排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理四

排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理陳宏長(zhǎng)江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書(shū)客戶服務(wù)人員來(lái)源人員來(lái)源有限的無(wú)限的例如：公司只有3臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來(lái)的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購(gòu)物。

排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長(zhǎng)排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：采購(gòu)過(guò)程發(fā)布購(gòu)買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)隊(duì)的建議議為你的客客戶確定定一個(gè)可可以接受受的等候候時(shí)間。。在客戶等等候時(shí)，，盡量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移他們們的注意意力。告訴你的的客戶將將要做的的事情。。不要讓客客戶見(jiàn)到到那些不不直接給給客戶提提供服務(wù)務(wù)的雇員員。將客戶分分類.管理排隊(duì)隊(duì)的建議議(續(xù))對(duì)你的服服務(wù)人員員進(jìn)行培培訓(xùn)，使使他們熱熱情友好好。鼓勵(lì)客戶戶在生意意清淡的的時(shí)期也也來(lái)光顧顧。告訴客戶戶可能的的等待時(shí)時(shí)間。對(duì)消除排排隊(duì)等候候現(xiàn)象進(jìn)進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)思考。。一個(gè)簡(jiǎn)單單的排隊(duì)隊(duì)模型客戶到達(dá)達(dá)率:單服務(wù)員員服務(wù)速速率:服務(wù)員使使用率:平均系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)的人人數(shù)為:簡(jiǎn)單的排排隊(duì)模型型實(shí)例：M/M/1模型隨著使用用率接近近100%，系系統(tǒng)內(nèi)的的平均人人數(shù)趨于于無(wú)限多多。平均等候候時(shí)間也也是如此此。出現(xiàn)這種種現(xiàn)象的的原因是是由于用用戶到達(dá)達(dá)時(shí)間和和服務(wù)時(shí)時(shí)間的隨隨機(jī)性；此現(xiàn)像存存在于普普遍的排排隊(duì)系統(tǒng)統(tǒng)中。使系統(tǒng)有有額外的的能力是是非常重要要的。減少系統(tǒng)統(tǒng)的隨機(jī)機(jī)性可以以提高系系統(tǒng)的系系統(tǒng)效率率；如，只要要有可能能，就應(yīng)應(yīng)使用約約時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)，使用用戶到達(dá)達(dá)的間隔隔時(shí)間保保持一定定。Little公式L=系統(tǒng)中的平均均顧客數(shù)；l=單位時(shí)間里平平均到來(lái)顧客客；W=系統(tǒng)中的平均均等待時(shí)間。買一送三電話(服務(wù))中心電話中心美國(guó)共有35萬(wàn)多個(gè)電話話中心。對(duì)電話中心的的投資已達(dá)到到250億美美元，年增長(zhǎng)長(zhǎng)率為20%。在美國(guó)所有的的客戶與企業(yè)業(yè)相互交往中中，有70%發(fā)生在電話話中心。電話中心雇傭傭了超過(guò)3%的美國(guó)勞動(dòng)動(dòng)力（150萬(wàn)人）電話中心實(shí)例：美國(guó)一一個(gè)業(yè)績(jī)突出出的銷售電話話中心主要從從事以下業(yè)務(wù)務(wù)：每天平均處理理15,000個(gè)電話。。每個(gè)電話的平平均持續(xù)時(shí)間間為4分鐘，，但不同電話話的持續(xù)時(shí)間間有巨大的差差別。雇員使用率非非常高（超過(guò)過(guò)90%）。。幾乎沒(méi)有忙音音。平均等待時(shí)間間幾秒鐘。放棄率極低。。電話中心：超超越傳統(tǒng)的排排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話話中心的顧客客光顧率為每每小時(shí)1599人，平均均服務(wù)時(shí)間為為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員。使用率為99.9%；；平均等待時(shí)間間＝1小時(shí)如果N＝101，，那么平均等待待時(shí)間＝3分分鐘如果N＝105（（95%））使用率，平均均等待時(shí)間＝＝23秒；大大約50%的的人等待時(shí)間間少于2秒鐘鐘。電話中心：超超越傳統(tǒng)的排排隊(duì)同一個(gè)電話中中心，現(xiàn)在假假設(shè)顧客的平平均耐心時(shí)間間為5分鐘。。N=100時(shí)的使用率為為96%，，有50%的人會(huì)立立即得到服務(wù)務(wù)；平均等待待時(shí)間為11秒；放棄棄率為4%。。N=104時(shí)的使用率為為93.5%，有70%的人會(huì)會(huì)立即得到服服務(wù)；平均等等待時(shí)間為5秒；放棄率率為1.8%。優(yōu)化電話中心心的人員配置置為提供可接受受的服務(wù)質(zhì)量量，應(yīng)該安排排多少名雇員員？假設(shè)某個(gè)電話話中心制定的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：需要要等待的顧客客不能超過(guò)1%。那么么意味著顧客客時(shí)間的估價(jià)價(jià)與雇員時(shí)間間的估價(jià)比值值是多少？?jī)?yōu)化人員配置置模型參數(shù)（需需要評(píng)估的參參數(shù)）：l:顧客光顧率（（每小時(shí)到達(dá)達(dá)的人數(shù)）m:服務(wù)率（每小小時(shí)服務(wù)的人人數(shù)）c:雇員成本（美美元/每名雇雇員每小時(shí)））a:等待成本（美美元/每名顧顧客每小時(shí)））給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有來(lái)來(lái)電所需的最最少雇員人數(shù)數(shù)。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)續(xù)）考慮前面提到到的業(yè)績(jī)突出出的電話中心心。假設(shè)忙期期每小時(shí)有1800個(gè)電電話，給定負(fù)負(fù)荷為R＝120。。90%的利用率意味味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小小時(shí)的價(jià)值，，就相當(dāng)于每每名雇員1小小時(shí)收入的3倍。有15%的顧顧客需等待。。只有5%的顧顧客等待時(shí)間間超過(guò)20秒秒?！捌骄鶓?yīng)答速速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)續(xù)）假設(shè)一個(gè)電話話中心想達(dá)到到這樣一個(gè)目目標(biāo)：需等待待的顧客不超超過(guò)1%。這就是說(shuō)，顧顧客時(shí)間的價(jià)價(jià)值相當(dāng)于雇雇員時(shí)間價(jià)值值的75倍。。只有在極端端情況下（如如緊急電話中中心），這才才可能合理。。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：：80%顧顧客的等待待時(shí)間都應(yīng)少少于20秒。。假設(shè)有一個(gè)大大型電話中心心，每分鐘平平均接100個(gè)電話，每每個(gè)電話耗時(shí)時(shí)4分鐘。R＝400；；20:80規(guī)則意味著:N*＝411。電話中心的其其它問(wèn)題運(yùn)作模型：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問(wèn)題：不是接電話，，是聯(lián)系。將電話中心遷遷到總部。使看門(mén)人變成成找點(diǎn)子的人人。保持通話接電話并記下下請(qǐng)求信用部：檢查查信用商務(wù)慣例部：：貸款條例定價(jià)發(fā)出報(bào)價(jià)IBM信用處理問(wèn)題：周轉(zhuǎn)時(shí)間很長(zhǎng)長(zhǎng)。通常為6天，有時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)2周，盡管實(shí)際的處處理時(shí)間只有有90分鐘。。你如何解決這這個(gè)問(wèn)題？IBM信用處理（續(xù)續(xù)）9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20231:01:39上上午01:01:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:01上上午午1月-2301:01January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。1:01:39上午午1:01上午午01:01:391月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:01:39上午01:01:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月231:01上上午午1月月-2301:01January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:01:3901:01:3906January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。1:01:39上上午午1:01上上午午01:01:391月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。01:01:3901:01:3901:011/6/20231:01:39AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:01:3901:01Jan-2306-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。01:01:3901:01:3901:01Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2301:01:3901:01:39January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:01:39上午01:01:391月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。一月231:01上午午1月-2301:01January6,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/61:01:3901: