服務(wù)過程的概念與設(shè)計

服務(wù)營銷組合（7P要素）要素內(nèi)容產(chǎn)品（product)領(lǐng)域（range),質(zhì)量（quality),水準(zhǔn)（level),品牌（brandname),服務(wù)項目（serviceline),保證（warranty)售后服務(wù)（aftersalesservice)定價（price）水準(zhǔn)（level),折扣（discounts),付款條件（paymentterms),顧客認(rèn)知價值（customer’sperceivedvalue),性價比（quality/price),差異化（differentiation)渠道或地點(diǎn)（place)所在地（location),可及性（accessibility),分銷渠道（distributionchannels),分銷領(lǐng)域（distributioncoverage)促銷（promotion)廣告（advertising),人員推銷（personalsales),銷售促進(jìn)（salespromotion),宣傳（publicity),公關(guān)（publicrelation)人（people)人員配備（personnel),態(tài)度（attitude),顧客（customer)有形展示（physicalevidence)環(huán)境（environment),便利工具(facilitatinggoods),有效引導(dǎo)（tangibleclues）過程（process)政策（policies),程序（procedures),機(jī)械化（mechanization）,員工裁量權(quán)（employeediscretion）,顧客參與度(customerinvolvement),顧客取向（customerdiscretion),活動流程（flowofactivities)第六章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的概念二、服務(wù)體系三、服務(wù)過程設(shè)計四、管理服務(wù)需求與供給能力五、顧客在服務(wù)過程中的角色一、服務(wù)過程的概念服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個主要因素。因為，顧客通常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個部分。服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時也來自服務(wù)的傳遞過程。因此服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對服務(wù)營銷的成功十分重要。二、服務(wù)體系服務(wù)體系可以劃分為顧客可以看見的前臺操作體系和顧客無法看到的后臺輔助體系。前臺操作體系前臺操作體系不僅應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)基本服務(wù)，保證服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而且應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)交往服務(wù)，保證服務(wù)過程的質(zhì)量。管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)過程設(shè)計工作的任務(wù)，確定前臺操作體系需要多少人力資源和物質(zhì)資源，以及本企業(yè)應(yīng)如何綜合使用這些資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。舉例酒店哪些部門屬于？后臺輔助體系

顧客很少與服務(wù)型企業(yè)的后臺輔助體系接觸，往往不了解后臺輔助體系的工作情況。后臺輔助體系應(yīng)為前臺操作體系提供三類支持：

管理人員的支持后臺職能部門的支持經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持三、服務(wù)過程設(shè)計3－1服務(wù)過程圖解3－2服務(wù)過程設(shè)計的重點(diǎn)3－3服務(wù)過程設(shè)計要考慮的因素3－4確定顧客各個消費(fèi)階段的基本服務(wù)項目3－1服務(wù)過程圖解蕭斯塔克提出，要理解服務(wù)過程的性質(zhì)，一個有效手段就是繪制一個構(gòu)成流程的活動的流程圖，目的是在各個階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)，要準(zhǔn)備這個流程圖，需要區(qū)分核心服務(wù)和附加服務(wù)，區(qū)分他們與消費(fèi)者在服務(wù)過程中的每個階段的關(guān)系，這些階段應(yīng)按照時間順序反映出來。前臺服務(wù)流程再造3－2服務(wù)過程設(shè)計的重點(diǎn)方便顧客購買和消費(fèi)確定買賣雙方相互交往方式，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)鍵時刻質(zhì)量管理工作幫助顧客參與服務(wù)過程3－3服務(wù)過程設(shè)計要考慮的因素

員工人數(shù)和員工服務(wù)技能營業(yè)時間完成各項服務(wù)所需的時間服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)場所內(nèi)外設(shè)計服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工具和書面資料同時接受服務(wù)的顧客人數(shù)及顧客的知識和經(jīng)驗服務(wù)程序顧客參參與到到大多多數(shù)接接待與與旅游產(chǎn)產(chǎn)品的提供供過程程當(dāng)中中。這這個過過程包包括三三個階階段：：加入、、消費(fèi)費(fèi)和離離開3－4確定定顧客客各個個消費(fèi)費(fèi)階段段的基基本服服務(wù)項項目在加入階階段，顧客客做最最初的的詢問問性接接觸。。在設(shè)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品時時，我我們必必須讓讓顧客客很容容易了了解這這種產(chǎn)產(chǎn)品。。通過過嘗試試往往往可以以提高高加入入階段段的效效果。。消費(fèi)階階段發(fā)生在在顧客客得到到服務(wù)務(wù)的時時候。。在餐餐館，，當(dāng)顧顧客進(jìn)進(jìn)餐時時，消消費(fèi)就就發(fā)生生了。。在飯飯店，，客人人一到到，消消費(fèi)就就發(fā)生生了。。飯店店必須須對服服務(wù)員員進(jìn)行行培訓(xùn)訓(xùn)，以以便滿滿足客客人的的需要要。除除了服服務(wù)員員與顧顧客的的互動動之外外，企企業(yè)還還必須須考慮慮客人人在消消費(fèi)期期間如如何與與其他他顧客客互動動的問問題。。如度度假客客人太太多很很可能能將商商務(wù)客客人趕趕跑。。離開開階階段段指顧顧客客使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品之之后后動動身身離離開開的的時時候候。。例例如如在在飯飯店店里里，，客客人人可可能能需需要要有有門門童童來來幫幫助助拿拿行行李李。。如如果果飯飯店店無無償償幫幫助助客客人人購購買買車車票票、、機(jī)機(jī)票票，，客客人人可可以以避避免免排排隊隊，，免免去去麻麻煩煩。。雖雖然然飯飯店店得得不不到到好好處處，，但但是是客客人人卻卻是是懷懷著著很很好好的的印印象象離離開開。。同同樣樣的的，，一一些些管管理理完完善善的的飯飯店店會會主主動動詢詢問問顧顧客客是是否否有有護(hù)護(hù)照照和和機(jī)機(jī)票票，，是是否否在在結(jié)結(jié)帳帳時時清清理理了了保保險險箱箱內(nèi)內(nèi)的的東東西西。。管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)思思考考并并親親身身經(jīng)經(jīng)歷歷顧顧客客的的加加入入、、消消費(fèi)費(fèi)和和離離開開過過程程。加入入階階段段：顧顧客客做做最最初初的的詢詢問問性性接接觸觸，，如如電電話話咨咨詢詢或或預(yù)預(yù)訂訂。。在這這階階段段我我們們必必須須讓讓顧顧客客很很方方便便的的了了解解飯飯店店產(chǎn)產(chǎn)品品，，應(yīng)應(yīng)突突出出飯飯店店的的特特色色，，并并根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的心心理理推推銷銷飯飯店店產(chǎn)產(chǎn)品品。。如何何加加強(qiáng)強(qiáng)各各個個消消費(fèi)費(fèi)階階段段的的管管理理和和服服務(wù)務(wù)？？場景景：：客客人人在在機(jī)機(jī)場場打打電電話話，，電電話話響響了了十十幾幾下下才才有有人人接接，，結(jié)結(jié)果果怎怎樣樣？？酒酒店店無無形形中中就就失失去去了了客客人人。。所以以所所有有酒酒店店都都要要求求服服務(wù)務(wù)員員在在電電話話響響三三聲聲之之前前接接聽聽。?？腿巳藛枂枴啊?28元的的房房間間和和158元的的房房間間有有什什么么區(qū)區(qū)別別””？？服服務(wù)務(wù)員員回回答答說說：：““相相差差30元””。。你你們們有有什什么么感感受受？？客人人問問：：““聽聽說說廣廣州州非非典典很很厲厲害害，，你你們們有有沒沒有有采采取取什什么么措措施施””？？服服務(wù)務(wù)員員回回答答：：““有有，，你你放放心心””。?？涂腿巳嗽僭賳枂枺海骸啊澳隳銈儌兛涂头糠康牡拇按皯魬裟苣艽虼蜷_開通通風(fēng)風(fēng)嗎嗎？？””服服務(wù)務(wù)員員回回答答：：““不不能能””。。你你們們放放心心嗎嗎？？你你們們會會預(yù)預(yù)訂訂這這家家飯飯店店嗎嗎？？對于于會會議議接接待待的的酒酒店店來來講講，，在在服服務(wù)務(wù)的的加加入入階階段段主主要要與與會會議議組組織織者者接接觸觸，，會會議議組組織織者者一一般般會會考考慮慮以以下下幾幾個個問問題題：：客房會議室食品和原原料付款程序序入住和結(jié)結(jié)帳員工的服服務(wù)等方方面的問問題隨著恐怖怖事件不不斷發(fā)生生，安全全成為會會議組織織者首先先考慮的的問題。。同樣疾疾病流行行時期，，安全同同樣也是是首先考考慮的問問題。酒店的營營銷人員員就要結(jié)結(jié)合會議議組織者者的需求求提供相相應(yīng)的信信息，并并能夠提提出方案案幫助客客戶解決決相關(guān)的的問題。。消費(fèi)階段段發(fā)生在顧顧客得到到服務(wù)的的時候，，這個階階段是服服務(wù)過程程中最重重要的服服務(wù)點(diǎn)（（服務(wù)瞬瞬間），，直接影影響顧客客對所購購買的服服務(wù)是否否滿意。。飯店必必須對服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，提供供細(xì)致周周到的服服務(wù)，以以便滿足足客人的的需要。。在這階段段客人還還會與同同時接受受服務(wù)的的其他他顧客接接觸并且且可能會會互相影影響。在會議接接待中，，要重視視對會議議參與者者的服務(wù)務(wù)，因為為他們很很可能成成為酒店店的客戶戶，帶來來新的會會議。離開階段段案例：有有家大公公司的營營銷副總總裁，經(jīng)經(jīng)常因公公務(wù)到海?？诔霾畈?，每次次出差都都住在市市中心一一家四星星級酒店店。說起起來這家家酒店沒沒有什么么特色，，服務(wù)的的主要對對象也不不是商務(wù)務(wù)客人，，按常理理他這樣樣身份的的人應(yīng)該該選擇條條件更好好的五星星級酒店店。但是是他只住住這家酒酒店。主主要原因因是這家家酒店的的服務(wù)特特別細(xì)致致。其中中一個例例子就是是這家酒酒店距離離市內(nèi)的的民航辦辦事處很很近，而而且在民民航辦事事處可以以辦理登登機(jī)手續(xù)續(xù)。因此此，這家家酒店的的禮賓部部每次都都幫他把把行李送送到民航航辦事處處并辦好好登機(jī)手手續(xù)。這這樣他可可以節(jié)約約在機(jī)場場的等候候時間又又可以輕輕松自如如的乘坐坐民航的的免費(fèi)巴巴士去機(jī)機(jī)場。這也是細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)，而且且很簡單單，卻為為酒店帶帶來回頭頭客。服務(wù)過程程設(shè)計應(yīng)方便顧顧客，而而不是方方便企業(yè)業(yè)酒店有很很多操作作系統(tǒng)是是為了方方便員工工或管理理者而設(shè)設(shè)計的。。這樣的的結(jié)果是是客人不不滿意。。比如：必必須按照照規(guī)定的的時間打打掃客房房，不管管客人在在干什么么；當(dāng)客客人還在在用餐的的時候，，一定要要布置餐餐桌以做做其他用用途；一一定要在在前臺登登記完才才可以進(jìn)進(jìn)入客房房，不管管他是否否長途跋跋涉，不不管等待待的隊伍伍有多長長；讓前前臺服務(wù)務(wù)員在直直接為顧顧客服務(wù)務(wù)同時還還負(fù)責(zé)接接聽來電電，不管管站在他他目前正正在接受受服務(wù)的的顧客有有多生氣氣等等。。4-1服服務(wù)缺乏乏庫存能能力4-2明明確能力力限制4-3明明確需求求模式4-4平平衡能力力與需求求4-5排排隊理論論四、管理理服務(wù)的的需求與與供給能能力4-1、、基本問問題：服服務(wù)缺乏乏庫存能能力服務(wù)能力力與需求求組合的的四種基基本形態(tài)態(tài)：①需求過過?！枨笄笏匠^最大大能力，，一些顧顧客會離離開，服服務(wù)質(zhì)量量下降。。②需求超超過最佳佳能力——沒有有人會離離開，但但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量會受受到影響響。③需求與供供給在最最佳能力力上平衡衡——理想想狀態(tài)④能力過過剩——需求求低于最最佳能力力，生產(chǎn)產(chǎn)力低下下，利潤潤減少。。4-2明明確能力力限制1．時間間、勞動動力、設(shè)設(shè)備以及及設(shè)施2．最佳佳使用能能力與最最大使用用能力最佳使用用能力表示資源源有效使使用而沒沒有過度度使用，，顧客能能及時獲獲得高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)。最大使用用能力可能導(dǎo)致致過多的的等待顧顧客。4-3明明確需求求模式1．描繪繪需求模模式——相關(guān)關(guān)時間段段（季節(jié)節(jié)性、月月、周、、日）的的需求水水平2．可預(yù)預(yù)計的循循環(huán)變化化——每日日循環(huán)；；每周循循環(huán)；每每月循環(huán)環(huán)；每年年循環(huán)3．隨機(jī)機(jī)的需求求變化——無可可預(yù)計的的循環(huán)4．各細(xì)細(xì)分市場場的需求求模式4-4平平衡能力力與需求求的戰(zhàn)略略1．改變變需求以以適應(yīng)能能力2．改變變能力以以適應(yīng)需需求1．改變變需求以以適應(yīng)能能力①改變服服務(wù)的供供給，引引導(dǎo)服務(wù)務(wù)的需求求②與顧客客溝通，，使其了了解需求求的高峰峰時間，，選擇其其他時間間，避免免擁擠或或等待③價格差差異2．改變變能力以以適應(yīng)需需求①擴(kuò)展現(xiàn)現(xiàn)存能力力——延長長時間、、增加勞勞動力、、增加設(shè)設(shè)施、增增加設(shè)備備、增加加場地②使能力力與需求求保持一一致——雇傭傭臨時工工、資源源外取、、租賃或或共享設(shè)設(shè)施或設(shè)設(shè)備、在在需求低低谷期間間安排修修整時間間、交叉叉培訓(xùn)員員工、改改造或移移動設(shè)施施和設(shè)備備。4-5排排隊等待待戰(zhàn)略1．采用用運(yùn)營原原理以減減少排隊隊等待2．建立立預(yù)訂流流程3．區(qū)分分不同的的等待顧顧客4．使等等待變得得有趣或或至少可可以忍耐耐5.對對排排隊問題題的建議議1．采用用運(yùn)營原原理以減減少排隊隊等待①分析運(yùn)運(yùn)營過程程以消除除無效率率的工作作②重新設(shè)設(shè)計系統(tǒng)統(tǒng)或?qū)\(yùn)運(yùn)營系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行修修正③合理安安排排隊隊結(jié)構(gòu)2．建立立預(yù)訂流流程①建立預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)的意義義減少等待待時間或或避免等等待，保保證顧客客獲得及及時的服服務(wù)通過轉(zhuǎn)移移需求到到低需求求時間而而獲得潛潛在利潤潤②建立預(yù)預(yù)訂系統(tǒng)統(tǒng)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)：如何何處理違違約過度預(yù)約約——根根據(jù)過去去違約的的比率使使預(yù)約的的數(shù)量超超過其能能力收取違約約金———對違約約或取消消預(yù)約的的顧客3．區(qū)分分不同的的等待顧顧客①顧客重重要性——對重重要的顧顧客給予予優(yōu)先權(quán)權(quán)②工作的的緊急程程度——對急急需獲得得服務(wù)的的顧客先先服務(wù)③服務(wù)交交易的時時間——短期期服務(wù)工工作可以以獲得優(yōu)優(yōu)先權(quán)④支付溢溢價——額外外付費(fèi)的的顧客獲獲得優(yōu)先先權(quán)（注注意避免免其他顧顧客的反反感）4．使等等待變得得有趣或或至少可可以忍耐耐①空閑時時間與繁繁忙時間間相比感感覺更長長②過程前前與過程程中的等等待相比比感覺更更長③焦慮使使等待更更長④不確定定的比已已知確定定的等待待時間感感覺更長長⑤不能說說明的比比能說明明的等待待時間感感覺更長長⑥不公平平的比公公平的等等待時間間感覺更更長⑦服務(wù)越越有價值值，顧客客期望等等待的時時間越長長⑧單獨(dú)等等待的時時間比群群體等待待的時間間更長5.對對排排隊問題題的建議議為顧客確確立一個個可以接接受的等等待時間間在顧客等等待過程程中盡量量分散他他們的注注意力及時告訴訴顧客他他們所期期望了解解的信息息絕對不能能讓顧客客看到有有些服務(wù)務(wù)人員并并沒有在在從事工工作對顧客進(jìn)進(jìn)行分類類鼓勵顧客客在非高高峰期到到達(dá)制定可以以消除排排隊、改改善顧客客服務(wù)的的計劃五、顧顧客在服服務(wù)傳遞遞中的角角色顧客直接接參與服服務(wù)過程程中（自自助服務(wù)務(wù)、自助助打印登登機(jī)牌……）顧客通過過電子媒媒介間接接參與（（網(wǎng)上購購物..）顧客沒有有參與服服務(wù)舉例：你你認(rèn)為在在xx的的服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)中，，讓顧客客參與會會產(chǎn)生什什么樣的的影響？？如果顧顧客參與與有利的的話，你你覺得應(yīng)應(yīng)該如何何增強(qiáng)顧顧客的參參與并加加強(qiáng)對顧顧客參與與的管理理？討論：1、好的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量就是是要求服服務(wù)達(dá)到到最高水水平。2、企業(yè)業(yè)要向所所有的顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:03:19下下午21:03:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/521:03:1921:03:1905January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:03:19下午9:03下下午21:03:191月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:03:1921:03:1921:031/5/20239:03:19PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:03:1921:03Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:03:1921:03:1921:03Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:03:1921:03:19January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:03:19下午午21:03:191月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/521:03