現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和專家講座

當(dāng)代醫(yī)院護理服務(wù)理念與

服務(wù)過程探討

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第1頁一、樹立服務(wù)理念意義：

醫(yī)療實踐證實，在同一地域，尤其是規(guī)模相同、功效相同，技術(shù)水平相近醫(yī)院間競爭已相當(dāng)激烈。服務(wù)理念中服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)氣氛成為競爭焦點。將當(dāng)代服務(wù)理念貫通于醫(yī)療服務(wù)全過程，并切實地得到就醫(yī)用戶認(rèn)可和保持較高滿意度。誰贏得了服務(wù)，誰就贏得了病人，誰就贏得了成功和發(fā)展

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第2頁二、就醫(yī)用戶醫(yī)療服務(wù)需求

1、因生理或者心理存在疾患2、希望進行醫(yī)療預(yù)防與保健，比如健康咨詢、體檢等3、雖屬人體正常生理現(xiàn)象，但需要醫(yī)院提供服務(wù)（比如孕婦分娩）。而產(chǎn)生醫(yī)療服務(wù)欲望并具備滿足這種欲望經(jīng)濟支付能力總稱?，F(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第3頁三、就醫(yī)用戶醫(yī)療服務(wù)

需求結(jié)構(gòu)

（二）、形式需求

（一）、功效需求（三）、外延需求

（四）、價格需求

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第4頁功效需求：是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)最基本要求。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第5頁2、形式需求：是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)

實現(xiàn)功效技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及

表現(xiàn)形式要求。

（1）質(zhì)量層面需求：指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要求。

詳細(xì)包含診療是否正確、及時、全方面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉節(jié)約等

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第6頁護理質(zhì)量：是指護理人員為病人提供護理技術(shù)和生活服務(wù)過程和效果，以及滿足服務(wù)對象需要程度。

護理質(zhì)量＝實際服務(wù)質(zhì)量－服務(wù)對象期望值

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第7頁(2)品牌層面需求:是指就醫(yī)用戶在醫(yī)療服務(wù)中對名醫(yī)院、好醫(yī)院或優(yōu)質(zhì)有特色醫(yī)療服務(wù)項目標(biāo)需求。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第8頁（3）載體層面需求：是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)形式、就醫(yī)環(huán)境等方面要求。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第9頁3、外延需求：是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)

功效需求和形式需求以外附加利益

要求。

比如就醫(yī)用戶在接收醫(yī)療服務(wù)過程中希望感受到醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院員工對其尊重、熱情、誠信、負(fù)責(zé)等

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第10頁4、價格需求：是指就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與價值進行比較后對價格要求。質(zhì)量與價格之比

（1）、是在給定價格時就醫(yī)用戶對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平要求；（2）、是在給定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時就醫(yī)用戶對價格水平要求。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第11頁四、當(dāng)代醫(yī)院服務(wù)理念醫(yī)院服務(wù)理念概念：醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)用戶提供醫(yī)療服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來服務(wù)思想和意識。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第12頁當(dāng)代醫(yī)院服務(wù)理念：以就醫(yī)用戶為中心，在醫(yī)療服務(wù)過程中為就醫(yī)用戶提供精神、文化、情感服務(wù)，使尊重就醫(yī)用戶、關(guān)愛就醫(yī)用戶、方便就醫(yī)用戶、服務(wù)就醫(yī)用戶人文精神在醫(yī)療服務(wù)過程中得到表達。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第13頁護理目標(biāo)：讓病人滿意、使病人健康

提升三個認(rèn)識：1、對就醫(yī)用戶認(rèn)識。

2、對醫(yī)院服務(wù)認(rèn)識。

3、每一名員工都是服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行者。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第14頁當(dāng)代醫(yī)院服務(wù)理念

貫通于護理服務(wù)全過程

提倡護理軟技能服務(wù)，提倡護理服務(wù)文化，意在提升服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)護理。首先要強化服務(wù)理念，提升服務(wù)觀念。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第15頁1、規(guī)范護理服務(wù)行為

包含護理規(guī)章制度、護理操作規(guī)程、服務(wù)流程、規(guī)范用語、護士禮儀規(guī)范力爭做到“三無”：——無冷、硬、頂、推、拖服務(wù)——無服務(wù)態(tài)度不良投訴——對病人回答無一個“不”字現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第16頁2、深化護理服務(wù)內(nèi)涵

對病人實施健康教育是護理服務(wù)文化主要組成部分，使護士從被動執(zhí)行醫(yī)囑，向主動參加預(yù)防保健發(fā)展。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第17頁3、重視護理服務(wù)藝術(shù)

“不、情、忍、樂、全、換”六字服務(wù)藝術(shù)。

“不”：不對病人說一個不字?！扒椤保赫媲橄鄬?，情義無價?！叭獭保杭词惯^分要求、挑剔，也要謙讓在先“樂”：千方百計讓病人得到滿意、高興。“全”：提倡全天候、全方位、全過程服務(wù)“換”：以心換心，換位思索，以適應(yīng)不一樣層次病人特殊需求。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第18頁4、營造護理服務(wù)氣氛

術(shù)前出室訪視，重視病人心理問題及需求。

術(shù)中播放背景音樂。

術(shù)后認(rèn)真隨訪，經(jīng)過反饋信息，深入提升工作質(zhì)量。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第19頁六、護理質(zhì)量管理與護理安全1、護理質(zhì)量：是指護理人員為病人提供護理技術(shù)和生活服務(wù)過程和效果，以及滿足服務(wù)對象需要程度。

2、護理質(zhì)量管理概念：護理質(zhì)量管理就是依據(jù)護理工作特點，應(yīng)用質(zhì)量管理方法與工具，一切從病人出發(fā)，進行護理工作過程和結(jié)果管理過程。

3、護理質(zhì)量管理對象：人、財、物、時間、信息現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第20頁4、護理質(zhì)量管理特點和標(biāo)準(zhǔn)

5、護理安全主要性

護理安全——是指在實施護理全過程中，病人不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外心理，機體結(jié)構(gòu)或功效上損害、障礙、缺點或死亡。

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第21頁護理安全相關(guān)原因（1）人員素質(zhì)

（2）技術(shù)原因

(3)管理原因

(4)物質(zhì)原因

(5)環(huán)境原因

(6)患者原因

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第22頁護理安全控制

（1）加強教育，提升護理安全認(rèn)識

（2）加強法制觀念，依法管理

——加強專業(yè)理論技術(shù)培訓(xùn)

——建立、完善護理安全監(jiān)控機制

——人力資源合理配置

現(xiàn)代醫(yī)院護理服務(wù)理念和第23頁6、護