消費(fèi)者行為精品課程

第四章消費(fèi)者行為分析開篇案例兩個(gè)老太太的不同人生

在天堂門口，中美兩國(guó)的兩位老太太相遇了，上帝讓她們各自說一說自己一生中最高興的事情。“我一輩子攢足了買房子的錢，在見到上帝的前一天終于住上了新房子?！敝袊?guó)老太太高興地說?！拔易×艘惠呑臃孔?，在我來到上帝的前一天終于把買房子的貸款還清了。”美國(guó)老太太也很高興地說。上帝嘆口氣說：“因此，不同的選擇會(huì)帶來不同的效果啊！第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)及特點(diǎn)

消費(fèi)者市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買貨物和勞務(wù)的一切個(gè)人和家庭。

消費(fèi)品品種繁多，可以從不同角度對(duì)消費(fèi)品進(jìn)行劃分。按商品的形態(tài)和使用頻率分

1、耐用消費(fèi)品如電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等。

2、易耗消費(fèi)品如牙膏、香皂等

3、勞務(wù)如技術(shù)指導(dǎo)、家電安裝、維修、照像、理發(fā)等。根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買行為上的差異分1、便利品如食品、香煙、肥皂、牙膏等2、選購(gòu)品如服裝、家具、皮鞋等

3、特殊品如汽車、電視機(jī)、高級(jí)組合音響、照相器材等消費(fèi)者市場(chǎng)需求的特點(diǎn)

消費(fèi)者市場(chǎng)的需求具有可誘導(dǎo)性和伸縮性消費(fèi)者市場(chǎng)的需求具有復(fù)雜性和多變性消費(fèi)者市場(chǎng)的需求具有聯(lián)系性和代替性消費(fèi)者市場(chǎng)的需求具有連帶性和轉(zhuǎn)移性消費(fèi)者市場(chǎng)的需求具有相對(duì)滿足性和周期性消費(fèi)者市場(chǎng)需求具有流行性和便捷性消費(fèi)需求的季節(jié)性和時(shí)間性

消費(fèi)需求的有限性和無限性消費(fèi)者市場(chǎng)需求變化對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的影響

需求目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否影響企業(yè)的產(chǎn)品決策

需求總量的增長(zhǎng)影響企業(yè)商品的需求量

需求結(jié)構(gòu)的變化引導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析

消費(fèi)者的心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)按其心理因素的不同又可細(xì)分為下列三大類型：

感情動(dòng)機(jī)（1）情緒動(dòng)機(jī):求新動(dòng)機(jī)好勝動(dòng)機(jī)（2）情感動(dòng)機(jī):求名動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求貴動(dòng)機(jī)求樂動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)求同動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)求安動(dòng)機(jī)求儲(chǔ)備動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)求信動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買行為分析

消費(fèi)者購(gòu)買行為是指消費(fèi)主體通過貨幣支出，而取得所需要的商品或勞務(wù)時(shí)的選擇過程，其中包括各個(gè)選擇行為和一定時(shí)期內(nèi)選擇行為的連續(xù)。影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素

消費(fèi)者購(gòu)買行為的經(jīng)濟(jì)因素分析消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理因素分析消費(fèi)者購(gòu)買行為的社會(huì)因素分析主要是指以盡可能少的貨幣支出，去購(gòu)買盡可能多的商品效用的購(gòu)買行為第一，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)經(jīng)常要考慮個(gè)人或家庭收入、購(gòu)買商品的價(jià)格、購(gòu)買商品的功能這三者關(guān)系。

第二，消費(fèi)者還會(huì)把可支配的收入分配到各種商品組合的選擇中去。

第三，企業(yè)從價(jià)格角度提出人們購(gòu)買行為的假設(shè)：商品價(jià)格越低越容易銷售；代用品價(jià)格越低，原來商品就越難銷售；相關(guān)性商品價(jià)格越低，原來商品也越容易銷售；購(gòu)買力越高除了質(zhì)次和不適用的商品以外，一般就越容易銷售；推銷費(fèi)用花得多，銷售量也會(huì)增大.

返回是指引起起與激發(fā)發(fā)消費(fèi)者者購(gòu)買商商品或勞勞務(wù)過程程中心理理變化的的主客觀觀因素。。（1）動(dòng)動(dòng)機(jī)、需需要。消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買商品品不會(huì)無無緣無故故地購(gòu)買買，他的的行為表表現(xiàn)要受受某種需需要的激激勵(lì)，由由某種動(dòng)動(dòng)機(jī)造成成。（2）感感覺。當(dāng)當(dāng)消費(fèi)者者的購(gòu)買買動(dòng)機(jī)被被驅(qū)動(dòng)，，產(chǎn)生購(gòu)購(gòu)買行為為時(shí)，如如何行動(dòng)動(dòng)則視其其對(duì)外界界刺激反反映的影影響。（3）購(gòu)購(gòu)買的覺覺察風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。這是是指購(gòu)買買者在購(gòu)購(gòu)買商品品時(shí)產(chǎn)生生一種躊躊躇不決決，怕蒙蒙受某種種損失的的風(fēng)險(xiǎn)成成分。（4）后后天經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。指影影響人們們改變行行為的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。（5）態(tài)態(tài)度。指指人們對(duì)對(duì)一種刺刺激物的的評(píng)價(jià)，，然后通通過言語語和行動(dòng)動(dòng)反映出出來的意意見和判判斷（6）自自我形象象。它是是指在消消費(fèi)者心心目中想想把自己己塑造成成什么類類型的人人。返回消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買行為為中的社社會(huì)因素素，包括括消費(fèi)者者的購(gòu)買買行為受受其文化化素質(zhì)、、所處的的社會(huì)階階層、相相關(guān)群體體、家庭庭、消費(fèi)費(fèi)者運(yùn)動(dòng)動(dòng)等。（1）文文化素質(zhì)質(zhì)。不同同文化素素質(zhì)會(huì)形形成有差差異的社社會(huì)文化化群體，，從而顯顯示出購(gòu)購(gòu)買行為為的差異異。（2）社社會(huì)階層層。不同同階層的的消費(fèi)者者會(huì)有不不同的政政治、道道德、思思想、觀觀念和教教育水平平，而導(dǎo)導(dǎo)致不同同的購(gòu)買買行為，，家庭主主要成員員所處的的社會(huì)地地位不同同，也會(huì)會(huì)產(chǎn)生不不同的購(gòu)購(gòu)買行為為。職業(yè)業(yè)是最主主要因素素（3））相關(guān)關(guān)群體體。指指對(duì)消消費(fèi)者者個(gè)人人的態(tài)態(tài)度、、意見見和觀觀點(diǎn)有有直接接影響響的群群體，，也就就是對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者消消費(fèi)習(xí)習(xí)慣和和偏好好有影影響的的各種種社會(huì)會(huì)關(guān)系系。（4））家庭庭。它它是社社會(huì)基基本的的消費(fèi)費(fèi)單位位。（5））消費(fèi)費(fèi)者運(yùn)運(yùn)動(dòng)。。是以以保護(hù)護(hù)消費(fèi)費(fèi)者權(quán)權(quán)利，，維護(hù)護(hù)消費(fèi)費(fèi)者利利益為為目的的的社社會(huì)活活動(dòng)。。消費(fèi)者者購(gòu)買買行為為的類類型按消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買目目標(biāo)的的選定定程度度分類類:全確確定型型半半確確定型型不不確確定型型按消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買態(tài)態(tài)度與與要求求分類類:習(xí)慣慣型理理智智型經(jīng)經(jīng)濟(jì)型型情情感感型沖沖動(dòng)型型疑疑慮型型隨隨意型型按消費(fèi)費(fèi)者在在購(gòu)買買現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的情情感反反應(yīng)分分類:沉實(shí)實(shí)型溫溫順型型健健談?wù)勑头捶纯剐托图ぜ?dòng)動(dòng)型消費(fèi)者者購(gòu)買買活動(dòng)動(dòng)和購(gòu)購(gòu)買過過程的的分析析消費(fèi)者者的購(gòu)購(gòu)買活活動(dòng)消費(fèi)者者購(gòu)買買活動(dòng)動(dòng)可從從七個(gè)個(gè)方面面進(jìn)行行分析析，即即誰買買，買買什么么，為為何買買，何何時(shí)買買，如如何買買，何何處買買,賣多少少。消費(fèi)者者的購(gòu)購(gòu)買過過程消費(fèi)者者購(gòu)買買過程程一般般可分分為五五個(gè)程程序,即確確認(rèn)需需要，，信息息收集集，方方案評(píng)評(píng)價(jià)，，購(gòu)買買決策策，購(gòu)購(gòu)買后后行為為評(píng)價(jià)價(jià)等。。在知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代代，企企業(yè)業(yè)品牌牌戰(zhàn)略略與消消費(fèi)者者心理理研究究店內(nèi)因因素的的影響響對(duì)品牌牌的熟熟悉程程度與與發(fā)展展品牌牌的關(guān)關(guān)系駕馭學(xué)學(xué)習(xí)：：鎖定定信息息產(chǎn)品品消費(fèi)費(fèi)者的的鑰匙匙例如，，有些些超市市里出出現(xiàn)了了“意意大利利食品品”專專柜、、“美美國(guó)國(guó)國(guó)慶日日”及及其它它節(jié)日日商品品專柜柜。甚至在在日用用品和和傳統(tǒng)統(tǒng)商品品方面面，超超市的的商品品擺放放形式式也能能影響響銷售售情況況。例例如，，大多多數(shù)超超市都都將同同一品品牌的的各類類商品品放在在一起起。在在進(jìn)入入這樣樣的超超市時(shí)時(shí)，消消費(fèi)者者首先先要考考慮買買哪種種品牌牌，然然后再再在這這種品品牌里里挑選選他們們要買買的商商品。。另一一種方方式是是將同同類型型但不不同品品牌的的商品品放在在一起起。這這樣做做的結(jié)結(jié)果是是讓消消費(fèi)者者首先先決定定買什什么商商品，，然后后決定定買什什么牌牌子。。返回企業(yè)在在發(fā)展展品牌牌時(shí)應(yīng)應(yīng)該注注意兩兩點(diǎn)。。首先先，新新產(chǎn)品品必須須要得得到消消費(fèi)者者的認(rèn)認(rèn)同。。例如如，將將“柯柯達(dá)””牌用用在一一種新新冰激激凌上上就不不會(huì)得得到消消費(fèi)者者的認(rèn)認(rèn)同。。其次次，新新產(chǎn)品品同同同類產(chǎn)產(chǎn)品相相比應(yīng)應(yīng)該具具有創(chuàng)創(chuàng)新性性。將將一個(gè)個(gè)名牌牌放在在一種種仿造造產(chǎn)品品上不不大可可能引引起消消費(fèi)者者的興興趣。。返回“在信信息經(jīng)經(jīng)濟(jì)中中，注注意力力就是是貨幣幣單位位?！薄辈捎谩巴锻度霑r(shí)間間回報(bào)率率”（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱“羅羅提”ROTI）來評(píng)估估使用質(zhì)質(zhì)量。最初的羅羅提十分分重要。。如果它它是令人人滿意的的，則消消費(fèi)者會(huì)會(huì)越來越越經(jīng)常地地使用這這一產(chǎn)品品。隨著著他們的的使用專專門技能能提高，，他們的的滿意程程度也會(huì)會(huì)提高。。這樣一一來，一一個(gè)良性性循環(huán)就就開始了了，其最最終結(jié)果果就是顧顧客的““流連忘忘返”（（即變成成回頭客客）。而而若初始始的羅提提很低，，則使用用率和滿滿意程度度下降，，從而形形成一個(gè)個(gè)惡性循循環(huán)，直直到羅提提的下降降程度使使得消費(fèi)費(fèi)者不再再使用這這個(gè)產(chǎn)品品。第二節(jié)組織市場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)買行行為分析析企業(yè)不僅僅把貨物物和勞務(wù)務(wù)出售給給廣大個(gè)個(gè)人消費(fèi)費(fèi)者，而而且把大大量的原原材料、、機(jī)器設(shè)設(shè)備、辦辦公用品品及相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)提供給給諸如企企業(yè)、社社會(huì)團(tuán)體體、政府府機(jī)關(guān)等等組織用用戶。這這些用戶戶構(gòu)成了了總市場(chǎng)場(chǎng)體系中中的一個(gè)個(gè)龐大的的子市場(chǎng)場(chǎng)，即組組織市場(chǎng)場(chǎng)。組織市場(chǎng)場(chǎng)分析組織市場(chǎng)場(chǎng)的類型型組織市場(chǎng)場(chǎng)的特點(diǎn)點(diǎn)組織市場(chǎng)場(chǎng)分為三三種類型型：產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)場(chǎng),又稱稱生產(chǎn)者者市場(chǎng)，，它主要要是由各各種贏利利性的工工業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)和服服務(wù)業(yè)買買主構(gòu)成成。中間商市市場(chǎng)，又又稱轉(zhuǎn)賣賣者市場(chǎng)場(chǎng)，它由由各種批批發(fā)商和和零售商商組成，，他們購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品是為了了將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣出去去。政府市場(chǎng)場(chǎng)。包括括各級(jí)政政府及所所屬機(jī)構(gòu)構(gòu)，事業(yè)業(yè)團(tuán)體，，如醫(yī)院院、學(xué)校校、各種種非贏利利性的協(xié)協(xié)會(huì)組織織等返回購(gòu)買規(guī)模?？?，組組織市場(chǎng)場(chǎng)購(gòu)買者者數(shù)目雖雖然少，，但每次次購(gòu)買數(shù)數(shù)量卻很很大，購(gòu)購(gòu)買頻率率也較低低。從地理位置看看，組織市場(chǎng)場(chǎng)在地理位置置上更為集中中。從購(gòu)買行為考考察，與消費(fèi)費(fèi)者市場(chǎng)相比比，組織市場(chǎng)場(chǎng)上的購(gòu)買者者涉及的人較較多，并多為為受過專門訓(xùn)訓(xùn)練的內(nèi)行專專業(yè)人員。從需求特征看看，組織市場(chǎng)場(chǎng)需求屬派生生需求。從管理程度看看，組織市場(chǎng)場(chǎng)的計(jì)劃性強(qiáng)強(qiáng)。從需求結(jié)構(gòu)看看，組織市場(chǎng)場(chǎng)需求缺乏彈彈性。除以上幾點(diǎn)外外，組織市場(chǎng)場(chǎng)的特點(diǎn)還包包括：直接購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品互購(gòu)租租賃代替購(gòu)購(gòu)買生產(chǎn)者市場(chǎng)和和購(gòu)買行為生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買對(duì)象生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買決策的類類型生產(chǎn)者購(gòu)買決決策的角色類類型影響生產(chǎn)者購(gòu)購(gòu)買決策的因因素生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買決策過程程生產(chǎn)者市場(chǎng)的的購(gòu)買對(duì)象范范圍很廣，一一般包括以下下幾個(gè)方面的的內(nèi)容：原料指指未經(jīng)加工但但可經(jīng)過制造造程序變成產(chǎn)產(chǎn)品主要實(shí)體體的一部分的的工業(yè)用品。。半制成品與零零件指指已經(jīng)過加工工程序，并變變?yōu)楫a(chǎn)品實(shí)體體的一部分的的工業(yè)用品。。主要設(shè)備即即各種工業(yè)業(yè)機(jī)械裝置.輔助設(shè)備執(zhí)執(zhí)行生產(chǎn)作作業(yè)或處于主主要設(shè)備的輔輔助地位供應(yīng)品不不直接參與生生產(chǎn)過程，但但為維護(hù)生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、業(yè)業(yè)務(wù)等活動(dòng)動(dòng)所必需需，屬于工業(yè)業(yè)品市場(chǎng)的““便利品”。。服務(wù)服務(wù)務(wù)是與實(shí)體產(chǎn)產(chǎn)品一起購(gòu)買買，如一些大大型復(fù)雜設(shè)備備的安裝、調(diào)調(diào)試、人員培培訓(xùn)等。返回直接重購(gòu)。為為了生產(chǎn)需要要，按照原來來的購(gòu)買方式式和條件，向向原來的供應(yīng)應(yīng)商定貨。修正重購(gòu)型。。由于生產(chǎn)的的需要，或?yàn)闉榱藸?zhēng)取優(yōu)惠惠的條件而變變更產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格、數(shù)量、、價(jià)格或其它它條款，或重重新選擇供應(yīng)應(yīng)商。新購(gòu)型。首次次購(gòu)買從未購(gòu)購(gòu)買過的設(shè)備備、原料、服服務(wù)等，并在在市場(chǎng)上尋找找供應(yīng)商。返回倡議人：是指指采購(gòu)企業(yè)中中提出建議購(gòu)購(gòu)買某一產(chǎn)品品的人員。影響人：就是是指采購(gòu)企業(yè)業(yè)中直接或間間接對(duì)采購(gòu)決決策有影響的的人員?？刂迫耍褐覆刹少?gòu)單位有權(quán)權(quán)選定供應(yīng)商商和決定交易易的人。批準(zhǔn)人：是指指采購(gòu)企業(yè)中中批準(zhǔn)執(zhí)行采采購(gòu)決策的人人。執(zhí)行人：是選選擇供應(yīng)商和和具體洽談?dòng)営嗀洍l款的負(fù)負(fù)責(zé)人。使用人：是指指采購(gòu)企業(yè)中中實(shí)際使用所所購(gòu)商品的人人。返回環(huán)境因素組織因素人際因素個(gè)人因素采購(gòu)者市場(chǎng)基本需求水平經(jīng)濟(jì)前景貨幣成本市場(chǎng)供給狀況技術(shù)革新速度政治法律情況市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

目

標(biāo)政

策程

序組織結(jié)構(gòu)制

度權(quán)

力地

位情

緒說

服

力

年

齡收

入教

育職

務(wù)性

格風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度

返回生產(chǎn)者購(gòu)買過過程與消費(fèi)者者購(gòu)買過程有有相似之處，，也有其特殊殊性。產(chǎn)業(yè)用用戶采購(gòu)過程程的階段（見見表3-1））購(gòu)買類型購(gòu)買階段新購(gòu)修訂后的重購(gòu)直接的重購(gòu)提出需要

是可能否確定需要是可能否說明學(xué)要是是是查詢供應(yīng)商是可能否征求供應(yīng)信息是可能否選擇供應(yīng)商是可能否正式定購(gòu)是可能否評(píng)價(jià)履約情況是是是中間商購(gòu)買行行為中間商市場(chǎng)的的特點(diǎn)1、中間商市市場(chǎng)的需求是是派生的。2、中間商的的職能主要是是買進(jìn)賣出，，基本不對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品再加工，，3、中間商只只賺取銷售利利潤(rùn)，單位產(chǎn)品增值值率低4、交貨期對(duì)對(duì)中間商特別別重5、中間商財(cái)財(cái)力有限6、中間商不不擅長(zhǎng)技術(shù)，，7、中間商的的選擇余地較較大，中間商采購(gòu)決決策類型中間商在通常常情況下須對(duì)對(duì)以下問題做做出決策：1、經(jīng)營(yíng)品種種和經(jīng)營(yíng)范圍圍；2、選擇擇供應(yīng)商；3、成交的價(jià)價(jià)格和條件。。中間商可選選擇的品種種搭配戰(zhàn)略略有以下四四種：1、獨(dú)家搭搭配。只經(jīng)經(jīng)銷一個(gè)廠廠家的產(chǎn)品品。如只經(jīng)經(jīng)營(yíng)“長(zhǎng)虹虹”牌電視視機(jī)2、深度搭搭配。經(jīng)銷銷許多廠家家的同類產(chǎn)產(chǎn)品。如同同時(shí)經(jīng)營(yíng)各各種牌子的的電視機(jī)。。3、廣度搭搭配。經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍很廣廣泛，但不不超越企業(yè)業(yè)既定類型型。如除了了經(jīng)營(yíng)電視視機(jī)外，還還經(jīng)營(yíng)收音音機(jī)，錄像像機(jī)等。4、混雜搭搭配。經(jīng)營(yíng)營(yíng)許多彼此此間毫無關(guān)關(guān)系的產(chǎn)品品。政府采購(gòu)者者行為誰在政府市市場(chǎng)中政府機(jī)構(gòu)采采購(gòu)范圍廣廣泛，從民民用到軍用用，從天上上到地下，，幾乎無所所不包。影響政府采采購(gòu)者行為為的主要因因素作為組織市市場(chǎng)中的一一類，政府府采購(gòu)者同同樣要受環(huán)環(huán)境、組織織、人際關(guān)關(guān)系、、個(gè)人特性性等因素的的影響，此此外，它還還有一獨(dú)特特之處，即即它要受到到社會(huì)公眾眾的嚴(yán)密監(jiān)監(jiān)視。政府購(gòu)買決決策政府采購(gòu)程程序通常分分為兩種類類型：公開開招標(biāo)和協(xié)協(xié)議合同第三節(jié)客戶關(guān)系管管理隨著信息技技術(shù)的高速速發(fā)展和計(jì)計(jì)算機(jī)軟件件技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步，客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)已得得到了成功功的開發(fā)和和運(yùn)用，并并促進(jìn)了企企業(yè)從“交交易營(yíng)銷””向“關(guān)系系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。如何何利用客戶戶的知識(shí)———客戶提提供的信息息——來改改善服務(wù)是是很重要的的?？蛻絷P(guān)系管理理的基本原理理隨著全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)產(chǎn)品的生命周周期的縮短，，客戶變得越越來越挑剔；；傳統(tǒng)企業(yè)基基于4個(gè)P(product產(chǎn)品，place渠道，price價(jià)格，promotion促銷)的競(jìng)爭(zhēng)模式已已越來越不適適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展.CRM通過對(duì)客戶信信息的收集、、整理、分類類、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換換和圖形顯示示等，促進(jìn)銷銷售人員和市市場(chǎng)營(yíng)銷人員員加深對(duì)客戶戶需求的了解解和認(rèn)識(shí)，加加深對(duì)客戶的的細(xì)分和系統(tǒng)統(tǒng)化的研究，，促使銷售效效率提高和營(yíng)營(yíng)銷決策的科科學(xué)性，縮短短銷售周期，，降低銷售費(fèi)費(fèi)用，進(jìn)而改改進(jìn)對(duì)客戶的的服務(wù)水平，，提高客戶的的價(jià)值、滿意意度、忠誠(chéng)度度和盈利性.CRM與企業(yè)營(yíng)銷組組織結(jié)構(gòu)的融融合營(yíng)銷經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理銷銷售部經(jīng)理服服務(wù)部經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)研銷銷售售隊(duì)伍管理用用戶問題解解答競(jìng)爭(zhēng)情況分析析銷銷售售任務(wù)分解現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試試營(yíng)銷計(jì)劃客客戶戶信息收集處處理客戶抱怨怨產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃劃簽簽訂訂合同定定期走訪客戶戶定價(jià)決策拜拜訪訪客戶與談判判收收集客客戶對(duì)產(chǎn)促銷方案訂訂單單處理品品改進(jìn)的建建議分銷渠道貨貨品品發(fā)送催收帳款CRM工作流流程CRM整體框架及其其主要功能模模塊CRM正是在ERP的基礎(chǔ)上，將將其概念向外外延伸。作為為專門管理客客戶和營(yíng)銷的的軟件，CRM提供了一個(gè)收收集、分析和和利用各種客客戶信息的系系統(tǒng)，幫助企企業(yè)充分利用用客戶關(guān)系資資源，也為企企業(yè)在電子商商務(wù)時(shí)代從容容自如地面對(duì)對(duì)客戶提供了了科學(xué)手段和和方法，使企企業(yè)充分共享享內(nèi)部的資源源，通過一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的視角角，借助多渠渠道的方式與與其客戶進(jìn)行行交流。CRM的構(gòu)架架和解決方案案CRM系統(tǒng)的的主要功能模模塊CRM整體解決方案案（見圖3-7）通常由五個(gè)個(gè)功能模塊組組成：銷售、、營(yíng)銷、服務(wù)務(wù)、電子商務(wù)務(wù)、呼叫中心心。下面分別別對(duì)各個(gè)模塊塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的的介紹。CRM設(shè)施的步驟企業(yè)成功實(shí)施施CRM戰(zhàn)略略的主要步驟驟（1）確立業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃（2）建立CRM雇員隊(duì)隊(duì)伍（3）評(píng)估銷銷售、服務(wù)過過程（4）明確實(shí)實(shí)際需求（5）選擇供供應(yīng)商（6）開發(fā)與與部署系統(tǒng)開發(fā)商實(shí)實(shí)施CRM的的步驟CRM整套解決方案案的實(shí)施大體體上分為四個(gè)個(gè)階段：項(xiàng)目的計(jì)劃階階段RSP(RequirementsScopingandPlanning)；設(shè)計(jì)階段（（Design）；項(xiàng)目實(shí)施施階段（Implement）；項(xiàng)目管理理階段（Management）。重點(diǎn)客戶管理理重點(diǎn)客戶管理理的涵義重點(diǎn)客戶管理理就是有計(jì)劃劃、有步驟地地開發(fā)和培育育那些對(duì)企企業(yè)的生存和和發(fā)展有重要要戰(zhàn)略意義的的客戶。重點(diǎn)客客戶管管理發(fā)發(fā)揮作作用的的必不不可少少的條條件：：一方面面，銷銷售者者將產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)銷售售給政政府或或其他他企業(yè)業(yè)，而而不是是給消消費(fèi)者者本人人。另另一方方面，，人們們對(duì)于于產(chǎn)品品或服服務(wù)有有著重重復(fù)或或持續(xù)續(xù)的需需求。。實(shí)施重重點(diǎn)客客戶管管理的的好處處１．通通過提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和和給予予客戶戶支持持，提提升你你所奉奉獻(xiàn)給給重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶的價(jià)價(jià)值，，并由由此促促進(jìn)他他們對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品的忠忠誠(chéng)度度。２．它它還可可以提提高你你贏得得新業(yè)業(yè)務(wù)的的能力力。３３．它它有助助于你你更好好地確確定將將重點(diǎn)點(diǎn)放在在哪些些客戶戶身上上，并并幫助助你有有計(jì)劃劃地積積聚起起你最最重要要的資資產(chǎn)，，即建建立起起自己己與主主要客客戶之之間的的關(guān)系系。４．它能能幫助你你在進(jìn)出出的通道道上設(shè)置置起更堅(jiān)堅(jiān)固的屏屏障，以以保護(hù)你你在自己己客戶身身上所作作的投資資，并阻阻止競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的進(jìn)進(jìn)入。５．它可可以使你你在應(yīng)該該把握住住何種機(jī)機(jī)會(huì)上有有更多的的選擇余余地。６．它可可以通過過建立與與培育跨跨部門的的、以客客戶為目目標(biāo)的人人際關(guān)系系網(wǎng)來改改善企業(yè)業(yè)各部門門間的協(xié)協(xié)調(diào)。７．它亦亦有助于于你在客客戶心里里形成對(duì)對(duì)你的偏偏好，８．它能能促進(jìn)你你與公司司與客戶戶之間的的關(guān)系像像“拉鏈鏈”似的的緊密結(jié)結(jié)合。９．它提提高了你你與客戶戶之間溝溝通的數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量，鼓鼓勵(lì)客戶戶作出積積極的反反饋，10．它重點(diǎn)客戶戶的確定定1．如果果一家大大型企業(yè)業(yè)中任何何一個(gè)采采購(gòu)部門門本身能能夠提供供足夠的的業(yè)務(wù)，，從而使使自己躋躋身于你你客戶的的前10名之內(nèi)內(nèi)，它就就應(yīng)該被被當(dāng)作重重點(diǎn)客戶戶來管理理。2．如果果你同時(shí)時(shí)向一家家大型企企業(yè)中的的多個(gè)采采購(gòu)部門門提供服服務(wù)，并并且它們們合起來來使你的的業(yè)務(wù)量量處于你你所有客客戶的前前列，那那么這一一企業(yè)本本身就應(yīng)應(yīng)該被當(dāng)當(dāng)作重點(diǎn)點(diǎn)客戶來來管理。。3．如果果一家大大型企業(yè)業(yè)中的多多個(gè)采購(gòu)購(gòu)部門向向你提供供了大量量的業(yè)務(wù)務(wù)或者這這些部門門分散在在各個(gè)地地方，并并為了留留住它們們而需要要你讓它它們強(qiáng)烈烈地感受受到你在在當(dāng)?shù)氐牡拇嬖?，，那么它它們就?yīng)應(yīng)該被當(dāng)當(dāng)作次要要的客戶戶來管理理，可以以僅派一一個(gè)人去去負(fù)責(zé)整整個(gè)客戶戶團(tuán)隊(duì)的的工作。。4．如果你是是一個(gè)新興的的企業(yè)或正處處于一個(gè)新興興的市場(chǎng)中，，并且手頭也也很少或根本本沒有什么重重點(diǎn)客戶，那那么你就應(yīng)該該將一些主要要的可能成為為你客戶的對(duì)對(duì)象作重點(diǎn)客客戶來管理。。鞏固性案例英國(guó)格蘭頓公公司從事郵購(gòu)購(gòu)業(yè)務(wù)已經(jīng)有有幾十年了。。研究一下該該公司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)行為，我們們就可以了解解那些從事郵郵購(gòu)業(yè)務(wù)的營(yíng)營(yíng)銷者們是怎怎樣了解到顧顧客的購(gòu)買行行為的。這家家公司通過郵郵件和電話進(jìn)進(jìn)行銷售活動(dòng)動(dòng)，所以對(duì)于于格蘭頓公司司來說，它要要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者者的需要和愿愿望是困難的的。格蘭頓公公司的總經(jīng)理理邁克爾·波波特姆利和他他的前任大衛(wèi)衛(wèi)·瓊斯對(duì)這這個(gè)問題十分分敏感，并且且一直積極地地尋找解決這這一問題的途途徑以發(fā)現(xiàn)消消費(fèi)者購(gòu)物模模式的線索，，于是,他們們就編制了一一個(gè)消費(fèi)者（（或顧客）數(shù)數(shù)據(jù)庫。例如，如果格格蘭頓在一個(gè)個(gè)特定的區(qū)域域有一個(gè)較大大的顧客聚集集地，那么它它就可以相謝謝1月-2302:08:5802:0802:081月-231月-2302:0802:0802:08:581月月-231月月-2302:08:582023/1/62:08:589、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:08:5902:08:5902:081/6/20232:08:59AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:08:5902:08Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:08:5902:08:5902:08Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2302:08:5902:08:59January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。06一月20232:08:59上午02:08:591月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:08上上午1月-2302:08January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/62:08:5902:08:5906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:08:59上午午2:08上午午02:08:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:08:5902:08:5902:081/6/20232:08:59AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2302:08:5902:08Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:08:5902:08:5902:08Friday,January6