的。

2、效勞精益管理

效勞的精益管理主要是一種理念、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種精雕細(xì)刻的文化，它要求效勞的每一個(gè)流程都要精簡(jiǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)，這樣的效勞才最大限度的打消了浪費(fèi)，具體來說要做好如下幾個(gè)要素。

〔1〕減少準(zhǔn)備時(shí)間。減少過程準(zhǔn)備時(shí)間可以相對(duì)的增加產(chǎn)品的增值時(shí)間，提高效率。此外，較短的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間是實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的前提。

〔2〕個(gè)性化效勞。效勞過程只有做到“個(gè)性化〞，“同質(zhì)化〞才能加快在企業(yè)內(nèi)的周轉(zhuǎn)，減少效勞的停滯和效勞周期，使價(jià)值流流動(dòng)起來?！?〕縮短產(chǎn)品效勞周期。實(shí)現(xiàn)多品種混流均衡效勞，從而提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的反饋能力。

3、精益效勞要求在精打細(xì)算的前提下做到精雕細(xì)刻

要做到這一點(diǎn)，就要求在實(shí)施過程中要做到八個(gè)要求，即做到“八化〞。

〔1〕細(xì)化。細(xì)化是精益效勞的根底，按照精益效勞的思想，細(xì)化就是要找出公司管理效勞中存在的不嚴(yán)謹(jǐn)、不標(biāo)準(zhǔn)、不精細(xì)的環(huán)節(jié)和做法，再采取針對(duì)性的具體措施予以細(xì)化和完善。

〔2〕量化。精益管理要求對(duì)效勞目標(biāo)和質(zhì)量能做到可測(cè)量和可計(jì)量，效勞目標(biāo)、效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)，需要通過具體數(shù)字來進(jìn)行衡量，“差不多〞、“大略〞等應(yīng)在工作中盡量防止。

〔3〕流程化。按照ISO9001質(zhì)量規(guī)范的思路，要求做到業(yè)務(wù)盡可能流程化，流程中業(yè)務(wù)的步驟和相互關(guān)系及效勞人員的具體要求都要給予明確，效勞才能做到有序、高效。

〔4〕規(guī)范化。規(guī)范化要求效勞流程、測(cè)量要求、效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)等都要有統(tǒng)一的規(guī)范，通過規(guī)范來標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)效勞。

〔5〕協(xié)同化。企業(yè)內(nèi)部管理必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，真正的高效來自協(xié)同，而不是單打獨(dú)斗，企業(yè)要通過制訂管理制度來給予標(biāo)準(zhǔn)和引導(dǎo)。

〔6〕落地化。推行精益效勞如果沒有嚴(yán)格的管控措施，就不能從基本上保證各項(xiàng)效勞工作能按規(guī)定發(fā)展和按規(guī)范完成，那所推行的精益效勞也就無法落地，預(yù)期的目標(biāo)也就無法達(dá)成。

〔7〕貼近化。效勞講究滿足業(yè)主需求，這就要求所有的效勞要從業(yè)主的角度從發(fā)，站在業(yè)主的立場(chǎng)來設(shè)計(jì)效勞內(nèi)容、效勞流程和效勞規(guī)范，提供業(yè)主想要的效勞，讓效勞貼近業(yè)主，杜絕做外表文章和浮夸。

〔8〕效益化。持續(xù)改良效勞質(zhì)量和嚴(yán)控本錢是企業(yè)管理中永恒的話題，精益效勞就是在本錢節(jié)約的前提下實(shí)現(xiàn)效勞質(zhì)量精細(xì)和效益最大化。

三、總結(jié)與展望

就效勞行業(yè)而言，我國企業(yè)與國外先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在效勞設(shè)施、設(shè)備、資金等方面，而在效勞理念和效勞方式上。所以，如何引進(jìn)國外先進(jìn)的效勞理念和效勞方式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行房屋創(chuàng)新已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。精益效勞對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來講就是一個(gè)全新的理念，利用精益效勞的思想和原那么結(jié)合企業(yè)實(shí)際創(chuàng)新企業(yè)的效勞方式是提升物業(yè)效勞質(zhì)量的有效途徑。HT物業(yè)公司通過幾年的探索和實(shí)踐，在精益效勞方面取得了一定的成績(jī)和諸多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

第一，通過實(shí)施精益效勞使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的到了優(yōu)化和完善，找出了因流程設(shè)計(jì)不合理而產(chǎn)生的浪費(fèi)和業(yè)主對(duì)效勞的不滿，大大提高了效勞的效率、企業(yè)效益和業(yè)主稱心度。如因效勞流程的精簡(jiǎn)，減少或縮短了業(yè)主的等候時(shí)間，并降低了人力本錢，使企業(yè)的利潤率比原來提高了2%～3%，使業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞的稱心度提高了5%左右。

第二，通過精益效勞的推行，大大提高了企業(yè)管理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)性，減少了效勞的差別性，讓每個(gè)業(yè)主都享受到效勞統(tǒng)一性，防止了原來因效勞人員的不一樣而使所提供的效勞具有差別性。

第三，通過精益效勞的推行，使企業(yè)員工的效勞理念得到更新，效勞技能得到提升，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和凝集力得到增強(qiáng)，為企業(yè)的良性和可持續(xù)開展提供了人力保證。

第四，通過精益效勞的實(shí)施使企業(yè)的出名度和品牌影響力得到有效提升。HT物業(yè)公司在近兩年內(nèi)先后有4