服務(wù)之花之案例

服務(wù)之花模型1八個(gè)花瓣的案例分析2奧運(yùn)營(yíng)銷的服務(wù)之花3目錄增值服務(wù)便利服務(wù)咨詢資訊接觸保管額外服務(wù)結(jié)賬接受訂單付款服務(wù)之花模型

服務(wù)之花資訊結(jié)賬接受訂單付款便利服務(wù)八個(gè)花瓣的案例分析去服務(wù)地點(diǎn)的路線指示時(shí)間安排/服務(wù)時(shí)間價(jià)格使用核心產(chǎn)品/附加服務(wù)的說(shuō)明提醒事項(xiàng)警告銷售/服務(wù)的條件變更通知書面材料訂購(gòu)確認(rèn)會(huì)計(jì)活動(dòng)總結(jié)收據(jù)和票據(jù)資訊，是指為了從任何一件商品或一次服務(wù)中取得充分的價(jià)值，顧客需要相關(guān)的信息。洛夫洛克指出，對(duì)自己的產(chǎn)品滿懷熱情和有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)對(duì)提供信息通常持有一種教育的觀點(diǎn)，他們認(rèn)真考慮如何以最佳的方式引導(dǎo)顧客了解其所需的信息。八個(gè)花瓣的案例分析——資訊資訊的基本內(nèi)容A.通過(guò)醫(yī)生促銷產(chǎn)品——佳潔士八個(gè)花瓣的案例分析——資訊佳潔士牙醫(yī)消費(fèi)者向消費(fèi)者傳達(dá)咨詢的渠道：零售商（Kmart)國(guó)有部門的商店（Sear、Zellers、P/Kaufmann)Martha的郵購(gòu)目錄在線的Martha郵購(gòu)店共享的網(wǎng)址B家政女皇——MSO：我就是品牌!B.家政女皇——MSO：我就是品牌!三種雜志每周的電視節(jié)目每天的有線電視節(jié)目每周的askMartha報(bào)紙專欄askMartha電視節(jié)目公司的網(wǎng)頁(yè)八個(gè)花瓣的案例分析——資訊八個(gè)花瓣的案例分析——資訊C.電話郵購(gòu)+網(wǎng)絡(luò)+店鋪——麥考林的“三條腿走路”初次購(gòu)買者二次購(gòu)買者門戶網(wǎng)站郵購(gòu)目錄短信通知

資訊結(jié)賬接受訂單付款便利服務(wù)八個(gè)花瓣的案例分析賬戶活動(dòng)的定期對(duì)賬單單筆交易的發(fā)票應(yīng)付金額的口頭說(shuō)明應(yīng)付金額的機(jī)器顯示自己開(kāi)賬單（由顧客自己計(jì)算）安全洛夫洛克對(duì)此強(qiáng)調(diào)說(shuō)：不正確的、字跡模糊而無(wú)法辯認(rèn)的、或者是不完整的賬單都是一次令顧客不滿意的經(jīng)歷，即使這些顧客到那個(gè)時(shí)刻為止對(duì)他們的服務(wù)經(jīng)歷可能仍是相當(dāng)滿意的。結(jié)賬的基本內(nèi)容八個(gè)花瓣的案例分析——結(jié)賬八個(gè)花瓣瓣的案例例分析———結(jié)賬賬A.強(qiáng)大大的支付付系統(tǒng)———麥考考林前臺(tái)最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)后臺(tái)：電腦化管理系統(tǒng)客戶：再次確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤的賬單單八個(gè)花瓣瓣的案例例分析———結(jié)賬賬B.當(dāng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)搞障障眼法：：結(jié)賬時(shí)時(shí)價(jià)格比比標(biāo)價(jià)貴貴標(biāo)價(jià)：6折結(jié)賬：6.9折折障眼法賬單有誤誤降低客戶戶忠誠(chéng)度度影響企業(yè)業(yè)形象資訊結(jié)賬接受訂單單付款便利服務(wù)務(wù)八個(gè)花瓣瓣的案例例分析八個(gè)花瓣瓣的案例例分析———接受受訂單訂單輸入入預(yù)訂申請(qǐng)俱樂(lè)部或或計(jì)劃的的成員訂購(gòu)服務(wù)務(wù)有前提條條件的服服務(wù)（如信用用卡）接受訂單單現(xiàn)場(chǎng)完成成按順序完完成的郵郵寄/電話訂單單坐位桌子房間車輛或其其他設(shè)備備的租賃賃與專業(yè)業(yè)人員員的約約會(huì)八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———接受受訂單單點(diǎn)單等等單分分隊(duì)列列進(jìn)行行——麥當(dāng)勞勞點(diǎn)單---等單單分離離50秒秒30秒秒訂單處處理的的效率率提高高顧客價(jià)價(jià)值提提高資訊結(jié)賬接受訂訂單付款便利服服務(wù)八個(gè)花花瓣的的案例例分析析付款服服務(wù)要要素的的內(nèi)容容直接向向收款款人或中介介機(jī)構(gòu)構(gòu)付款款自助服服務(wù)顧客付付款不不是一一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的程序序，它它仍然然需要要許多多的附附加服服務(wù)相相伴隨隨。八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———付款款從資金金存款款賬戶戶中自動(dòng)扣扣除(如銀行行費(fèi)用用)八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———付款款A(yù).安安全而而便捷捷的支支付方方式———支支付寶寶支付功功能：：淘寶和和阿里里巴巴巴虛擬游游戲數(shù)碼通通訊機(jī)票信用卡卡還款款、匯匯款八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———付款款B.電電子錢錢包———八八達(dá)通通&羊羊城通通便利店超級(jí)市場(chǎng)公共場(chǎng)所及旅游景點(diǎn)文娛場(chǎng)所菜市場(chǎng)八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———付款款C.還還款通通———華夏夏銀行行信用用卡八個(gè)花花瓣的的案例例分析析———付款款C.還還款通通———華夏夏銀行行信用用卡1.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)還還款無(wú)需再奔波波，在線全全搞定2.自動(dòng)還還款自動(dòng)扣繳，，省時(shí)省心心八個(gè)花瓣的的案例分析析——付款款C.還款通通——華夏夏銀行信用用卡3電話銀行行還款隨時(shí)隨地，輕松快捷4.銀行網(wǎng)點(diǎn)還款本行柜臺(tái)還款A(yù)TM自助設(shè)備還款他行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)還款聯(lián)結(jié)各地，盡享通達(dá)八個(gè)花瓣的的案例分析析——付款款C.還款通通——華夏夏銀行信用用卡5.便捷網(wǎng)點(diǎn)還款便利網(wǎng)點(diǎn)還還款（美宜佳、、新一佳超超市、沃爾爾瑪?shù)龋└挥丫W(wǎng)點(diǎn)還還款北京銀商網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)還款便利服務(wù)咨詢接觸保管額外服務(wù)八個(gè)花瓣的的案例分析析八個(gè)花瓣的的案例分析析——咨詢洛夫洛克認(rèn)認(rèn)為，提供供信息意味味著對(duì)顧客客的問(wèn)題給給予簡(jiǎn)單的的答復(fù)（或或是事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好預(yù)計(jì)計(jì)顧客會(huì)需需要的信息息）。相反反，咨詢則則是一種探探求顧客需需要!然后設(shè)計(jì)一一個(gè)有針對(duì)對(duì)性的解決決方案的對(duì)對(duì)話。4step3step2step1step建議產(chǎn)品用途的的指導(dǎo)/培訓(xùn)審計(jì)管理或技術(shù)術(shù)的咨詢個(gè)人咨詢咨詢服務(wù)要要素的基本本內(nèi)容八個(gè)花瓣的的案例分析析——咨詢A.替客戶戶著想———屈臣氏

關(guān)心顧客

健康活力大使

全職藥劑師強(qiáng)大的健康康顧問(wèn)隊(duì)伍店內(nèi)擺列《《護(hù)膚易》》、《健康知己己》等資料料發(fā)現(xiàn)顧客手手中的物品品超過(guò)2件時(shí)，第一一時(shí)間問(wèn)顧顧客是否需需要購(gòu)物籃籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客提滿滿一籃商品品，幫忙拿拿到收銀臺(tái)臺(tái)八個(gè)花瓣的的案例分析析——咨詢B.以客為為主——浙浙江外婆家家目標(biāo)客戶：：追求美味味也追求品品位的城市市白領(lǐng)產(chǎn)品：價(jià)廉廉物美，環(huán)環(huán)境幽雅特色服務(wù)：：外婆家十十分注重顧顧客的回頭頭率以及消消費(fèi)者的感感受。服務(wù)務(wù)員向顧客客推薦菜單單的時(shí)候，，推薦的都都是飯店的的招牌菜，，但卻不會(huì)會(huì)使那些最最貴的菜。。有時(shí)候當(dāng)當(dāng)客人點(diǎn)菜菜略多的時(shí)時(shí)候，一旁旁的點(diǎn)菜員員會(huì)提醒顧顧客差不多多了，不夠夠可以再點(diǎn)點(diǎn)。便利服務(wù)咨詢接觸保管額外服務(wù)八個(gè)花瓣的的案例分析析八個(gè)花瓣的的案例分析析——接觸組織良好的的公司總是是試圖像款款待客人一一樣對(duì)待顧顧客，至少少在某些細(xì)細(xì)小的方面面——尤其是當(dāng)顧顧客不得不不在現(xiàn)場(chǎng)等等待很長(zhǎng)一一段時(shí)間時(shí)時(shí)。洛夫洛洛克認(rèn)為，，招待服務(wù)務(wù)是一個(gè)非非常美麗的的花瓣，它它反映出遇遇到新顧客客的愉快和和對(duì)老顧客客回來(lái)的問(wèn)問(wèn)候。問(wèn)候食物和飲料料洗手間浴室的成套套用品等候場(chǎng)地和和便利設(shè)施施交通安全接觸要素的的內(nèi)容八個(gè)花瓣的的案例分析析——接觸A.“一對(duì)對(duì)一”的銷銷售服務(wù)———LouisVuitton商品本身的的特殊性——奢侈品品目標(biāo)消費(fèi)群群體的特殊性營(yíng)銷方式的特殊性（價(jià)值無(wú)法法用一般商商品的價(jià)值衡量量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)評(píng)價(jià)）“一對(duì)一””專人引導(dǎo)，，解說(shuō)目的：與““顧客庫(kù)””中的每每一位顧客客建立良好好關(guān)系，以求最大限限度地提高高每位顧客客的生涯價(jià)價(jià)值，提高企業(yè)的的顧客占有有率。八個(gè)花瓣的的案例分析析——接觸B.營(yíng)銷的的圣杯———家用倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)公司我們所有的的職員都明明白什么是是圣杯。它不是指盈盈利，而是指義無(wú)無(wú)反顧、滿滿懷熱情地地去關(guān)懷顧顧客。家用倉(cāng)儲(chǔ)公公司總裁伯尼·馬庫(kù)庫(kù)斯關(guān)懷顧客公司鼓勵(lì)銷銷售人員不不管花多少少時(shí)間，都都要一次有有一次耐心心地解釋，，直到解決決顧客的問(wèn)問(wèn)題為止。。目標(biāo)：建立起持持久的顧客客關(guān)系熱情待人顧客進(jìn)門后后，馬上自自我介紹，，并熱情接待待?！澳茫沂鞘荴XX,家用倉(cāng)儲(chǔ)公公司的股東東。讓我來(lái)幫您您吧。”當(dāng)今最成功功的零售商商之一便利服務(wù)咨詢接觸保管額外服務(wù)八個(gè)花瓣的的案例分析析保管服務(wù)要要素的內(nèi)容容照料顧客帶帶來(lái)的物品品孩子照料寵物照料車輛停車場(chǎng)場(chǎng)代客泊車衣帽間行李處理存放空間保管箱/安全設(shè)施照料顧客購(gòu)購(gòu)買（或租租用）的商商品包裝提貨運(yùn)輸搬運(yùn)安裝檢查和診斷斷清潔添加燃料預(yù)防性的維維護(hù)修理和更新新升級(jí)八個(gè)花瓣的的案例分析析——保管免費(fèi)停車許多百貨商商場(chǎng)以及大大型超市如如沃爾瑪?shù)鹊榷纪瞥鲑?gòu)購(gòu)物滿一定定金額即可可享受免費(fèi)費(fèi)停車優(yōu)惠停車宜家對(duì)會(huì)員員顧客提供供相應(yīng)的停停車費(fèi)減免免八個(gè)花瓣的的案例分析析——保管A.車輛保保管——安安心購(gòu)物八個(gè)花瓣的的案例分析析——保管B.儲(chǔ)物柜柜為了讓游客客更加舒適適和方便，，長(zhǎng)隆水上上樂(lè)園對(duì)于于園區(qū)的硬硬件服務(wù)設(shè)設(shè)施進(jìn)行了了擴(kuò)容和提提升。其中的儲(chǔ)物物柜區(qū)域擁?yè)碛?1000個(gè)儲(chǔ)物柜。。所有的儲(chǔ)物物柜都安裝裝獨(dú)特的RFID電腦芯片鎖鎖定系統(tǒng)以以提供特別別的安全保保障。使游客朋友友能夠無(wú)憂憂無(wú)慮地游游玩。超市、游樂(lè)樂(lè)園以及各各種健身場(chǎng)場(chǎng)所都會(huì)提提供免費(fèi)或或者是收費(fèi)費(fèi)的儲(chǔ)物柜柜。便利服務(wù)咨詢接觸保管額外服務(wù)八個(gè)花瓣的的案例分析析八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)精明的管理理者事先都都會(huì)對(duì)例外外情況作出出預(yù)測(cè)并制制定可變通通的計(jì)劃和和指導(dǎo)方針針.這樣,雇員就知道道應(yīng)該做什什么,也就不會(huì)在在顧客尋求求特殊幫助助的時(shí)候顯顯得無(wú)所適適從或感到到迷惑.1）服務(wù)傳遞前的特殊要求兒童的需要飲食方面的需要醫(yī)療或殘疾人的需要宗教習(xí)慣對(duì)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)程序的偏離2）處理特殊的溝通:投訴、贊美、建議3）解決問(wèn)題對(duì)產(chǎn)品故障的維修保證解決使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題解決由意外事故(服務(wù)失誤造成的困難4）補(bǔ)償資金賠償對(duì)不令人滿意的商品和服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償對(duì)有缺點(diǎn)的商品進(jìn)行免費(fèi)管理

額外服務(wù)要素的內(nèi)容容一對(duì)一從使用前的的安裝、調(diào)調(diào)試、使用用，到使用用過(guò)程中的的定期走訪訪、維護(hù)保保養(yǎng)、故障障修理，均均由專門工工程師一票票到底地負(fù)負(fù)責(zé)。迅速、快捷捷用戶購(gòu)買電電器后，如如果在使用用過(guò)程中出出現(xiàn)任何問(wèn)問(wèn)題，均可可以在24小時(shí)內(nèi)得得以解決，，急顧客之之所急，想想顧客之所所想，“服服務(wù)到永遠(yuǎn)遠(yuǎn)”是海爾爾永恒的理理念。八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)A.海爾的的售后服務(wù)務(wù)——服務(wù)務(wù)到永遠(yuǎn)八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)B.BMW駕駛的樂(lè)趣趣瀟灑的生活活方式BMW預(yù)約約快修通道道BMW購(gòu)車車煥新活動(dòng)動(dòng)、購(gòu)車置置換計(jì)劃BMW道路路救援八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)BMW購(gòu)車車煥新活動(dòng)動(dòng)、購(gòu)車置置換計(jì)劃為了刺激消消費(fèi)者的再再次購(gòu)車，，寶馬給經(jīng)經(jīng)銷商推出出重購(gòu)優(yōu)惠惠方案，讓讓消費(fèi)者輕輕松重購(gòu)鐘鐘愛(ài)的BMW?，F(xiàn)有有BMW或或MINI車主及其其直系親屬屬在活動(dòng)期期間重購(gòu)BMW新車車，可以獲獲得重購(gòu)活活動(dòng)禮券。。寶馬推出舊舊車換新車車的活動(dòng)，，現(xiàn)有BMW車主用舊BMW置換BMW新車，將會(huì)會(huì)在重購(gòu)禮禮券的基礎(chǔ)礎(chǔ)上獲得額額外的折扣扣獎(jiǎng)勵(lì)。八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)BMW預(yù)約約快修通道道專人服務(wù)：：BMW專專業(yè)快修服服務(wù)顧問(wèn)制制定快修計(jì)計(jì)劃?？焖俳榆嚕海禾崆皽?zhǔn)備備，及時(shí)快快速環(huán)車檢檢查。專業(yè)維修：：專有工位位保證作業(yè)業(yè)開(kāi)展，專專業(yè)技師提提供專項(xiàng)服服務(wù)。一站完成：：無(wú)需重復(fù)復(fù)流程，按按預(yù)定時(shí)間間進(jìn)行快修修服務(wù)，按按時(shí)交車。。節(jié)省時(shí)間：：電話預(yù)約約，靈活安安排時(shí)間，，維修高效效率。八個(gè)花瓣的的案例分析析——額外服務(wù)BMW道路路救援BMW為車主提供供全天候服服務(wù)。即使使出現(xiàn)少有有的汽車拋拋錨現(xiàn)象，，車主也完完全不必?fù)?dān)擔(dān)心，BMW道路救援將將為車主提提供最無(wú)微微不至的關(guān)關(guān)懷，確保保車主能夠夠繼續(xù)前行行，并盡可可能減少車車主的不便便。為了最最有效地滿滿足客戶的的要求，BMW與最好的服服務(wù)供應(yīng)商商合作，建建立了授權(quán)權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，利用廣廣泛的資源源與公認(rèn)的的技術(shù)專長(zhǎng)長(zhǎng)，隨時(shí)為為車主提供供專業(yè)的救救援服務(wù)，，每天24小時(shí)，每年年365天，年中無(wú)無(wú)休。PrintmasterYourTexthereLoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit,seddiamnonummynibheuismodtinciduntutlaoreetdoloremagnaaliquameratvolutpat.Utwisienimadminimveniam,quisnostrudexercitationullamcorpersuscipitlobortisnislutaliquipexeacommodoconsequat.Duisautemveleumiriuredolorinhendreritinvulputatevelitessemolestieconsequat,velillumdoloreeufeugiatnullafacilisisatveroerosetaccumsanetiustoodiodignissimquiblanditpraesentluptatumzzrildelenitaugueduisdoloretefeugaitnullafacilisi.謝謝觀賞WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官官方微博@kingsoftwps9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:54:4320:54:4320:541/5/20238:54:43PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:54:4320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:54:4320:54:4320:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:54:4320:54:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20238:54:43下午20:54:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:54:4320:54:4305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:54:43下下午8:54下下午20:54:431月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:54:4320:54:4320:541/5/20238:54:43PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:54:4320:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。20:54:4320:54:4320:54Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:54:4320:54:43January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:54:43下午午20:54:431月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:54:4320:54:4305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:54:43下下午8:54下下午20:54:431月-239、楊楊柳柳