醫(yī)療糾紛預(yù)防“五步法”淺析,醫(yī)患關(guān)系論文

醫(yī)療糾紛預(yù)防“五步法〞淺析,醫(yī)患關(guān)系論文摘要：目的：觀察預(yù)防醫(yī)療糾紛“五步法〞對(duì)于保障醫(yī)療安全和維護(hù)正常醫(yī)療秩序的重要現(xiàn)實(shí)意義，為醫(yī)療糾紛預(yù)防的有效執(zhí)行提供有益的實(shí)踐探尋求索和借鑒形式。方式方法：以某眼科?？漆t(yī)院為例，針對(duì)承當(dāng)醫(yī)療糾紛預(yù)防的責(zé)任主體，提出了醫(yī)療糾紛預(yù)防的“五步法〞，分析其運(yùn)行機(jī)制和施行效果。結(jié)果：醫(yī)政管理部門應(yīng)用預(yù)防醫(yī)療糾紛“五步法〞10多年以來，未發(fā)生一起醫(yī)療事故、重大醫(yī)療過失行為以及嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的惡性糾紛事件。結(jié)論：醫(yī)療糾紛事后解決途徑不可缺少，但事前的預(yù)防機(jī)制更為重要?！拔宀椒è暤膽?yīng)用是有效避免誤解性糾紛發(fā)生或把糾紛消除在萌芽狀態(tài)的有效舉措，為解決預(yù)防性醫(yī)療糾紛長(zhǎng)效機(jī)制提供了理論根據(jù)和實(shí)踐形式。本文關(guān)鍵詞語:醫(yī)療糾紛;預(yù)防;醫(yī)患關(guān)系;知情同意;隨著健康意識(shí)和法律意識(shí)的加強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療行為所提供服務(wù)的要求也越來越高。醫(yī)學(xué)是一門需要在不斷探尋求索中發(fā)展的科學(xué)，還有部分疾病當(dāng)前尚不能被治愈是客觀現(xiàn)實(shí)。患者由于遭受疾病困擾，心情煩躁，容易情緒失控，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。怎樣構(gòu)建預(yù)防醫(yī)療糾紛工作機(jī)制，防備于未然，成為醫(yī)院保障醫(yī)療安全和維護(hù)正常醫(yī)療秩序的一個(gè)重要課題。1、施行醫(yī)療糾紛預(yù)防性工作體系是落實(shí)條例的要求2021年10月1日起施行的(醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例〕中，將“醫(yī)療糾紛的預(yù)防〞作為重要的理念加以貫徹，而不只是著眼于醫(yī)患沖突的善后。這在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作中具有里程碑的意義。當(dāng)下，盡管相關(guān)職能部門對(duì)此不遺余力，獲得了一定成效，但從整體看，醫(yī)療糾紛仍未得到徹底有效遏制，甚至在某些時(shí)候還陷入了“按下葫蘆浮起瓢〞的尷尬。醫(yī)療糾紛預(yù)防仍缺乏行之有效的程序化解決方案，究其緣由，過分強(qiáng)調(diào)對(duì)醫(yī)療糾紛的事后處理而忽視事前的預(yù)防是關(guān)鍵。本文結(jié)合醫(yī)院既往醫(yī)療糾紛預(yù)防處理實(shí)踐和文獻(xiàn)研究成果，提出應(yīng)用醫(yī)療糾紛預(yù)防的“五步法〞，以避免誤解性糾紛發(fā)生或把糾紛消除在萌芽狀態(tài)。2、醫(yī)療糾紛預(yù)防“五步法〞2.1、搭平臺(tái)，強(qiáng)機(jī)制2.1.1、門診和住院分別設(shè)置投訴受理點(diǎn)。我院是眼科?？漆t(yī)院，規(guī)模不大，除在門診部設(shè)置投訴接待辦公室及在醫(yī)院顯著位置公開暢通投訴渠道外，考慮到患者因存在視功能障礙，醫(yī)院在住院部也設(shè)置醫(yī)患溝通辦公室，確?；颊咴谠\療經(jīng)過出現(xiàn)的問題在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效解決。2.1.2、“陳舊立新〞強(qiáng)機(jī)制。醫(yī)院發(fā)展除了強(qiáng)化核心制度落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)規(guī)范化外，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，要不斷開拓創(chuàng)新，醫(yī)院行政管理部門將相關(guān)政策法規(guī)官網(wǎng)參加網(wǎng)址珍藏，每日上班前閱讀網(wǎng)站并及時(shí)落實(shí)。所有制度的出臺(tái)不能紙上談兵，必須立足院情，經(jīng)過實(shí)踐的真實(shí)檢驗(yàn)，確保操作性強(qiáng)，執(zhí)行到位。2.1.3、組建多部門協(xié)作體，確保醫(yī)療安全。?？漆t(yī)院強(qiáng)項(xiàng)是“專而精〞，但同時(shí)帶來醫(yī)療救治能力缺乏。因而成立一支多部門協(xié)作體尤為關(guān)鍵，注重“應(yīng)急〞。團(tuán)隊(duì)值班由醫(yī)療三線班為組長(zhǎng)、二線班為副組長(zhǎng)，成員包括病區(qū)及急診一線值班醫(yī)護(hù)人員、麻醉科、手術(shù)室值班人員、醫(yī)技值班人員、掛號(hào)收費(fèi)員、保護(hù)值班員、值班護(hù)士長(zhǎng)、行政總值班。將值班人員進(jìn)行編號(hào)，嚴(yán)格報(bào)告順序，規(guī)定了被通知人接到通知后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，明確小組成員詳細(xì)工作內(nèi)容，確?？己藞F(tuán)隊(duì)在搶救經(jīng)過中忙而不亂，分工協(xié)作，環(huán)環(huán)相扣，保質(zhì)完成處置流程，為低年資值班的醫(yī)護(hù)人員在心理、體力、技術(shù)上提供支持和幫助。另外，在行政早交班會(huì)，行政值班人員對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)對(duì)突發(fā)事件處理的缺乏，確保全院重點(diǎn)部門知曉并做好相應(yīng)整改，同時(shí)，院領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)非醫(yī)技人員調(diào)度能力進(jìn)行考核。碰到突發(fā)事件執(zhí)行報(bào)告處置流程，定期組織多部門聯(lián)合實(shí)戰(zhàn)演練并進(jìn)行考核。詳細(xì)流程及考核標(biāo)準(zhǔn)見圖1。2.1.4、每日公開值班信息，便于聯(lián)絡(luò)。辦公室每日負(fù)責(zé)匯總各崗位值班一覽表并發(fā)至醫(yī)院微信群，值班一覽表主要內(nèi)容包括崗位類型、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，便于全院人員知曉當(dāng)日值班在崗情況。所有值班人員手機(jī)需保持通暢，每一位值班人員知曉其他所有值班人員的聯(lián)絡(luò)方式，便于緊急聯(lián)絡(luò)[1]。2.1.5、暢通有效救治樞紐和建立綠色通道。?？萍膊』颊咦≡汉螅缤话l(fā)心血管疾病、腦血管疾病等，需要其他?？茀f(xié)同救治，與緊鄰綜合性三甲醫(yī)院簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，協(xié)議中明確了會(huì)診方式，會(huì)診時(shí)間，對(duì)轉(zhuǎn)院患者優(yōu)先布置檢查、診治、住院、手術(shù)等。保障了我院急危重癥患者得到及時(shí)有效處置，夯實(shí)有效急救綠色通道。圖1醫(yī)療安全突發(fā)事件報(bào)告處置流程及考核標(biāo)準(zhǔn)2.2、雙向醫(yī)患教育形式，助力醫(yī)患和諧醫(yī)院成立眼科“健康服務(wù)管理中心〞。實(shí)現(xiàn)從預(yù)約掛號(hào)、服務(wù)查房到出院隨訪等環(huán)節(jié)為患者提供全方位、專業(yè)化、全流程的健康宣教?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)線上問診、線上指導(dǎo)用藥等便捷化醫(yī)療服務(wù)，尤其在新冠肺炎疫情常態(tài)化防控背景下，避免了患者不必要的誤解[2]。營(yíng)造以“尊醫(yī)重衛(wèi)〞就醫(yī)理念和秉持“以人為本〞的醫(yī)院文化良好氣氛。在日常的就醫(yī)環(huán)境中，告知患者在身體感到有恙的情況下要遵守就醫(yī)秩序，對(duì)既往病史需實(shí)事求是，遵醫(yī)囑施行相關(guān)治療及護(hù)理，并灌輸醫(yī)學(xué)是一門不斷探尋求索的經(jīng)歷體驗(yàn)性科學(xué)的理念。醫(yī)院是為人類健康服務(wù)的，醫(yī)院文化的核心是“以人為本〞，廣大醫(yī)務(wù)人員是堅(jiān)持并實(shí)現(xiàn)持續(xù)醫(yī)療安全“以人為本〞的責(zé)任主體，醫(yī)院除了月狠抓三基訓(xùn)練、開展典型案例警示教育培訓(xùn)外，還組織醫(yī)生進(jìn)法院列席旁聽醫(yī)療糾紛案，“零距離〞感受法制教育，加強(qiáng)防備錯(cuò)誤過失事存心故意識(shí)和能力，到達(dá)以人為本求質(zhì)量，警鐘長(zhǎng)鳴保安全的目的。2.3、督導(dǎo)檢查重成效深切進(jìn)入調(diào)研促提升醫(yī)院對(duì)核心制度的落實(shí)月月有督查，對(duì)一段時(shí)期內(nèi)所發(fā)生的事件或出現(xiàn)的隱患處置情況做總結(jié)，并完善報(bào)告處置流程及考核標(biāo)準(zhǔn)，最終定稿發(fā)至各個(gè)科室，科主任組織大家學(xué)習(xí)并組織施行多種情景模擬演練，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作協(xié)調(diào)性。針對(duì)“安全生產(chǎn)〞經(jīng)過中出現(xiàn)的問題施行“四不放過〞：(1)不落實(shí)不放過；(2)出現(xiàn)并發(fā)癥，并發(fā)癥原因不明不放過；(3)手術(shù)不成功，教訓(xùn)不總結(jié)不放過；(4)問題處理了，責(zé)任人認(rèn)識(shí)不到位不放過[3]。醫(yī)院始終圍繞中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)發(fā)布的患者安全目的謀落實(shí)，將患者就醫(yī)感受放在第一位，向職工、患者及家屬多渠道廣泛征集金點(diǎn)子，從中發(fā)現(xiàn)問題找缺乏，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的不斷創(chuàng)新與質(zhì)量提高。如眼科醫(yī)生守護(hù)增殖性糖尿病視網(wǎng)膜病變患者視力的重要措施之一是施行玻璃體切割手術(shù)。該手術(shù)術(shù)中需要眼內(nèi)注射硅油或惰性氣體。術(shù)后為了保證硅油或惰性氣體更好地頂在視網(wǎng)膜上并避免白內(nèi)障的發(fā)生，患者必須盡量保持俯臥位或低頭體位。部分患者住院期間檢查或治療需要離開病房后，因始終保持俯臥位或低頭體位而找不到病房號(hào)。在一次的患者座談會(huì)上，患者提出為方便術(shù)后需保持低頭體位的患者病情需要，更容易看到病房號(hào)，而設(shè)置病房號(hào)地標(biāo)的金點(diǎn)子“脫穎而出〞，此舉從方便病人且利于保持體位的角度出發(fā)，重點(diǎn)在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，提出具有創(chuàng)新性、實(shí)用性的便民服務(wù)措施。2.4、特色醫(yī)院文化，引領(lǐng)暖心服務(wù)在我們國(guó)家醫(yī)院全員天天早交班前喊響“暖心服務(wù)，我來做〞口號(hào)，潛意識(shí)里強(qiáng)化個(gè)人服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而天天有效開展實(shí)踐“6S〞暖心服務(wù)舉措，即Sorry對(duì)不起、Service服務(wù)、Listen傾聽、Speciality專業(yè)、Thanks謝謝，并落實(shí)于投訴接待處置的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，化危機(jī)為契機(jī)。不僅能夠在不利局面中凸顯良好的服務(wù)形式，重塑醫(yī)院在患者心中的良好形象，而且還能營(yíng)造出和諧、融洽的醫(yī)療環(huán)境，促投訴接待處置程序化、規(guī)范化。2.5、搭建糾紛處置十分通道，有效規(guī)制醫(yī)患雙方行為對(duì)醫(yī)療經(jīng)過有爭(zhēng)議的患者，尤其是醫(yī)治效果不能到達(dá)患者預(yù)期，經(jīng)過反復(fù)耐心解釋仍不能解決，這類糾紛能夠是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥等不理解而引起的，可以以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起的。醫(yī)院會(huì)出具院內(nèi)投訴調(diào)查表提供應(yīng)患者，內(nèi)容包括當(dāng)事人意見，科室負(fù)責(zé)人意見，專家討論意見，處理意見回執(zhí)，此表一式兩份，醫(yī)患雙方各執(zhí)一份，除此之外還主動(dòng)提供病歷等相關(guān)資料方便其上訴維權(quán)。通常情況下，患者不管通過任何途徑的維權(quán)因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)而表述不清，都會(huì)主動(dòng)出示此回執(zhí)給調(diào)處機(jī)構(gòu)，有效避免誤解性醫(yī)療糾紛造成醫(yī)院不良社會(huì)影響。3、結(jié)果某眼科?？漆t(yī)院醫(yī)政管理部門應(yīng)用預(yù)防醫(yī)療糾紛“五步法〞10多年以來，未發(fā)生一起醫(yī)療事故、重大醫(yī)療過失行為以及嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的惡性糾紛事件。4、討論實(shí)踐一再證明，很多醫(yī)療糾紛從量變到質(zhì)變只要一步之遙，事前都是有微小征兆和苗頭的。在這種情況下，假如忽視糾紛征兆，不從一開場(chǎng)就給予足夠重視，而是將注意力只盯住事后的處理，那么就必然會(huì)讓問題愈演愈烈，進(jìn)而構(gòu)成所謂的“破窗效應(yīng)〞[4]。為了防止“破窗效應(yīng)〞的發(fā)生，眼科醫(yī)院探尋求索了“五步法〞預(yù)防醫(yī)療糾紛的舉措，提高事前的預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防各類醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的能力?！拔宀椒è暤氖┬?，核心是“事前、主動(dòng)、防微〞，這無疑應(yīng)成為源頭治理醫(yī)療糾紛的優(yōu)先選項(xiàng)之一。但凡預(yù)則立，不預(yù)則廢，唯有堅(jiān)持預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防在前的治理思維，才能未雨綢繆，在治理醫(yī)療糾紛的道路上走得更遠(yuǎn)，醫(yī)療糾紛也才有可能由“零容忍〞變?yōu)椤傲惆l(fā)生〞。當(dāng)然，在醫(yī)療糾紛預(yù)防體系建設(shè)中，由于醫(yī)院的級(jí)別、等級(jí)差異，醫(yī)療特色不同等，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在糾紛處置制度、體系和流程建設(shè)上各有不同。能否創(chuàng)新性地設(shè)計(jì)、施行符合本單位的醫(yī)療糾紛預(yù)防的詳細(xì)舉措，由此找到問題的突破點(diǎn)，對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防備的真正成功至關(guān)重要。眼科醫(yī)院在醫(yī)療糾紛防備體系中推行、實(shí)踐“五步法〞的施行成效，能夠?yàn)槠渌煌?jí)別、等級(jí)、醫(yī)療特色的醫(yī)院在預(yù)防醫(yī)療糾紛管理中提供有益借鑒，推動(dòng)平安醫(yī)院建設(shè)。以下為參考文獻(xiàn)[1]徐紅芹，曹國(guó)凡,姚進(jìn),等?？漆t(yī)院強(qiáng)化夜間及節(jié)假日應(yīng)急團(tuán)