培訓課件服務(wù)營銷了解顧客服務(wù)期望

服務(wù)營銷學了解顧客服務(wù)期望2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認識顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6服務(wù)消費者購買行為分析1認識顧客的服務(wù)期望

服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可能達到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)營銷管理是至關(guān)重要的，因為服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意程度是顧客對服務(wù)實績的感受與自己的期望進行比較的結(jié)果。一是如果顧客的期望高于服務(wù)營銷者的標準，那么即使服務(wù)實際達到服務(wù)營銷者的標準，顧客也不會滿意；二是如果顧客的期望低于服務(wù)營銷者的標準，那么服務(wù)營銷者就可能因服務(wù)標準過高而浪費服務(wù)成本。1認識顧客的服務(wù)期望公司有五種類型：其一是令事情發(fā)生；其二是想到事情會發(fā)生；其三是觀望正在發(fā)生的事情；其四是驚嘆于已發(fā)生的事情；其五是對已發(fā)生的事情默然無知。2顧客的服務(wù)期望水平3影響服務(wù)期望的因素1認識顧客的服務(wù)期望4了解顧客服務(wù)期望的方法目錄5顧客服務(wù)期望的管理6服務(wù)消費者購買行為分析2顧客的服務(wù)期望水平根據(jù)西方學者們的研究，顧客對服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)3類。理想的服務(wù)寬容的服務(wù)合格的服務(wù)2顧客的服務(wù)期望水平2.1理想的服務(wù)理想的服務(wù)，也稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間。那么顧客會感到很滿意。如果顧客感受到的服務(wù)水平愈是靠近理想?yún)^(qū)間的上方，那么顧客愈會感到驚喜。2顧客的服務(wù)期望水平2.2合格的服務(wù)合格的服務(wù)，指顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務(wù)。顧客心目中合格的服務(wù)可被視力是期望服務(wù)的最低要求。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會因為服務(wù)水平較低而感到不滿意，不過還能勉強容忍和接受。如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會感到難以容忍，不能接受這低水平的服務(wù)。2顧客的服務(wù)期望水平2.3寬容的服務(wù)寬容的服務(wù)，是指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。在顧客看來，這類服務(wù)雖然不那么理想，但比合格的服務(wù)要好，是正常的，使人放心和不必去挑剔的服務(wù)。2顧客的服務(wù)期望水平2.4設(shè)定顧客服務(wù)期望的營銷意義有助于確定服務(wù)質(zhì)量標準有助干服務(wù)定價有助于服務(wù)溝通2顧客的服務(wù)務(wù)期望水平平3影響服務(wù)期期望的因素素1認識顧客的的服務(wù)期望望4了解顧客服服務(wù)期望的的方法目錄5顧客服務(wù)期期望的管理理6服務(wù)消費者者購買行為為分析3.1影響服務(wù)期期望的顧客客因素3影響服務(wù)期期望的因素素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素其他因素顧客的性質(zhì)顧客的需要顧客的參與度顧客的經(jīng)歷3影響服務(wù)期期望的因素素個人需要是是指那些對對顧客的生生理或心理理健康十分分必要的狀狀態(tài)或條件件，它包括括生理的、、社會的、、心理的和和功能性的的。比如在在服務(wù)消費費中，顧客客的需要從從功能上可可分為主需要和輔輔需要，主需要是是重要的，，而輔需要要相對不重重要。3.1.1顧客的個人人需要在看足球比比賽時，又饑又餓的的球迷，會會隨便在球球場邊的小小吃攤吃點點什么，以以便趕緊回回去看球。。他們對小小吃攤主的的服務(wù)不會會有多少理理想不理想想的想法，，不會怎么么挑剔。他他們對小吃吃服務(wù)的期期望很低，，因為它是是輔需要，，不是主需需要。相反反，他們對對滿足主需需要，即即即對球賽本本身在精彩彩程度上的的要求很高高。顧客的性質(zhì)質(zhì)影響顧客客對合格服服務(wù)的期望望水平。急需服務(wù)的顧客,對服務(wù)的期期望比較高高；回頭客對服務(wù)的期期望水平比比較高。3.1.2顧客的性質(zhì)質(zhì)3影響服務(wù)期期望的因素素3影響服務(wù)期期望的因素素3.1.3顧客參與的的程度在服務(wù)過程程中，顧客客參與的程程度越高，，愈容易增增加服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品及與服服務(wù)過程有有關(guān)的各方方面的知識識，對服務(wù)務(wù)的期望就就越高。參與度高的的服務(wù)：旅游：導游游小姐，路路線，住宿宿，交通。。參與度低的的服務(wù)：水電：及時時供電，供供水。3影響服務(wù)期期望的因素素一般來說，，以前在服服務(wù)業(yè)工作作過或經(jīng)歷歷過相同或或相關(guān)服務(wù)務(wù)的顧客對對服務(wù)提供供商的行為為有一個預(yù)預(yù)判。顧客的這種種背景經(jīng)歷歷影響他們們對理想服服務(wù)的期望望值。3.1.4顧客的經(jīng)歷歷在MBA教育中，在教授有關(guān)關(guān)管理課時時，MBA學員比其他他大學生期期望水平高高．因為過過去做過管管理的人是是帶著問題題來學習的的．因此他他們心目中中對教師的的講授內(nèi)容容有自己的的要求(理想服務(wù)的的期望值)，他們比其其他大學生生更挑剔。。3.2影響服務(wù)期期望的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品及機機構(gòu)因素3影響服務(wù)期期望的因素素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素其他因素服務(wù)的價格服務(wù)的過程服務(wù)機構(gòu)公開的承諾服務(wù)機構(gòu)的口碑3影響服務(wù)期期望的因素素3.2.1服務(wù)的過程程顧客對服務(wù)務(wù)不同方面面的寬容區(qū)區(qū)間可能寬寬窄不一。。顧客一般般對服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間間比較窄，，而對服務(wù)過程的寬容區(qū)間間比較寬。。這是因為為顧客對服服務(wù)產(chǎn)出看看得比較清清楚，比較較容易挑剔剔，面對服服務(wù)過程一一般看不清清，甚至看看不到，心心中投底，，較難挑剔剔。餐館的顧客客對菜肴比較挑剔，，而對廚師或服務(wù)務(wù)人員的工工作相對不怎么挑剔剔：全國小小肥羊連鎖鎖店的成功功經(jīng)營實際際上就是引引用這一規(guī)規(guī)律．用中中心廚房集集中配制代代替了單個個廚師的烹烹飪，重視視配方和選選料，對產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量標標準化和規(guī)規(guī)?；糜幂^少的大大廳服務(wù)人人員代替隨隨堂盯臺服服務(wù)人員，，大大降低低了成本，，提高了服服務(wù)效率。。3影響服務(wù)期期望的因素素3.2.2服務(wù)的價格格對很多顧客客來說，服服務(wù)產(chǎn)品的的定價應(yīng)反反映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。價格格被視為質(zhì)質(zhì)量水平高高低的有形形實據(jù)。顧客心中對對服務(wù)的寬寬容區(qū)間一一般與服務(wù)務(wù)收費的升升降呈反比：收費提高高，區(qū)間變變窄；收費費下降，區(qū)區(qū)間變寬。。3影響服務(wù)期期望的因素素3.2.3服務(wù)機構(gòu)的的公開承諾諾服務(wù)機構(gòu)通通過廣告、、宣傳、人人員推銷、、公共關(guān)系系等市場溝溝通方式向向顧客公開開提出的承承諾，直接接影響著顧顧客心目中中理想的或或合格的服服務(wù)期望的的形成。3.2.4服務(wù)機構(gòu)的的口碑口碑好的服服務(wù)機構(gòu)及及其所提供供的服務(wù)．．容易在顧顧客心目中中形成較高高的理想期期望和合格格期望。3.3影響服務(wù)期期望的其他他因素3影響響服服務(wù)務(wù)期期望望的的因因素素顧客因素服務(wù)產(chǎn)品及機構(gòu)因素其他因素顧客挑選的自由度不可控因素的出現(xiàn)3影響響服服務(wù)務(wù)期期望望的的因因素素當市市場場上上提提供供類類似似服服務(wù)務(wù)的的服服務(wù)務(wù)機機構(gòu)構(gòu)增增加加，，顧顧客客挑挑選選服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的余余地地愈愈大大，，自自由由度度愈愈高高，，他他們們對對選選中中提提供供者者的的服服務(wù)務(wù)水水平平要要求求就就越越高高。。相相反反，，顧顧客客在在沒沒有有多多少少挑挑選選余余地地的的時時候候，，對對服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的合合格格服服務(wù)務(wù)不不會會怎怎么么挑挑剔剔。。3.3.1顧客客挑挑選選服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的自自由由度度例如如，，大大城城市市的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)顧顧客客一一般般比比中中小小城城市市的的更更挑挑剔剔，，一一個個主主要要原原因因就就是是大大城城市市服服務(wù)務(wù)提提供供者者比比較較多多．．因因而而顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)提提供供者者的的挑挑選選余余地地比比較較大大。。戈爾3影響服服務(wù)期期望的的因素素3.3.2服務(wù)者者不可可控因因素的的出現(xiàn)現(xiàn)如果顧顧客認認為在在服務(wù)務(wù)過程程中，，服務(wù)務(wù)機構(gòu)構(gòu)遇上上不可可控因因素而而影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，那那么顧顧客有有可能能降低低對合合格服服務(wù)的的要求求和期期望。。出租車車乘客客一般般不會會因為為交通通堵塞塞而埋埋怨司司機：：也就就是說說，在在交通通堵塞塞的情情況下下，乘乘客對對出租租車合合格服服務(wù)的的要求求或期期望有有所下下降、、事實實上．．交通通堵睪睪問題題是出出租車車公司司無法法控制制的，，對此此，乘乘客是是予以以寬容容的。。3.3影響服服務(wù)期期望的的其他他因素素2顧客的的服務(wù)務(wù)期望望水平平3影響服服務(wù)期期望的的因素素1認識顧顧客的的服務(wù)務(wù)期望望4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法目錄錄5顧客服服務(wù)期期望的的管理理6服務(wù)消消費者者購買買行為為分析析4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法現(xiàn)代企企業(yè)不不僅應(yīng)應(yīng)知道道誰是是它們們的顧顧客，，而且且還更更要了了解顧顧客需需要什什么，，這包包括它它們的的顧客客買什什么、、在哪哪里買買．為為什么么買和和什么么時候候買等等等，，甚至至要求求企業(yè)業(yè)對顧顧客自自己都都不了了解的的事情情一清清二楚楚。對對營銷銷者來來說，，這不不是在在追逐逐瑣碎碎的小小事。。了解解顧客客的全全部是是有效效營銷銷的基基石。。顧客在在酒店店大堂堂結(jié)賬賬的時時候，，皺了了一下下眉頭頭，到到底是是什么么引起起的呢呢？——是價格格？結(jié)結(jié)賬速速度太太慢？？是……4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法4.1調(diào)查內(nèi)容劃分內(nèi)容劃分投訴調(diào)研事端調(diào)研關(guān)系調(diào)研滿意度調(diào)研4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法4.2按調(diào)查對對象分笨蛋：：抓住住主要矛矛盾?。　吧衩孛仡櫩涂汀闭{(diào)調(diào)研：美國肯德基基國際公公司對對于遍遍布全全球六六十多多小國國家總總數(shù)九九千九九百多多個分分店的的管理理，也也是通通過““神秘秘顧客客”的的方式式，雇雇傭、、培訓訓了一一批人人，讓讓他們們佯裝裝顧客客、秘秘密潛潛入店店內(nèi)進進行檢檢查評評分。。由于于這些些“神神秘顧顧客””來無無影、、去無無蹤，，而且且沒有有時間間規(guī)律律，這這就使使快餐餐店的的經(jīng)理理、雇雇員時時時感感受到到某種種壓力力，絲絲毫不不敢疏疏忽怠怠慢，，從而而提高高員工工的責責任心心和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。。在國內(nèi)內(nèi)，中國電電信的許多多下屬屬分公公司也也推行行了““神秘秘顧客客”暗暗訪制制度．．定期期或不不定期期聘請請神秘秘客戶戶暗訪訪營業(yè)業(yè)場所所的環(huán)環(huán)境設(shè)設(shè)施，，柜臺臺、窗窗口的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量；對對被查查出問問題的的營業(yè)業(yè)人員員均扣扣獎金金：短短時間間內(nèi)營營業(yè)人人員服服務(wù)態(tài)態(tài)度和和熱情情，有有了極極大的的改觀觀，基基本杜杜絕了了過去去應(yīng)付付檢查查的現(xiàn)現(xiàn)象。。4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法2顧客的的服務(wù)務(wù)期望望水平平3影響服服務(wù)期期望的的因素素1認識顧顧客的的服務(wù)務(wù)期望望4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法目錄錄5顧客服服務(wù)期期望的的管理理6服務(wù)消消費者者購買買行為為分析析5顧客服服務(wù)期期望的的管理理1利用各種渠道了解顧客的合理期望企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足。2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望說你所做的，做你所說的。不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來顧客，但決不會有回頭客。3努力超越顧客服務(wù)期望企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須超越顧客的期望才能保留著顧客。4適當降低顧客期望值不同的顧客有著不同的期望值，事實上不可能滿足所有人的期望值的。這個時候，就要想方設(shè)法降低他的期望值。5正確處理不合理的顧客期望如果整個行業(yè)都沒有滿足顧客某種需求的先例，那就認為顧客的期望值是不合理的。6在溝通中影響顧客的期望．顧客期望會在員工與顧客或顧客之間互動中加以修正。2顧客的的服務(wù)務(wù)期望望水平平3影響服服務(wù)期期望的的因素素1認識顧顧客的的服務(wù)務(wù)期望望4了解顧顧客服服務(wù)期期望的的方法法目錄錄5顧客服服務(wù)期期望的的管理理6服務(wù)消消費者者購買買行為為分析析6.1服務(wù)消消費者者購買買的心心理特特征6服務(wù)消消費者者購買買行為為分析析希望方便希望安全希望熱情追求時尚與新奇崇尚健康與自然追求個性與高檔追求情趣6.2服務(wù)消消費者者購買買的決決策過過程6服務(wù)消消費者者購買買行為為分析析1購前階段問題認識信息收集方案評價2購買及消費購買前的一系列準備實際購買和消費3購后評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷取決干其自己的期望價值的比較本章結(jié)結(jié)束，，謝謝謝大家家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:56:3102:56:3102:561/5/20232:56:31AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:56:3102:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:56:3102:56:3102:56Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:56:3102:56:31January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:56:31上上午午02:56:311月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:56上上午1月-2302:56January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/52:56:3102:56:3105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:56:31上上午午2:56上上午午02:56:311月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:56:3102:56:3102:561/5/20232:56:31AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2302:56:3102:56Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:56:3102:56:3102:56Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2302:56:3102:56:31January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:56:31上上午02:56:311月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月232:56上上午午1月月-2302:56January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:56:3102:56:3105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:56:31上上午午2:56上上午午02:56:311月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1