客戶管理與客戶關(guān)懷技巧

客戶管理與客戶關(guān)懷技巧第一頁，共三十九頁，2022年，8月28日課程目的通過本課程的學習，能夠：從消費意識的演變了解客戶的理性與感性需求深刻體會全方位的服務(wù)概念掌握在服務(wù)流程中的具體關(guān)懷技巧，以追求超越客戶期望，創(chuàng)造終身客戶了解的調(diào)研項目，并能針對弱項加以改善；對服務(wù)作業(yè)流程進行管理，學習自我診斷和評估，以找出客戶不滿的原因并加以改善通過營銷活動的規(guī)劃與執(zhí)行，提升客戶滿意度，進而增加企業(yè)獲益第二頁，共三十九頁，2022年，8月28日消費形態(tài)的變化客戶關(guān)系的維護情感營銷與客戶管理技巧客戶滿意度提升目錄第三頁，共三十九頁，2022年，8月28日消費形態(tài)的變化第四頁，共三十九頁，2022年，8月28日中國汽車市場消費演變品牌/價格/產(chǎn)品生產(chǎn)導向服務(wù)導向銷售導向顧客導向標準/流程/硬件質(zhì)量/價格/技術(shù)/速度/客戶滿意度情感營銷客戶關(guān)系2000-200320072008200520062004第五頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性全球石油能源危機引發(fā)全球經(jīng)濟恐慌。中國宏觀經(jīng)濟持續(xù)增長，汽車市場穩(wěn)定發(fā)展，幾乎所有品牌都全面投入中國市場，新車型頻繁上市，品牌競爭更趨激烈。從而導致產(chǎn)品生命周期變短，產(chǎn)品競爭加大，顧客對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性日益提升。長期以來，售后服務(wù)是中國汽車市場的軟肋，沒有受到重視。中國在計劃經(jīng)濟時期，由于受經(jīng)濟和購買力的制約，汽車主要由社會集團及企事業(yè)單位所擁有，產(chǎn)品供不應(yīng)求，制造商根本無需考慮售后服務(wù)。在八.九十年代，大部分汽車生產(chǎn)商（包括國內(nèi)生產(chǎn)商）只追求市場份額或銷售量的突破，忽略了售后服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟進一步深入人心和信息化時代的到來，消費者通過各種途徑，有更多機會接觸和認識售后服務(wù)這一理念，也對如何保護自己的合法權(quán)益有更深的理解，因而對售后服務(wù)提出了更高要求。我們可以在汽車市場看到，消費者不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的性能.價格.更注重售后產(chǎn)品的售后服務(wù)。在競爭日趨白熱化的市場環(huán)境中，高水準售后服務(wù)的目的是為了留住顧客與占領(lǐng)市場。北京現(xiàn)代以“真心伴全程”的售后服務(wù)理念來樹立顧客信心，取得顧客信任，我們贏得了顧客，就是贏得了市場。客戶是公司稀缺珍貴的資源，汽車行業(yè)獲益主要來自新顧客的加入及老顧客再購。滿意的顧客能保值，忠誠的顧客獲增值，而不滿的顧客則會貶值。因此，客戶關(guān)系需要維護.管理與經(jīng)營，對于提升企業(yè)產(chǎn)值的貢獻非常大，是企業(yè)進行持續(xù).良好發(fā)展的前提。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)張的驅(qū)動力，是不易被競爭者模仿的核心競爭力。第六頁，共三十九頁，2022年，8月28日成功的客戶關(guān)系經(jīng)營成功的客戶關(guān)系，是從客戶滿意原因的引發(fā)到客戶心理反應(yīng)的產(chǎn)生，再到最終形成客戶行為反應(yīng)的一個過程。客戶滿意包括客戶理性需求的滿足兩大方面?？蛻魸M意原因的引發(fā)：客戶在消費行為前，會有一個心理期望基準，并把之后消費過程中所獲得的實際表現(xiàn)與其作比較?？蛻粜睦矸磻?yīng)的產(chǎn)生：如果客戶在消費過程中獲得的實際表現(xiàn)超越客戶期望值，則客戶會留下好印象，產(chǎn)生滿意的心理反應(yīng)，反之則會產(chǎn)生不滿。客戶行為反應(yīng)的最終形成：客戶所產(chǎn)生的心理反應(yīng)將直接導致其行為反應(yīng)，客戶滿意使其成為忠誠客戶，而客戶不滿將導致客戶抱怨

第七頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶滿意包括理性需求的滿足與感性需求的滿足兩個方面。﹒理性需求：顧客來服務(wù)站的主要目的及需解決的問題

--穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量

--專業(yè)的故障診斷與值得信賴的維修品質(zhì)

--合理透明的維修價格

--及時維修與準時交車等

﹒感性需求：提供顧客賓至如歸的服務(wù)質(zhì)量，達成CS--受歡迎、受重視、被理解、舒適感受第八頁，共三十九頁，2022年，8月28日期望實際表現(xiàn)忠誠抱怨成功的客戶關(guān)系滿意原因感性需求行為反應(yīng)理性需求滿意心理反應(yīng)第九頁，共三十九頁，2022年，8月28日成功客戶關(guān)系的定義成功客戶關(guān)系就是持續(xù)不斷為客戶創(chuàng)造比競爭對手多一點的價值，讓你的客戶別無選擇。首先要讓客戶不討厭您，愿意與您交談，通過交談的契機，培養(yǎng)彼此的信任感，讓客戶樂意回廠接受我們的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的口碑，創(chuàng)造并提升客戶價值。﹒尊重客戶：客戶左右為難時，不要強求，尊重客戶的選擇﹒體諒客戶：站在客戶的立場考慮，采取寬容的態(tài)度﹒附加值銷售：不單單是在賣產(chǎn)品，賣的更多的是整體解決方案﹒互相推薦：請你周邊行業(yè)的朋友和你一起互相推薦，共同贏得客戶的口碑，既為你的客戶提供了更周全的服務(wù)，又為你拓展了更廣闊的合作空間﹒完美收尾：可以贈送客戶小禮品，留下美好印象，漂亮的收尾是客戶建立下一次合作的前奏第十頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系的維系第十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系在現(xiàn)實工作中具有相當?shù)闹匾裕瑢ぷ鲿a(chǎn)生很大的影響力。成功的客戶關(guān)系能提升客戶滿意度成功的客戶關(guān)系能提高客戶忠誠成功的客戶關(guān)系能體現(xiàn)企業(yè)形象價值成功的客戶關(guān)系能提升企業(yè)獲益客戶關(guān)系對企業(yè)的影響特約店的主要目標是獲利、提高新車銷售、服務(wù)延伸、以及市場信息采集反饋。傳統(tǒng)的售后服務(wù)工作已經(jīng)無法滿足顧客需求，客服須承擔更多客戶信息收集與分析的責任。因為這些相關(guān)數(shù)據(jù)都將進一步影響售后服務(wù)運營，也同時影響客戶滿意。第十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系運作的步驟客戶關(guān)系運作的步驟為：首先進行數(shù)據(jù)庫整合，并從整合的信息中了解客戶需求(人的需求和車的需求），通過企業(yè)改造提升與各部門人員之間的團隊合作，積極滿足客戶的理性與感性需求，達成客戶滿意，然后進行成效評估，由此獲得反饋信息，推進持續(xù)改善（PDCA)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫整合了解客戶需求評估客戶滿意持續(xù)改善企業(yè)改造提升團隊合作第十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系維系的原則與方法客戶關(guān)系維系的原則：利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意，并持續(xù)保持對曾經(jīng)所接受服務(wù)的信任，對未來可能接受的服務(wù)充滿信心。應(yīng)維系建立在誠信基礎(chǔ)上的服務(wù)關(guān)系，而非簡單的價格和利益關(guān)系。并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決不要輕易相互拋棄第十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系維系的方法：主動接觸：展現(xiàn)主動，熱情，尊重，友善的態(tài)度真誠溝通：識別客戶需求、真誠地幫助客戶，當好顧問。熱情交往：建立客戶檔案，對客戶進行分類管理，了解客戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。不斷改進：運用合適的工具、方法進行客戶滿意度調(diào)查等檢驗、改進客戶服務(wù)工作的不足永續(xù)堅持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實行個性化的服務(wù)第十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系維系的要點

客戶關(guān)系維系首先要養(yǎng)成服務(wù)意識，有了服務(wù)意識，我們才能真誠、盡心、到位地為客戶著想，為客戶服務(wù)；其次是執(zhí)行并完善制度，規(guī)范行為準則、工作職責，使我們在工作中有規(guī)章可依，也便于管理者進行管理、查核；對于維系客戶關(guān)系而言，銷售服務(wù)活動是有效手段，我們應(yīng)積極支持；我們還要定期進行客戶滿意度調(diào)查分析，獲得第一手信息資料，這是進行不斷改善、提升競爭力的依據(jù)；此外，客戶的抱怨投訴是給予我們機會，我們應(yīng)及時應(yīng)對處理，化危機為轉(zhuǎn)機，達成客戶關(guān)系維系的良性循環(huán)。人員流程在服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，強化落實并把握關(guān)鍵節(jié)點，從中不斷發(fā)現(xiàn)客戶的感性、理性需求。運用正確的方式、途徑來提供高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗，并通過回訪及客戶滿意度調(diào)研來了解客戶期望，以創(chuàng)造終身客戶。第十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系維系的全過程客戶關(guān)系的維系是從與客戶直接、間接的接觸開始，到了解客戶的需求，再到客戶價值的提升，均以客戶關(guān)懷為主服務(wù)展開?？蛻艚佑|客戶價值客戶體驗客戶需求第十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶關(guān)系維系的過程與含義情感營銷就是將企業(yè)與客戶看成是企業(yè)與消費者發(fā)生情感作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與消費者的長期關(guān)懷與相互信任的關(guān)系。情感營銷注重長期對客戶的關(guān)懷與聯(lián)系，關(guān)注客戶感受、滿意與忠誠、并強調(diào)企業(yè)員工與客戶的關(guān)系建立與維持。情感營銷就是將企業(yè)情懷與員工情感直接注入到與客戶的接觸聯(lián)系中，讓客戶感受到企業(yè)對客戶關(guān)愛，除了提供客戶滿意的維修服務(wù)外，更重要的是經(jīng)營友好的客戶關(guān)系。強化企業(yè)、員工與客戶間的聯(lián)系與關(guān)心，借以強化客戶滿意度與提升企業(yè)形象“情感營銷”即發(fā)展與客戶長期的關(guān)懷與信任關(guān)系，注重客戶的感受、滿意與忠誠。企業(yè)與員工對客戶的關(guān)懷，除了維修車輛，更要經(jīng)營親切友好的客戶關(guān)系。在客戶信任與滿意的基礎(chǔ)上，拓展或繼續(xù)我們的維修業(yè)務(wù)，并達到客戶滿意與業(yè)務(wù)推展的雙重目標。第十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日情感營銷與客戶管理技巧第十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日情感營銷的作用“情感營銷”能促進員工與客戶的情感交流，充分滿足客戶的感情需求；能增加客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)招攬的機會，在提升客戶關(guān)系的過程中提升售后獲益；營造一個更易交流與溝通的互信平臺，更易處理客戶的問題與答疑；能提升服務(wù)品質(zhì)與業(yè)務(wù)盈利；強化了區(qū)域活動的造勢宣傳，使活動宣傳效果最大化；創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑，超越客戶期望值，提升品牌與形象。第二十頁，共三十九頁，2022年，8月28日情感營銷的方針發(fā)自內(nèi)心的真誠，讓客戶感受到賓至如歸。通過預約、接待、維修、質(zhì)檢、交付、回訪中話術(shù)的運用，實施情感營銷。懂得服務(wù)流程中的禮儀，顯示專業(yè)與敬業(yè)。要有關(guān)懷心，積極營造客戶的舒適區(qū)。要有同理心，能理解客戶，提供“以人為本”的服務(wù)。不要有明顯的商業(yè)氣息，要突出的是“情感”，而不是“營銷”，否則將適得其反。第二十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日服務(wù)流程中情感營銷與客戶管理達成的效果主要分為客戶面和企業(yè)面兩方面?？蛻裘媸菑目蛻艚嵌瘸霭l(fā)，包括客戶希望受到歡迎、受尊重、被理解、希望能有舒適的感受。企業(yè)面是從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)希望通過服務(wù)流程，了解客戶的需求（知道客戶要什么），養(yǎng)成客戶的正確觀念、培養(yǎng)客戶的忠誠度（形成再購與推介），從而提升企業(yè)競爭力與品牌形象，達成最終獲益。第二十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日回訪案例第二十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日回訪過程中的情感營銷語氣要溫柔、甜美、誠懇、語速要適中、口齒清晰自報家門、說明來電目的“可以耽誤您2分鐘時間嗎?”“前幾天您來我店做了**項目，現(xiàn)在問題是否已處理好？車子好用嗎？”“為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給像您這樣的老客戶，您覺得我們工作中有哪些環(huán)節(jié)需要改善？能否給我們一點建議?！耙晃?guī)湍A約，或者我們明天再到府上取車。您方便嗎？”“**分鐘后，針對您不滿的問題點，我再給您一個方案好嗎？”“感謝您接受我的訪問”“如果您還有什么問題，可直接撥打我們的客服專線****。我很高興為您服務(wù)。第二十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日售后3DC回訪案例開場白客服專員：您好，我是北京現(xiàn)代***店的客服代表***，請問XXX先生/小姐嗎？客戶：我就是，你是？目標介紹：客服專員：不好意思打擾您了，請問現(xiàn)在占用您二分鐘時間，對您的到**店（再次強調(diào)店名）接受服務(wù)的經(jīng)歷做一次回訪，可以嗎?客戶：A.方便/B.不方便關(guān)系建立：客服專員：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）

A.您的魯123546，伊蘭特汽車在**日來店進行了保養(yǎng)/維修（依照客戶來店實際情況來進行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展），請問您對我店正確完成維修工作您是否滿意？

B.那我下次再給您打電話吧,您看什么時間合適呢?明天這個時間可以嗎?第二十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶:很好客服專員：謝謝。①請問服務(wù)站提供的服務(wù)物有所值您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿意？客服專員：②請問我店提供的服務(wù)物有所值您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿意呢？

③請問服務(wù)顧問的友善程度您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿意呢？④服務(wù)顧問解釋這次維修的必要性您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿呢？⑤結(jié)算時對結(jié)算清單的解釋您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿意呢⑥交車時，車輛的清潔度您感覺是非常滿意、滿意、一般、不滿意呢？客戶:很滿意客服專員：謝謝。感謝您的支持。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給像您這樣的老客戶，您覺得我們工作中有哪些環(huán)節(jié)需要改善？能否給我們一點建議（沒有）…非常感謝您的支持，溫馨提醒您，您的愛車保養(yǎng)里程預計將在**月，我提前二周提醒您好嗎？..謝謝！如果您在用車過程中遇到任何問題可撥打24小時服務(wù)熱線****。如您對我店的服務(wù)有意見及建議歡迎你撥打本機號。我是客服代表**，很高興為您服務(wù)。感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快！切入主題第二十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶：不滿意客服專員：請問您對我店有什么意見及建議嗎？客戶：你們的價格較貴客服專員：是的。**先生，感謝您能提供寶貴的意見給我們，或許單從價格上看可能比修理廠要高，但對于整體服務(wù)而言，我們給予客戶的是熱忱的服務(wù)，專業(yè)的維修設(shè)備和技術(shù)，這些都是維修的保障，是值得信賴的，并且這個價格是北京現(xiàn)代廠家統(tǒng)一指導的，在青島區(qū)是由物價局審批合格的。歡迎您隨時監(jiān)督我們的服務(wù)，有什么問題可以隨時與我聯(lián)系，您也不妨接受我們的邀請，我會為您負責，您再來體驗一次看看，要不我現(xiàn)在為您預約一下時間，你看方便嗎？

處理客訴1第二十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶：未成功解決故障?？头T：很抱歉，這次故障現(xiàn)象同上次一樣嗎？*先生，對于之前帶給您的不愉快，我在此代表公司對您說聲對不起！我們的維修技術(shù)等方面也隨著不斷改進，不斷提升客戶滿意的理念，在許多方面都已進行了很大的改善，不如**先生您再給我們一次機會，讓我們再真摯地為您服務(wù)，要不我現(xiàn)在為您預約一下時間，您看方便嗎？我?guī)湍A約好嗎？一定盡快幫您處理。我一定全權(quán)為您負責，感謝您再給我們一次機會，謝謝！明天一早，我會再打電話與您確認，用這個電話跟你聯(lián)系好嗎？…謝謝！處理客訴2第二十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶：你們公司服務(wù)態(tài)度不好（或等待時間長）客服專員：我們公司一向以客戶滿意度為經(jīng)營理念，若因為人手不足忙亂或一時疏忽造成您的不便，請您多多包涵，我們會更加珍惜您的惠顧，請您務(wù)必再來一次讓我們彌補以前的失誤。

處理客訴3第二十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日客服專員：您好，我是北京現(xiàn)代***店的客服代表***，請問XXX先生/小姐在嗎？客戶：我是。關(guān)系建立：客服專員：不好意思打擾您了，請問您在**日購買了一輛**汽車是嗎，首先非常感謝您選購北京現(xiàn)代汽車。請問您是否參與了購車過程？車輛行駛多少公里了呢？建議您在3000公里(左右)跑一下高速，3500公里（左右）到我店更換機油機濾，有利于發(fā)動機的動力性。現(xiàn)在占用您二分鐘時間，對您到**店（再次強調(diào)店名）購車經(jīng)歷的經(jīng)歷做一次回訪，可以嗎?客戶：A.方便/B.不方便客服專員：A.對在承諾的時間向您交車的能力，你是否覺得滿意？銷售回訪案例開場白第三十頁，共三十九頁，2022年，8月28日1、對交車過程中答復您疑問的能力，您是否覺得滿意？2、對交付時新車的干凈程度及陪同您仔細檢測方面，您是否覺得滿意？3、對交車時向您詳細說明用戶手冊、配置，快速入門手冊，您是否覺得滿意？4、對交車中銷售顧問給您（而不是其它客戶）的關(guān)注度，您是否覺得滿意？5、對銷售人員的禮貌及友善程度，您是否覺得滿意？6、對展廳內(nèi)車輛陳列有序及方便看車，您是否覺得滿意？7、對銷售人員在介紹汽車的配置、優(yōu)點和好處方面，您是否覺得滿意（包括其他品牌同級別車型的相關(guān)信息）？10、對主動向您提供試乘試駕的服務(wù)，您是否覺得滿意？第三十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日休息區(qū)客服人員服務(wù)話術(shù)當客戶在休息室內(nèi)等候時：遞上名片與客戶相識，“請多多指教，我能為您效勞嗎？”“我?guī)湍贡蝻嬃希脝?？”“我們這兒有很多雜志和報紙，我拿一份給您好嗎？”“您是哪位服務(wù)顧問接待的？我請他幫您看一下大約還有多久車會好”“**先生，您最近忙嗎”或“**先生，好久不見，歡迎您來我店”“最近我們有個活動要舉辦，衷心邀請您來參加”“您的水有點涼了，我?guī)湍砑有岬摹薄?*先生，您的車子今天怎么了？我去車間再幫您交待一下?！钡谌?，共三十九頁，2022年，8月28日討論常風問題點應(yīng)對技巧客戶對預約運作反感時預約或接待工位已滿時等待時間長回訪過程中，客戶反饋質(zhì)量問題第三十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日滿意度改善與提升的管理步驟第三十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日客戶滿意度調(diào)研表關(guān)于“服務(wù)顧問解釋的透徹性”因子的執(zhí)行狀況服務(wù)顧問的專業(yè)性如何□強□一般□差服務(wù)顧問是否能針對故障點與您探討□是□否服務(wù)顧問與您交談時間大約多久約

時間當您所提出的故障點不明確時，服務(wù)顧問是否邀約您一同試車□是□否服務(wù)顧問是否積極傾聽，并弄清您的需求□是□否關(guān)于“提車-在提車時提供的幫助”因子的執(zhí)行狀況服務(wù)顧問是滯主動聯(lián)系提車□是□否服務(wù)顧問是否邀約您一同驗車□是□否服務(wù)顧問是否對已完成的維修保養(yǎng)項目進行說明□是□否服務(wù)顧問是否對收費情況進行說明□是□否服務(wù)顧問是否協(xié)助您完成付款手續(xù)□是□否服務(wù)顧問是否