實用公關(guān)危機管理方案

公關(guān)危機管理建議案危機分析危機三級管理系統(tǒng)危機管理核心流程2社會輿論關(guān)注的“熱點”和“焦點”

新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索

甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”

公關(guān)危機突發(fā)性危害性擴散性“好事不出門，壞事傳千里”

一個負面消息的傳播對企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機，包括資金危機、形象危機、經(jīng)營危機、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機等等。站在公關(guān)的立場，我們所進行的危機管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機。公關(guān)危機分析I.1危機的界定3產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營管理不利信息披露誤讀/競爭對手炒作>80%>10%<5%<5%人民幣匯率變化行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范過去的增幅，擴張過快、員工數(shù)急劇增加導致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費者進入成熟期，壓力集團可能會出現(xiàn)上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機分析I.2公關(guān)危機易發(fā)區(qū)域4癥狀危機導致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機顧客抱怨未及時處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場表現(xiàn)低劣丟失市場份額；糟糕的財務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機沒有危機管理計劃危機管理不當；消極媒體報道；聲譽受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財務(wù)，稅務(wù)處理不當罰款處罰；消極的媒體報道；喪失信用內(nèi)部危機沒有充分考慮員工的工作計劃嚴重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點發(fā)生暴力公關(guān)危機分析I.3公關(guān)危機的癥狀及危機狀態(tài)5尋求服務(wù)（報修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機暴發(fā)危機的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機分析I.4典型的危機事件發(fā)生過程6利他動機不滿的消費者希望通過傳播負面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的情緒。消費者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達到報復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。督促解決動機降低焦慮動機報復(fù)動機尋求建議動機不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關(guān)危機分析I.5危機事件消費者動機分析7反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機事件當成自己的報道熱點吸引公司重視自己已達到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機分析I.6媒體動機分析8系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級管理系統(tǒng)II.1三級管理系統(tǒng)概覽9預(yù)防監(jiān)控處理思想準備：建立危機意識－－危機培訓內(nèi)部嚴格管理，排除隱患組織準備

設(shè)置危機管理機構(gòu)；建立危機管理制度；訓練危機應(yīng)急隊伍；

條件準備危機管理經(jīng)費的準備；危機管理信息資料的準備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測對象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機通過溝通體系解決，特別危機成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機公關(guān)應(yīng)準確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強，處理時應(yīng)盡最大力量控制局勢，迅速做出反應(yīng)。

協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。三級管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析10預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點設(shè)置：：不同類型危機機根據(jù)不同評評估條件設(shè)置置預(yù)警點預(yù)警點分為一一級、二級、、三級一級、二級危危機采用溝通通、協(xié)商方式式解決，三級級危機采用特特別處理方式式（視危機具具體情況而定定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制制度，單一渠渠道對外全體員工統(tǒng)一一口徑，（做做事件說明，，標準化Q＆A）必要時組織媒媒體溝通會，，說明情況及及解決辦法事件主體溝通通：主動承認認錯誤，探討討解決辦法利益團體（壓壓力團體）溝溝通：給予明明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源源并給予徹底底解決反思組織系統(tǒng)統(tǒng)存在問題并并加以改進提高危機管理理能力及時利用新聞聞做好補救措措施，引導媒媒體從正面報報道公司的新新聞和公益做做法。挖掘可以提高高企業(yè)及產(chǎn)品品形象的突破破點，并展開開事件營銷三級管理系統(tǒng)統(tǒng)II.3三個流程11形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象象建立：“投資”公益益活動，使公公眾對企業(yè)有有信任感通過企業(yè)文化化、經(jīng)營理念念的傳播使公公眾對企業(yè)有有認同感提高服務(wù)水平平，提高消費費者滿意度。。對重點客戶戶開展關(guān)系營營銷與核心媒體保保持良好互動動溝通客戶直接投訴訴到媒體時得得到媒體反饋饋，在見報前前解決問題預(yù)知危機發(fā)生生時在媒體上上的傳播降低媒體對危危機事件的關(guān)關(guān)注和媒體配合將將負面信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為對企企業(yè)正面的信信息與各類組織保保持良好關(guān)系系及暢通溝通通，使危機發(fā)發(fā)生時能夠得得各界的支持持消費者協(xié)會、、質(zhì)量監(jiān)督局局、工商、商商檢、質(zhì)檢、、消協(xié)、公安安、消防、當當?shù)卣靶行袠I(yè)協(xié)會等企業(yè)內(nèi)部：各各部門、工會會等各群眾組組織及普通員員工投資者：各方方合作伙伴：供供應(yīng)商、代理理商、其他合合作企業(yè)三級管理系統(tǒng)統(tǒng)II.4三項管理12Callcenter(800)代理商/分支機構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門門員工外部職能機構(gòu)構(gòu)用戶地方職能部門門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機機監(jiān)控中心，，PR專員負責整體體實施危機事件直接接向總裁匯報報，各協(xié)同單單位第一時間間傳達信息，，監(jiān)控中心第第一時間響應(yīng)應(yīng)，第一時間間解決核心體體系及及流程程說明明III.1危機監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)13核心體體系及及流程程說明明III.1危機監(jiān)監(jiān)控系系統(tǒng)處理監(jiān)測預(yù)防恢復(fù)媒體的的特別別溝通通容易出出負面面的媒媒體在有客客戶投投訴時時要求媒媒體負負面消消息事先通通報媒介總總監(jiān)媒介人人員（所負負責媒媒體））北京、、上海海、廣廣州等等戰(zhàn)略略要地當當?shù)乇O(jiān)監(jiān)測，，當天天反應(yīng)應(yīng)；其他地地方次次日反反應(yīng)第一時時間通通報及時與與媒體體溝通通媒介人人員危機監(jiān)監(jiān)測人人員剪報公公司了解危危機發(fā)發(fā)生原原因提交危危機報報告及及處理理建議議網(wǎng)站稿稿件撤撤稿平面媒媒體縮縮小影影響范范圍危機管管理TEAM媒介人人員公司處處理了解媒媒體真真正意意圖強化媒媒體關(guān)關(guān)系媒體正正面稿稿件挽挽回影影響列入重重點監(jiān)監(jiān)測媒媒體必要的的部分分廣告告支持持媒介人人員公司支支持流程溝通內(nèi)內(nèi)容負責人人員處理方方法14新聞發(fā)發(fā)言人人公關(guān)公公司出出具解解決危危機建建議書書及協(xié)協(xié)調(diào)解解決辦辦法公關(guān)公公司保保持與與媒體體的良良性溝溝通，，說明明情況況，征征求意意見，，爭取取同盟盟公關(guān)公公司可可參與與問題題解決決及與與事主主的溝溝通Xx公關(guān)部部公關(guān)公公司壓力團團體事主(投訴訴人)媒體事件協(xié)協(xié)調(diào)組組情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)問題解解決、、賠償償談判判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導代理商公關(guān)公司事件協(xié)協(xié)調(diào)組組解決情情況通通報情況說說明、、處理理答復(fù)復(fù)III.2危機溝溝通體體系核心體體系及及流程程說明明15內(nèi)部專專家組組指揮協(xié)協(xié)戰(zhàn)團團外部咨咨詢組組決策人人管理聯(lián)聯(lián)系組組對外溝溝通信息整整理組組對內(nèi)協(xié)協(xié)調(diào)III.3特別危危機管管理體體系核心體體系及及流程程說明明16媒體、、客戶戶、相相關(guān)社社會團團體、、政府府相關(guān)關(guān)主管管機關(guān)關(guān)、社社會大大眾、、分銷銷商、、銷售售店面面等環(huán)境預(yù)預(yù)警III.4整體流流程說說明核心體體系及及流程程說明明危機爆爆發(fā)分析危機，確定危機的等級快速的組建危機小組制定危機解決策略和時間表根據(jù)時間表及時報告危機進展危機解決，總結(jié)危機的的小組組應(yīng)根根據(jù)危危機的的不同同而做做相應(yīng)應(yīng)的調(diào)調(diào)整，，其中中小組組的主主要角角色如如下：：小組組組長：小組組的領(lǐng)領(lǐng)導和和資源源協(xié)調(diào)調(diào)人執(zhí)行團團隊：市場場營銷銷部、、公關(guān)關(guān)公司司支持團團隊：客服服、維維修、、銷售售和分分支機機構(gòu)法律顧顧問：法務(wù)務(wù)部危機的的等級級一般般設(shè)置置要少少一些些，很很多公公司采采用3級體系系1級（甲甲級））、2級（乙乙級））、3級（丙丙級））：危機期期間建建立DailyReport制度，，危機機小組組成員員需要要每日日匯報報工作作進展展，溝溝通信信息危機解解決后后，恢恢復(fù)到到常規(guī)規(guī)狀態(tài)態(tài)，危危機小小組解解散，，但是是危機機監(jiān)測測小組組依然然需要要工作作一段段事件件。最最后由由公關(guān)關(guān)人員員出具具危機機總結(jié)結(jié)報告告17III.4流程管管理要要點核心體體系及及流程程說明明危機的的流程程管理理中包包括：：任務(wù)務(wù)、人人、進進程管管理和和總結(jié)結(jié)明確任任務(wù)要要點：：“不不能為為了危危機公公關(guān)而而危機機公關(guān)關(guān)”，，危機機一般般爆發(fā)發(fā)的突突然性性比較較強，，因此此不能能簡單單的接接受任任務(wù)，，而是是要分分析任任務(wù)的的目標標人力資資源配配備：：快速速危機機小組組的成成立和和小組組中的的各個個角色色明確任務(wù)要點匯報和總結(jié)控制和管理事件的進程人力資源配備18北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件危機公公關(guān)案案例時間：：2004年7月事件回回顧：：北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商與長長沙出出租司司機因因產(chǎn)品品質(zhì)量量等問問題發(fā)發(fā)生沖沖突，，沖突突中，，新華華社湖湖南分分社記記者殷菊生生被打，，此事事引起起長沙沙市、、湖南南省及及中宣宣布領(lǐng)領(lǐng)導高高度重重視，，并要要求嚴嚴懲兇兇手由于被被打者者是新新華社社記者者，各各媒體體均對對此事事極大大關(guān)注注，新新華社社連續(xù)續(xù)跟蹤蹤報導導此事事處理方方法第一時時間監(jiān)監(jiān)測到到危機機報道道并向向客戶戶報告告第一時時間提提出危危機處處理建建議第一時時間撰撰寫對對應(yīng)稿稿件協(xié)調(diào)媒媒體關(guān)關(guān)系，，阻止止媒體體足見見報道道（主主流及及核心心媒體體均未未見報報）隨時監(jiān)監(jiān)測媒媒體動動向，，每小小時提提交一一份監(jiān)監(jiān)測報報告撤除網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)稿稿件（（門戶戶及主主要汽汽車網(wǎng)網(wǎng)站半半小時時內(nèi)撤撤稿））19危機公公關(guān)案案例北京現(xiàn)現(xiàn)代湖湖南經(jīng)經(jīng)銷商商打人人事件件20CECT案例今年3月，CECT手機被被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)默認認的手手機開開機畫畫面有有侮辱辱中國國人的的英文文詞句句，危危機被被揭開開后，，媒體體異常常關(guān)注注。有有一些些非主主流的的媒體體進行行了相相關(guān)的的報道道危機小小組成成立后后，對對危機機的分分析認認為：：無法法通過過任何何的傳傳播獲獲得機機會，，因此此焦點點變?yōu)闉槿绾魏巍胺夥怄i””媒體體新聞聞封殺的的重點點在重重點的的平面面媒體體。采采用大大規(guī)模模發(fā)稿稿的方方式，，沖擊擊平面面媒體體的采采編流流程和重點點平面面媒體體的對對口記記者進進行溝溝通，，了解解他們們對此此事件件的了了解和和關(guān)注注程度度封鎖新新聞的的其他他做法法政府行行為：：獲得得黨政政宣傳傳部門門的支支持媒體高高層21其他案案例：：正龍拍拍虎三鹿奶奶粉阿扁貪貪污22謝謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。12:42:0712:42:0712:421/7/202312:42:07PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2312:42:0712:42Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。12:42:0712:42:0712:42Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2312:42:0712:42:07January7,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。07一月月202312:42:07下下午12:42:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。12:42:08下下午12:42下下午12:42:081月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。12:42:0812:42:0812:421/7/202312:42:08PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2312:42:0812:42Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。12:42:0812:42:0812:42Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2312:42:0812:42:08January7,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月202312:42:08下下午12:42:081月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:42下下午1月-2312:42January7,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/712:42:0812:42:0807January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:42:08下午午12:42下下午12:42:081月-239、楊柳散和和風，青