標準解讀

GB/T 16784.1-1997是一項中國國家標準，專注于規(guī)范工業(yè)產(chǎn)品的售后服務領域。該標準的第一部分“總則”，為工業(yè)產(chǎn)品售后服務活動設立了一系列基本原則和框架，旨在提升服務質(zhì)量，保護消費者權益，促進企業(yè)持續(xù)改進及市場健康發(fā)展。以下是該標準核心內(nèi)容的闡述：

  1. 適用范圍：此標準適用于各類工業(yè)產(chǎn)品的制造商或供應商在產(chǎn)品銷售后向用戶提供的各種服務活動，包括但不限于安裝、調(diào)試、維修、培訓、技術支持、備件供應及信息反饋處理等。

  2. 基本定義：標準首先明確了“售后服務”、“用戶”、“保修期”等關鍵術語的定義，為后續(xù)條款的執(zhí)行提供了清晰的概念基礎。

  3. 服務原則：強調(diào)以用戶為中心，要求企業(yè)提供及時、有效、公平、誠信的服務。企業(yè)應建立健全售后服務體系，確保服務資源的充足與服務質(zhì)量的穩(wěn)定。

  4. 服務內(nèi)容：詳細列舉了售后服務應涵蓋的各項內(nèi)容，包括但不限于提供產(chǎn)品使用說明書、進行必要的技術培訓、設立服務熱線或聯(lián)系方式、明確保修政策及期限、及時響應用戶投訴和維修需求等。

  5. 質(zhì)量保證：規(guī)定企業(yè)在售后服務過程中應確保服務質(zhì)量，對維修后的部分或整機提供再次的質(zhì)量保證期，并對更換的零部件質(zhì)量負責。

  6. 信息管理：要求企業(yè)建立用戶檔案和售后服務記錄，定期分析服務數(shù)據(jù)，以便于持續(xù)改進服務流程和服務質(zhì)量。

  7. 人員要求：強調(diào)參與售后服務的人員需具備相應的專業(yè)知識和技能，企業(yè)應定期對服務人員進行培訓和考核，確保其服務水平滿足要求。

  8. 投訴處理：規(guī)定了投訴處理的程序和時限，要求企業(yè)建立快速響應機制，公正、透明地解決用戶問題，保障用戶權益。

  9. 持續(xù)改進：鼓勵企業(yè)根據(jù)用戶反饋和服務評價，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)售后服務的持續(xù)改進和創(chuàng)新。


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  • 被代替
  • 已被新標準代替，建議下載現(xiàn)行標準GB/T 16784-2008
  • 1997-05-12 頒布
  • 1997-11-01 實施
?正版授權
GB/T 16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務第1部分：總則_第1頁
GB/T 16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務第1部分：總則_第2頁
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文檔簡介

TCS03.080.01A00中華人民共和國國家標準GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務第1部分：總則After-saleserviceofindustrialproducts-Part1:Ceneralprinciple1997-05-12發(fā)布1997-11-01實施國家技術監(jiān)督局發(fā)布

GB/T16784.1-1997次前言2引用標準·定義………"4基本原則…基本內(nèi)容……

GB/T16784.1-1997前本標準是根據(jù)我國市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，在總結我國工業(yè)產(chǎn)品售后服務的經(jīng)驗和吸收國際先進經(jīng)驗的基礎上制定的。在"工業(yè)產(chǎn)品售后服務”總標題下，包括以下兩個部分：第1部分：總則。規(guī)定工業(yè)產(chǎn)品售后服務的基本概念、基本原則和基本內(nèi)容。第2部分：維修。規(guī)定售后服務中有關維修服務的基本項目和要求。本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、半球?qū)崢I(yè)集團公司。本標準主要起草人，王征、毛捷、丁東江、逢征虎。

中華人民共和國國家標準業(yè)產(chǎn)品售后服務第部分：總則CB/T16784.1-1997After-saleserviceofindustrtalproducts-Part1:Generalprinciple1范田本標準規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務的基本原則和基本內(nèi)容。本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務文件的編制、實施及售后服務活動。2引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。GB5296.1-85消費品使用說明總則GB/T6583.1一1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語（idtISO8402:1994）GB9969.1-88工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則GB/T14436-93工業(yè)產(chǎn)品保證文件手總則3定義本標準采用下列定義。3.1售后服務after-saleservice產(chǎn)品出售后，為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸活動所產(chǎn)生的結果.3.2顧客customer供方所提供產(chǎn)品的接受者(見GB/T6583.1—1994中1.9)。33！供方supplier向顧客提供產(chǎn)品的組織(見GB/T6583.1-1994中1.10)。3.4質(zhì)量guality反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性總和(見GB/T6583.1一1994中2.1)。4基本原則4.1生產(chǎn)企業(yè)應對工業(yè)配套產(chǎn)品、國防工業(yè)重要產(chǎn)品、國家規(guī)定實施三包的產(chǎn)品、以及顧客需要服務的其他產(chǎn)品，制定售后服務標準或文件,作為售后服務活動的服務技術依據(jù)。企業(yè)售后服務標準或文件不得低于相應國家標準或行業(yè)標準文件的要求。4.2生產(chǎn)企業(yè)應有負責售后服務的組織并明確其職責，4.3生產(chǎn)企業(yè)應有適應售后服務要求的資源、手段和條件。4.3.1應及時提供工業(yè)產(chǎn)品的使用說

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