餐飲服務(wù)流程

餐飲服務(wù)流程一、 托盤1分輕托、重托兩種2:輕托〔胸前托〕操作方法：花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露局部均勻。這樣即美觀又干凈，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。除碟、碗外，一般要求平擺，并依據(jù)所用的托盤外形碼放。用圓托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心局部，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等9015公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，手掌+形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、敏捷。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然搖擺。切記不行消滅僵硬和托盤搖擺幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。行走步分五種常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步?！常翰铰姆€(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。碎步〔小快步〕：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品?？於鶆颍娈惖亟栌蒙眢w和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)約體力〕：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)承受墊步。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托又叫過(guò)肩托：是對(duì)較大且重的物品的端托，需效勞員有肯定的臂力和技巧。理盤：與輕托根本一樣，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是格外重要的只有準(zhǔn)時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避開(kāi)物體滑動(dòng)的事故。裝盤間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至效勞臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)〔右手扶住盤前滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)預(yù)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平自然。逗撈坊培訓(xùn)大綱效勞中的留意事項(xiàng)、“五聲”“十一字”方針：“八字”：主動(dòng)、熱忱、急躁、周到〔請(qǐng)、您、您好、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)〕?！弊郑簛?lái)：迎聲、走：送聲、保護(hù)：?jiǎn)柡?、打攪：致歉聲、表?yè)P(yáng)：謝聲。培訓(xùn)的目標(biāo)及意義①目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，根本構(gòu)造及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)作程序②意義：1。提高效勞質(zhì)量。培育效勞主力軍。使效勞員更好的把握效勞學(xué)問(wèn)理論技能技巧。增加員工的組織性，紀(jì)律性。提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)力量。使工作更精彩有利酒店進(jìn)展。為什么要培訓(xùn)什么是效勞動(dòng)學(xué)問(wèn)和技能的需求，從而到達(dá)雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種表達(dá)方式。效勞員的工作態(tài)度①責(zé)任心 ②守時(shí) ③效率勤勉 ④友善 ⑤聽(tīng)從 ⑥禮貌 ⑦微笑效勞員職責(zé)高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。1：思想素養(yǎng)的要求。2：業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求。思想素養(yǎng)的要求 ?。簩檺?ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)素養(yǎng)的要求： ?。簨故彀盐蘸褪褂萌粘６Y貌用語(yǔ)和效勞專業(yè)用語(yǔ)С：擴(kuò)大學(xué)問(wèn)面。提高效勞質(zhì)量的意義成功。②：提高效勞質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。③：效勞質(zhì)量的友劣是推斷治理水平的重要標(biāo)志。“怎樣做到最正確效勞讓顧客滿足為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)當(dāng)把沒(méi)做的一切都要做好。為什么說(shuō)顧客永久是對(duì)的由于顧客支付酒店員工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：abc：賓至如歸感要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)禮貌效勞主要標(biāo)準(zhǔn)⑴主動(dòng)：無(wú)論客主一樣照看，無(wú)論閑忙一樣待客。⑵熱忱：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。⑶急躁：做到百問(wèn)不厭，遇事不急，處事堅(jiān)決。⑷周到：一視同仁，待客懇切，安排細(xì)致，效勞熱忱到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義笑效勞不僅能表達(dá)效勞員的責(zé)任感，而且還能表達(dá)餐飲效勞的質(zhì)量。餐廳效勞禮貌用語(yǔ)有三種①常用禮貌用語(yǔ) ②稱呼用語(yǔ) ③問(wèn)候用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)留意事項(xiàng)面對(duì)來(lái)賓，笑容可拘，眼光停留在來(lái)賓的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)〔1米左右為宜〕不要倚靠它物。要舉止文雅，態(tài)度和氣，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)來(lái)賓的敬重，不要扭頭就走。效勞員的素養(yǎng)要求以信任的人必需有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的效勞，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。應(yīng)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。屈，努力抑制自己，正確對(duì)待處理某些沖突和誤會(huì)。烹調(diào)時(shí)間和效勞方面學(xué)問(wèn)。合理安排行動(dòng)路線，縮短效勞時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人效勞。飲人員必備的素養(yǎng)。禮貌效勞態(tài)度五聲1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問(wèn)有“答聲” 3.顧客幫助有“謝聲” 4.照看不周有“歉聲” 5.“送聲”餐飲效勞四勤眼勤：隨時(shí)留意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟?？谇冢憾嗾髑罂腿说囊笈c意見(jiàn)。腳勤：多走動(dòng)，多巡臺(tái)。效勞滿足顧客六覺(jué)1．視覺(jué)2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué)4觸覺(jué) 5嗅覺(jué)6感覺(jué)餐飲效勞七輕1．輕手2輕腳 3輕拿4輕放 5輕說(shuō)話6輕走路7輕操作餐飲效勞六知1.知臺(tái)數(shù)2.知人數(shù) 3.知0開(kāi)餐時(shí)間 4.知菜式品種及出菜挨次5.知臺(tái)號(hào)6.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)效勞員在工作中稱呼就留意以下幾點(diǎn)”等稱呼假設(shè)知道客人的身份，按身份稱呼。接待熟客人不能直呼其名。對(duì)上司不能直呼其名。“花名”，效勞員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。效勞員舉止的一般要求在來(lái)賓面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，出聲音。路遇生疏的來(lái)賓應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與來(lái)賓相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑?；虿攘四_應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賠禮。廳安排。優(yōu)秀效勞員考核標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。上班到崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。幫助。崗位之間存在肯定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和諧相處，使工作順當(dāng)運(yùn)行。是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件承受并馬上執(zhí)行上級(jí)指示。遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力， 盡美的完成任務(wù)。盡快開(kāi)展。崗位操作準(zhǔn)確性，嫻熟性，快速性，無(wú)誤性及效勞員應(yīng)把握的效勞技能。站立姿勢(shì)：站立是餐飲效勞的根本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，“V”字型，腳尖開(kāi)50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。90度直角。蹲姿：效勞員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下〕穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。鞠躬禮：30度，說(shuō)您好等專業(yè)禮貌用語(yǔ)。15度，說(shuō)專業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解答題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)?？腿耸疽饨行趩T不便利同意可用點(diǎn)頭禮表示手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳效勞人員一直賓做介紹，說(shuō)話，引路，指示指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大效勞員儀容儀表要求餐廳效勞人員首先容貌端莊大方，體態(tài)均勻。過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。留意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾，可戴結(jié)婚戒指一枚。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)方桌：席巾緊帖桌沿，餐具離席巾1厘米，餐具與餐具之間都是距離1厘米，調(diào)羹放于左邊，一.茶杯.調(diào)料碗。中間是：骨碟，翅碗放于骨碟中間，調(diào)羹放于翅碗內(nèi)，上面是果汁杯。右邊依次是牙簽，水果叉.3厘米處放筷架。圓桌：席巾兩角緊貼桌沿，擺放次序跟方桌一樣。餐前預(yù)備開(kāi)水，茶葉備足。檢查餐具是否備齊。菜架是否干凈沒(méi)有雜物堆放。點(diǎn)菜單是否備好。效勞流程領(lǐng)位：1：客人進(jìn)大廳后，〔您好！歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)定，請(qǐng)問(wèn)幾位〕。2：要熱忱相迎，賓賓有禮，給客人溫和可親的感覺(jué)。3：1米左右?！策@邊請(qǐng)〕4：中途客人問(wèn)話準(zhǔn)時(shí)答復(fù)，同時(shí)要急躁聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)。拉椅讓座：1：“請(qǐng)座”。2：當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的挨次拉椅讓座。斟茶倒水：要領(lǐng)：1：操作姿勢(shì)，從客人的右側(cè)為客人效勞，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布2：不行落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且準(zhǔn)時(shí)反復(fù)為客人斟茶。3：假設(shè)客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。上毛巾，〔你好請(qǐng)用毛巾〕點(diǎn)菜打攪一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可點(diǎn)菜嗎？如客人不知道點(diǎn)什么鍋底，我們便可以為客人介紹：我們店有某某特色鍋底，需要可在括號(hào)內(nèi)畫試試。我們的菜是不退不換。席間效勞的報(bào)出菜名，讓客人明明白白消費(fèi)。：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時(shí)要留意不要在仆人和主賓間進(jìn)展，以免影響主賓用餐。要輕拿輕放。不行從客人頭上撤出空盤，不行隔鍋撤空盤。臺(tái)面效勞：撤換骨碟：一般臟物超過(guò)三分之一就應(yīng)當(dāng)換骨碟，養(yǎng)生骨湯鍋要勤換骨碟。里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過(guò)三個(gè)煙頭。斟酒效勞：.講瓶身、瓶底檫干凈待用。斟酒要領(lǐng)：①示瓶：效勞員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次451-2厘米，斟八成慢時(shí)停頓.轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最終一滴不滴在客人身上。開(kāi)頭，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)展斟酒。斟酒時(shí)留意事項(xiàng)：把握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不行用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。塊干凈餐巾。全部酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。不行以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過(guò)來(lái)拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底局部，不能在玻璃杯上留下指紋。當(dāng)瓶?jī)?nèi)只省下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，由于瓶底朝天有失禮貌。撤空瓶調(diào)溫：5-673-4，桌2〔您好！可以把火關(guān)掉嗎？〕加湯：70％為宜。攪鍋底：為讓客人更好的享用我們的原味，效勞人員要適時(shí)的為客人攪鍋底，特別是紅鍋。加菜：如客人在用餐中途菜不夠，效勞人員應(yīng)為客人酌量加菜，并做好加菜標(biāo)識(shí)。倒送客茶，九分滿買單：打單前留意檢查單據(jù)是否齊全。打出帳單之后首先要核對(duì)帳單，認(rèn)真，避開(kāi)消滅過(guò)失。核對(duì)完畢后覺(jué)得無(wú)疑意時(shí)，說(shuō)“XX元。承受錢款點(diǎn)清錢數(shù)，識(shí)別錢幣真?zhèn)巍瞂X元〕。5．找零，請(qǐng)客人清點(diǎn)好零錢〔XX元，請(qǐng)收好〕拉椅送客拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說(shuō)“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，〔請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨〕企業(yè)口號(hào)愛(ài)崗敬業(yè)，效勞至上，團(tuán)結(jié)互助，共創(chuàng)輝煌效勞員必需做到開(kāi)朗樂(lè)觀：有猛烈的自取心，熱忱布滿活力。四效勞：敬語(yǔ)效勞微笑效勞斟酒效勞跟臺(tái)效勞五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后仆人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人五心：對(duì)青年來(lái)賓要急躁對(duì)兒童要細(xì)心,不好意思開(kāi)口的來(lái)賓要關(guān)心，對(duì)一般來(lái)賓要熱心四個(gè)第一：來(lái)賓第一，效勞第一，安全第一，信譽(yù)第一。今日事，今日畢。菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。生活禮貌用語(yǔ)生活禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，感謝，再見(jiàn)”。見(jiàn)面語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快活生疏您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等。感謝語(yǔ)：“感謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過(guò)意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。打攪對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很?nèi)疚”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等。承受對(duì)方致謝致歉時(shí)承受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等。：“再見(jiàn)”、“歡送再來(lái)”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等。：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”