培訓(xùn)課件客戶(hù)滿(mǎn)意課程

一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本課程的講授和學(xué)員的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能夠：理解“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”的深刻含義及其重要意義了解誰(shuí)是我的客戶(hù)

？客戶(hù)期待什么？以及客戶(hù)怎樣評(píng)價(jià)服務(wù)

明確自己是“客戶(hù)滿(mǎn)意”中的重要一環(huán)，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)了解并掌握通過(guò)客戶(hù)服務(wù)達(dá)到“客戶(hù)滿(mǎn)意”的基本技能掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法

內(nèi)容綱要如何理解“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念深刻理解“客戶(hù)滿(mǎn)意”達(dá)到“客戶(hù)滿(mǎn)意”的個(gè)人基本技能如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意需要培養(yǎng)高的職業(yè)素養(yǎng)

如何理解“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念為什么強(qiáng)調(diào)最負(fù)責(zé)任？為什么強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意？

“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”不僅成就了客戶(hù)，成就了公司，最終也成就了我。

“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”從我做起“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”不僅成就了客戶(hù)，

成就了公司，最終也成就了我。一生中，我們所做的事情：Liketodo主動(dòng)做Abletodo被動(dòng)做Mustdo必須做“最負(fù)責(zé)任與客戶(hù)滿(mǎn)意”不僅成就了客戶(hù)，

成就了公司，最終也成就了我。

Task&Role

明確目的自利？利他？---何必掙扎？別人承認(rèn)，我才有路走職業(yè)精神從改變態(tài)度做起培訓(xùn)做什么？技能態(tài)度客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)氛圍對(duì)員工的影響以自我為中心的公司以客戶(hù)為中心的公司“客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念以自我為中心的結(jié)構(gòu)只是使自己滿(mǎn)意執(zhí)行官中層經(jīng)理管理人員第一線(xiàn)職員客戶(hù)經(jīng)理/管理人員首席執(zhí)行官/高級(jí)管理人員第一線(xiàn)/辦公室職員

以客戶(hù)為中心的結(jié)構(gòu)追求的是客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)企業(yè)氛氛圍對(duì)對(duì)員工工的影影響向?qū)Υ蛻?hù)戶(hù)一樣樣對(duì)待待員工工企業(yè)員工客戶(hù)什么是是最負(fù)負(fù)責(zé)任任？頭腦風(fēng)風(fēng)暴頭腦風(fēng)風(fēng)暴最負(fù)責(zé)責(zé)任通過(guò)員員工對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的負(fù)負(fù)責(zé)任任從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)對(duì)社社會(huì)、、對(duì)客客戶(hù)以以及對(duì)對(duì)員工工的負(fù)負(fù)責(zé)任任表現(xiàn)：：嚴(yán)于律律己說(shuō)到做做到對(duì)客戶(hù)戶(hù)的要要求主主動(dòng)承承擔(dān)責(zé)責(zé)任，，并快快速有有效的的采取行行動(dòng)對(duì)“客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意””的理理解客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意理理念使客戶(hù)滿(mǎn)意意的基本要要素瞬間接觸與與真理瞬間間職責(zé)？本質(zhì)質(zhì)？怎樣理解客客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)為什么么會(huì)流失？？客戶(hù)滿(mǎn)意的的重要性客戶(hù)不滿(mǎn)意意的后果客戶(hù)滿(mǎn)意理理念怎樣理解客客戶(hù)滿(mǎn)意？？123怎樣理解客客戶(hù)滿(mǎn)意？？滿(mǎn)意的客戶(hù)戶(hù)=覺(jué)得和您做做生意沒(méi)發(fā)發(fā)生問(wèn)題的的客戶(hù)他們對(duì)這次次的購(gòu)買(mǎi)感感到滿(mǎn)意他們也許會(huì)會(huì)，也許不不會(huì)介紹別別人給您他們對(duì)您的的整體感覺(jué)覺(jué)，介于中中立和肯定定之間怎樣理解客客戶(hù)滿(mǎn)意？？忠誠(chéng)的客戶(hù)戶(hù)=覺(jué)得和您做做生意真棒棒的客戶(hù)他們對(duì)這次次的購(gòu)買(mǎi)體體驗(yàn)感到高高興極了他們會(huì)不由由自主地介介紹客戶(hù)給給您他們對(duì)您的的整體感覺(jué)覺(jué)好得不得得了，值得回憶怎樣理解客客戶(hù)滿(mǎn)意？？不斷給客戶(hù)戶(hù)創(chuàng)造新的的價(jià)值，以以達(dá)到或超超出客戶(hù)對(duì)對(duì)你的期望望企業(yè)不應(yīng)該該把自己看看作是在生生產(chǎn)商品或或提供服務(wù)務(wù)，而應(yīng)該該在購(gòu)買(mǎi)的的顧客，是是在做一些些事情以使使人們?cè)敢庖馀c之做生生意。--出自：：TedLevitt,editorofHarvardBusinessReviewCustomerSatisfactionisworthlessCustomerLoyaltyispriceless客戶(hù)滿(mǎn)意的的影響因素素？重視客戶(hù)的的抱怨與問(wèn)問(wèn)題可獲得性與客戶(hù)良好好的溝通表示尊重和和禮貌守時(shí)守約履行承諾推薦產(chǎn)品外觀(guān)整潔專(zhuān)業(yè)知識(shí)與與技能高品質(zhì)的工工作-出自：JimClemmer客戶(hù)為什么么會(huì)流失？？1%身身亡3%搬搬遷4%競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的活動(dòng)5%受受朋友或親親屬的影響響9%可可從別處得得到更低的的價(jià)格10%不不滿(mǎn)滿(mǎn)意投訴的的結(jié)果68%因因?yàn)闉槭懿坏健啊疤貏e”的的照顧，或或?qū)λ麄兊牡男枨罄涞瓕?duì)待待-出自：美美國(guó)論壇公公司客戶(hù)滿(mǎn)意的的重要性顧客的價(jià)值值客戶(hù)滿(mǎn)意及及其對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)的影響顧客的價(jià)值值平均機(jī)票價(jià)價(jià)值1——————平均每年的的旅行次數(shù)數(shù)2——————用第1行×第2行數(shù)據(jù)據(jù)3—————相關(guān)的銷(xiāo)售售4—————平均每年的的資產(chǎn)價(jià)值值為第3行+第第4行數(shù)據(jù)據(jù)5—————典型的顧客客壽命（以以年計(jì)）6—————你的顧客的的真正價(jià)值值為第5行×第6行數(shù)據(jù)據(jù)7—————客戶(hù)滿(mǎn)意及及其對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)的影響普通卓越客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)增加生意業(yè)業(yè)績(jī)吸引客戶(hù)留住客戶(hù)口碑介紹競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一名客戶(hù)不不滿(mǎn)意造成成的潛在損損失一名不滿(mǎn)意意的客戶(hù)至至少會(huì)向10個(gè)人訴訴說(shuō)不滿(mǎn)一名滿(mǎn)意的的客戶(hù)會(huì)告告訴5個(gè)人人因此，使一一名客戶(hù)不不滿(mǎn)的潛在在損失是失失去16名名客戶(hù)1（不滿(mǎn)滿(mǎn)意的客戶(hù)戶(hù)）+10（（因聽(tīng)到惡惡劣服務(wù)遭遭遇而失去去的客戶(hù)））+5（（未接受到到服務(wù)良好好的信息而而失去的客客戶(hù)）16客戶(hù)滿(mǎn)意的的基本要素素?cái)U(kuò)展服務(wù)的的定義重新考慮誰(shuí)誰(shuí)是你的客客戶(hù)對(duì)客戶(hù)持友友好的態(tài)度度客戶(hù)滿(mǎn)意了了，就一定定不離開(kāi)嗎嗎？-把滿(mǎn)意客戶(hù)戶(hù)變成忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展服務(wù)的的定義三種層次的的客戶(hù)服務(wù)務(wù)討論：客戶(hù)戶(hù)關(guān)心些什什么客戶(hù)滿(mǎn)意：：產(chǎn)品、服服務(wù)、基本本服務(wù)和增增值服務(wù)服務(wù)的三個(gè)個(gè)層次增值服務(wù)基本支持服服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意CustomerSatisfaction產(chǎn)品Product/服服務(wù)Service基本支援服服務(wù)BasicSupportService特殊服務(wù)ExtraOrdinaryService/增值服務(wù)EnhancedService核心服務(wù)不不是靜止的的核心服務(wù)不不是靜止的的，它隨著著時(shí)間的推推移而改變變。今天，你的的公司顯示示主動(dòng)服務(wù)務(wù)而采用的的創(chuàng)新思想想最終將被被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手所效仿并并普及。重新考慮誰(shuí)誰(shuí)是你的客客戶(hù)？客戶(hù)外部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)客戶(hù)鏈外部供應(yīng)商商內(nèi)部供應(yīng)商商重新考慮誰(shuí)誰(shuí)是你的客客戶(hù)客戶(hù)：任何一個(gè)接接受您產(chǎn)品品或服務(wù)的的個(gè)人或群群體外部客戶(hù)-組織外部的的任何一個(gè)個(gè)接受產(chǎn)品品或服務(wù)的的個(gè)人或群群體內(nèi)部客戶(hù)-組織內(nèi)部任任何依賴(lài)您您產(chǎn)品或服服務(wù)的個(gè)人人或群體客戶(hù)鏈-內(nèi)部客戶(hù)和和外部客戶(hù)戶(hù)的關(guān)系構(gòu)構(gòu)成了客戶(hù)戶(hù)鏈外部供應(yīng)商商-組織外部的的任何生產(chǎn)產(chǎn)一產(chǎn)品或或提供服務(wù)務(wù)的個(gè)人或或群體內(nèi)部供應(yīng)商商-組織內(nèi)部的的任何您要要依賴(lài)其產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人或或群體練習(xí)：誰(shuí)是我的內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)？？我提供的產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)是什么？？我是怎樣提提供的產(chǎn)品品/服務(wù)的的？他/她評(píng)價(jià)價(jià)我的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么么？他/她常常常覺(jué)得滿(mǎn)意意嗎？怎樣改進(jìn)？？練習(xí)：誰(shuí)是我的內(nèi)內(nèi)部供應(yīng)商商？他/她向我我提供的產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)是什么？？他/她是怎怎樣提供的的產(chǎn)品/服服務(wù)的？我對(duì)他的服服務(wù)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)是什什么？我覺(jué)得滿(mǎn)意意嗎？存在什么問(wèn)問(wèn)題？客戶(hù)關(guān)心些些什么？？1、誠(chéng)實(shí)可靠2、信心奠定3、觀(guān)感良好4、心意相通5、態(tài)度積積極評(píng)估服務(wù)品品質(zhì)的RATER可靠度Reliability保證度Assurance有形化Tangible關(guān)懷度Empathy反應(yīng)度Responsiveness-出自：TexasA&MUniversity對(duì)客戶(hù)持友友好的態(tài)度度

——一位客戶(hù)能能夠改變你你整個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)的口碑任何工作里里都可分成成兩個(gè)部分分：-技術(shù)性?xún)?nèi)內(nèi)容-建立人際際關(guān)系客戶(hù)應(yīng)該能能享受您的的垂注及關(guān)關(guān)懷設(shè)身處地，，站在客戶(hù)戶(hù)立場(chǎng)上設(shè)設(shè)想服務(wù)個(gè)人化化專(zhuān)注客戶(hù)需需求客戶(hù)滿(mǎn)意了了，就一定定不離開(kāi)嗎嗎？——把滿(mǎn)意客戶(hù)戶(hù)變成忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)CustomerLoyalty對(duì)某一間公公司在感覺(jué)覺(jué)上的依附附或喜愛(ài)-人-產(chǎn)品/服服務(wù)對(duì)忠誠(chéng)的最最終量度是是對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)占有率率以客戶(hù)為準(zhǔn)準(zhǔn)的品質(zhì)坐坐標(biāo)優(yōu)良差勁差勁優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意了了，就一定定不離開(kāi)嗎嗎？——把滿(mǎn)意客戶(hù)戶(hù)變成忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)你們的服務(wù)務(wù)很好，但但你們的對(duì)對(duì)手服務(wù)更更好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是是必要的，，但僅此是是不夠的多付出一點(diǎn)點(diǎn)就多一些些主動(dòng)“我們簡(jiǎn)直直難以置信信”的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)-客戶(hù)十十分感激，，卻未奢望望得到的某某種服務(wù)-從員工工那里，而而非管理者者那里得到到-代價(jià)不不大而且受受人歡迎瞬間接觸與與真理瞬間間-CustomerExperience與與“真理瞬瞬間”-客戶(hù)邏輯輯-創(chuàng)造積極極的真理瞬瞬間---你是重重要一環(huán)無(wú)論您多忙忙，留下第第一印象的的機(jī)會(huì)只有有一次小組討論回想你作為為客戶(hù)曾經(jīng)經(jīng)體驗(yàn)過(guò)的的真理瞬間間（積極的的和消極的的）；-與大家分分享積極的的真理瞬間間-與大家分分享消極的的真理瞬間間創(chuàng)造積極的的真理瞬間間我的影響力力！?。】蛻?hù)邏輯客戶(hù)通過(guò)與與服務(wù)者的的交往產(chǎn)生生對(duì)于公司司的判斷；；客戶(hù)的判斷斷依據(jù)是他他的對(duì)于公公司、你的的部門(mén)及你本人的““真理瞬間間”；當(dāng)客戶(hù)需要要服務(wù)者解解決問(wèn)題時(shí)時(shí)，或當(dāng)服服務(wù)者處理理客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)時(shí)產(chǎn)生的真真理瞬間最最可能成為為判斷的依依據(jù)；職責(zé)？本本質(zhì)？？我的職責(zé)責(zé)很重要要，但它它們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也不會(huì)會(huì)比我為為之服務(wù)務(wù)的客戶(hù)戶(hù)更重要要職責(zé)？本本質(zhì)？你的工作作要面對(duì)對(duì)：-fact-feeling滿(mǎn)足顧客客是第一一、也是是永遠(yuǎn)的的一種心心態(tài)與行行為，是是一種每每一天每每一分鐘鐘的執(zhí)著著。-出自：：美國(guó)MBNA銀行總總裁考考利利客戶(hù)滿(mǎn)意意的個(gè)人人基本技技能建立以客客戶(hù)為中中心的工工作流程程，提高高客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意意之道（（一）---關(guān)關(guān)注客戶(hù)戶(hù)情感客戶(hù)滿(mǎn)意意之道（（二）---處處理客觀(guān)觀(guān)事物建立以客客戶(hù)為中中心的工工作周期期，提提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度與客戶(hù)建建立良好好關(guān)系了解客戶(hù)戶(hù)需要幫助客戶(hù)戶(hù)跟進(jìn)與挽挽留客戶(hù)戶(hù)以客戶(hù)為為中心的的工作周周期建立關(guān)系系留住客戶(hù)戶(hù)了解客戶(hù)戶(hù)需要幫助客戶(hù)戶(hù)做好準(zhǔn)備備良好的開(kāi)開(kāi)端聆聽(tīng)提問(wèn)復(fù)述提供資料料和選擇擇方案訂立期望望達(dá)成一致致查證客戶(hù)戶(hù)是否滿(mǎn)滿(mǎn)意建立長(zhǎng)期期交往隨后跟進(jìn)進(jìn)與客戶(hù)建建立良好好關(guān)系做好準(zhǔn)備備良好的開(kāi)開(kāi)端了解客戶(hù)戶(hù)需要聆聽(tīng)提問(wèn)復(fù)述幫助客戶(hù)戶(hù)提供資料料和選擇擇方案訂立期望望達(dá)成一致致如何提供供資料和和選擇方方案表示了解解該需要要介紹相關(guān)關(guān)方案詢(xún)問(wèn)是否否接受表示了解解和尊重重表示了解解需要的的方法同意該需需要是應(yīng)應(yīng)該加以以處理的的理解該需需要對(duì)他他人的重重要性表明你認(rèn)認(rèn)識(shí)到該該需要未未能滿(mǎn)足足的后果果表明你能能體會(huì)由由該需要要而引發(fā)發(fā)的感受受介紹相關(guān)關(guān)方案詢(xún)問(wèn)顧慮慮如何處理理顧慮顧慮的種種類(lèi)-懷疑-誤解-缺點(diǎn)如何處理理你能滿(mǎn)滿(mǎn)足的需需要（懷懷疑或誤誤解）如何處理理你不能能滿(mǎn)足的的需要（（缺點(diǎn)））跟進(jìn)與挽挽留客戶(hù)戶(hù)查證客戶(hù)戶(hù)是否滿(mǎn)滿(mǎn)意建立長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)交往隨后跟進(jìn)進(jìn)行動(dòng)方案案：尋找找改進(jìn)的的可能客戶(hù)滿(mǎn)意意之道（（一）---關(guān)關(guān)注客戶(hù)戶(hù)情感贏得客戶(hù)戶(hù)情感的的取勝之之道表達(dá)熱情情友好的的服務(wù)愿愿望關(guān)注并理理解客戶(hù)戶(hù)的情感感積極承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，提供解解決方案案表達(dá)熱情情友好的的服務(wù)愿愿望向客戶(hù)表表明我樂(lè)樂(lè)于替他他/她服服務(wù)；客戶(hù)將根根據(jù)我的的服務(wù)意意愿和態(tài)態(tài)度評(píng)判判公司與客戶(hù)的的每一次次交往都都成為積積極的““瞬間””；控制制我的偏偏見(jiàn)和舉舉止；關(guān)注并理理解客戶(hù)戶(hù)的情感感體現(xiàn)對(duì)客客戶(hù)的尊尊敬以及及對(duì)其情情感的認(rèn)認(rèn)同-CustomerExperience在開(kāi)始處處理任何何事物之之前，必必須處理理情感。。告訴客戶(hù)戶(hù)你能理理解或體體諒他/她的心心情；體現(xiàn)職業(yè)業(yè)素養(yǎng)和和神州數(shù)數(shù)碼服務(wù)務(wù)者的形形象；建立雙方方間和睦睦關(guān)系；；積極承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，提供解解決方案案把你的姓姓名告訴訴客戶(hù)；；同時(shí)還要要告訴客客戶(hù)有完完整的客客戶(hù)服務(wù)務(wù)記錄,向客客戶(hù)明確確保證你你將負(fù)責(zé)責(zé)替他/她解決決問(wèn)題；；使用“我我”而不不是“我我們”；；確保該問(wèn)問(wèn)題得到到令客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意的的解決；；言出必行行?？蛻?hù)滿(mǎn)意意之道（（二）---處處理客觀(guān)觀(guān)事物獲取信息息挖掘客戶(hù)戶(hù)的真實(shí)實(shí)需求提供方案案與建議議獲取信息息內(nèi)容情形和環(huán)環(huán)境需要方法：詢(xún)問(wèn)傾聽(tīng)情形和環(huán)環(huán)境客戶(hù)的情情形和環(huán)環(huán)境包括括以下種種種因素素：-事實(shí)情情況-客戶(hù)周周?chē)氖率录?客戶(hù)本本人對(duì)這這些因素素的看法法和感受受情形和環(huán)環(huán)境大多數(shù)客客戶(hù)在業(yè)業(yè)務(wù)上的的情形和和環(huán)境，，可分為以以下幾個(gè)個(gè)層面：：他們的工工作他們所屬屬的部門(mén)門(mén)他們所服服務(wù)的公公司他們公司司所從事事的行業(yè)業(yè)----以及公司司所服務(wù)務(wù)的客戶(hù)戶(hù)客戶(hù)的需需要準(zhǔn)確了解解客戶(hù)的的需要清楚的了了解客戶(hù)的具具體需要要這需求為為什么對(duì)對(duì)客戶(hù)重重要完整的了了解客戶(hù)的所所有需要要需要的優(yōu)優(yōu)先次序序有共識(shí)的的了解對(duì)事物有有相同的的認(rèn)知你和客戶(hù)戶(hù)本身都都對(duì)客戶(hù)戶(hù)的需要要有清楚楚和完整整的概念念挖掘客戶(hù)戶(hù)的真實(shí)實(shí)需求以開(kāi)放式式詢(xún)問(wèn)挖挖掘客戶(hù)戶(hù)確切需需求是什什么以有限制制式詢(xún)問(wèn)問(wèn)挖掘客客戶(hù)確切切需求是是什么挖掘需要要背后的的需要：客戶(hù)的需需要注意：-客戶(hù)初初次表達(dá)達(dá)自己的的需要時(shí)時(shí)，清清楚與否否因人而而異。。需要背后后的需要要客戶(hù)如果果有需要要，背后一一定有原原因需要背后后的需要要通常就就是客戶(hù)戶(hù)想達(dá)成成的更大大目標(biāo)：：-財(cái)務(wù)-工作績(jī)績(jī)效-生產(chǎn)效效益-形象需要背后后的需要要表達(dá)的需需要需要背后后的需要要該需要背背后的需需要用詢(xún)問(wèn)去去了解‘‘需要背背后的需需要’，可幫助助你明白白為什么某某一種需需要被重重視。挖掘可能能被遺漏漏的需求求:-使用用后產(chǎn)生生的需求求-沒(méi)有有能力表表述出來(lái)來(lái)的需求求-忽略略的需求求-溝通通不當(dāng)漏漏掉的需需求提供方案案與建議議你的服務(wù)務(wù)能力管理客戶(hù)戶(hù)期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）介紹相關(guān)關(guān)方案TCLComputerTech.管理客戶(hù)戶(hù)期望值值同一問(wèn)題題，不同同客戶(hù)會(huì)會(huì)有不同同期望客戶(hù)滿(mǎn)意意本質(zhì)上上是判斷斷客戶(hù)期期望值與與你的服服務(wù)能力力之差異異期望值＞＞解決方方案時(shí)，，引起客客戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)管理客戶(hù)戶(hù)期望值值（Limitedpromise,butoverdelivery）管理客戶(hù)戶(hù)期望值值管理客戶(hù)戶(hù)期望值值的注意意事項(xiàng)不要爭(zhēng)辯辯，或?qū)⒆约旱牡挠^(guān)點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)加于人人；注意判斷斷客戶(hù)的的情緒判斷客戶(hù)戶(hù)的期望望值是否否真實(shí)，，還是虛虛張聲勢(shì)勢(shì)思考、評(píng)評(píng)估你的的策略、、提供的的信息是是否能夠夠起到管管理客戶(hù)戶(hù)期望值值的目的的；準(zhǔn)備更多多備選方方案與客戶(hù)達(dá)達(dá)成一致致如何處理理客戶(hù)不不滿(mǎn)和投投訴為什么客客戶(hù)的抱抱怨值得得重視？？了解客戶(hù)戶(hù)投訴的的原因投訴者究究竟想得得到些什什么？處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的原則處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的步驟與與方法處理客戶(hù)戶(hù)投訴的的注意事事項(xiàng)與技技巧為什么客客戶(hù)的抱抱怨值得得重視？？投訴讓我我們知道道客戶(hù)的的想法投訴讓我我們知道道如何去去改善自自己的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)投訴讓我我們建立立一個(gè)更更佳的客客戶(hù)關(guān)系系為什么客客戶(hù)的抱抱怨值得得重視？？一、會(huì)抱抱怨的顧顧客只占占全部顧顧客的50%；；有意見(jiàn)見(jiàn)而不抱抱怨的顧顧客80%左右右不會(huì)再再來(lái)，可可是抱怨怨的事處處理得好好，有82%左左右的顧顧客抱怨怨之后還還會(huì)來(lái)。。二、一個(gè)個(gè)非常不不滿(mǎn)意的的顧客，，會(huì)把他他的不滿(mǎn)滿(mǎn)告訴10個(gè)人人以上，，這些人人中，在在產(chǎn)生同同樣需求求的時(shí)候候，幾乎乎不會(huì)光光顧被批批評(píng)的服服務(wù)惡劣劣的公司司。三、服務(wù)務(wù)品質(zhì)低低劣的公公司，平平均每年年業(yè)績(jī)只只有1%的增長(zhǎng)長(zhǎng)率，而而市場(chǎng)占占有率下下降2%。為什么客客戶(hù)的抱抱怨值得得重視？？四、服務(wù)務(wù)品質(zhì)高高的公司司，每年年成長(zhǎng)率率為12%，市市場(chǎng)占有有率則增增長(zhǎng)6%。五、每開(kāi)開(kāi)發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶(hù)戶(hù)，成本本是保留留舊顧客客成本的的5倍，，而流失失一位老老顧客的的損失，，只有爭(zhēng)爭(zhēng)取10位新客客戶(hù)才能能彌補(bǔ)。。六、有95%以以上的顧顧客表示示，如果果所遇到到問(wèn)題在在現(xiàn)場(chǎng)即即刻解決決，他們們不會(huì)發(fā)發(fā)脾氣，，絕大多多數(shù)顧客客表示，，公司這這樣做會(huì)會(huì)得到他他們的諒諒解。公司如何因投投訴失去生意意每當(dāng)1個(gè)（4%）客戶(hù)投投訴某公司服服務(wù)時(shí)，有24個(gè)（96%）不滿(mǎn)意意的顧客不知知道他們有問(wèn)問(wèn)題在這24人中中，有6個(gè)（（25%）有有嚴(yán)重問(wèn)題有許多不滿(mǎn)意意的客戶(hù)走掉掉客戶(hù)1次不愉愉快的經(jīng)驗(yàn)要要用12次的的愉快經(jīng)驗(yàn)去去補(bǔ)償-出自：TARP美國(guó)華華盛頓技術(shù)協(xié)協(xié)助研究計(jì)劃劃?rùn)C(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴的原原因1、事前給予予顧客不合實(shí)實(shí)際的期望。。2、對(duì)于這些些不切實(shí)際的的期望未能作作出應(yīng)有的調(diào)解。3、誤導(dǎo)顧客客對(duì)貨品的適適用程度。4、您的表情情顯示出對(duì)顧顧客漠不關(guān)心心。5、承諾后而而又未能跟進(jìn)進(jìn)及履行。投訴者究竟想想得到些什么么？1、希望受到到重視及細(xì)心心聆聽(tīng)…2、希望了解解他們的問(wèn)題題及不開(kāi)心的的原因。3、補(bǔ)償或賠賠償。4、希望問(wèn)題題能盡快解決決…5、不想再有有額外的麻煩煩及問(wèn)題。6、希望得到到尊重…7、得到明確確保證問(wèn)題得得到徹底解決決，不再重現(xiàn)現(xiàn)。確?？蛻?hù)一再再回頭盡力滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的不滿(mǎn)或投投訴隨時(shí)準(zhǔn)備適當(dāng)當(dāng)?shù)靥幚碜畛３３霈F(xiàn)的投訴訴學(xué)習(xí)如何爭(zhēng)取取“困難”的的客戶(hù)了解為什么有有些客戶(hù)會(huì)比比其他的更難難應(yīng)付針對(duì)客戶(hù)服務(wù)務(wù)，追求卓越越超前堅(jiān)持實(shí)行所學(xué)學(xué)習(xí)到的知識(shí)識(shí)和技巧有效處理投訴訴的影響力有效處理投訴訴的影響力5491982%A-有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿(mǎn)意解決-出自：卡琳·勒蘭德基思·貝利《如何做好客戶(hù)服務(wù)》處理客戶(hù)投訴訴的原則正確的態(tài)度及時(shí)處理判斷客戶(hù)是否否產(chǎn)生不滿(mǎn)：：可能隨時(shí)爆爆發(fā)有效應(yīng)用處理理情感，處理理問(wèn)題的方法法既要保證客戶(hù)戶(hù)的利益不受受損害，又要要維護(hù)公司利利益處理客戶(hù)投訴訴的步驟與方方法留心聆聽(tīng)顧客客所提出的投投訴。重述所提出的的投訴，確保保準(zhǔn)確理解并并避免誤會(huì)道歉。表示體諒顧客客處境及心情情。（憤怒、、挫敗感、失失望等等））提供最可能解解決問(wèn)題的方方法。感激顧客能將將問(wèn)題提出來(lái)來(lái)。傾聽(tīng)并關(guān)注處理客戶(hù)投訴訴的方法保持鎮(zhèn)定讓顧客盡情投投訴不作無(wú)謂的辯辯護(hù)盡量問(wèn)多一些些問(wèn)題，并將將所得的資料料記下如果是他人的的錯(cuò)–給給他們一個(gè)““下臺(tái)”的機(jī)機(jī)會(huì)不要讓有關(guān)投投訴傷害您或或他人的自尊尊不要抱怨及申申辯誰(shuí)該負(fù)起起責(zé)任做出總結(jié)––確定雙方方有一致的了了解準(zhǔn)備足夠的資資料來(lái)澄清提供這些方法法，切記必須須執(zhí)行處理客戶(hù)投訴訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客客戶(hù)不重要處理客戶(hù)投訴訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤誤行為認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對(duì)個(gè)個(gè)人的不及時(shí)通知變變故以為用戶(hù)容易易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)誠(chéng)實(shí)處理客戶(hù)投訴訴的常見(jiàn)錯(cuò)誤誤行為責(zé)備和批評(píng)自自己的同事、、表白自己的的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)設(shè)置障礙（期期待客戶(hù)打退退堂鼓）假裝關(guān)注在事實(shí)澄清以以前便承擔(dān)責(zé)責(zé)任拖延或隱瞞。。處理客戶(hù)投訴訴的正確行為為令客戶(hù)感到舒舒適、放松；；語(yǔ)氣平和，讓讓客戶(hù)發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯(cuò)誤，立立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)擔(dān)為客戶(hù)解決決問(wèn)題的責(zé)任任；同客戶(hù)一起找找出解決辦法法；如果難以獨(dú)立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部部門(mén)或請(qǐng)示上上司。如何避免大部部分的投訴不要妄下承諾諾調(diào)整“適當(dāng)””的貨品或服服務(wù)給予顧客合情情理的期望遵守您的諾言言。案例分析：手手機(jī)怎怎么壞的？模擬實(shí)際場(chǎng)景景演練：你該怎么處理理這件事？實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意意需要提高職職業(yè)素養(yǎng)討論：服務(wù)者者必備的素質(zhì)質(zhì)提高自我管理理能力提高自我管理理能力管理自己的情情緒管理自己的工工作環(huán)境管理自己的工工作方法制定自己的目目標(biāo)并向你的的事業(yè)靠攏訂立行動(dòng)守則則9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20232:55:42上上午午02:55:421月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:55:4202:55:4205January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。2:55:42上上午午2:55上上午午02:55:421月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、意志