服務之花之案例

服務之花模型1八個花瓣的案例分析2奧運營銷的服務之花3目錄增值服務便利服務咨詢資訊接觸保管額外服務結(jié)賬接受訂單付款服務之花模型

服務之花資訊結(jié)賬接受訂單付款便利服務八個花瓣的案例分析去服務地點的路線指示時間安排/服務時間價格使用核心產(chǎn)品/附加服務的說明提醒事項警告銷售/服務的條件變更通知書面材料訂購確認會計活動總結(jié)收據(jù)和票據(jù)資訊，是指為了從任何一件商品或一次服務中取得充分的價值，顧客需要相關(guān)的信息。洛夫洛克指出，對自己的產(chǎn)品滿懷熱情和有強烈服務導向的企業(yè)對提供信息通常持有一種教育的觀點，他們認真考慮如何以最佳的方式引導顧客了解其所需的信息。八個花瓣的案例分析——資訊資訊的基本內(nèi)容A.通過醫(yī)生促銷產(chǎn)品——佳潔士八個花瓣的案例分析——資訊佳潔士牙醫(yī)消費者向消費者傳達咨詢的渠道：零售商（Kmart)國有部門的商店（Sear、Zellers、P/Kaufmann)Martha的郵購目錄在線的Martha郵購店共享的網(wǎng)址B家政女皇——MSO：我就是品牌!B.家政女皇——MSO：我就是品牌!三種雜志每周的電視節(jié)目每天的有線電視節(jié)目每周的askMartha報紙專欄askMartha電視節(jié)目公司的網(wǎng)頁八個花瓣的案例分析——資訊八個花瓣的案例分析——資訊C.電話郵購+網(wǎng)絡+店鋪——麥考林的“三條腿走路”初次購買者二次購買者門戶網(wǎng)站郵購目錄短信通知

資訊結(jié)賬接受訂單付款便利服務八個花瓣的案例分析賬戶活動的定期對賬單單筆交易的發(fā)票應付金額的口頭說明應付金額的機器顯示自己開賬單（由顧客自己計算）安全洛夫洛克對此強調(diào)說：不正確的、字跡模糊而無法辯認的、或者是不完整的賬單都是一次令顧客不滿意的經(jīng)歷，即使這些顧客到那個時刻為止對他們的服務經(jīng)歷可能仍是相當滿意的。結(jié)賬的基本內(nèi)容八個花瓣的案例分析——結(jié)賬八個花瓣瓣的案例例分析———結(jié)賬賬A.強大大的支付付系統(tǒng)———麥考考林前臺最先進的網(wǎng)絡電子商務數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)后臺：電腦化管理系統(tǒng)客戶：再次確認準確無誤誤的賬單單八個花瓣瓣的案例例分析———結(jié)賬賬B.當當當網(wǎng)搞障障眼法：：結(jié)賬時時價格比比標價貴貴標價：6折結(jié)賬：6.9折折障眼法賬單有誤誤降低客戶戶忠誠度度影響企業(yè)業(yè)形象資訊結(jié)賬接受訂單單付款便利服務務八個花瓣瓣的案例例分析八個花瓣瓣的案例例分析———接受受訂單訂單輸入入預訂申請俱樂部或或計劃的的成員訂購服務務有前提條條件的服服務（如信用用卡）接受訂單單現(xiàn)場完成成按順序完完成的郵郵寄/電話訂單單坐位桌子房間車輛或其其他設備備的租賃賃與專業(yè)業(yè)人員員的約約會八個花花瓣的的案例例分析析———接受受訂單單點單等等單分分隊列列進行行——麥當勞勞點單---等單單分離離50秒秒30秒秒訂單處處理的的效率率提高高顧客價價值提提高資訊結(jié)賬接受訂訂單付款便利服服務八個花花瓣的的案例例分析析付款服服務要要素的的內(nèi)容容直接向向收款款人或中介介機構(gòu)構(gòu)付款款自助服服務顧客付付款不不是一一個簡簡單的的程序序，它它仍然然需要要許多多的附附加服服務相相伴隨隨。八個花花瓣的的案例例分析析———付款款從資金金存款款賬戶戶中自動扣扣除(如銀行行費用用)八個花花瓣的的案例例分析析———付款款A.安安全而而便捷捷的支支付方方式———支支付寶寶支付功功能：：淘寶和和阿里里巴巴巴虛擬游游戲數(shù)碼通通訊機票信用卡卡還款款、匯匯款八個花花瓣的的案例例分析析———付款款B.電電子錢錢包———八八達通通&羊羊城通通便利店超級市場公共場所及旅游景點文娛場所菜市場八個花花瓣的的案例例分析析———付款款C.還還款通通———華夏夏銀行行信用用卡八個花花瓣的的案例例分析析———付款款C.還還款通通———華夏夏銀行行信用用卡1.網(wǎng)網(wǎng)絡還還款無需再奔波波，在線全全搞定2.自動還還款自動扣繳，，省時省心心八個花瓣的的案例分析析——付款款C.還款通通——華夏夏銀行信用用卡3電話銀行行還款隨時隨地，輕松快捷4.銀行網(wǎng)點還款本行柜臺還款ATM自助設備還款他行網(wǎng)點柜臺還款聯(lián)結(jié)各地，盡享通達八個花瓣的的案例分析析——付款款C.還款通通——華夏夏銀行信用用卡5.便捷網(wǎng)點還款便利網(wǎng)點還還款（美宜佳、、新一佳超超市、沃爾爾瑪?shù)龋└挥丫W(wǎng)點還還款北京銀商網(wǎng)網(wǎng)點還款便利服務咨詢接觸保管額外服務八個花瓣的的案例分析析八個花瓣的的案例分析析——咨詢洛夫洛克認認為，提供供信息意味味著對顧客客的問題給給予簡單的的答復（或或是事先準準備好預計計顧客會需需要的信息息）。相反反，咨詢則則是一種探探求顧客需需要!然后設計一一個有針對對性的解決決方案的對對話。4step3step2step1step建議產(chǎn)品用途的的指導/培訓審計管理或技術(shù)術(shù)的咨詢個人咨詢咨詢服務要要素的基本本內(nèi)容八個花瓣的的案例分析析——咨詢A.替客戶戶著想———屈臣氏

關(guān)心顧客

健康活力大使

全職藥劑師強大的健康康顧問隊伍店內(nèi)擺列《《護膚易》》、《健康知己己》等資料料發(fā)現(xiàn)顧客手手中的物品品超過2件時，第一一時間問顧顧客是否需需要購物籃籃，當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客提滿滿一籃商品品，幫忙拿拿到收銀臺臺八個花瓣的的案例分析析——咨詢B.以客為為主——浙浙江外婆家家目標客戶：：追求美味味也追求品品位的城市市白領(lǐng)產(chǎn)品：價廉廉物美，環(huán)環(huán)境幽雅特色服務：：外婆家十十分注重顧顧客的回頭頭率以及消消費者的感感受。服務務員向顧客客推薦菜單單的時候，，推薦的都都是飯店的的招牌菜，，但卻不會會使那些最最貴的菜。。有時候當當客人點菜菜略多的時時候，一旁旁的點菜員員會提醒顧顧客差不多多了，不夠夠可以再點點。便利服務咨詢接觸保管額外服務八個花瓣的的案例分析析八個花瓣的的案例分析析——接觸組織良好的的公司總是是試圖像款款待客人一一樣對待顧顧客，至少少在某些細細小的方面面——尤其是當顧顧客不得不不在現(xiàn)場等等待很長一一段時間時時。洛夫洛洛克認為，，招待服務務是一個非非常美麗的的花瓣，它它反映出遇遇到新顧客客的愉快和和對老顧客客回來的問問候。問候食物和飲料料洗手間浴室的成套套用品等候場地和和便利設施施交通安全接觸要素的的內(nèi)容八個花瓣的的案例分析析——接觸A.“一對對一”的銷銷售服務———LouisVuitton商品本身的的特殊性——奢侈品品目標消費群群體的特殊性營銷方式的特殊性（價值無法法用一般商商品的價值衡量量標準來評評價）“一對一””專人引導，，解說目的：與““顧客庫””中的每每一位顧客客建立良好好關(guān)系，以求最大限限度地提高高每位顧客客的生涯價價值，提高企業(yè)的的顧客占有有率。八個花瓣的的案例分析析——接觸B.營銷的的圣杯———家用倉儲儲公司我們所有的的職員都明明白什么是是圣杯。它不是指盈盈利，而是指義無無反顧、滿滿懷熱情地地去關(guān)懷顧顧客。家用倉儲公公司總裁伯尼·馬庫庫斯關(guān)懷顧客公司鼓勵銷銷售人員不不管花多少少時間，都都要一次有有一次耐心心地解釋，，直到解決決顧客的問問題為止。。目標：建立起持持久的顧客客關(guān)系熱情待人顧客進門后后，馬上自自我介紹，，并熱情接待待。“您好，我是是XXX,家用倉儲公公司的股東東。讓我來幫您您吧。”當今最成功功的零售商商之一便利服務咨詢接觸保管額外服務八個花瓣的的案例分析析保管服務要要素的內(nèi)容容照料顧客帶帶來的物品品孩子照料寵物照料車輛停車場場代客泊車衣帽間行李處理存放空間保管箱/安全設施照料顧客購購買（或租租用）的商商品包裝提貨運輸搬運安裝檢查和診斷斷清潔添加燃料預防性的維維護修理和更新新升級八個花瓣的的案例分析析——保管免費停車許多百貨商商場以及大大型超市如如沃爾瑪?shù)鹊榷纪瞥鲑徺徫餄M一定定金額即可可享受免費費停車優(yōu)惠停車宜家對會員員顧客提供供相應的停停車費減免免八個花瓣的的案例分析析——保管A.車輛保保管——安安心購物八個花瓣的的案例分析析——保管B.儲物柜柜為了讓游客客更加舒適適和方便，，長隆水上上樂園對于于園區(qū)的硬硬件服務設設施進行了了擴容和提提升。其中的儲物物柜區(qū)域擁擁有11000個儲物柜。。所有的儲物物柜都安裝裝獨特的RFID電腦芯片鎖鎖定系統(tǒng)以以提供特別別的安全保保障。使游客朋友友能夠無憂憂無慮地游游玩。超市、游樂樂園以及各各種健身場場所都會提提供免費或或者是收費費的儲物柜柜。便利服務咨詢接觸保管額外服務八個花瓣的的案例分析析八個花瓣的的案例分析析——額外服務精明的管理理者事先都都會對例外外情況作出出預測并制制定可變通通的計劃和和指導方針針.這樣,雇員就知道道應該做什什么,也就不會在在顧客尋求求特殊幫助助的時候顯顯得無所適適從或感到到迷惑.1）服務傳遞前的特殊要求兒童的需要飲食方面的需要醫(yī)療或殘疾人的需要宗教習慣對標準生產(chǎn)程序的偏離2）處理特殊的溝通:投訴、贊美、建議3）解決問題對產(chǎn)品故障的維修保證解決使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題解決由意外事故(服務失誤造成的困難4）補償資金賠償對不令人滿意的商品和服務進行補償對有缺點的商品進行免費管理

額外服務要素的內(nèi)容容一對一從使用前的的安裝、調(diào)調(diào)試、使用用，到使用用過程中的的定期走訪訪、維護保保養(yǎng)、故障障修理，均均由專門工工程師一票票到底地負負責。迅速、快捷捷用戶購買電電器后，如如果在使用用過程中出出現(xiàn)任何問問題，均可可以在24小時內(nèi)得得以解決，，急顧客之之所急，想想顧客之所所想，“服服務到永遠遠”是海爾爾永恒的理理念。八個花瓣的的案例分析析——額外服務A.海爾的的售后服務務——服務務到永遠八個花瓣的的案例分析析——額外服務B.BMW駕駛的樂趣趣瀟灑的生活活方式BMW預約約快修通道道BMW購車車煥新活動動、購車置置換計劃BMW道路路救援八個花瓣的的案例分析析——額外服務BMW購車車煥新活動動、購車置置換計劃為了刺激消消費者的再再次購車，，寶馬給經(jīng)經(jīng)銷商推出出重購優(yōu)惠惠方案，讓讓消費者輕輕松重購鐘鐘愛的BMW。現(xiàn)有有BMW或或MINI車主及其其直系親屬屬在活動期期間重購BMW新車車，可以獲獲得重購活活動禮券。。寶馬推出舊舊車換新車車的活動，，現(xiàn)有BMW車主用舊BMW置換BMW新車，將會會在重購禮禮券的基礎礎上獲得額額外的折扣扣獎勵。八個花瓣的的案例分析析——額外服務BMW預約約快修通道道專人服務：：BMW專專業(yè)快修服服務顧問制制定快修計計劃?？焖俳榆嚕海禾崆皽蕚鋫洌皶r快快速環(huán)車檢檢查。專業(yè)維修：：專有工位位保證作業(yè)業(yè)開展，專專業(yè)技師提提供專項服服務。一站完成：：無需重復復流程，按按預定時間間進行快修修服務，按按時交車。。節(jié)省時間：：電話預約約，靈活安安排時間，，維修高效效率。八個花瓣的的案例分析析——額外服務BMW道路路救援BMW為車主提供供全天候服服務。即使使出現(xiàn)少有有的汽車拋拋錨現(xiàn)象，，車主也完完全不必擔擔心，BMW道路救援將將為車主提提供最無微微不至的關(guān)關(guān)懷，確保保車主能夠夠繼續(xù)前行行，并盡可可能減少車車主的不便便。為了最最有效地滿滿足客戶的的要求，BMW與最好的服服務供應商商合作，建建立了授權(quán)權(quán)服務網(wǎng)絡絡，利用廣廣泛的資源源與公認的的技術(shù)專長長，隨時為為車主提供供專業(yè)的救救援服務，，每天24小時，每年年365天，年中無無休。PrintmasterYourTexthereLoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit,seddiamnonummynibheuismodtinciduntutlaoreetdoloremagnaaliquameratvolutpat.Utwisienimadminimveniam,quisnostrudexercitationullamcorpersuscipitlobortisnislutaliquipexeacommodoconsequat.Duisautemveleumiriuredolorinhendreritinvulputatevelitessemolestieconsequat,velillumdoloreeufeugiatnullafacilisisatveroerosetaccumsanetiustoodiodignissimquiblanditpraesentluptatumzzrildelenitaugueduisdoloretefeugaitnullafacilisi.謝謝觀賞WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官官方微博@kingsoftwps9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:54:4320:54:4320:541/5/20238:54:43PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:54:4320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:54:4320:54:4320:54Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:54:4320:54:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:54:43下午20:54:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:54:4320:54:4305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:54:43下下午8:54下下午20:54:431月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:54:4320:54:4320:541/5/20238:54:43PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:54:4320:54Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:54:4320:54:4320:54Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:54:4320:54:43January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:54:43下午午20:54:431月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:54下下午午1月月-2320:54January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:54:4320:54:4305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:54:43下下午8:54下下午20:54:431月-239、楊楊柳柳