IT咨詢(xún)公司商業(yè)計(jì)劃書(shū)

業(yè)計(jì)劃業(yè)計(jì)劃商XXX IT咨詢(xún)公司商孫子曰：……夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算目 錄第一章：摘要 7一、宗旨 7二、產(chǎn)品和服務(wù) 7三、市場(chǎng)定位 7四、競(jìng)爭(zhēng) 7五、管理： 8六、資金需求 9七、銷(xiāo)售匯總 9第二章：公司介紹 10一、宗旨（任務(wù)） 10二、公司簡(jiǎn)介 10三、公司戰(zhàn)略 10四、戰(zhàn)略目標(biāo) 11五、公司管理 11管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 11戰(zhàn)略規(guī)劃管理 11開(kāi)發(fā)體系管理 11人力資源管理 12市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 12六、風(fēng)險(xiǎn) 12市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 12產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn) 12經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 13人事風(fēng)險(xiǎn) 13公關(guān)危機(jī) 13第三章：IT咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)分析 14一、概述 14二、定義 14三、行業(yè)屬性 14四、市場(chǎng)規(guī)模 14第四章：CRM市場(chǎng)分析 16一、市場(chǎng)介紹 16國(guó)際CRM市場(chǎng)： 16國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)： 17國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng) 17市場(chǎng)特點(diǎn)： 17二、目標(biāo)市場(chǎng) 17認(rèn)知程度 17行業(yè)現(xiàn)狀： 18三、顧客的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則 19產(chǎn)品因素： 19廠商因素： 20購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 20購(gòu)買(mǎi)傾向： 22其它需求： 22第五章，IT咨詢(xún)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析 24一、IT咨詢(xún)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況 24行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 24未來(lái)趨勢(shì) 24二、用戶(hù)需求分析 25三、面臨問(wèn)題 26IT咨詢(xún)業(yè)自身問(wèn)題 26企業(yè)面臨的問(wèn)題 27各自的優(yōu)勢(shì) 27第六章，CRM競(jìng)爭(zhēng)性分析 29一、競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型 29二、競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn) 29三、市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 30四、產(chǎn)品周期 31財(cái)務(wù)軟件：進(jìn)入市場(chǎng)成熟期 31ERP軟件：處于成長(zhǎng)初期 31CRM軟件：處于市場(chǎng)啟動(dòng)期 32五、競(jìng)爭(zhēng)者分析 34國(guó)內(nèi)廠商 34國(guó)外廠商 37六、產(chǎn)品類(lèi)型分析 39傳統(tǒng)ERP型 39數(shù)據(jù)分析型 39傳統(tǒng)呼叫中心型 40前端辦公型 40七、產(chǎn)品功能分析 41第七章；產(chǎn)品與服務(wù) 45一、CRM系統(tǒng)規(guī)劃 45系統(tǒng)框架 45設(shè)計(jì)誤區(qū) 45技術(shù)架構(gòu) 46模塊功能 47二、模塊設(shè)計(jì) 47客戶(hù)管理： 48市場(chǎng)管理 48銷(xiāo)售管理： 49服務(wù)管理： 50分析決策： 50知識(shí)管理 50三、應(yīng)用模式 52Intranet應(yīng)用模式： 52Extranet應(yīng)用模式： 52企業(yè)自有Web應(yīng)用模式： 52主機(jī)托管應(yīng)用模式： 53四、研究與開(kāi)發(fā) 54原則 54開(kāi)發(fā)技術(shù) 55人力計(jì)劃 57項(xiàng)目計(jì)劃 58五、服務(wù)規(guī)劃 60服務(wù)理念 60服務(wù)目的 60服務(wù)內(nèi)容 60六、實(shí)施規(guī)劃 61方法論的建立 61資源利用 62信息對(duì)稱(chēng) 62實(shí)施方法 62第八章、市場(chǎng)與銷(xiāo)售 64一、市場(chǎng)策略 64目標(biāo)市場(chǎng) 64市場(chǎng)定位： 64宣傳主題： 64二、競(jìng)爭(zhēng)策略 64深刻理解顧客需求 64突出個(gè)性應(yīng)用 65走"多元化、升級(jí)式、支持型"道路。 65聯(lián)合開(kāi)發(fā)策略 65利用樣板客戶(hù)帶動(dòng)CRM市場(chǎng)拓展 66三、市場(chǎng)滲透 66四、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 67五、妨礙因素 68六、營(yíng)銷(xiāo)組合 70產(chǎn)品 70價(jià)格 71渠道 71促銷(xiāo) 71第九章 財(cái)務(wù)計(jì)劃（2003年） 72一、財(cái)務(wù)預(yù)算 72二、回報(bào)/償還計(jì)劃 72附件1、客戶(hù)關(guān)系信息系統(tǒng)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖 73附件2、活動(dòng)列表 74附件4《年度策略性營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃》 76附件5、銷(xiāo)售過(guò)程管理 78附件6、風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 79附件7：信用的評(píng)估 80第一章：摘要一、宗旨IT咨詢(xún)公司。二、產(chǎn)品和服務(wù)我們的主導(dǎo)產(chǎn)品包括多種版本的“CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”和與之相關(guān)的企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。目前該市場(chǎng)已進(jìn)入快速成長(zhǎng)階段。我們提供的企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)是圍繞“CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)”展開(kāi)的。CRMXXX品牌、多年的技術(shù)積累為后盾，為公司的壯大提供了良好的平臺(tái)支持。三、市場(chǎng)定位我們的產(chǎn)品將服務(wù)于中國(guó)的中小企業(yè)四、競(jìng)爭(zhēng)（CRM系統(tǒng)之所以沒(méi)有在業(yè)界受到關(guān)注，主要有兩方面的原因：另一方面是市場(chǎng)宣傳缺乏針對(duì)性。市場(chǎng)人員在與用戶(hù)的交流中由于缺CRM實(shí)踐證明，CRM的成功絕對(duì)不能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)。系統(tǒng)因素比例技術(shù)25%管理思想75%競(jìng)爭(zhēng)策略——細(xì)分行業(yè)和市場(chǎng)，采用高性?xún)r(jià)比、差異化策略五、管理：公司未來(lái)的人員結(jié)構(gòu)是以市場(chǎng)項(xiàng)目管理而不是以技術(shù)開(kāi)發(fā)人員為核心：公司人員結(jié)構(gòu)35%

公司管理5%中層項(xiàng)目管理60%六、資金需求200500七、銷(xiāo)售匯總100%500萬(wàn)200726500萬(wàn)左右。銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)（200萬(wàn)投資）108090108090.4158.2540316.44522269041800360035003000萬(wàn)元2500萬(wàn)元20001500100050002003 2004 2005 2006 2007年利潤(rùn)利潤(rùn) 銷(xiāo)售額第二章：公司介紹一、宗旨（任務(wù)）IT咨詢(xún)公司。XXX二、公司簡(jiǎn)介2003年初成立，其業(yè)務(wù)范圍包括企業(yè)信息化管理咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)和管理軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售。XXXXX科技有限公司。200平米左右的辦公面積和必要的辦公設(shè)10-15三、公司戰(zhàn)略IT咨詢(xún)近年來(lái)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國(guó)以驚人的速I(mǎi)T20027000億美元（包括IT咨詢(xún)及軟硬件集成，其中純IT咨詢(xún)及服務(wù)的規(guī)模占到50。隨著中國(guó)信息化建設(shè)的加快，IT咨詢(xún)市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)初步形成，并呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。WTO給中國(guó)的咨詢(xún)業(yè)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)帶來(lái)了更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。IT咨詢(xún)必然會(huì)迅速發(fā)展。相信隨IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)一定大有可為。市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿κ俏覀兛梢员３指咚僭鲩L(zhǎng)的前提，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)外環(huán)境的分析，我們認(rèn)為公司的整體戰(zhàn)略應(yīng)該是：基于差別化的集中戰(zhàn)略公司將其力量聚焦在有限的購(gòu)買(mǎi)群體或細(xì)分市場(chǎng)上，而不是追求四、戰(zhàn)略目標(biāo)1IT20%的市場(chǎng)份額（500萬(wàn)投資。2、公司將通過(guò)不斷的提高整體競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)保持100%的年增長(zhǎng)速度。3、銷(xiāo)售總額中咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)收入占50%，利潤(rùn)保持在30-35%4、公司被公認(rèn)為是理念和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者，客戶(hù)滿意度達(dá)到80%。五、公司管理未來(lái)的公司管理將從管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、戰(zhàn)略規(guī)劃管理、開(kāi)發(fā)體系管理、管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃管理開(kāi)發(fā)體系管理積極運(yùn)用先進(jìn)的管理體系，不斷努力以通過(guò)更高級(jí)別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，人力資源管理為更好的突出“團(tuán)隊(duì)精神”和“以人為本”的思想，我們將采用“532市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理六、風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)因缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又迷信技術(shù)的先進(jìn)性可以代替市場(chǎng)推廣的不經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由于企業(yè)內(nèi)部管理混亂、資金流轉(zhuǎn)困難、三角債困擾、資金回籠慢、資產(chǎn)沉淀，造成資不抵債或虧損的困境。人事風(fēng)險(xiǎn)公關(guān)危機(jī)第三章：IT咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)分析一、概述IT咨詢(xún)業(yè)是一個(gè)十分年輕的行業(yè)。取得了引人注目的發(fā)展。除了它的高速增長(zhǎng)以外，更主要的是它觸發(fā)了中國(guó)企業(yè)信息化思想的激蕩。二、定義ITITIT技術(shù)咨ITIT技術(shù)咨詢(xún)往往主要集中在電信、金融等行業(yè)，行業(yè)性和技術(shù)性很強(qiáng)，這樣，IT管理咨詢(xún)其實(shí)構(gòu)成IT咨詢(xún)市場(chǎng)的主體。IT技術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行管理變革的咨詢(xún)及實(shí)施服務(wù)，包括企業(yè)咨詢(xún)規(guī)劃、流程重組、供應(yīng)鏈管理、IT戰(zhàn)略咨詢(xún)、企業(yè)信息化建設(shè)等咨詢(xún)IT管理咨詢(xún)的主要內(nèi)容和范圍。三、行業(yè)屬性在全球范圍內(nèi)，并沒(méi)有關(guān)于咨詢(xún)行業(yè)的準(zhǔn)確行業(yè)歸屬描述。實(shí)際上，識(shí)，也從另一個(gè)角度反映了這一類(lèi)企業(yè)本身的成熟程序和市場(chǎng)的接受程序。在中國(guó)軟件產(chǎn)品企業(yè)得到認(rèn)可程度要高于對(duì)專(zhuān)業(yè)化軟件服務(wù)企業(yè)的CRM軟件導(dǎo)入作為切入點(diǎn)的主要原因。四、市場(chǎng)規(guī)模"九五"期間從98.99億元猛增到258.64億元，年平均遞增27.14%；上繳稅金年平均增長(zhǎng)32.12%200013.63萬(wàn)人；1977ITIT咨詢(xún)服務(wù)是潛力最大，含金量最高的市場(chǎng)。IDC200020055602005年將會(huì)超過(guò)1000億美元。2000IT8億美元，200112億50%的增長(zhǎng)。IT咨詢(xún)近年來(lái)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，同樣也會(huì)在中國(guó)以驚人的速度增長(zhǎng)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，IT20027000（IT咨詢(xún)及軟硬件集成，其中純T咨詢(xún)及服務(wù)的規(guī)模應(yīng)該占到50。WTOIT咨詢(xún)必然會(huì)迅速發(fā)展。第四章：CRM市場(chǎng)分析一、市場(chǎng)介紹客戶(hù)關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement的CRM6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技CRMCRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。CRM(1)客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展員重要的資源之一(2)對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理(3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理(4)優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵CRM因?yàn)槠淇陀^存在的應(yīng)用價(jià)值，在美國(guó)及全球得到了快速的發(fā)展，50%在中國(guó)會(huì)成為一個(gè)大市場(chǎng)。CRM市場(chǎng)：IDC3CRM市場(chǎng)的增長(zhǎng)幅度將達(dá)到168CRM市場(chǎng)將12億美元。亞太地區(qū)CRM銷(xiāo)售額預(yù)測(cè)亞太地區(qū)CRM銷(xiāo)售額預(yù)測(cè)（單位：百萬(wàn)美圓）140012001000800600400200012228846412543394651999 2000 2001 2002 2003 2004國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)：信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)近5年來(lái)年均增長(zhǎng)率達(dá)28%GDP3倍。1995682000年總銷(xiāo)售600億元。CRM市場(chǎng)CRM50%CCID年，CRM4億元。20013CRM給予了前所未有的關(guān)注，部分企業(yè)以開(kāi)始實(shí)施或計(jì)劃實(shí)施?？上攵?，CRM在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展不可限量。市場(chǎng)特點(diǎn)：目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求量大。對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的"一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)"的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶(hù)所熟悉和接受?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提出的"幫助提高本產(chǎn)品用戶(hù)營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶(hù)忠誠(chéng)度"等功能，使得很多企事業(yè)用戶(hù)對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。因?yàn)槭袌?chǎng)中真正適合國(guó)情的CRM二、目標(biāo)市場(chǎng)認(rèn)知程度20016月所做的調(diào)查的行業(yè)通過(guò)比較分析獲得：100%80%60%40%20%0%

圖32被調(diào)查者對(duì)CRM了解狀況圖金融 IT領(lǐng)域 商業(yè) 傳統(tǒng)企業(yè) 醫(yī)

了解較深了解較少圖形顯示，ITCRM產(chǎn)品了解較多，其次是金融行業(yè)，再次是商業(yè)企業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)等。CRM的關(guān)注度明顯高于其它省份。依次為廣東、上海、北京、四川、江蘇、浙江等。行業(yè)現(xiàn)狀：IT領(lǐng)域ITCRM軟件一般都不陌生。而行業(yè)對(duì)CRMIT行業(yè)企業(yè)目前也正在涉足于CRMCRM在該領(lǐng)域，傳統(tǒng)IT企業(yè)對(duì)CRM了解最深，高新技術(shù)企業(yè)排在其后，電信企業(yè)再次之。金融行業(yè)金融行業(yè)屬于了解CRMCRM的了解程度也是各有不同，總的來(lái)說(shuō)，CRM了解的多。商業(yè)企業(yè)商業(yè)流通行業(yè)企業(yè)目前均已認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系在商業(yè)流通領(lǐng)域的重要CRMCRM理解成為專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案管理和客戶(hù)服務(wù)等這些相對(duì)較窄的功能范圍。傳統(tǒng)行業(yè)CRM醫(yī)藥行業(yè)CRMCRMCRM，但已有部分企業(yè)已經(jīng)或有望將來(lái)使用類(lèi)似的這種管理軟件。三、顧客的購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)則CRMCRM解決方案解決的不是CRM產(chǎn)品在目前的市場(chǎng)中是相當(dāng)匱乏的。產(chǎn)品因素：廠商所提供的產(chǎn)品是一個(gè)靈活的，能夠根據(jù)自身的情況進(jìn)行再開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。圖圖4.2 企業(yè)考慮的產(chǎn)品本身因素圖產(chǎn)品的穩(wěn)定性功能適應(yīng)性0%10%20%30%40%50%60%廠商因素：CRM產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)有兩種考慮。CRM產(chǎn)品CRM產(chǎn)品會(huì)給企業(yè)的客戶(hù)管理帶來(lái)好處，CRM的功能和對(duì)企業(yè)所能帶來(lái)的實(shí)際利益。CRM圖4.3 企業(yè)選擇供應(yīng)廠商考慮的因素圖廠商知名度行業(yè)經(jīng)驗(yàn)0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：通過(guò)綜合各調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果和我們對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)可以看出企業(yè)CRM4個(gè)方面：企業(yè)實(shí)施動(dòng)力350300250200150100500銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 客服水平 營(yíng)銷(xiāo)水平 企業(yè)形象1、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：CRMCRM逐步為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)力。2、提升客戶(hù)服務(wù)水平：Callcenter.3、提升營(yíng)銷(xiāo)管理水平：4、提升企業(yè)形象：很多企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度放在了很重要的位置，"以客戶(hù)為中心"的觀念還沒(méi)有"以利潤(rùn)為中心"強(qiáng)烈。購(gòu)買(mǎi)成本：100明企業(yè)對(duì)CRM實(shí)施的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)有著明顯的差異。小于100萬(wàn)78%1千萬(wàn)~5千萬(wàn)5%100~1千萬(wàn)17%

企業(yè)購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)傾向：100100萬(wàn)以上企業(yè)則側(cè)重國(guó)外企業(yè)。企業(yè)購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)國(guó)內(nèi)廠商47%

看性?xún)r(jià)比27%國(guó)外廠商26%其它需求：CRMCRM的本質(zhì)是管理實(shí)是否愿意為培訓(xùn)付費(fèi)否8%是92%2002/07/01IDCCRM2002年下半2003年進(jìn)入快速發(fā)展期。ERP軟件和CRM532.1％.第五章，IT咨詢(xún)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性分析一、IT咨詢(xún)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從總體上說(shuō)，IT咨詢(xún)?cè)谥袊?guó)目前已經(jīng)形成了市場(chǎng)的區(qū)分，以德勤、IT咨詢(xún)公司，與他們的合作伙伴SAP、Oracle、BEA等在競(jìng)爭(zhēng)數(shù)量極其有限的超級(jí)大客戶(hù)（主要是外資企業(yè)，而國(guó)內(nèi)的咨詢(xún)公司基本上無(wú)法插手。在市場(chǎng)另一端，國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公司IT咨詢(xún)的四類(lèi)企業(yè)種類(lèi)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)IT咨詢(xún)公司經(jīng)驗(yàn)豐富，與國(guó)外知名管理軟件提供商有密切聯(lián)系，基本結(jié)構(gòu)伙伴關(guān)系管理者的溝通相對(duì)比較困難IT咨詢(xún)公司熟悉國(guó)內(nèi)企業(yè)情況，懂得國(guó)際先進(jìn)管理理論與國(guó)內(nèi)實(shí)際情況的結(jié)合規(guī)模不大、數(shù)量不多、沒(méi)有形成重要的品牌以報(bào)告服務(wù)為主的中國(guó)IT咨詢(xún)公司IT場(chǎng)研究、行業(yè)研究為主，兼技術(shù)咨詢(xún)方法論存在一定問(wèn)題，企業(yè)管理軟件廠商及代理商的咨詢(xún)隊(duì)伍對(duì)一般管理軟件熟悉，但是對(duì)國(guó)際知SAPOracleBEA產(chǎn)品的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)比較缺乏務(wù)流程重組方面經(jīng)驗(yàn)不夠未來(lái)趨勢(shì)隨著信息技術(shù)的日益普及和"信息化帶動(dòng)工業(yè)化"戰(zhàn)略的實(shí)施，中國(guó)企業(yè)在完成初步的信息技術(shù)的啟蒙和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)字化之后，如何將信息技IT咨詢(xún)的市場(chǎng)需求將進(jìn)一步提升。IT技術(shù)公司又不能在管理上滿ITITIT轉(zhuǎn)變、傳IT技術(shù)公司向管理轉(zhuǎn)變，向中小企業(yè)提供在管理上有經(jīng)驗(yàn)、在技術(shù)上IT咨詢(xún)企業(yè)會(huì)在這個(gè)轉(zhuǎn)變中出現(xiàn)。IT咨詢(xún)公司來(lái)說(shuō)，ITIT咨詢(xún)公司完全可能擁有不同的客戶(hù)和市場(chǎng)，在一定條件下共生。二、用戶(hù)需求分析E化的項(xiàng)目中，由國(guó)外咨詢(xún)公司實(shí)施的占53%，由國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公司實(shí)施的占47%。調(diào)查顯示，在將來(lái)實(shí)施E化項(xiàng)目時(shí)，打算聘請(qǐng)國(guó)外咨詢(xún)公司的只有29%，而打算聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)咨詢(xún)公71%。IT咨詢(xún)顧問(wèn)的需求是綜合性的，大體有以下幾個(gè)方面：1、用戶(hù)需要咨詢(xún)顧問(wèn)在資源規(guī)劃方面提出切實(shí)可行的方案。軟件提供2、用戶(hù)需要咨詢(xún)顧問(wèn)對(duì)原有管理流程提出重組方案。信息系統(tǒng)只是一3、用戶(hù)需要咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)行軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備的選擇，對(duì)各種技術(shù)方45三、面臨問(wèn)題IT咨詢(xún)業(yè)自身問(wèn)題1、缺乏理論與方法論。IT咨詢(xún)的是將普遍的信息技術(shù)與具體的用戶(hù)實(shí)踐相結(jié)合，其核心是IT咨詢(xún)的理論和方法論無(wú)一不是來(lái)自國(guó)外，缺少本土管理理論和方法論指導(dǎo)。2、缺乏傳統(tǒng)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。IT咨詢(xún)是傳統(tǒng)咨詢(xún)發(fā)展到信息時(shí)代的必然結(jié)果，是以傳統(tǒng)管理咨詢(xún)IT咨詢(xún)留下豐富的文化和思想以及經(jīng)驗(yàn)遺產(chǎn)，難以支撐現(xiàn)代IT咨詢(xún)的迅速發(fā)展。3、缺乏良好的行業(yè)體制。4、缺乏本土化的高級(jí)人才。IT、懂本土文以上諸多問(wèn)題的解決，只有一條出路，在發(fā)展中國(guó)本土IT咨詢(xún)業(yè)的過(guò)程中解決這些問(wèn)題。企業(yè)面臨的問(wèn)題企業(yè)在面臨新的挑戰(zhàn)時(shí)，又為什么會(huì)選擇信息化建設(shè)呢？38%的企業(yè)的企業(yè)是為7%，為了4%2%。企業(yè)迫切需要及時(shí)調(diào)整自己的發(fā)展策略，重組自己的業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)各自的優(yōu)勢(shì)IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商都有很多年的歷史，其第六章，CRM競(jìng)爭(zhēng)性分析一、競(jìng)爭(zhēng)者類(lèi)型中國(guó)CRM市場(chǎng)尚處于起步階段,供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)還不是很激烈。國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商按其整體業(yè)務(wù)可分為三類(lèi)：一類(lèi)是從財(cái)務(wù)等管理軟件發(fā)展來(lái)的，CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù)，為了滿足其老客戶(hù)在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。CRM軟件產(chǎn)品。CRMSiebel、TurboCRM等，憑借對(duì)CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶(hù)及行業(yè)。二、競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn).統(tǒng)計(jì)資料顯示，1100萬(wàn)家企2%WTO之后，企業(yè)需事實(shí)上，就管理軟件所屬的整個(gè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)而言，同樣具有明顯的行業(yè)市場(chǎng)特征，顯示出在整個(gè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域需求方面的較高集中度。第三，從提供單一的產(chǎn)品到提供一攬子的解決方案將成為軟件供應(yīng)市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)軟件廠商將與國(guó)際品牌軟件廠商一起成為影響國(guó)內(nèi)軟件市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)程的重要力量。三、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)1999-2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售情況（億元）數(shù)據(jù)來(lái)源：CCID，2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)結(jié)構(gòu)51%、CRM3%ERP33%7%其它通用管理軟件6%2001年管理軟件市場(chǎng)主要品牌市場(chǎng)占有率:ORACLE3.90%SAP7.20%7.80%9.10%9.50%11.90%15.90%32.20%。四、產(chǎn)品周期財(cái)務(wù)軟件：進(jìn)入市場(chǎng)成熟期由于技術(shù)開(kāi)發(fā)能力的薄弱與技術(shù)積累的不足有可能成為財(cái)務(wù)軟件企業(yè)向高端管理軟件市場(chǎng)沖擊的一個(gè)障礙。且企業(yè)在由小到大的不同成長(zhǎng)階段對(duì)于管理規(guī)范化的要求是完全不年財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)主要品牌市場(chǎng)占有率浪潮通軟11.30%12.70%14.80%新中大16.60%20.90%23.60%ERP軟件：處于成長(zhǎng)初期ERP(EnterpriseResourcePlanning)軟件是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢(xún)和評(píng)估集團(tuán)GarterGroup提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，它最先由SSASAPOracleERP8.7億元，較之上年增長(zhǎng)52.6%，是管理軟件中增長(zhǎng)最快的一個(gè)領(lǐng)域。ERP市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)也將遵循市場(chǎng)啟動(dòng)——高速成長(zhǎng)——爆炸式增長(zhǎng)——成熟期這么幾個(gè)階段，目前正處于高速成長(zhǎng)的前期。我國(guó)擁有約150001000軟件市場(chǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大中型企業(yè)。2001ERP應(yīng)用市場(chǎng)所占比44%42%。絕大部分中小型企業(yè)仍沒(méi)有實(shí)施ERP200570%左右的企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理，ERP軟件在中國(guó)的推廣帶來(lái)較大的發(fā)展空間。如果分行業(yè)看，ERP2001ERP軟件市場(chǎng)主要品牌市場(chǎng)占有率SAP17%16%13%浪潮通軟10%安易4%其它24%4%4%ORACLE8%CRM軟件：處于市場(chǎng)啟動(dòng)期CRM系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)是要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)通過(guò)適當(dāng)?shù)那罏檫m當(dāng)?shù)目蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。CRM通常分為三類(lèi)：運(yùn)營(yíng)型OLAP協(xié)作型CRM，它基于多媒體聯(lián)系中心和統(tǒng)一的接入平臺(tái)，為客戶(hù)提供交互服務(wù)，收集客戶(hù)信息。CRMCRM市場(chǎng)仍占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。Siebel、TurboCRM、Oracle占據(jù)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)前三甲的位置，合計(jì)占有47%20002001CRM系統(tǒng)。2001CRM軟件市場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)37%

Siebe23%TurboCRM16%用友3SAP

Oracle6% 7% 8%五、競(jìng)爭(zhēng)者分析用友1988年,是目前中國(guó)最大的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)供應(yīng)商,亦是目前中國(guó)最大的獨(dú)立軟件廠商.2000年成為中國(guó)最大的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)供應(yīng)商.iCRM”采用純Java開(kāi)B/SOracleDB2SQLServer等大型數(shù)據(jù)庫(kù)。金蝶2001215日，在香港聯(lián)合交易所有限公司創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，是我國(guó)大陸第一家踏進(jìn)國(guó)際資本市場(chǎng)大門(mén)的獨(dú)立軟件廠商。9年經(jīng)營(yíng)歷史，是中國(guó)目前最大的獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商之260370多個(gè)銷(xiāo)售22個(gè)省份、44個(gè)中央直轄市，總221（深圳有限公司和看吧網(wǎng)上理財(cái)俱樂(lè)部（\h），其中金蝶軟件科技（深圳）有限公35家以營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)為主的分支機(jī)構(gòu)。ASP特博深TurboCRM（北京CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)及開(kāi)發(fā)的外商獨(dú)資企業(yè)。公司擁有大批資深的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人TurboCRMASP網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)，以現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴、產(chǎn)品、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要管理對(duì)象，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、國(guó)能科諾國(guó)能科諾商用軟件有限公司是一家專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，19986月，由美國(guó)硅谷留學(xué)生與國(guó)內(nèi)信息技術(shù)資深人員共同創(chuàng)Internet和"以客戶(hù)/市場(chǎng)為中心"的大型電子商務(wù)軟件解決方案。百特人\h推動(dòng)企業(yè)從模擬經(jīng)營(yíng)管理向數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變"為核心理念，致力于為WEB智能客戶(hù)服務(wù)中心”。在金融領(lǐng)域、易達(dá)偉業(yè)北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司是由一群年輕的知識(shí)型創(chuàng)業(yè)者及投199910CRM軟件專(zhuān)業(yè)研發(fā)和推廣的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。CRM2000CRM軟件”，“易達(dá)證券核算管理軟件”等產(chǎn)品。2000CRMCRM事業(yè)部倡導(dǎo)CRM軟件廠商的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在知名咨詢(xún)專(zhuān)家、B/S結(jié)構(gòu)的CRMcallcenter公司重視同國(guó)外著名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。MYCRM國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)的CRM軟件與應(yīng)用服務(wù)提供商,為中小型企業(yè)用戶(hù)通過(guò)最優(yōu)秀的CRM解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù).MYCRM采用微軟技術(shù)平臺(tái)，后臺(tái)采用MS-SQLSERVER數(shù)據(jù)庫(kù)。MyCRM是國(guó)內(nèi)首套按照CR（CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理CRM開(kāi)思CRMStarCRM產(chǎn)品(開(kāi)思/CRM-Star)20003中圣SellWell2000是新加坡國(guó)家電腦系統(tǒng)有限公司(NCS)在華投資的SellWell2000是由中圣公司為中國(guó)企業(yè)解決客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力而量身定做的應(yīng)用軟件，軟件共有企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)促銷(xiāo)也有量化的成效評(píng)估。國(guó)外廠商ApplixiCustomerAdvantageApplixCRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。香港MomentumOEM了該產(chǎn)品，并在PivotalRelationshipPivotalRelationshipPivotalCRM軟件，在公司沒(méi)有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，PivotalRelationship在中國(guó)大陸的代理商所開(kāi)發(fā)的。SalesLogixSaleslogix2000InteractCommerceCRM產(chǎn)品，它于今年進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷(xiāo)售方面的模塊有中文版。SiebelSiebelCRM產(chǎn)品還沒(méi)有中文版。eNterprise艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。東柏MichelleMichelleCRM產(chǎn)品，東柏的總部在香港，在上海設(shè)有CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。BroadVisionBroadVision1993年，提供的個(gè)性化應(yīng)用套件能使企年初，HPBroadVision建立了全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,BroadVision產(chǎn)品與HP公司的MC/ServiceGuardOpenViewVirtualVaultChangeEngineWebQoS和E-Speak緊密結(jié)合，共同構(gòu)成E-Services的基礎(chǔ)。ORACLEOracleCRM提供全方位的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成解決方案。六、產(chǎn)品類(lèi)型分析ERP型CRM的發(fā)展?jié)摿ΓS多主要的傳統(tǒng)后端ERP廠商，如OracleSAPPeopleSoftCRM正致力CRM解決方案——OracleCRM3i。Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。OracleCRM為企業(yè)改進(jìn)CRM能做到這些應(yīng)該歸功于其三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的運(yùn)用以及強(qiáng)大的OracleERP集成支持。亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量OracleCRM的客戶(hù)智能。當(dāng)你在亞馬遜65傳統(tǒng)ERP型的CRM由于其前期對(duì)ERP開(kāi)發(fā)與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)而具有功能數(shù)據(jù)分析型CRMCRMNCR、Sybase等。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所建立的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)使企業(yè)能收集到更詳細(xì)的客戶(hù)信息3000多萬(wàn)美元用于建造信用卡方面的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，其應(yīng)用效果近乎零。傳統(tǒng)呼叫中心型CallCenter是傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理理論的表現(xiàn)，因此有部分呼叫中CRMAvaya公司等。Avaya1999917Internet呼叫中心解決方案。Internet呼叫中心可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為多媒體呼叫VoIPAvaya20007Internet網(wǎng)呼叫中心解決方案。AvayaCRM是側(cè)重于CallCenterCRM有利于傳統(tǒng)呼叫中心型的CRM前端辦公型這些廠商的解決方案源自Front-Office，大多數(shù)都是銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)用Front-officeSiebelSystemsMyCRM。MyCRMforSFA，面向銷(xiāo)售業(yè)MyCRMforSFA300人以下，多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)銷(xiāo)售的統(tǒng)一管理，能幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶(hù)資源;建立暢通有效的客平臺(tái)，對(duì)Internet提供全面支持，可擴(kuò)展的產(chǎn)品架構(gòu)，能與后臺(tái)ERP良好集成。MyCRM性。另外，MyCRMforSFA3.0還能夠通過(guò)多對(duì)象多角度的信息收集以及多CRM主要特點(diǎn)是投入小、實(shí)施周期短、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、見(jiàn)效快，也是目前比較適合中國(guó)中小企業(yè)的類(lèi)型。七、產(chǎn)品功能分析CRMCRM軟件的廠商也在不斷地CRM國(guó)內(nèi)廠商系統(tǒng)功能表注：☆表示廠商產(chǎn)品擁有的功能?！锉硎緩S商實(shí)施的功能較完善。具體功能金蝶動(dòng)上海中圣用友特博深諾思及創(chuàng)環(huán)宇通信業(yè)廣州信德勤開(kāi)思客戶(hù)管理☆★☆★★★☆★★☆★聯(lián)系人管理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆時(shí)間管理★★☆★★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★銷(xiāo)售管理☆☆★★★★★★★☆☆☆☆★☆營(yíng)銷(xiāo)管理☆☆★★☆★★★☆客戶(hù)服務(wù)☆★☆★☆☆☆★★☆★呼叫中心☆☆★☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆知識(shí)管理☆☆☆★★☆☆☆★☆★商業(yè)智能★☆☆☆★☆☆☆☆電子商務(wù)☆★★CRM功能設(shè)置上的一些側(cè)重點(diǎn)，而產(chǎn)品的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：金蝶、特博深產(chǎn)品有許多跟網(wǎng)絡(luò)軟件交叉點(diǎn)的地方,用友ERPERP功能集成形成閉環(huán)的客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)，不僅是數(shù)據(jù)同步，更是業(yè)務(wù)流程的集成。國(guó)能科諾產(chǎn)品是以電子商務(wù)為核心，整合企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。百特人易達(dá)偉業(yè)產(chǎn)品注重對(duì)客戶(hù)的全方位的管理、系統(tǒng)安全可靠、接口靈活、操作簡(jiǎn)單。在功能上十分注重銷(xiāo)售管理。聯(lián)成互動(dòng)BtoBCRM管理系統(tǒng)，具上海中圣開(kāi)思CRMStar/此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性,它提供的功能主要是與客戶(hù)相關(guān)的信息的記錄和共享,這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的.很多企業(yè)都需要這樣有實(shí)用性的工具.它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶(hù)管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。思及創(chuàng)環(huán)宇通信公司主要做呼叫業(yè)務(wù),所以主要是做電信方面的CRM,其他行業(yè)涉及不多.到目前為止還沒(méi)有成型的產(chǎn)品,全部為根據(jù)客戶(hù)要求做.國(guó)外-廠商系統(tǒng)功能表注：☆表示廠商產(chǎn)品擁有的功能。★表示廠商實(shí)施的功能較完善。具體功能ApplixiCustpmerAdvantagePivotalRelationshpSalesLogixeNterpriseMichelleBroadVisionOracle客戶(hù)管理★★★★★★★聯(lián)系人管理☆☆時(shí)間管理★☆☆☆☆☆☆潛在客戶(hù)管理銷(xiāo)售管理★★★★☆☆★☆★☆☆★☆營(yíng)銷(xiāo)管理★☆☆★客戶(hù)服務(wù)★☆☆☆☆☆呼叫中心★★★☆☆知識(shí)管理☆☆☆☆☆☆☆商業(yè)智能☆☆電子商務(wù)★★★CRM功能設(shè)置上的一些側(cè)重點(diǎn)，而產(chǎn)品的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：ApplixiCustomerAdvantageSalesLogixORACLE由于產(chǎn)品提供了從ERP到CRMPivotalRelationshipMichelleSiebelCRMeNterprise在前端強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)途徑的集成；eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。BroadVision第七章；產(chǎn)品與服務(wù)一、CRM系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)框架激勵(lì)反饋交流與實(shí)踐戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)單位運(yùn)做關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略因素與測(cè)評(píng)指標(biāo)分解關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略因素與測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)與戰(zhàn)略戰(zhàn)略信息收集外部信息戰(zhàn)略設(shè)想激勵(lì)反饋交流與實(shí)踐戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)單位運(yùn)做關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略因素與測(cè)評(píng)指標(biāo)分解關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略因素與測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)與戰(zhàn)略戰(zhàn)略信息收集外部信息戰(zhàn)略設(shè)想比較檢驗(yàn)改進(jìn)修正修正改進(jìn)修正修正設(shè)計(jì)誤區(qū)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)是根據(jù)企業(yè)在某個(gè)發(fā)展時(shí)期的經(jīng)營(yíng)思路設(shè)置的，其主技術(shù)架構(gòu)CRMBrower-Server客戶(hù)端表現(xiàn)層應(yīng)用服務(wù)層（數(shù)據(jù)服務(wù)層。這四層分別由Browser--WebServer--ApplicationServer--DatabaseServer構(gòu)成。在客戶(hù)端使用標(biāo)準(zhǔn)的b頁(yè)面瀏覽器（如InternetExplorer等，準(zhǔn)的Http協(xié)議，可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理，同時(shí)，為系統(tǒng)與電子商務(wù)的整合與擴(kuò)展打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。CRM采用的多層軟件架構(gòu)確保了系統(tǒng)的擴(kuò)展性和適用性：支持MicrosoftSQLServer、Oracle等多種后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；支持多種類(lèi)型Application層使得企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的更新和擴(kuò)展更為方整個(gè)系統(tǒng)的界面追求簡(jiǎn)潔、實(shí)用。并圍繞角色的工作重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。模塊功能CRM流程及其四大功能包括：客戶(hù)信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理CRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并且可以分CRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。極大的提高了工作效率。二、模塊設(shè)計(jì)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型反映了CRM客戶(hù)管理：CRM的安全和高效的利用。CRM客戶(hù)管理功能中不僅有預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶(hù)屬典型功能：客戶(hù)管理客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。聯(lián)系人管理類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。時(shí)間管理日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排。潛在客戶(hù)管理業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤；市場(chǎng)管理11個(gè)步驟（4），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。典型功能：公司策略性營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制訂公司策略性營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制訂計(jì)劃管理市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)格管理對(duì)于銷(xiāo)售訂單上的產(chǎn)品定價(jià)進(jìn)行政策指導(dǎo)。定額管理伙伴定額分析，直觀看到合作伙伴銷(xiāo)售定額的完成情況，為企競(jìng)爭(zhēng)管理快速了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)于企業(yè)自身的優(yōu)劣勢(shì)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的價(jià)格及特征描述，為企業(yè)研究對(duì)手情況，定制市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略提供決策信息。電子促銷(xiāo)電子促銷(xiāo)主要完成企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)中以電子郵件的形式進(jìn)行活動(dòng)宣傳的工作。資料管理信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售管理：（附件5）從而能夠使銷(xiāo)售人員可以不受地域限制及時(shí)掌握資源以及企業(yè)的最新的價(jià)格信息，并可以向客戶(hù)提供最新的和最感興趣的商品列表以及價(jià)格信典型功能：訂單管理訂單的創(chuàng)建、刪除及其相關(guān)信息的修改，產(chǎn)品的增加、刪除，訂單號(hào)、客戶(hù)代碼、訂單類(lèi)型、訂單內(nèi)容、有關(guān)日期信息、有關(guān)交運(yùn)的信息、與客戶(hù)有關(guān)的信息以及其它信息。銷(xiāo)售計(jì)劃依據(jù)公司政策制定地區(qū)銷(xiāo)售計(jì)劃。信用管理將客戶(hù)分為工業(yè)和商業(yè)兩類(lèi)進(jìn)行定量和定性相結(jié)合的評(píng)估方式進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果確定資信等級(jí)，再結(jié)合公司實(shí)際情況對(duì)其采取相應(yīng)的銷(xiāo)售政策。這樣，就能把營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)盡可能的控制在合同簽訂之前。（附件7）情報(bào)管理對(duì)終端客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格信息反饋。費(fèi)用管理門(mén)市部、修理部的辦公費(fèi)用、銷(xiāo)售人員工資、差旅費(fèi)、銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)費(fèi)、管理人員的工資及市場(chǎng)研究費(fèi)、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)費(fèi)等服務(wù)管理：典型功能：反饋處理對(duì)企業(yè)服務(wù)管理的信心，以及對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。關(guān)懷對(duì)象--度和忠誠(chéng)度提供了可能。關(guān)懷建議客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶(hù)、伙伴為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的變動(dòng)情況，并采取措施維持現(xiàn)有客戶(hù)的行為管理。特別關(guān)懷完成企業(yè)在節(jié)假日、客戶(hù)和合作伙伴聯(lián)系人生日或特殊紀(jì)念日中，以短信、賀卡、電子郵件的形式對(duì)客戶(hù)和合作伙伴給予特別問(wèn)候。分析決策：CRM（附6）等情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。知識(shí)管理三、應(yīng)用模式Intranet應(yīng)用模式：InternetBrowser/WebServer構(gòu)成的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，IntranetWebServer在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)外部的CRM系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中發(fā)布，外部分支機(jī)構(gòu)或者移動(dòng)辦公用戶(hù)直接與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過(guò)Internet。其拓?fù)溥壿嫿Y(jié)構(gòu)如下圖："移動(dòng)辦公"Extranet應(yīng)用模式：Extranet（Intranet，通過(guò)專(zhuān)用線路或者虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)而相互連通組成一個(gè)大的網(wǎng)Extranet。此應(yīng)用模式的優(yōu)點(diǎn)：在保留了企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的獨(dú)立性，Web應(yīng)用模式：WebInternetWebInternet與系統(tǒng)進(jìn)行連接完成業(yè)務(wù)操作。此應(yīng)用模式適合于：移動(dòng)辦公需求很多的企業(yè)，或者在各地?fù)碛休^多小規(guī)模分支機(jī)構(gòu)而各分支機(jī)構(gòu)與總部的業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的企業(yè)。主機(jī)托管應(yīng)用模式：與前三種方式不同的是，在主機(jī)托管的應(yīng)用模式中，企業(yè)的WebServer（企業(yè)防火墻以外InternetInternetCRM系統(tǒng)相聯(lián)接，完成業(yè)務(wù)操作。四、研究與開(kāi)發(fā)原則平衡原則需求、資源、工期、質(zhì)量四個(gè)要素之間的平衡關(guān)系。需求定義了"做什么投入（人、財(cái)、物，工期定義了項(xiàng)目的交付日期，質(zhì)量定義了做出的系統(tǒng)清楚了，資源固定了，對(duì)系統(tǒng)的質(zhì)量要求很高，則可能需求延長(zhǎng)工期。高效原則基于高效的原則，對(duì)項(xiàng)目的管理需要從幾個(gè)方面來(lái)考慮：要選擇素質(zhì)全面、富有合作精神的成員目標(biāo)要明確，范圍要清楚溝通要及時(shí)、充分要在激勵(lì)成員上下工夫分解原則實(shí)時(shí)控制原則分類(lèi)管理原則簡(jiǎn)單有效原則在進(jìn)行項(xiàng)目管理的過(guò)程中，一方面從開(kāi)發(fā)人員本身可能存在不理解，或者逆反心理的情況，另一方面，項(xiàng)目經(jīng)理所采取的管理措施要簡(jiǎn)單有效。規(guī)?？刂圃瓌t開(kāi)發(fā)技術(shù)1、概述在設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的過(guò)程中，我們首先要注意數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的格式：CRMCRMCRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)可以比較輕易地拓J2EE平臺(tái)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)。2、應(yīng)用模塊未來(lái)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)主要由市場(chǎng)管理(Marketing)、銷(xiāo)售管理(Sales)、服務(wù)管理(Service)、呼叫中心(CallCenter)、電子商務(wù)(E_Business)五部分組成。由于采用J2EE架構(gòu)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)方式，所以可以將市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管J2EEEJBServlet3、內(nèi)在關(guān)系CRM是的開(kāi)發(fā)過(guò)程更加易于控制。在各個(gè)模塊的具體開(kāi)發(fā)實(shí)施中，銷(xiāo)售模塊是基礎(chǔ)，他負(fù)責(zé)管理賬戶(hù)、（CRM作為一個(gè)非常龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，我們不能按照一般傳統(tǒng)的軟件工程觀戶(hù)資源作為操作的核心。4、技術(shù)要求CRM應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際需求以及考慮到系統(tǒng)的未來(lái)拓展性、可維護(hù)性，CRM應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)模塊中除了呼叫中心可以做成客戶(hù)/服務(wù)器(C/S)（瀏覽器服務(wù)器(B/S)模式。在開(kāi)發(fā)平臺(tái)上，將業(yè)務(wù)邏輯抽象出來(lái)，寫(xiě)成組件，然后將人力計(jì)劃信息系統(tǒng)建設(shè) 是智力密集勞動(dòng)密集型項(xiàng)目受人力資源影響最大，項(xiàng)目成員的結(jié)構(gòu)責(zé)任心能力和穩(wěn)定性對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量以及是否成功有著決定性的影響人在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中既是成本又是資本一般來(lái)說(shuō)人力成本占信息系統(tǒng)項(xiàng)目成本構(gòu)成的主要部分這就要求我們從成本角度去衡量人力資源，盡量使人力資源的投入最小、產(chǎn)出最大。力參照“人員——進(jìn)度權(quán)衡定律Rayleigh-Norden曲線專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域技術(shù)編制表系統(tǒng)分析員程序員測(cè)試工程師硬件工程師數(shù)據(jù)庫(kù)管理員人員A54321人員B55432人員C25443人員D25534人員E33524人員F23335技術(shù)編制表繪制完成之后，可以根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需求來(lái)繪制責(zé)任表。項(xiàng)目組成員責(zé)任表人員A人員B人員C人員D人員E人員F系統(tǒng)分析員PSS程序員SP測(cè)試工程師SSPSS硬件工程師SS數(shù)據(jù)庫(kù)管理員SSPSP表示“負(fù)主要責(zé)任”，S表示“負(fù)輔助責(zé)任”。每項(xiàng)任務(wù)只需要一個(gè)人負(fù)主要責(zé)任，但可以安排幾個(gè)項(xiàng)目組成員輔助他。項(xiàng)目計(jì)劃1、總體計(jì)劃（包括軟件開(kāi)發(fā)成本、硬件成本和開(kāi)發(fā)中的其他成本。根據(jù)相關(guān)的責(zé)任矩陣，項(xiàng)目經(jīng)理繪制了項(xiàng)目的甘特圖（圖。圖中將該項(xiàng)目劃分為六大活動(dòng)，并明確了各活動(dòng)的工期：系統(tǒng)規(guī)劃（周、系統(tǒng)分析（周、系統(tǒng)設(shè)計(jì)（周、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（周、系統(tǒng)測(cè)試（周）和系統(tǒng)轉(zhuǎn)換（周。活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50（周）系統(tǒng)規(guī)劃人員A系統(tǒng)分析人員B系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員C系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人員D系統(tǒng)測(cè)試人員E系統(tǒng)轉(zhuǎn)換人員F客戶(hù)關(guān)系信息系統(tǒng)項(xiàng)目甘特圖2、進(jìn)度計(jì)劃（1）3、時(shí)間控制ESEF（2）LF和LS（3）項(xiàng)目經(jīng)理需要與各活動(dòng)的負(fù)責(zé)人特別是關(guān)鍵路徑上的負(fù)責(zé)人進(jìn)一步上面提到的進(jìn)度表、網(wǎng)絡(luò)圖以及預(yù)算分?jǐn)?，不但可以在活?dòng)層進(jìn)行，五、服務(wù)規(guī)劃服務(wù)理念為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)目的ITCRM系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容1、IT規(guī)劃咨詢(xún)IT應(yīng)用需求分析IT的整體與分期規(guī)劃IT解決方案（軟件方案、硬件方案、集成方案、實(shí)施方案、培訓(xùn)方案）投資概算、技術(shù)及經(jīng)濟(jì)可行性分析2IT實(shí)施咨詢(xún)規(guī)范企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程整理和優(yōu)化IT系統(tǒng)建設(shè)企業(yè)內(nèi)部控制制度建設(shè)員工的工作行為規(guī)范管理3、IT系統(tǒng)評(píng)估與優(yōu)化咨詢(xún)系統(tǒng)運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)；專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)方案及實(shí)施；系統(tǒng)擴(kuò)展方案第一階段：第一階段：調(diào)研診斷第二階段：方案設(shè)計(jì)第三階段：實(shí)施運(yùn)營(yíng)1、初步接觸1、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃1、方案實(shí)施計(jì)劃2、訪談?wù){(diào)研及診斷2、深入訪談及調(diào)查2、操作人員培訓(xùn)3、提出調(diào)研報(bào)告3、方案設(shè)計(jì)及評(píng)審3、實(shí)施指導(dǎo)及監(jiān)督4、提出項(xiàng)目建議4、階段性報(bào)告4、問(wèn)題解決5、簽定項(xiàng)目協(xié)議書(shū)5、項(xiàng)目管理5、終期報(bào)告及驗(yàn)收六、實(shí)施規(guī)劃CRM的概念已經(jīng)得到了相CRMCRM過(guò)程中存在的困難與艱辛，是企業(yè)實(shí)施管理系統(tǒng)遇到的共性問(wèn)題。CRM項(xiàng)目上，問(wèn)題集中體現(xiàn)在：1、不是判斷CRMCRM對(duì)企業(yè)自身有沒(méi)有價(jià)值；2、不是要不要作CRM的問(wèn)題，而是在自己的企業(yè)如何作、怎樣作、誰(shuí)來(lái)作的問(wèn)題；3CRMCRM能給自己企業(yè)帶來(lái)多少的投資回報(bào)。CRM是目前很多希望實(shí)施企業(yè)的遇方法論的建立CRMCRMCRM資源利用CRMCRM技術(shù)外包技術(shù)咨詢(xún)合作開(kāi)發(fā)

公司技術(shù)—項(xiàng)目

咨詢(xún)公司行業(yè)協(xié)會(huì)知名人士信息對(duì)稱(chēng)CRM應(yīng)對(duì)這種不對(duì)稱(chēng)的有效手段就是一方面要加強(qiáng)與用戶(hù)的同層次溝實(shí)施方法實(shí)施目標(biāo)及策略二、需求分析業(yè)務(wù)策略分析系統(tǒng)功能需求分析三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體方案模塊方案四、系統(tǒng)實(shí)施業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)/重組基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)設(shè)置（Setup）系統(tǒng)上線/試運(yùn)行系統(tǒng)管理及維護(hù)五、培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)施及操作培訓(xùn)第八章、市場(chǎng)與銷(xiāo)售一、市場(chǎng)策略目標(biāo)市場(chǎng)若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的主要目標(biāo)市場(chǎng)，研究不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求特主次順序第一第二第三第四行業(yè)企業(yè)IT高科技企業(yè)商業(yè)企業(yè)證券企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)地區(qū)北京上海廣東四川市場(chǎng)定位：——中國(guó)的中小企業(yè)宣傳主題：——我們追求成功率！二、競(jìng)爭(zhēng)策略深刻理解顧客需求要想爭(zhēng)取到顧客，ＣＲＭ供應(yīng)商必須站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，誰(shuí)2突出個(gè)性應(yīng)用CRM的供應(yīng)商又不可能為每一個(gè)企業(yè)去設(shè)計(jì)實(shí)施方案，根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)推出適合這個(gè)行業(yè)的解決方案。走"多元化、升級(jí)式、支持型"道路。CRM、不同發(fā)展規(guī)模的企業(yè)（如大型、中小型、不同側(cè)重的系統(tǒng)功能（如預(yù)測(cè)、管理會(huì)計(jì)）等所對(duì)應(yīng)的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)尋找優(yōu)勢(shì)。在企業(yè)原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，提供"搭積木"、"再包裝"的系統(tǒng)服務(wù)，從"基礎(chǔ)版"到"標(biāo)準(zhǔn)版"再到"高級(jí)版"聯(lián)合開(kāi)發(fā)策略CRMCRMCRM系統(tǒng)的周邊產(chǎn)品，CRMCRM市場(chǎng)拓展CRMCRM產(chǎn)品的發(fā)展與成熟。所以初期可以在有市場(chǎng)潛力的行業(yè)內(nèi)重點(diǎn)選擇有良好實(shí)施條件的客戶(hù)深入合作。三、市場(chǎng)滲透1、當(dāng)一個(gè)企業(yè)決定改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)采購(gòu)2、接下來(lái)企業(yè)要進(jìn)一步考慮所需產(chǎn)品的數(shù)量、特征、屬性等，即確3、在尋找供應(yīng)商階段，企業(yè)會(huì)利用各種渠道廣泛收集信息，我們的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)著重展示自己的解決方案為顧客提供的讓渡價(jià)值及其對(duì)顧客4、當(dāng)進(jìn)入征詢(xún)報(bào)價(jià)、選擇供應(yīng)商階段時(shí)，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員要提供書(shū)面文件并在必要時(shí)作口頭陳述。成功與否取決于營(yíng)銷(xiāo)人員是否善于調(diào)研、5、買(mǎi)方選定供應(yīng)商后，要確定訂貨程序及規(guī)則，營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任是協(xié)調(diào)好本企業(yè)內(nèi)部有關(guān)部門(mén)的工作，保證合同順利履行，使顧客滿意。6、采購(gòu)結(jié)束并不意味營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，因?yàn)槠髽I(yè)要對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)四、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)CRM在中國(guó)尚處于啟動(dòng)的初期。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，CRM在我國(guó)擁有應(yīng)有的基礎(chǔ)設(shè)施比較完善，對(duì)于客戶(hù)信息的挖掘CRM的市場(chǎng)啟動(dòng)有可能遵循從高端到低端的特點(diǎn)。公司第一年的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是追求項(xiàng)目的成功率和單一項(xiàng)目的利潤(rùn)率。銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)（200萬(wàn)為標(biāo)準(zhǔn)）2003年銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)產(chǎn)品/服務(wù)最差的情況最可能的情況最好的情況普通版本22萬(wàn)36萬(wàn)50萬(wàn)企業(yè)版本30萬(wàn)50萬(wàn)70萬(wàn)集團(tuán)版本50萬(wàn)80萬(wàn)110萬(wàn)咨詢(xún)、培訓(xùn)30萬(wàn)50萬(wàn)70萬(wàn)總計(jì)132萬(wàn)226萬(wàn)300萬(wàn)利潤(rùn)52.8萬(wàn)90.4萬(wàn)120萬(wàn)2004年銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)最差的情況最可能的情況最好的情況總計(jì)264萬(wàn)452萬(wàn)600萬(wàn)利潤(rùn)92.4萬(wàn)158.2萬(wàn)210萬(wàn)2005年銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)最差的情況最可能的情況最好的情況總計(jì)528萬(wàn)904萬(wàn)1200萬(wàn)利潤(rùn)184.8萬(wàn)316.4萬(wàn)420萬(wàn)利潤(rùn)目標(biāo)的確定是我們相信通過(guò)良好的管理手段可以有效的控制成本，使年增長(zhǎng)率保持在100%、毛利潤(rùn)保持在30-35%左右。五、妨礙因素EMR企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源管理系統(tǒng)\hEMR企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源管理系統(tǒng)\hPagePAGE69of80可能妨礙達(dá)成目標(biāo)的因素現(xiàn)金流動(dòng)或資本短缺原因?qū)Σ呷藛T不足或效能不高原因?qū)Σ咭弧⒈匾獣r(shí)采用外包方式，二、優(yōu)化企業(yè)管理和技術(shù)開(kāi)發(fā)流程技術(shù)薄弱原因由于計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展迅速和企業(yè)為追求人員穩(wěn)定所造成的技術(shù)老化對(duì)策過(guò)時(shí)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原因?qū)τ脩?hù)需求的變化和市場(chǎng)趨勢(shì)把握不強(qiáng)或在忙于日常業(yè)務(wù)的同時(shí)忽視了產(chǎn)品更新對(duì)策價(jià)格災(zāi)難原因由于市場(chǎng)的吸引力造成新的競(jìng)爭(zhēng)者加