入職培訓(xùn)匯報(bào)PPT-王清才

入職培訓(xùn)手冊(cè)匯報(bào)

——王清才目錄第一講電商運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)知識(shí)第二講CRM基礎(chǔ)知識(shí)第二講

CRM專業(yè)知識(shí)1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋

1.1.1、門戶網(wǎng)站

門戶網(wǎng)站主要提供新聞、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)接入、聊天室、電子公告牌、免費(fèi)郵箱、影音資訊、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲、免費(fèi)網(wǎng)頁(yè)空間，等等。在我國(guó)，典型的門戶網(wǎng)站有新浪網(wǎng)、網(wǎng)易和搜狐網(wǎng)等。

1.1.2、網(wǎng)站流量（traffic）

通常說(shuō)的網(wǎng)站流量是指網(wǎng)站的訪問(wèn)量，是用來(lái)描述訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站的用戶數(shù)量以及用戶所瀏覽的網(wǎng)頁(yè)數(shù)量等指標(biāo)。

1.1.3、網(wǎng)絡(luò)推廣

網(wǎng)絡(luò)推廣就是以產(chǎn)品為核心內(nèi)容，建立網(wǎng)站，再把這個(gè)網(wǎng)站通過(guò)各種免費(fèi)或收費(fèi)渠道展示給網(wǎng)民的一種推廣方式。

1.1.4、網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告投放平臺(tái)來(lái)利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運(yùn)作方式。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.1.5、轉(zhuǎn)換率（ConversionsRates）

又稱轉(zhuǎn)化率。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，轉(zhuǎn)化率是指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動(dòng)的訪問(wèn)次數(shù)與總訪問(wèn)次數(shù)的比率。

1.1.6、SNS

SNS，全稱SocialNetworkingServices，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。SNS的另一種常用解釋：全稱SocialNetworkSite，即“社交網(wǎng)站”或“社交網(wǎng)”。短信服務(wù)簡(jiǎn)稱SMS。

1.1.7、pv

PV(pageview)即頁(yè)面瀏覽量，或點(diǎn)擊量。

1.1.8、重復(fù)購(gòu)買率

指消費(fèi)者在網(wǎng)站中的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買率越多，則反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)該網(wǎng)站的忠誠(chéng)度就越高，反之則越低。

1.1.9、客單價(jià)

percustomertransaction是指一定時(shí)期內(nèi)指每一個(gè)顧客的平均購(gòu)買商品金額，也就是平均交易金額。

1.1.10、SKU

SKU即英文StockKeepingUnit的簡(jiǎn)稱，即庫(kù)存進(jìn)出計(jì)量的單位，可以是以件，盒，托盤等為單位。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.2、營(yíng)銷名詞

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷口碑營(yíng)銷搜索引擎營(yíng)銷電子郵箱營(yíng)銷事件營(yíng)銷媒體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)廣告交換鏈接競(jìng)價(jià)推廣論壇營(yíng)銷1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.2、廣告形式CPM按展示計(jì)費(fèi)廣告（Costpermille/CostperThousandImpressions）：每千次印象費(fèi)用。廣告條每顯示1000次（印象）的費(fèi)用。CPS(CostPerSales)：以實(shí)際銷售產(chǎn)品數(shù)量來(lái)?yè)Q算廣告刊登金額。是電子商務(wù)最常用的廣告形式。CPC（Cost-per-click）：每次點(diǎn)擊的費(fèi)用，根據(jù)廣告被點(diǎn)擊的次數(shù)收費(fèi)。如關(guān)鍵詞廣告一般采用這種定價(jià)模式。CPA（Cost-per-Action）：每次行動(dòng)的費(fèi)用，即根據(jù)每個(gè)訪問(wèn)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告所采取的行動(dòng)收費(fèi)的定價(jià)模式。對(duì)于用戶行動(dòng)有特別的定義，包括形成一次交易、獲得一個(gè)注冊(cè)用戶、或者對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的一次點(diǎn)擊等。1.3、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.SRM

SRM是SupplierRelationshipManagement的縮寫，即供應(yīng)商關(guān)系管理。是企業(yè)供應(yīng)鏈（SupplyChain）上的一個(gè)基本環(huán)節(jié)，它建立在對(duì)企業(yè)的供方（包括原料供應(yīng)商，設(shè)備及其他資源供應(yīng)商，服務(wù)供應(yīng)商等）以及與供應(yīng)相關(guān)信息完整有效的管理與運(yùn)用的基礎(chǔ)上，對(duì)供應(yīng)商的現(xiàn)狀、歷史，提供的產(chǎn)品或服務(wù)，溝通、信息交流、合同、資金、合作關(guān)系、合作項(xiàng)目以及相關(guān)的業(yè)務(wù)決策等進(jìn)行全面的管理與支持。

2、ERP

ERP是EnterpriseResourcePlanning的縮寫，即企業(yè)資源計(jì)劃。ERP系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。

3、用戶界面UI

UI即UserInterface（用戶界面）的簡(jiǎn)稱。好的UI設(shè)計(jì)不僅是讓網(wǎng)站變得有個(gè)性有品味，還要讓網(wǎng)站的操作變得舒適、簡(jiǎn)單、自由、充分體現(xiàn)網(wǎng)站的定位和特點(diǎn)。

4、用戶體驗(yàn)UE

UE即UserExperience（用戶體驗(yàn)）的簡(jiǎn)稱。它是指用戶訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺(jué)，是否成功，是否享受，是否還想再來(lái)使用。1、互聯(lián)網(wǎng)名詞解釋1.4、淘寶相關(guān)名詞

1.直通車

直通車是由阿里巴巴集團(tuán)下搜索競(jìng)價(jià)。每件商品可以設(shè)置200個(gè)關(guān)鍵字，賣家可以針對(duì)每個(gè)競(jìng)價(jià)詞自由定價(jià)，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實(shí)際被點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)淘.(每個(gè)關(guān)鍵詞最低出價(jià)0.05元最高出價(jià)是100元，每次加價(jià)最低為0.01元)。

2.量子恒道、數(shù)據(jù)魔方

是淘寶內(nèi)專業(yè)網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)工具。實(shí)時(shí)掌控流量變化，秒級(jí)延遲，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，第一時(shí)間掌控流量變化，提升網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)效率。

3.鉆石展位

鉆石展位，淘寶網(wǎng)為有更高要求的賣家，量身定制的產(chǎn)品。選取最優(yōu)質(zhì)的寶貝展示位置，通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。

4.淘寶客

CPS的其中一種，幫助淘寶賣家推廣商品并按照成交效果獲得傭金的人（可以是個(gè)人或者網(wǎng)站），淘寶客推廣是一種按成交計(jì)費(fèi)的推廣模式，淘寶客只要從淘寶客推廣專區(qū)獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經(jīng)過(guò)您的推廣（鏈接，個(gè)人網(wǎng)站，博客或者社區(qū)發(fā)的帖子）進(jìn)入淘寶賣家店鋪完成購(gòu)買后，就可得到由賣家支付的傭金。2、淘寶店鋪的基礎(chǔ)知識(shí)官方認(rèn)證的店鋪標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

1. 獲得淘寶官方最高認(rèn)證的“淘字號(hào)”和“淘品牌”的店鋪

2. 在店鋪街熱銷排行上前十名的店鋪

3. 在淘店鋪（淘寶官方評(píng)選的權(quán)威店鋪）導(dǎo)航上的店鋪

4. 獲得淘寶“金牌賣家”認(rèn)證的店鋪

5. 支付寶里面的成交額排名靠前的店鋪

6. 信用比較高的店鋪，銷量比較大的天貓店鋪

7. 其他一些業(yè)內(nèi)知名度比較高的店鋪

2、淘寶店鋪的基礎(chǔ)知識(shí)店鋪運(yùn)營(yíng)的思路：分8步走

第一步：尋寶貝

選品是運(yùn)營(yíng)的第一步，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)工作都是以商品為載體，以挖掘市場(chǎng)潛力商品，幫助提升寶貝效果，優(yōu)化庫(kù)存狀況，監(jiān)控?zé)徜N單品，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，打造爆款為運(yùn)營(yíng)主要目標(biāo)。

第二步：找流量

吸引更具價(jià)值訪客流量，精準(zhǔn)分析流量，提升銷售流量，加速業(yè)績(jī)飆升，輕松領(lǐng)先同行。

第三步：升轉(zhuǎn)化

促進(jìn)店鋪訪客購(gòu)買行為，快速分析各項(xiàng)轉(zhuǎn)化率，深度挖掘客服潛力，提升客服效率和店鋪銷量。

第四步：提銷量

通過(guò)各種工具和活動(dòng)來(lái)打造爆款，形成爆款群，店鋪才開始正常的發(fā)展。

第五步：促效率

提高員工服務(wù)工作效率，降低勞動(dòng)工作量和強(qiáng)度，全面提升實(shí)時(shí)性、時(shí)效性、響應(yīng)度。

第六步：管會(huì)員

開展會(huì)員顧客精準(zhǔn)營(yíng)銷，多個(gè)維度透視會(huì)員，摸清會(huì)員特質(zhì)，有效精準(zhǔn)營(yíng)銷。

第七步：抓服務(wù)

加強(qiáng)各項(xiàng)環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，全方位提升服務(wù)，通過(guò)服務(wù)的提高，提高店鋪的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)與客服友好溝通和互動(dòng)，更好的提升客戶體驗(yàn)。

第八步：算利潤(rùn)

核算利潤(rùn)明細(xì)，全環(huán)節(jié)成本管理，店鋪盈利能力，商品盈利潛力，趨勢(shì)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。2、淘寶店鋪基礎(chǔ)知識(shí)淘寶運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)：

一、運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么：1、產(chǎn)品，2、團(tuán)隊(duì)，3、運(yùn)營(yíng)，4、資本，5、供應(yīng)鏈。

二、運(yùn)營(yíng)的核心：商品運(yùn)營(yíng)，服務(wù)經(jīng)營(yíng)，買家運(yùn)營(yíng)，關(guān)系經(jīng)營(yíng)。

三、運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷思路：營(yíng)銷我理解只做2件事情：開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。

四、淘寶店鋪推廣的方法

1.站內(nèi)免費(fèi)推廣：商品自然排名優(yōu)化，淘分享，SNS推廣，淘幫派，淘論壇，掌柜說(shuō)，愛逛街，淘畫報(bào)，頑兔。

2.站內(nèi)工具：一般應(yīng)用老三件：直通車，鉆石展位，淘寶客，加參加淘寶官方平臺(tái)活動(dòng)與第三方平臺(tái)活動(dòng)相結(jié)合。

3.全網(wǎng)輔助推廣：創(chuàng)意話題事件，微博博客傳播，活動(dòng)推廣，軟文傳播，論壇推廣，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP和安卓客戶端推廣。

五、推廣的基本思路的：先免費(fèi)推廣，再付費(fèi)推廣，先找到流量入口的優(yōu)勢(shì)位置，優(yōu)化好轉(zhuǎn)化率以后，再開始付費(fèi)推廣。推廣內(nèi)容：爆款、流量、轉(zhuǎn)化率。3、CRM專業(yè)知識(shí)1.1crm的基礎(chǔ)概念

客戶關(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡(jiǎn)稱CRM），企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)上的交互。

1.2crm系統(tǒng)分類

CRM系統(tǒng)若依照其應(yīng)用功能的不同，則可以分為下列三大類，協(xié)作型CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析型CRM系統(tǒng)以及運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)。

1.3、CRM實(shí)質(zhì)

輔助與品牌發(fā)展的客戶資源配置，目的是構(gòu)建可接續(xù)盈利，體現(xiàn)在客戶數(shù)量和老客戶比例。

3、CRM專業(yè)知識(shí)企業(yè)為什么要做CRM？

失去盈利顧客會(huì)極大地影響公司利潤(rùn)。有人估算吸引一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。

1、1個(gè)滿意→8個(gè)滿意

2、2個(gè)不滿意→25個(gè)不滿意

3、60%客戶來(lái)自來(lái)客戶介紹

4、源于二八定律：20%的客戶，80%的利潤(rùn)。根據(jù)淘寶與各大賣家，評(píng)估統(tǒng)計(jì)一個(gè)新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產(chǎn)品的成功率有所不同：新客戶的產(chǎn)品成功率大概是15%，老客戶50%，每年客戶保有率增加5%，利潤(rùn)增加25%-85%。

5、一個(gè)新客戶引入的成本30~50，獨(dú)立B2C更高；

6、淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價(jià)機(jī)會(huì)都上1塊錢了；

7、淘寶首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會(huì)投，ROI1.5是均值，能到3已經(jīng)是超神了；

8、淘客越來(lái)越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來(lái)源越來(lái)越有限；

9、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。3、CRM專業(yè)知識(shí)為什么越來(lái)越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系？

1、維系一個(gè)老客戶復(fù)購(gòu)的成本，是引入一個(gè)新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價(jià)顯著高于新客戶，我對(duì)大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn)。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個(gè)賣家心理有數(shù)。

4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評(píng)分和評(píng)價(jià)給得更好。3、CRM專業(yè)知識(shí)RFM模型

R=一段時(shí)間里的一個(gè)期間，以一年為客戶生命周期來(lái)看，把客戶分為四個(gè)階段。

四個(gè)階段的基礎(chǔ)分法——只能參考時(shí)間需要，根據(jù)自己的產(chǎn)品店鋪的情況而細(xì)分。

1.活躍客戶最近三個(gè)月的客戶（回頭20%~30%）

2.睡眠客戶：3-6個(gè)月期間的客戶

3.預(yù)流量客戶6-12個(gè)月的客戶（回頭10%）

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時(shí)間里面的購(gòu)買頻次

M=一段時(shí)間里的購(gòu)買金額3、CRM專業(yè)知識(shí)客戶培養(yǎng)的常用營(yíng)銷手段

①.下單體驗(yàn)：旺旺客服溝通體驗(yàn)、下單短信、下單郵件；

②.發(fā)貨體驗(yàn)：線下包裹體驗(yàn)、發(fā)貨短信體驗(yàn)、線上查件體驗(yàn)；

③.催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④.問(wèn)卷：客戶滿意度問(wèn)卷；

⑤.其他：微博、幫派、旺旺群交流互動(dòng)等。3、CRM專業(yè)知識(shí)客戶保持的常用營(yíng)銷手段

①.會(huì)員期刊：可以每月一期，弱化銷售，重點(diǎn)體現(xiàn)出會(huì)員增值服務(wù)；

②.會(huì)員專區(qū)：產(chǎn)品類，通過(guò)郵件和短信的方式邀請(qǐng)客戶參加；

③.上新郵件：每周上新前發(fā)送給買家，提前預(yù)告本周新品；

④.活動(dòng)短信：將一些客戶感興趣的活動(dòng)推送給客戶（需做好客戶細(xì)分）

⑤.其他：生日祝福、節(jié)慶祝福等情感類的。3、CRM專業(yè)知識(shí)預(yù)流失客戶挽回的常用營(yíng)銷手段

①.友情提醒：對(duì)45天、60天、90天未來(lái)的客戶進(jìn)行短信或者郵件提醒；

②.優(yōu)惠券：根據(jù)不同客戶、不同天數(shù)給出與不等的優(yōu)惠券；

③.上新郵件:通過(guò)產(chǎn)品的方式來(lái)刺激客戶；

④.問(wèn)卷：可以在60天的時(shí)候，推送一份購(gòu)物體驗(yàn)的問(wèn)卷；

⑤.其他：專場(chǎng)促銷、祝福等。3、CRM專業(yè)知識(shí)流失挽回的常用手段

①.大促提醒：通過(guò)大促的力度來(lái)激活流失客戶；

②.友情提醒：90天、120天、360天進(jìn)行一次關(guān)懷提醒；

③.優(yōu)惠券：贈(zèng)送額度較大的優(yōu)惠券甚至紅包刺激客戶；

④.專場(chǎng)促銷：建立針對(duì)這個(gè)人群的專場(chǎng)促銷活動(dòng)；

⑤.其他：生日、節(jié)慶祝福等3、CRM專業(yè)知識(shí)如何去催付款

我們需要對(duì)客戶區(qū)別對(duì)待。方法如下：

新客戶催付流程：

①.旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時(shí)）

②.郵件催付（通過(guò)郵件形式發(fā)送給買家，提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

③.短信催付（通過(guò)手機(jī)短信形式發(fā)送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

①.