實(shí)戰(zhàn)：社交媒體上的顧客抱怨該怎么處理

實(shí)戰(zhàn)：社交媒體上的顧客抱怨該怎么處理？

顧客抱怨這個問題一直困擾著許多企業(yè)，讓管理者很頭疼，他們大多認(rèn)為消費(fèi)者是吹毛求疵，并沒有認(rèn)真對待顧客表達(dá)的不滿，現(xiàn)在這個問題依然存在，只是顧客抱怨轉(zhuǎn)移到了社交媒體，給企業(yè)帶來的影響更大。顧客之所以抱怨是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨意味著企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到顧客的期望、沒滿足顧客的需求。但另一方面，管理者應(yīng)該注意到，顧客愿意去表達(dá)不滿，也表示他們?nèi)耘f對企業(yè)充滿期待，希望能改善服務(wù)水平。對于顧客的不滿與抱怨，企業(yè)應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，如果抓住這個機(jī)會，重新建立信譽(yù)，那么就可能更快地提高顧客滿意度，讓他們成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲。那么到底如何處理社交媒體上的顧客抱怨呢？本文將會告訴你如何處理社交媒體上顧客抱怨。社交媒體是企業(yè)提供客戶服務(wù)的一種手段，其實(shí)它還可以發(fā)揮更多潛在的價值，而現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)尚未發(fā)現(xiàn)那些潛在的價值。像Facebook和Twitter這樣的社交平臺通過發(fā)布增值信息為企業(yè)提供了增強(qiáng)客戶服務(wù)效果的機(jī)會。然而，很多時候，這些企業(yè)只需要參與一項工作，那就是實(shí)時關(guān)注消費(fèi)者在社交媒體上對他們的評價。千萬別誤會我的意思，我想說的是，了解消費(fèi)者對企業(yè)的評價非常重要，尤其是那些來自對企業(yè)服務(wù)不滿顧客的抱怨。現(xiàn)在，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)公司響應(yīng)遲鈍或者不愿意為某個問題負(fù)責(zé)后，通常借助于社交媒體而不是通過向企業(yè)投訴來表達(dá)自己的不滿，有時候甚至比這還糟糕。社交媒體上的顧客抱怨可以看作是一種機(jī)會。顧客表達(dá)不滿后，大多都在等待一個回復(fù)，他們的朋友和粉絲通常也是如此。如果處理得當(dāng)，便可以向顧客以及其他所有人傳達(dá)，企業(yè)是很關(guān)心并迫切想要解決這個問題的。但另一方面，不解決問題將會給顧客留下不好的印象，甚至可能會導(dǎo)致公關(guān)噩夢。企業(yè)的目標(biāo)是抓住顧客抱怨這個機(jī)會。當(dāng)整個世界都在關(guān)注這件事時，企業(yè)要向所有人證明他們一直都在支持產(chǎn)品的發(fā)展，并會提供令人滿意的客戶服務(wù)。你可以根據(jù)下面的5個步驟來處理社交媒體上的顧客抱怨：1.反應(yīng)時間至關(guān)重要，盡快對抱怨作出回應(yīng)。設(shè)置一個響應(yīng)時間的目標(biāo)，一天之內(nèi)或者一個小時之內(nèi)。也可以參照下面的進(jìn)行：零售商1-800-Flowers目標(biāo)響應(yīng)時間是5分鐘之內(nèi)，這就是令人稱贊的服務(wù)。2.不要給出千篇一律的回復(fù)，要以個人的名義針對性的向客戶作出一對一的回復(fù)。3.即使顧客在Facebook或Twitter上表達(dá)了他的很多不滿，你也不要急于成為一個防衛(wèi)者。你不是來辯解的，而是要為出現(xiàn)的問題表示道歉，然后通過向用戶提供幫助來控制局面惡化并解決問題。4.請顧客把他們的手機(jī)號或郵箱直接發(fā)給你，那樣你就可以從社交媒體轉(zhuǎn)移，更好地以個人名義妥善處理出現(xiàn)的問題。5.做一些必要的事來提供超乎想象的顧客服務(wù)并解決問題，然后回到最初的社交媒體平臺來跟進(jìn)這個問題。首先要感謝顧客參與讓你注意到這個問題并給你機(jī)會你去改正?？偟膩碚f，要給顧客留下一個積極主動的印象。社交媒體現(xiàn)在成了生活中無法分割的一部分，企業(yè)