標準解讀

GB/T 16784.2-1998是一項中國國家標準，專注于規(guī)范工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)領(lǐng)域中的維修服務(wù)部分。該標準分為多個章節(jié)，詳細闡述了工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商在產(chǎn)品售后維修服務(wù)方面應(yīng)遵循的原則、要求和操作規(guī)范，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進市場健康發(fā)展。以下是標準內(nèi)容的概述：

  1. 范圍：明確了該標準適用于各類工業(yè)產(chǎn)品在銷售后提供的維修服務(wù)活動，包括但不限于機械設(shè)備、電子產(chǎn)品等。

  2. 術(shù)語和定義：界定了維修服務(wù)中涉及的關(guān)鍵術(shù)語，如“保修期”、“維修服務(wù)”、“故障響應(yīng)時間”等，為后續(xù)條款的理解提供了基礎(chǔ)。

  3. 一般要求：強調(diào)了提供維修服務(wù)的企業(yè)應(yīng)具備的相關(guān)條件，包括技術(shù)能力、人員資質(zhì)、備件供應(yīng)體系及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等，確保能快速、有效地響應(yīng)客戶需求。

  4. 服務(wù)承諾：要求企業(yè)向顧客明確其維修服務(wù)的內(nèi)容、標準、期限及費用等信息，服務(wù)承諾需公開透明，易于顧客理解和獲取。

  5. 故障報修與響應(yīng)：規(guī)定了顧客報修的渠道應(yīng)暢通無阻，企業(yè)接到報修后應(yīng)有明確的時間框架內(nèi)響應(yīng)，及時派遣技術(shù)人員或提供遠程指導(dǎo)。

  6. 現(xiàn)場服務(wù)：詳細說明了現(xiàn)場維修人員應(yīng)遵守的行為準則、安全規(guī)范，以及維修作業(yè)的標準流程，包括診斷故障、維修實施、質(zhì)量檢驗和用戶確認等環(huán)節(jié)。

  7. 備件管理：強調(diào)了備件的儲備、供應(yīng)和質(zhì)量管理，確保使用原廠或同等質(zhì)量的配件，保障維修效果和設(shè)備運行安全。

  8. 維修記錄與報告：要求企業(yè)對每一次維修活動進行詳細記錄，包括故障描述、維修過程、使用的備件信息及客戶反饋，以供跟蹤查詢和質(zhì)量改進。

  9. 培訓(xùn)與技術(shù)支持：提倡企業(yè)為用戶提供必要的產(chǎn)品使用和維護培訓(xùn)，同時為維修人員提供持續(xù)的技術(shù)支持和教育，提升整體服務(wù)水平。

  10. 顧客滿意度評價與持續(xù)改進：鼓勵企業(yè)建立顧客滿意度評價機制，定期收集并分析顧客反饋，作為服務(wù)質(zhì)量改進和服務(wù)政策調(diào)整的依據(jù)。


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  • 廢止
  • 已被廢除、停止使用，并不再更新
  • 1998-03-25 頒布
  • 1998-10-01 實施
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GB/T 16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分維修_第1頁
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文檔簡介

Tcs.03.080.01X12中華人民共和國國家標準GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分:維修After-saleseryiceofindustrialproducts-Part2：Maintain1998-03-25發(fā)布1998-10-01實施國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16784.2-1998前本標準是根據(jù)我國市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，在總結(jié)我國工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的經(jīng)驗和吸收國外先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定的。GB/T16784在《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)》總標題下,包括以下兩個部分：第1部分：總則，規(guī)定工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則和基本內(nèi)容。第2部分：維修,規(guī)定售后服務(wù)中有關(guān)維修服務(wù)的基本內(nèi)容和要求。本標準的附錄A是標準的附錄。本標準的附錄B、附錄C、附錄D是提示的附錄，本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、深圳泰迪電子有限公司、北京東普企業(yè)公司、寧波富達電器股份有限公司。本標準主要起草人：王征、丁東江、逢征虎、李曉云、朱福泉、張保華、汪文雯。

中華人民共和國國家標準工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第2部分：維修GB/T16784.2-1998After-saleserviceofindustrialproducts-Part2：Maintain1范圍本標準規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)中有關(guān)維修服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求。本標準適用于工業(yè)企業(yè)和服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)中有關(guān)維修文件的編制及售后服務(wù)中的維修活動。引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。GB5296.1—1997消費品使用說明書總則GB/T6583—19941質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(idtISO8402:1994)GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則GB/T14436-93工業(yè)產(chǎn)品保證文件總則GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分：總則3定義本標準采用下列定義3.1售后服務(wù)after-saleservice產(chǎn)品出售后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.2服務(wù)提供servicedelivery供方為提供服務(wù)所必需的活動(GB/T6583-1994中1.6）維修基本要求4.1總則4.1.1維修服務(wù)和維修服務(wù)的提供的基本要求應(yīng)符合GB/T16784.1—1997中第4章的規(guī)定4.1.2維修服務(wù)中涉及產(chǎn)品使用說明應(yīng)符合GB5296.1和GB9969.1的規(guī)定,產(chǎn)品合格證應(yīng)符合GB/T14436的規(guī)定。4.2經(jīng)營者的維修基本要求4.2.1經(jīng)營者售出產(chǎn)品時,應(yīng)根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定或商業(yè)慣例,向顧客出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)，以作為顧客要求維修的憑據(jù)。4.2.2經(jīng)營者向顧客提供的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)與其產(chǎn)品標準或其包裝上注明的產(chǎn)品標準相符合·應(yīng)與其廣告、產(chǎn)品使用說明或其

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