電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之贏得與保住客戶藝術(shù)

2023年1月31日1Marketing

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理------贏得和保住客戶的藝術(shù)2什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？3經(jīng)營(yíng)艱難的真正原因企業(yè)管理者沒(méi)有正確理解市場(chǎng)的力量企業(yè)管理者沒(méi)有正確理解客戶的需求企業(yè)的產(chǎn)品是賣(mài)給客戶的只有當(dāng)客戶愿意掏錢(qián)時(shí)企業(yè)才能成功客戶愿意掏錢(qián)的必須是其滿意的東西而決不是企業(yè)滿意的東西這是在買(mǎi)方市場(chǎng)下的必然結(jié)果，滿意的客戶是企業(yè)存在的基本依據(jù)。4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所反映的是現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的規(guī)律如果你不愿意搞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，很快就會(huì)遭到市場(chǎng)的報(bào)復(fù)如果不按營(yíng)銷(xiāo)的原則組織自己的企業(yè)和管理，你將喪失客戶，喪失市場(chǎng)5課程內(nèi)容第一章：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念第二章：分析電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)第三章：制定電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略2023年1月31日6第一章：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念7營(yíng)銷(xiāo)觀念及其變遷生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向推銷(xiāo)∕銷(xiāo)售導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載8觀念的比較競(jìng)爭(zhēng)觀念產(chǎn)品客戶社會(huì)數(shù)量成本質(zhì)量花樣銷(xiāo)售需要欲望道德生態(tài)生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向推銷(xiāo)∕銷(xiāo)售導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)我生產(chǎn)什么你就用什么你需要什么我就生產(chǎn)什么9

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是如此基本，以致不能把它看成是一個(gè)單獨(dú)的功能。從它的最終結(jié)果來(lái)看，也就是從客戶的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是整個(gè)企業(yè)活動(dòng)……企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由客戶決定的。

——彼得.杜拉克

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)由一個(gè)公司自身適應(yīng)它的環(huán)境的全部活動(dòng)所組成——?jiǎng)?chuàng)造性和盈利能力。

——雷.高利

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作是把社會(huì)需要轉(zhuǎn)化為有盈利的機(jī)會(huì)。

——佚名10市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過(guò)程。

“marketingisasocialandmanagerialprocessbywhichindividualsandgroupsobtainwhattheyneedandwantthroughcreatingandexchangingproductsandvaluewithothers.”

——PhilipKotler(1988)

11更好的的理解解客戶戶的需需要和和欲望望用滿意意和品品質(zhì)創(chuàng)創(chuàng)造客客戶價(jià)價(jià)值使企業(yè)業(yè)運(yùn)作作得更更有效效，超超越競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的目的的12市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的的基本本原則則“一個(gè)個(gè)中心心，兩兩個(gè)基基本點(diǎn)點(diǎn)”中心：：客戶戶第一個(gè)個(gè)基本本點(diǎn)：：為客客戶創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值第二個(gè)個(gè)基本本點(diǎn)：：與客客戶溝溝通13幾點(diǎn)重重要認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶是是公司司里最最重要要的人人——不管他他是親親自來(lái)來(lái)或打打電話話來(lái)客戶是是我們們工作作的最最重要要部分分——對(duì)他們們選擇擇與我我們做做生意意要懷懷有誠(chéng)誠(chéng)摯的的謝意意?？蛻舨徊豢课椅覀兌睢覀儌儏s少少不了了他們們客戶不不是打打擾我我們工工作的的討厭厭鬼----他是我我們努努力工工作的的目的的客戶不不是我我們爭(zhēng)爭(zhēng)辯或或斗智智的對(duì)對(duì)象----當(dāng)我們們一時(shí)時(shí)口快快，也也是失失去他他們的的時(shí)刻14現(xiàn)代電電信企企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)新新理念念關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)速度營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)15服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)全面、、全程程和全全員服服務(wù)，，形成成服務(wù)務(wù)價(jià)值值鏈重視每每一個(gè)個(gè)接觸觸點(diǎn)服務(wù)供供給與與服務(wù)務(wù)期望望的均均衡16客戶需需求滿滿足狀狀態(tài)服務(wù)期期望服務(wù)供供給服務(wù)期期望服務(wù)供供給服務(wù)期期望服務(wù)供供給<>=滿意不滿滿意或或不確確定成為常?？透?jìng)爭(zhēng)的的對(duì)象象不再光光臨17第二章章：分析電電信市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)機(jī)會(huì)一、分分析市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境二、分分析客客戶心心理和和行為為三、市市場(chǎng)細(xì)細(xì)分和和目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)定位位18一、分分析市市場(chǎng)環(huán)環(huán)境宏觀環(huán)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)狀狀況企業(yè)自自我認(rèn)認(rèn)知19宏觀環(huán)環(huán)境分析P———政治法法律E———經(jīng)濟(jì)S———社會(huì)文文化T———技術(shù)來(lái)自....中國(guó)最最大的的資料料庫(kù)下下載20對(duì)電信信外部部環(huán)境境的反反思世界電電信業(yè)業(yè)的總總體趨趨勢(shì)中國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)體體制改改革的的發(fā)展展社會(huì)生生態(tài)環(huán)環(huán)境發(fā)發(fā)展客客觀要要求（（新聞聞、消消費(fèi)者者、相相關(guān)利利益團(tuán)團(tuán)體））中國(guó)電電信體體制變變革的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)力21世界電電信業(yè)業(yè)的總總體趨趨勢(shì)電信企企業(yè)全全業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)營(yíng)吸引私私人資資本，，改善善和優(yōu)優(yōu)化股股權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)提高國(guó)國(guó)家電電信和和信息息競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)分分立和和分拆拆電信經(jīng)經(jīng)營(yíng)全全球化化規(guī)制政政策對(duì)對(duì)電信信企業(yè)業(yè)產(chǎn)生生深刻刻影響響R＆D日益受受到重重視，，新技技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)生許許多新新業(yè)務(wù)務(wù)異質(zhì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激激烈，，替代代作用用明顯顯22中國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)體體制改改革的的發(fā)展展中國(guó)加加入WTO，通過(guò)過(guò)國(guó)際際游戲戲規(guī)則則的壓壓力來(lái)來(lái)促進(jìn)進(jìn)國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)業(yè)做強(qiáng)強(qiáng)和做做大產(chǎn)業(yè)大大調(diào)整整，通通過(guò)國(guó)國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的整體體布局局的變變化來(lái)來(lái)帶動(dòng)動(dòng)社會(huì)會(huì)生產(chǎn)產(chǎn)力的的大發(fā)發(fā)展加快現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)制制度建建立的的步伐伐，進(jìn)進(jìn)行企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)改改革，，促進(jìn)進(jìn)國(guó)有有大型型企業(yè)業(yè)機(jī)制制轉(zhuǎn)換換23社會(huì)生生態(tài)環(huán)環(huán)境發(fā)發(fā)展客客觀要要求政府強(qiáng)強(qiáng)調(diào)社社會(huì)利利益最最大化化并均均衡發(fā)發(fā)展新聞媒媒體發(fā)發(fā)揮輿輿論導(dǎo)導(dǎo)向和和監(jiān)督督作用用消費(fèi)者者對(duì)自自身權(quán)權(quán)益日日益看看重，，消費(fèi)費(fèi)者自自我保保護(hù)意意識(shí)加加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)促促使國(guó)國(guó)家產(chǎn)產(chǎn)業(yè)政政策的的制定定和變變化24中國(guó)電電信體體制變變革的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)力政府驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的作用用國(guó)外電電信企企業(yè)改改革經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)作用用國(guó)內(nèi)經(jīng)經(jīng)濟(jì)市市場(chǎng)變變化的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)作用用電信技技術(shù)發(fā)發(fā)展的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)作用用技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和界面面更具具開(kāi)放放性光纖技技術(shù)的的發(fā)展展使軟件件與硬硬件分分離技技術(shù)的的發(fā)展展無(wú)線接接入技技術(shù)的的發(fā)展展25分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)者者結(jié)構(gòu)構(gòu)：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者，挑挑戰(zhàn)者者（攻攻擊者者），，追隨隨者，，補(bǔ)缺缺者基本特特征（（考察察力量量和速速度））：大大象，，老虎虎，狼狼，貓貓趨勢(shì)：：趨強(qiáng)強(qiáng)，趨趨弱，，持平平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的策略略框架架、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組組合長(zhǎng)處、、優(yōu)勢(shì)勢(shì)；問(wèn)問(wèn)題、、“軟軟肋””26企業(yè)自自我認(rèn)認(rèn)知優(yōu)勢(shì)弱弱勢(shì)(Strengths)(Weaknesses)機(jī)會(huì)威威脅脅(Opportunities)(Threats)“環(huán)境—企業(yè)”分析模模式——SWOT分析27中國(guó)電電信的的SWOT分析2023年年1月月5日日28二、分析客客戶心心理和和行為為29客戶的的行為為模式式產(chǎn)品價(jià)格地點(diǎn)促銷(xiāo)環(huán)境的組織的個(gè)人的心理的經(jīng)濟(jì)的技術(shù)的政治的文化的認(rèn)識(shí)需求收集信息評(píng)估方案購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)后行為產(chǎn)品選擇品牌選擇供應(yīng)商選擇購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量刺激——反應(yīng)模模式營(yíng)銷(xiāo)刺刺激外部刺刺激客戶的的特征征購(gòu)買(mǎi)的的決策過(guò)過(guò)程客戶的的反應(yīng)應(yīng)30購(gòu)買(mǎi)決決定決策者者購(gòu)買(mǎi)者者影響者者發(fā)起者者使用者者參與購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的不同同客戶戶角色色31客戶心心理和和行為為分析析價(jià)格敏敏感度度信息敏敏感度度層次和和結(jié)構(gòu)構(gòu)行為偏偏好32營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)研企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)是十十分復(fù)復(fù)雜的的，但但就其其本質(zhì)質(zhì)來(lái)說(shuō)說(shuō)，不不外是是企業(yè)業(yè)如何何滿足足客戶戶需要要的行行為和和過(guò)程程營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)研就就是要要解決決這個(gè)個(gè)行為為與過(guò)過(guò)程的的問(wèn)題題并在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)上開(kāi)開(kāi)展制制造、、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、財(cái)財(cái)務(wù)等等管理理活動(dòng)動(dòng)335W1H調(diào)查：：研究究顧客客WhoWhyWhatWhenWhereHow他是誰(shuí)誰(shuí)為何買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)什么么何時(shí)何處多少如何分布在在哪些些行業(yè)業(yè)？其其組織織構(gòu)架架是怎怎樣的的？決決策者者、技技術(shù)把把關(guān)者者、使使用者者是誰(shuí)誰(shuí)？其真正正需要要、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)與與產(chǎn)品品利益益是什什么？？打算購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的的品牌牌及可可替代代的品品牌有有哪些些？顧客的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)機(jī)機(jī)、條條件、、頻率率如何何？競(jìng)爭(zhēng)者者是誰(shuí)誰(shuí)？他他們與與顧客客的關(guān)關(guān)系如如何？？顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)力力的強(qiáng)強(qiáng)弱？？如何何衡量量？如如何接接觸？？2023年1月月5日34三、市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分和和目標(biāo)市市場(chǎng)定位位35市場(chǎng)細(xì)分分的概念念MarketingSegmentation按照消費(fèi)費(fèi)者需求求的差異異性把某某一產(chǎn)品品的整體體市場(chǎng)劃劃分為若若干子市市場(chǎng)的過(guò)過(guò)程。每個(gè)子市市場(chǎng)為需需求特點(diǎn)點(diǎn)類(lèi)似的的消費(fèi)群群體－－－細(xì)分市市場(chǎng)36市場(chǎng)細(xì)分分的原因因市場(chǎng)需求求差異程程度越來(lái)來(lái)越大企業(yè)資源源相對(duì)有有限競(jìng)爭(zhēng)激烈烈且廣泛泛存在企業(yè)應(yīng)最最大限度度地發(fā)揮揮資源優(yōu)優(yōu)勢(shì)，降降低經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，，使經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)建建立在比比較可靠靠的基礎(chǔ)礎(chǔ)上只有在完完全了解解環(huán)境和和準(zhǔn)確的的市場(chǎng)細(xì)細(xì)分的基基礎(chǔ)上才才能進(jìn)行行其他營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)37市場(chǎng)細(xì)分分“想要占有有市場(chǎng)，，你就必必須比你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)對(duì)于定義義你的客客戶有著著更嚴(yán)密密的定義義，同時(shí)時(shí)，對(duì)這這些客戶戶有著更更深入的的了解。?！薄拔覀兊牡奶魬?zhàn)是是發(fā)展出出一個(gè)更更具有創(chuàng)創(chuàng)造性的的和更精精致的方方法在不不同的客客戶群中中細(xì)分出出市場(chǎng)。?！蓖?謝登《成為第一一的藝術(shù)術(shù)和科學(xué)學(xué)：占有有市場(chǎng)》(1994)38市場(chǎng)細(xì)分分的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)地理和人人口特征征心理特征征和生活活方式產(chǎn)品態(tài)度度和利益益追求消費(fèi)行為為和價(jià)值值39例：公話話的市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分40公話細(xì)分分市場(chǎng)間間的差異異41市場(chǎng)細(xì)分分選擇目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位位42尋找目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)——I/p法改進(jìn)過(guò)度重視視優(yōu)秀低優(yōu)先順順序本公司做做得好的的事情（PERFORMANCE)客戶看重重的需求求（IMPORTANCE）OK需求排序序1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、43目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)決策是是最深層層的決策策之一，，它將直直接決定定和影響響后續(xù)階階段的各各類(lèi)決策策和行為為，一旦旦它錯(cuò)了了，就是是方向性性、路線線性的錯(cuò)錯(cuò)誤44目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略無(wú)差別市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)集中市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)差別市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)45只存在一一種成功功的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)略，，那就是是仔細(xì)地地定位目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，并且且直接向向該目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)提提供一流流的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)。這種種產(chǎn)品或或服務(wù)在在一個(gè)或或幾個(gè)方方面的獨(dú)獨(dú)特表現(xiàn)現(xiàn)必須是是一流的的?！狿hilipKotler(2002)定位：將產(chǎn)品在在潛在客客戶心目目中定一一個(gè)獨(dú)特特的、有有價(jià)價(jià)值的位位置46市場(chǎng)細(xì)分分和目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)定定位的程程序選擇營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)目標(biāo)列舉潛在在需求初步細(xì)分分市場(chǎng)篩選評(píng)估細(xì)分分市場(chǎng)選擇目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)并并定位設(shè)計(jì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策策略9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。23:36:4223:36:4223:361/5/202311:36:42PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2323:36:4223:36Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。23:36:4223:36:4223:36Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2323:36:4223:36:42January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月202311:36:42下下午午23:36:421月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:36下午1月-2323:36January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/523:36:4223:36:4205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。11:36:42下午午11:36下下午23:36:421月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。23:36:4223:36:4223:361/5/202311:36:42PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2323:36:4223:36Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。23:36:4223:36:4223:36Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2323:36:4223:36:42January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月202311:36:42下下午23:36:421月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月2311:36下下午1月-2323:36January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/523:36:4223:36:4205January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。11:36:42下午午11:36下下午23:36:421月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。23:36:4223:36:4223:361/5/