投訴處理總結(jié)(四)

投訴處理總?結(jié)(四)?4s店售后?客戶(hù)投訴處?理流程和技?巧在4s?店中的銷(xiāo)售?和維修環(huán)節(jié)?提供的服務(wù)?會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)?生不同的感?受，并通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)?回訪(fǎng)、電話(huà)?接收、信函?、行政主管?部門(mén)等渠道?向公司表達(dá)?，我們稱(chēng)之?為客戶(hù)信息?反饋。在處?理所有投訴?過(guò)程中，必?須樹(shù)立一個(gè)?正確的觀念?，只有自己?的錯(cuò)，沒(méi)有?客戶(hù)的錯(cuò)；?即使是客戶(hù)?一時(shí)的誤會(huì)?，也是我們?自己解釋不?夠。基于這?種觀念，并?能誠(chéng)心誠(chéng)意?地去解決問(wèn)?題，感動(dòng)客?戶(hù)，取得諒?解，這樣車(chē)?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶(hù)，?而且還會(huì)帶?來(lái)新的客戶(hù)?。在4s?店中的銷(xiāo)售?和維修環(huán)節(jié)?提供的服務(wù)?會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)?生不同的感?受，并通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)?回訪(fǎng)、電話(huà)?接收、信函?、行政主管?部門(mén)等渠道?向公司表達(dá)?，我們稱(chēng)之?為客戶(hù)信息?反饋。在處?理所有投訴?過(guò)程中，必?須樹(shù)立一個(gè)?正確的觀念?，只有自己?的錯(cuò)，沒(méi)有?客戶(hù)的錯(cuò)；?即使是客戶(hù)?一時(shí)的誤會(huì)?，也是我們?自己解釋不?夠?；谶@?種觀念，并?能誠(chéng)心誠(chéng)意?地去解決問(wèn)?題，感動(dòng)客?戶(hù)，取得諒?解，這樣車(chē)?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶(hù)，?而且還會(huì)帶?來(lái)新的客戶(hù)?。處理的技?巧是以禮貌?的態(tài)度聽(tīng)取?車(chē)主的意見(jiàn)?，并單獨(dú)請(qǐng)?到房間，以?免干擾其他?車(chē)主，擴(kuò)散?影響。一?、汽車(chē)4s?店客戶(hù)投訴?處理技巧和?注意事項(xiàng)?（一）基本?的做法1?.接待員去?接待有意見(jiàn)?的車(chē)主（必?要時(shí)由店長(zhǎng)?出面）；?2.態(tài)度要?誠(chéng)摯；3?.接觸之前?要了解本次?維修詳細(xì)過(guò)?程和車(chē)主的?情況；4?.讓車(chē)主傾?訴他的意見(jiàn)?，這樣才能?使其恢復(fù)情?緒，平靜地?說(shuō)話(huà)；（?二）處理原?則1.對(duì)?修理廠的過(guò)?失，要詳盡?了解，向車(chē)?主道歉；?2.讓車(chē)主?覺(jué)得自己是?個(gè)重要的客?戶(hù)；3.?對(duì)車(chē)主的誤?會(huì)，應(yīng)有禮?貌地指出，?讓車(chē)主心服?口服；4?.解釋的時(shí)?候不能委曲?求全；5?.謝謝客戶(hù)?讓你知道他?的意見(jiàn)；?（三）注意?的問(wèn)題1?.注意心理?換位，把自?己置身于車(chē)?主的處境來(lái)?考慮問(wèn)題；?2.讓車(chē)?主傾訴自己?的怨言；?3.時(shí)間不?能拖，要及?時(shí)處理，否?則問(wèn)題會(huì)越?變?cè)絿?yán)重；?（四）具?體處理方法?1.車(chē)主?打電話(huà)或來(lái)?店投訴時(shí)，?用平靜的聲?音告訴客戶(hù)?。"謝謝你?給我們提出?了寶貴的意?見(jiàn)"，切忌?與車(chē)主發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)。2?.仔細(xì)傾聽(tīng)?客戶(hù)的抱怨?；3.確?實(shí)屬于我們?的問(wèn)題，除?向客戶(hù)誠(chéng)摯?道歉以外，?馬上根據(jù)客?戶(hù)的時(shí)間安?排返修，并?承擔(dān)相關(guān)的?費(fèi)用；4?.不屬于我?方造成的問(wèn)?題，a.?耐心向客戶(hù)?作出解釋?zhuān)?解釋時(shí)注意?不要刺傷車(chē)?主的感情；?b.建議?對(duì)車(chē)輛存在?的問(wèn)題進(jìn)行?免費(fèi)檢查，?并在征得客?戶(hù)同意的前?提下，進(jìn)行?檢修；c.?收費(fèi)問(wèn)題可?以適當(dāng)優(yōu)惠?或?qū)r(shí)費(fèi)?予以減免；?5.再次?對(duì)客戶(hù)的投?宿表示感謝?。二、汽?車(chē)4s店客?戶(hù)投訴處理?流程（一?）客戶(hù)投訴?處理流程?1.任何人?在接到客戶(hù)?意見(jiàn)后，第?一時(shí)間向客?戶(hù)道歉并記?錄投訴內(nèi)容?，并記錄，?比如時(shí)間?、地點(diǎn)、人?員、事情經(jīng)?過(guò)、其結(jié)果?如何等問(wèn)題?，了解投訴?事件的基本?信息，并初?步判斷客戶(hù)?的投訴性質(zhì)?，在___?小時(shí)內(nèi)上報(bào)?客戶(hù)經(jīng)理或?客戶(hù)服務(wù)中?心，由客戶(hù)?經(jīng)理或客戶(hù)?服務(wù)中心立?即填寫(xiě)《客?戶(hù)信息反饋?處理單》。?2.客戶(hù)?服務(wù)中心立?即給該《客?戶(hù)信息反饋?處理單》進(jìn)?行編號(hào)并簡(jiǎn)?單記錄基本?信息：車(chē)牌?號(hào)、填單人?姓名、內(nèi)容?概要。對(duì)?于明顯能確?定責(zé)任的質(zhì)?量問(wèn)題、服?務(wù)態(tài)度、文?明生產(chǎn)、工?期延誤的投?訴1）客?戶(hù)經(jīng)理在_?__小時(shí)內(nèi)?協(xié)同被反饋?部門(mén)完成責(zé)?任認(rèn)定并對(duì)?責(zé)任人完成?處理意見(jiàn)后?，完成與客?戶(hù)的溝通（?如有必要）?并將《客戶(hù)?信息反饋處?理單》轉(zhuǎn)給?管理部。_?__小時(shí)內(nèi)?沒(méi)有聯(lián)系上?的客戶(hù)，客?戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在?___小時(shí)?完成上述工?作。2）?管理部在接?到《客戶(hù)信?息反饋處理?單》后，在?四小時(shí)內(nèi)根?據(jù)公司文件?對(duì)處理意見(jiàn)?進(jìn)行復(fù)核，?對(duì)認(rèn)可的處?理出具過(guò)失?處理意見(jiàn)；?對(duì)有異議的?，召集客戶(hù)?經(jīng)理和被相?關(guān)部門(mén)進(jìn)行?協(xié)商并簽署?協(xié)商意見(jiàn)。?在四個(gè)小時(shí)?內(nèi)，將處理?結(jié)果上報(bào)主?管總經(jīng)理，?同時(shí)將主管?總經(jīng)理的處?理意見(jiàn)反饋?給客戶(hù)經(jīng)理?和相關(guān)部門(mén)?執(zhí)行。3?）管理部在?八小時(shí)內(nèi)根?據(jù)最終處理?意見(jiàn)實(shí)施責(zé)?任追究、進(jìn)?行過(guò)失溝通?，完成最終?的《客戶(hù)信?息反饋處理?單》并于當(dāng)?日轉(zhuǎn)客戶(hù)服?務(wù)中心。?對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)?法確定責(zé)任?的質(zhì)量問(wèn)題?、配件延時(shí)?、客戶(hù)不在?場(chǎng)、客戶(hù)沒(méi)?有時(shí)間的投?訴。1）?客戶(hù)經(jīng)理通?知客戶(hù)在客?戶(hù)方便時(shí)直?接找客戶(hù)經(jīng)?理解決，報(bào)?主管總經(jīng)理?認(rèn)可后，按?未了事宜進(jìn)?行處理。?2）如客戶(hù)?屬于重大投?訴，客戶(hù)經(jīng)?理應(yīng)請(qǐng)示主?管總經(jīng)理后?上門(mén)拜訪(fǎng)客?戶(hù)。3）?未了事宜由?客戶(hù)經(jīng)理和?客戶(hù)服務(wù)中?心分別在各?自的《未了?事宜臺(tái)帳》?上進(jìn)行記錄?，并在維修?接待電腦系?統(tǒng)中明確標(biāo)?注。4）?客戶(hù)經(jīng)理每?月___日?完成上個(gè)月?未了事宜的?客戶(hù)溝通提?醒及時(shí)回廠?處理并及時(shí)?掌握未了事?宜的變化情?況?；卦L(fǎng)?流程1）?客戶(hù)服務(wù)中?心對(duì)處理完?畢的《客戶(hù)?信息反饋處?理單》，并?有客戶(hù)經(jīng)理?明確標(biāo)明需?要回訪(fǎng)的客?戶(hù)，在__?_小時(shí)內(nèi)進(jìn)?行回訪(fǎng)；對(duì)?正在處理中?的《客戶(hù)信?息反饋處理?單》暫?；?訪(fǎng)，直至處?理完畢后再?進(jìn)行回訪(fǎng)。?（二）客?戶(hù)投訴處理?流程監(jiān)督考?核流程1?.客戶(hù)服務(wù)?中心對(duì)收到?的《客戶(hù)信?息反饋處理?單》進(jìn)行及?時(shí)性和處理?尺度的考核?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?的《客戶(hù)信?息反饋處理?單》返回管?理部，由管?理部與相關(guān)?責(zé)任人進(jìn)行?過(guò)失認(rèn)定后?將《客戶(hù)信?息反饋處理?單》交客戶(hù)?服務(wù)中心存?檔。2.?客戶(hù)服務(wù)中?心每周二和?每月___?日將《客戶(hù)?信息反饋處?理單》匯總?報(bào)主管總經(jīng)?理和管理部?。3.每?月___日?管理部將《?客戶(hù)信息反?