甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案設(shè)計與實施

甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案設(shè)計與實施甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀分析(一） 中國聯(lián)通概況中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱 "中國聯(lián)通"）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi) 31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選 "世界500強企業(yè)"。中國聯(lián)通主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。中國聯(lián)通于 2009年4月28日推出全新的全業(yè)務(wù)品牌"沃"，承載了聯(lián)通始終如一堅持創(chuàng)新的服務(wù)理念，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶提供全面支持。近年來，中國聯(lián)通的資產(chǎn)、人員、用戶和收入規(guī)模明顯擴大，企業(yè)綜合實力得到明顯提升。截至 2010年底，中國聯(lián)通資產(chǎn)規(guī)模達到 5126.75億元人民幣，全系統(tǒng)從業(yè)人員 31.27萬人，用戶總數(shù)超過 3.11億戶，其中移動電話用戶 1.67億戶，寬帶用戶 4722萬戶，固定電話（含無線市話）用戶 9664萬戶。中國聯(lián)通的收入規(guī)模、用戶規(guī)模及上市公司市值均位居全球電信運營商的前列。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，積極推進固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)信息通信服務(wù)。 2009年1月，中國聯(lián)通獲得了當今世界上技術(shù)最為成熟、應(yīng)用最為廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈最為完善的WCDMA 制式的3G牌照。在短短幾個月的時間里，中國聯(lián)通便建成了全球規(guī)模最大的WCDMA 網(wǎng)絡(luò)。目前， 3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國縣級及以上城市。面對全球電信業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和我國深入推進信息化與工業(yè)化融合帶來的新機遇和新挑戰(zhàn)，中國聯(lián)通將充分發(fā)揮融合重組后的獨特優(yōu)勢，以全業(yè)務(wù)經(jīng)營和 3G發(fā)展為引擎，堅持以用戶為中心，加強技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新，不斷提升綜合實力和核心競爭力，全面滿足廣大用戶的信息服務(wù)需求，致力于成為信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導者，在國民經(jīng)濟和社會信息化進程中發(fā)揮主力軍作用。(二） 甘肅聯(lián)通概況1、甘肅聯(lián)通簡介中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司甘肅省分公司（簡稱甘肅聯(lián)通）隸屬于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司，是根據(jù)國家關(guān)于深化電信體制改革的戰(zhàn)略部署，于2009年初在原甘肅聯(lián)通與甘肅網(wǎng)通的基礎(chǔ)上合并成立的電信運營企業(yè)，主要經(jīng)營范圍包括：固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)。公司在全省各市（州）、縣（區(qū)）設(shè)有分支機構(gòu)，營銷網(wǎng)點遍布全省城鄉(xiāng)各地，擁有從業(yè)人員4856人，服務(wù)公眾客戶近300萬戶，集團客戶近萬家，資產(chǎn)規(guī)模達到65億元。甘肅聯(lián)通已建成覆蓋全省，通達全國和世界各地的移動通信網(wǎng)、長途通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)等優(yōu)質(zhì)通信網(wǎng)絡(luò)。特別是中國聯(lián)通獲得目前世界上最先進、應(yīng)用面最廣、產(chǎn)業(yè)鏈最成熟的WCDMA制式的3G牌照，甘肅聯(lián)通巳投入20多億元建成我省WCDMA3G"精品網(wǎng)絡(luò)"，目前已覆蓋全省各市（州）和99個縣（區(qū)）所在地，并與全球227個國家和地區(qū)的445個運營商開通了語音/短信漫游業(yè)務(wù)；與161個國家和地區(qū)的321個運營商開通了數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)；同時，為3G用戶提供了90個主要國家和地區(qū)的高速數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)；與11個國家和地區(qū)的22個運營商開通了可視電話漫游業(yè)務(wù)。甘肅聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進移動網(wǎng)絡(luò)的寬帶化和全業(yè)務(wù)運營，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的移動通信、寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來，甘肅聯(lián)通將按照中國聯(lián)通 "3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略"，堅持以市場為導向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強企業(yè)綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力實現(xiàn)成為 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導者 "。甘肅聯(lián)通除了在規(guī)模、業(yè)務(wù)產(chǎn)品上有了巨大的提高，還建立了先進的現(xiàn)代企業(yè)管理體系，特別是在客戶服務(wù)上加大了提升的力度，在內(nèi)部管理與客戶服務(wù)模式上引入許多新的制度與機制，毫無疑問這些措施和舉措對公司提高競爭力起到了很大的作用和效果。但由于諸多歷史和體制原因，在加上歷經(jīng)多次的公司組合，造成了甘肅聯(lián)通與傳統(tǒng)國企不可分割的關(guān)系，這也從某種意義上阻礙了公司的發(fā)展。如果公司墨守成規(guī)，必將被其他的通訊企業(yè)超過，這將制約公司的進一步的發(fā)展壯大。2、甘肅聯(lián)通的發(fā)展思路2010年，中國聯(lián)通發(fā)布了以 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導者 "為愿景的公司新戰(zhàn)略。未來五年，中國聯(lián)通將著力實施 "3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略 "，以"聚焦增長，提升效率，實現(xiàn)三分天下有其一 "為總體目標，逐步實現(xiàn) "行業(yè)地位提升、核心業(yè)務(wù)領(lǐng)先、運營效率提高、客戶體驗卓越、創(chuàng)新能力突破 "，全面落實5大重點業(yè)務(wù)發(fā)展和 7大關(guān)鍵能力建設(shè)舉措。中國聯(lián)通把履行社會責任融入到發(fā)展戰(zhàn)略，從著眼自身發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)榫劢褂脩粜枨?，從為消費者提供簡單的通信溝通向生活、學習、工作等全方位信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而為消費者和全社會信息生活提供全面服務(wù)，不僅體現(xiàn)了公司發(fā)展模式和經(jīng)營領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變，更意味著公司在社會發(fā)展進程中將扮演更加重要的角色，要為推動各行各業(yè)發(fā)展、拉動內(nèi)需、服務(wù)民生、提升國民經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和水平作出積極的貢獻。甘肅聯(lián)通在綜合分析國內(nèi)外電信行業(yè)發(fā)展趨勢，國內(nèi)電信市場競爭環(huán)境的基礎(chǔ)上，結(jié)合集團公司的戰(zhàn)略愿景，提出在未來幾年，著力實施 "3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略"。實現(xiàn)"3G領(lǐng)先"，是公司適應(yīng)現(xiàn)有的競爭格局，在新一輪的比拼中提升行業(yè)地位的必然選擇和唯一出路；是公司轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營模式、創(chuàng)新競爭方式、優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)健康增長的戰(zhàn)略突破口。甘肅聯(lián)通將集中優(yōu)勢資源加快 3G發(fā)展，擴大客戶群，特別是高校的學生群體，建設(shè)較為先進的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)，并以高速數(shù)據(jù)傳輸體驗和豐富的內(nèi)容應(yīng)用創(chuàng)新帶動公司移動非話業(yè)務(wù)收入快速增長，將 3G打造成為公司收入增長的第一驅(qū)動力。一體化運營管理"，是國際全業(yè)務(wù)運營商面向融合發(fā)展的大趨勢，更是公司全面整合全業(yè)務(wù)資源，形成經(jīng)營合力，實現(xiàn)快速增長，提升運營效率的基礎(chǔ)保障。中國聯(lián)通將通過持續(xù)的管理體制和機制創(chuàng)新，全面整合公司的全業(yè)務(wù)資源。在企業(yè)內(nèi)部運營管理層面，實現(xiàn)跨業(yè)務(wù)、跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)、跨職能的高效協(xié)同與配合，提升運營管理效率，強化客戶導向經(jīng)營，打造面向融合服務(wù)的經(jīng)營合力；在客戶層面，打造客戶導向的一站式營銷與服務(wù)能力；在員工和組織層面，打造真正融合"的文化氛圍和卓越運營團隊。由于目前市場競爭越來越激烈，無論移動、電信、還是聯(lián)通其技術(shù)實力己經(jīng)沒什么大的區(qū)別，因此今天的競爭就聚焦在服務(wù)上，誰在服務(wù)上占有優(yōu)勢，誰就可以再市場中占有更大的份額。由于電信運營業(yè)在產(chǎn)業(yè)布局上的原因，加上移動目前服務(wù)越來越多種多樣，因此市場上出現(xiàn)，移動一家"獨大"的局面，因此移動幾乎獨享了 "移動替代固網(wǎng) "的技術(shù)發(fā)展趨勢。即使今天甘肅聯(lián)通己有長足的發(fā)展，在市場份額、企業(yè)規(guī)模和綜合實力方面仍落后于移動公司。因為受資金規(guī)模的限制，甘肅聯(lián)通快速提升其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信產(chǎn)品等因素，不是短時間內(nèi)可以就能解決的。但是，對于品牌影響力、社會感召力、服務(wù)感召力、員工凝聚力、行業(yè)引導力等因素，卻可以通過以下努力要快速的解決，因此這也啟示我們提高客戶服務(wù)能力的重要性，換句話說，從客戶服務(wù)入手，不斷提升客戶滿意度是公司趕上競爭對手的唯一捷徑。因此，公司在"移動為主、綜合發(fā)展、差異經(jīng)營、效益領(lǐng)先、做大做強 "的發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，提出了 "以服務(wù)為中心，用服務(wù)促發(fā)展 "的發(fā)展思路，以甘肅聯(lián)通客戶內(nèi)部入手，優(yōu)化內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，以客戶為中心，建立夠同渠道，倡導大服務(wù)的理念入手。在認識自己劣勢和不足后，完善公司現(xiàn)有的標準、制度、流程，提出甘肅聯(lián)通的客服體系的優(yōu)化方案和具體措施，不斷改變傳統(tǒng)的模式，強力推進客戶服務(wù)體系的優(yōu)化，把甘肅聯(lián)通建設(shè)成為提供具有差異化優(yōu)勢的電信服務(wù)企業(yè)，不斷的提高聯(lián)通的市場競爭力。(三）甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀1、甘肅聯(lián)通客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)甘肅聯(lián)通自從成立之日起，就將致力于成為 "信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導者 "("Innovation&ServiceLeaderforInformationLife") 。作為自己的月艮務(wù)理念，依卓越服務(wù)作為公司未來作為信息服務(wù)提供商的立足之本和實現(xiàn)增長的必由之路。公司時刻以為客戶提供最好的信息服務(wù)為己任，建立業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)體系，始終追求為客戶提供卓越的服務(wù)感知。不斷的研究自己的不足和劣勢，并且不斷的超越自己，提供差異化的服務(wù)，時時刻刻牢記全心全意為客戶服務(wù)的理念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保留住了大批的忠誠客戶，在激烈的電信市場占領(lǐng)了一塊市場。不可否認的是，在聯(lián)通的努力下，吸引了一部分消費者，對甘肅聯(lián)通的發(fā)展起到了積極的促進作用。但是現(xiàn)有的客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能分工仍舊只能定位為傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系。與先進的客戶服務(wù)管理體系相比尚有差距，也存在許多問題。第一，實際工作中，對客戶服務(wù)的重視不夠。因為就企業(yè)營銷策略而言，更為注重的是如何在營銷環(huán)節(jié)拓展業(yè)務(wù)。在這一指南下不同層次的人員自然更為在意銷售環(huán)節(jié)，而輕視售后維護環(huán)節(jié)、其結(jié)果必然會導致前沿員工不自覺的形成輕視客戶服務(wù)的觀念，為了眼前的利益而缺乏對服務(wù)工作的重視。其一個典型例子是隨著3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，高端客戶快速增長，移動業(yè)務(wù)和應(yīng)該的增加，現(xiàn)有的服務(wù)方式和服務(wù)手段難以適應(yīng) 3G高端用戶需求，但是明知有問題，卻不解決問題，不得不說是工作的重點和策略出現(xiàn)了一定的偏差。第二，由于客戶服務(wù)部門和企業(yè)的部門在組織結(jié)構(gòu)中處于同一個級別，使得客戶服務(wù)在遇到問題時候不能夠更好的調(diào)動資源。從組織結(jié)構(gòu)圖可以看出，客戶部門和其他的部門是平級的關(guān)系，這樣在出現(xiàn)問題的時候，其他部門可能在對客戶服務(wù)支持力度上的不夠，協(xié)作缺乏統(tǒng)一的領(lǐng)導，導致客戶問題處理進程緩慢，影響了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。例如：如果客戶投訴的時候，問題可能是出在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，由于客戶服務(wù)部門和其是平級，只能先匯報給客戶服務(wù)副經(jīng)理，讓他和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部的副總經(jīng)理協(xié)商解決，不考慮兩個部門副總經(jīng)理協(xié)商的時間和結(jié)果，就是匯報到問題的解決也浪費了大量的時間，這給客戶帶來大大不便，同時也降低了客戶部門的效率，引起了客戶對客戶服務(wù)的不滿。第三，部門各自為政，降低了組織的效率。從現(xiàn)狀分析可以看到，由于各個部門管理自己的一塊，各部門負責人以做好本職工作為已任，較少關(guān)心其他部門甚至是相關(guān)部門的工作，對其他部門的工作以及全局工作更加是不關(guān)心，他們都單個地對執(zhí)行副總經(jīng)理負責，執(zhí)行副總經(jīng)理再對總經(jīng)理負責，當各個部門出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)事項，例如資源調(diào)度或是流程中所出現(xiàn)的各種問題都需要執(zhí)行副總經(jīng)理來親自處理，而事務(wù)不論大小都要待執(zhí)行副總經(jīng)理批準通過后才能進入下一環(huán)節(jié)。這樣一來，實現(xiàn)顧客對服務(wù)的滿意和想法設(shè)法提高客戶滿意度的具體工作實際上都集中到了執(zhí)行副總經(jīng)理一個人的身上。從此造成了應(yīng)承擔責任的各部門經(jīng)理和工作負責人員與顧客滿意度的關(guān)系反而不大。第四，內(nèi)部客戶服務(wù)意識薄弱，沒有形成優(yōu)秀的客戶服務(wù)的環(huán)境。集團公司和甘肅公司都把：追求卓越的客戶服務(wù)提高到了戰(zhàn)略高度，但是，員工沒有把全心全意為客戶服務(wù)落實到實際行動中，以服務(wù)為中心的企業(yè)理念缺乏執(zhí)行力。相對于競爭對手來說，自有渠道服務(wù)還存在差距。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識、主動營銷、業(yè)務(wù)宣傳、忠誠度五個方面存在的問題較為突出。2、當前客服滿意度狀況為了掌握集團公司和各省公司的客戶滿意度現(xiàn)狀，對聯(lián)通的客戶服務(wù)質(zhì)量做出較為準確的衡量，橫向比較與行業(yè)標桿企業(yè)的滿意度的差距，明確聯(lián)通在競爭中的位置，推進以客戶為導向的服務(wù)管理體系建設(shè)，指導集團公司和省公司不斷提升服務(wù)水平，中國聯(lián)通在 2009年12月28日至2010年3月28日，同時以競爭對手為參照，對競爭對手的用戶滿意度進行了測評。在全國范圍內(nèi)展開了用戶滿意度測評以及客服熱線、營業(yè)廳、俱樂部的渠道服務(wù)質(zhì)量調(diào)研。總體滿意度在2010年度中國聯(lián)通客戶滿意度測評中，甘肅聯(lián)通全業(yè)務(wù)滿意度 78.9分，2G業(yè)務(wù)滿意度為 79.5分，3G業(yè)務(wù)滿意度為 67.7分；固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度為 70.8分（其中固話業(yè)務(wù)滿意度為 67.7分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度為 69.5分）。在競爭對手方面，甘肅移動2G業(yè)務(wù)滿意度為 80.5分，3G業(yè)務(wù)滿意度為 63.4分；甘肅電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度為67.8分（其中，固話業(yè)務(wù)滿意度為 68.7分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度為 67.5分），3G業(yè)務(wù)滿意度為 64.3分。在與集團的差異方面，甘肅聯(lián)通全業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低 0.7分，固網(wǎng)業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低 9.5分（其中固話業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低 9.1分，寬帶業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低 9.4分）；甘肅聯(lián)通 2G業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低0.4分，3G業(yè)務(wù)滿意度比集團平均值低0.2分。各業(yè)務(wù)得分均低于集團平均值。各項滿意度與競爭者對標情況如下表3—2:(2)聯(lián)通業(yè)務(wù)二級指標測評2G業(yè)務(wù)與競爭對手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測評，甘肅聯(lián)通2G業(yè)務(wù)二級指標測評結(jié)果與中國移動對標，網(wǎng)上營業(yè)廳滿意度得分優(yōu)勢最明顯，高于中國移動15.8分；在低于中國移動的二級指標中，客服熱線得分劣勢最明顯，低于中國移動6.7分。3G業(yè)務(wù)與競爭對手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測評，甘肅聯(lián)通3G業(yè)務(wù)二級指標測評結(jié)果與中國移動對標，網(wǎng)上營業(yè)廳得分優(yōu)勢最明顯，高于中國移動12.5分。2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測評，甘肅聯(lián)通3G業(yè)務(wù)二級指標測評結(jié)果與中國電信對標，增值業(yè)務(wù)滿意度得分優(yōu)勢最明顯，高于中國電信23.2分；營業(yè)廳滿意度得分劣勢最明顯，低于中國電信6.7分。固網(wǎng)業(yè)務(wù)與競爭對手比較2010年度甘肅聯(lián)通客戶滿意度測評，甘肅聯(lián)通固網(wǎng)業(yè)務(wù)二級指標測評結(jié)果與中國電信對標，營業(yè)廳滿意度得分優(yōu)勢最明顯，高于中國電信

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