風(fēng)華電訊(遵化)店面服務(wù)禮儀課件

店面服務(wù)禮儀王瑩瑩1提升顧客滿意度提高店面成交率？服務(wù)禮儀的作用的是什么2他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念麥當勞的黃金準則是：

顧客至上，顧客永遠第一。

3他們的服務(wù)給我們的印象如何？感受服務(wù)理念沃爾瑪顧客服務(wù)原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。4是什么因素在影響他人對你的印象？

服務(wù)禮儀的具體要求內(nèi)容j服裝、表情、動作語氣、語調(diào)5儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的具體要求6儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀的具體要求7帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？儀表大家來找茬！8儀容儀表要注意什么？不要帶過于鮮艷夸張的首飾，同一部位飾品不超過兩件儀表細節(jié)9儀容儀表要注意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表10儀容儀表要注意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上

儀表11儀表╳╳還有一些不適合穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋12儀表看看自己的儀容儀表OK嗎？13服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀14儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿微笑站姿儀態(tài)15儀態(tài)你是這樣站的嗎？╳×兩手臂交叉放在胸前

×倚靠在展臺上

16儀態(tài)你是這樣站的嗎？√

√抬頭挺胸，雙臂自然下垂

√兩手放在小腹的位置√女店員雙腳并攏，腳尖成V字型√男店員兩腳分開，比肩略窄√站立時不靠在展臺/墻上17儀態(tài)迎賓站立時要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進店。18儀態(tài)你是這樣坐的嗎？╳×依扶在桌子上×蹺著”二郎腿”

19儀態(tài)你是這樣坐的嗎？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直與站姿相同√女店員雙腿自然并攏

√男店員雙腿略分開但不得超過肩寬20儀態(tài)店內(nèi)坐姿還需注意：在與顧客深入交談時，可以先請顧客入坐，然后自己再坐下。談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿向右或向左自然傾斜。離座時，身旁如有客戶在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。再入座時，同樣需先示意。離開座椅后，要先站定，方可離去。21儀態(tài)行走需要注意什么？√方向明確，不要無目的走來走去。√身體協(xié)調(diào)，姿勢大方?！滩椒娜荩綉B(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線√雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。22儀態(tài)引導(dǎo)顧客行走時還需注意：請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。23儀態(tài)你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？PassportofWorld

世界通行證

SMILE微笑24儀態(tài)微笑的基本方法1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑?；蛘呤锹冻?顆牙齒。2）微笑必須注意整體配合；微笑雖說僅僅是一種十分簡單的表情,但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，還須注意面部其他各部位的相互配合。微笑其實也是人面部各部位的綜合運動。若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不稱其為微笑。3）通常，一個人在微笑之時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。除此之外，還應(yīng)避免聳動自己的鼻子與耳朵。25儀態(tài)微笑練習(xí)1．自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個動作。2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。3.照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。4．筷子學(xué)習(xí)法。26儀態(tài)你在店內(nèi)能夠保持微笑嗎？微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。27服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀28禮節(jié)禮節(jié)包括什么？接打電話指引介紹交遞物品禮節(jié)鞠躬握手29遞物三原則——雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手禮節(jié)交遞物品：遞彩頁遞名片30大家是否見過這些違背“三原則”的現(xiàn)象？遞彩頁遞名片╳╳禮節(jié)遞名片31禮節(jié)指引介紹：一指禪╳32禮節(jié)指引介紹：120○指引三原則—手指并攏手掌朝上站在顧客、樣機側(cè)前方33鞠躬握手：禮節(jié)握手三原則—手要潔凈、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要適度鞠躬三原則—面對顧客，面帶微笑頭和身體自然前傾15－30度雙腳并攏，手放在體前或兩側(cè)34接打電話：

禮節(jié)接打電話三原則—早接晚掛：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對方先掛筒面帶微笑，聲音愉悅

標準用語：您好！風(fēng)華電訊╳√35服務(wù)禮儀的具體要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談服務(wù)禮儀36言談言談包括什么？顧客稱謂音量語速自我介紹禮貌用語言談37分類記憶禮貌用語：

言談?wù)髟冋Z：有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。歡迎語：歡迎光臨風(fēng)華電訊！問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。送別語：再見/慢走/走好/禮貌用語要做到：不用思考，脫口而出！38說話時請注意：

言談?wù)Z速—注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對語速快的、中青年慢：對語速慢的、老年、少年音量—強弱恰當清晰介紹商品的好處時加強語氣報價時不用特意用高聲強調(diào)39自我介紹：言談依次說出：公司名稱、職位、姓名——“您好，我是風(fēng)華電訊銷售顧問劉xx，您叫我小劉就好?！币谟e后、介紹產(chǎn)品前先做自我介紹，這樣有助于拉近與顧客距離，取得信任。40言談對不同的顧客用不同的稱呼：在接待個人用戶時多使用中國特色的稱呼，在接待行業(yè)客戶時應(yīng)注意盡量使用職務(wù)或職業(yè)稱呼。國際慣例—稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色—同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、老師等。根據(jù)職業(yè)—同學(xué)、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。41無論在店內(nèi)還是店外、只要是身著風(fēng)華店服，都要注意：公共區(qū)域服務(wù)禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。當目光與客戶的目光對視時，應(yīng)主動點頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當運用一些問候語。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也