知識分享客戶關系管理培訓教程

客戶關系管理CRM是什么？CRM基礎理論操作型CRM業(yè)務流程分析型CRM技術架構CRM隱私問題實施CRM的幾個重點關注議程2互動式營銷80%&20%理論個性化關懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進器網(wǎng)絡營銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM3CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……4市場目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6服務統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意服務工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務CRM就在我們的身邊7客戶關系管理產(chǎn)生的背景客戶關系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。8各行業(yè)的競爭形勢都在惡化以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感“贏家通吃、強者愈強、大者愈大”中國加入WTO，

對客戶關系管理意味著什么

……9客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小服務的價值“一視同仁”“特殊照顧”個性化的服務客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代代管理思想的發(fā)發(fā)展OPS,定定貨點系統(tǒng)MRP,物物料需求計劃劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計劃劃JIT,準準時制生產(chǎn)CIMS,計計算機集成成制造TQC,全全面質(zhì)量管理理BPR,業(yè)業(yè)務流程重組組ERP,企企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客客戶關系管理理CRM的起緣CRM是什么么？CRM基礎理理論操作型CRM業(yè)務流程分析型CRM技術架構CRM隱私問題實施CRM的的幾個重點關關注議程12公司要想贏得得較高的客戶戶保留度和客客戶盈利能力力，就一定要要實現(xiàn)下列目目標：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶戶的需要和愿愿望?？蛻絷P系管理理的戰(zhàn)略目的的13基于適當?shù)臅r時間，高效地地向客戶傳遞遞信息保持實時或近近似實時溝通通或傳統(tǒng)營銷銷的溝通能力力正確的時間14協(xié)調(diào)每個客戶戶接觸點的溝溝通與客戶的渠道道偏好進行溝溝通的能力捕捉及分析渠渠道信息，并并用于不斷地地學習正確的渠道15高效地將你的的公司、產(chǎn)品品與服務介紹紹給客戶及潛潛在客戶為每位客戶量量身定制你的的產(chǎn)品與服務務電子商務時代代是個性洋溢溢的時代，客客戶需要的是是特殊照顧而而不是一視同同仁正確的產(chǎn)品（（服務）16已經(jīng)或者未來來有意向購買買公司產(chǎn)品和和服務的個人人或團體在他們的整個個生命周期過過程中管理客客戶關系通過增加錢夾夾份額實現(xiàn)客客戶潛力正確的客戶17最終用戶服務服務服務員工分支機構合作伙伴我們的客戶都都有哪些?定義您的客戶戶18只有當企業(yè)獲獲得了“留住住現(xiàn)有的創(chuàng)利利客戶”時時，投資回報報曲線才真正正進入加速階階段。成為客戶的顧顧問，CRM幫你在產(chǎn)產(chǎn)品與服務的的競技場中獲獲得顧問資格格知識庫或者數(shù)數(shù)據(jù)倉庫提供供了獲得顧問問資格的技術術保障。瞄準創(chuàng)利客戶戶19真正的秘訣就就是擁有最好好的客戶。知知道他們是誰誰，想要什么么，并以正確確的價格不斷斷超值得滿足足他們的需求求，他們就將將是你所能留留住的并對你你的忠誠有所所回報的客戶戶。客戶推薦是所所有營銷行為為中最有利可可圖的一種。?！诒疇I營銷定位是成功的的關鍵20獨家供應是一一種特權，而而非正常權力力客戶在同時從從一群供應商商購買產(chǎn)品和和服務用舊信息創(chuàng)造造新行動———數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶戶將提高你的的盈利能力客戶定位方面面的變化21財務設計服務生產(chǎn)市場銷售人事客戶是企業(yè)最最重要的資源源增加客戶,擴擴大可盈利的的市場份額培養(yǎng)品品牌忠忠誠度度,實實現(xiàn)客客戶的的終身身價值值對客戶戶需求求迅速速反映映的組組織形形式客戶驅(qū)驅(qū)動的的產(chǎn)品品和服服務設設計以客戶戶為中中心的的業(yè)務務流程程什么叫叫做以以客戶戶為中中心？？CRM-以以客戶戶為中中心22銷售人人員在在接待待客戶戶時詢詢問他他們的的要求求（實實際上上對于于他們們的回回答充充耳不不聞）），然然后開開始向向他們們介紹紹他們們自己己認為為可能能是適適合于于客戶戶的產(chǎn)產(chǎn)品。。大多數(shù)數(shù)情況況下，，即使使客戶戶購買買了產(chǎn)產(chǎn)品，，也有有一種種被迫迫的感感覺。。在很很多以以產(chǎn)品品為導導向的的銷售售情況況下，，銷售售人員員總是是（為為了賣賣方的的利益益，而而非客客戶的的利益益）驅(qū)驅(qū)使客客戶購購買企企業(yè)力力圖向向他們們銷售售的產(chǎn)產(chǎn)品。。產(chǎn)品導導向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻魬魧蛳?3寫出你你所接接觸的的人喜喜歡的的溝通通方式式電話：：E-mail：：面談：：瀏覽網(wǎng)網(wǎng)站：：練習24許多世世紀以以來，，只要要條件件允許許，企企業(yè)一一直與與他們們的客客戶保保持著著個人人的或或一對對一的的關系系。在在今天天這個個迅速速發(fā)展展、人人口眾眾多和和業(yè)務務繁忙忙的世世界里里，了了解客客戶變變成了了不斷斷增長長的挑挑戰(zhàn)在世界營銷溝溝通策策略25被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷銷溝溝通通策策略略26被動的互動的差異化營銷6-15%的回應范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定關系（1：1）營銷18-30%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷2-5%回應范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷1-3%回應范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷銷溝溝通通的的回回應應率率27差異異化化的的市市場場營營銷銷、、互互動動式式的的利利用用““打打入入””的的信信息息的的市市場場營營銷銷、、關關系系營營銷銷的的三三者者結結合合，，實實現(xiàn)現(xiàn)了了市市場場營營銷銷的的終終極極投投資資回回報報：：關關系系最最佳佳化化（（或或者者一一對對一一））它們們可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生高高于于35%~40%的的客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換，，同同時時降降低低了了以以客客戶戶接接觸觸次次數(shù)數(shù)為為單單位位的的市市場場營營銷銷成成本本。。這這將將改改變變一一個個公公司司的的整整體體市市場場營營銷銷方方式式、、方方法法、、銜銜接接和和產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務務。。關系系最最佳佳化化的的力力量量28大量化市場營銷目標市場營銷客戶導向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關注交易靠某種關系細分活動小規(guī)模大量化銷售關注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關注客戶關系寬度事件驅(qū)動交互式細分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關系適時營銷預測驅(qū)動技術技術技術技術內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應用個人數(shù)據(jù)庫項目的應用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場場營營銷銷進進程程的的特特征征和和技技術術屬屬性性29客戶戶關關系系管管理理（（CRM））指指的的是是企企業(yè)業(yè)通通過過富富有有意意義義的的交交流流溝溝通通，，理理解解并并影影響響客客戶戶行行為為，，最最終終實實現(xiàn)現(xiàn)提提高高客客戶戶獲獲得得、、客客戶戶保保留留、、客客戶戶忠忠誠誠和和客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)利利的的目目的的。。CRM是是一一個個將將客客戶戶信信息息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化成成積積極極的的客客戶戶關關系系的的反反復復循循環(huán)環(huán)過過程程定義義客客戶戶關關系系管管理理30直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持CRM業(yè)業(yè)務務整整體體架架構構31運營營型型CRM分析析型型CRM智能能型型CRMCRM的的類類型型32知道道誰誰是是企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶以以及及誰誰是是你你有有價價值值的的客客戶戶知曉曉他他們們想想買買什什么么并并刺刺激激他他們們采采購購客戶戶的的購購買買時時間間以以及及購購買買行行為為知曉客戶戶的消費費偏好，，并使之之成為忠忠誠的客客戶對大多數(shù)數(shù)和贏利利的客戶戶進行特特征定位位描述了鎖鎖定客戶戶需求的的最好渠渠道模式式預測他們們未來可可能或?qū)⒁徺I買什么常年保持持企業(yè)最最好的客客戶動態(tài)掌握握渠道中中的產(chǎn)品品和資金金的流速速和流向向Crm能能幫助企企業(yè)做什什么？CRM現(xiàn)現(xiàn)在能夠夠幫助企企業(yè)做到到33公司的所所有人員員都是客客戶關系系的管理理者，從從第一個個接聽電電話的小小姐到銷銷售人員員、客戶戶服務人人員以及及所有在在各個渠渠道中處處理客戶戶事務的的其他人人員。給出了CRM的的誘人之之處，公公司將想想知道他他們是否否為擁抱抱CRM做好了了準備。。交叉功能能的團隊隊建設面對CRM你準準備好了了嗎？34客戶關系系管理的的戰(zhàn)略目目的是什什么？客戶關系系管理業(yè)業(yè)務架構構分為哪哪三部分分？客戶關系系管理分分為幾種種類型？？回顧問答答35休息10分鐘36CRM是是什么？？CRM基基礎理論論操作型CRM業(yè)業(yè)務流程程分析型CRM技技術架構構CRM隱私問題題實施CRM的幾幾個重點點關注議程37參考以下下數(shù)字：：高達98%的促促銷券被被白白扔扔掉；從一個新新客戶身身上產(chǎn)生生收入的的成本要要比從一一個現(xiàn)有有客戶身身上產(chǎn)生生收入貴貴上10倍；客戶保留留比率增增長5%，可以以使公司司利潤增增長60%~100%；通過INTERNET為客戶戶服務，，比通過過呼叫中中心可以以降低成成本6倍倍多；推薦其他他客戶的的忠誠客客戶將在在極低（（甚至沒沒有）成成本的情情況下帶帶來業(yè)務務；被推薦的的客戶通通常會長長時間地地保留，，通常穩(wěn)穩(wěn)定性較較好，會會更多地地使用你你的產(chǎn)品品，而且且將很快快成為你你的創(chuàng)利利客戶為什么要要給CRM創(chuàng)建建流程38連貫流暢暢的一系系列動作作流程中動動作劃分分的標準準是操作者明明確操作作方法管理者明明確考核核標準盡可能的的量化什么是流流程？39客戶保留留——實實質(zhì)保留留忠誠創(chuàng)創(chuàng)利客戶戶以及渠渠道的能能力，從從而帶來來業(yè)務增增長（有有利可圖圖）客戶獲得得——基基于已知知的和了了解的客客戶特征征，這些些特征能能夠促進進業(yè)務發(fā)發(fā)展和增增加利潤潤收入，，從而獲獲得正確確的客戶戶。客戶盈利利能力———通過過在正確確的時間間提供正正確的產(chǎn)產(chǎn)品從而而增加單單一客戶戶的利潤潤CRM流流程中主主要的目目標和利利益40

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持CRM流流程的操操作戰(zhàn)術術41練習描述一下下現(xiàn)在各各個公司司內(nèi)部的的銷售管管理方式式渠道銷售售直銷其它銷售售方式42提高銷售售員的銷銷售能力力提高銷售售經(jīng)理的的控制能能力增強企業(yè)業(yè)決策者者的決策策能力銷售流程程自動化化(SFA)43了解SFA在企企業(yè)各層層次用戶戶的：在項目實實施中所所扮演的的角色？？項目中什什么對他他們最重重要的？？從SFA各功能能中獲得得的利益益？銷售員銷售經(jīng)理理SFA的的用戶對對象44銷售員的的角色是是什么？？一線戰(zhàn)戰(zhàn)士！建立客戶戶關系維護客戶戶關系產(chǎn)生營業(yè)業(yè)額解答客戶戶的疑問問對客戶進進行產(chǎn)品品說明進行產(chǎn)品品介紹銷售員452.對對銷售員員來說，，什么是是最重要要的？有效地管管理客戶戶簡化銷售售過程對業(yè)務活活動及客客戶約會會進行安安排管理商機機和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在客客戶保持銷售售量成功賺錢錢銷售員463.銷銷售員可可以獲得得以下利利益有效安安排每每日、、每周周及每每月的的日程程表可以及及時準準確的的找到到詳細細的客客戶信信息了解競競爭對對手的的競爭爭優(yōu)勢勢和劣劣勢可以迅迅速的的與相相關客客戶聯(lián)聯(lián)系上上，并并保持持關懷懷銷售員員471）銷銷售經(jīng)經(jīng)理的的角色色是什什么？？將軍軍！維持一一個卓卓有成成效的的銷售售隊伍伍產(chǎn)生部部門營營業(yè)額額向銷售售VP（銷銷售總總監(jiān)））報告告跟蹤銷銷售量量與市場場部門門協(xié)同同工作作有助于于銷售售的決決策過過程銷售經(jīng)經(jīng)理482）面面臨的的問題題過于重重視結結果，，忽視視過程程管理理。業(yè)務員行動動無計劃，，無考核無法控制業(yè)業(yè)務員的行行動，從而而使銷售計計劃無實現(xiàn)現(xiàn)保障業(yè)務員的銷銷售活動不不透明，企企業(yè)經(jīng)營風風險增大業(yè)務員的工工作效率低低，費用高高銷售經(jīng)理492）面臨的的問題業(yè)務員的四四種怠工方方式：出勤不出工工：管理問問題，行動動跟蹤出工不出力力：心態(tài)問問題，調(diào)理理心態(tài)出力不出單單：效率問問題，指導導訓練出單不賺錢錢：效果問問題，考核核績效銷售經(jīng)理50列出現(xiàn)在您您使用的指指標管理體體系分析各種指指標管理體體系的利弊弊練習513）對銷售售經(jīng)理來說說，主要職職責是什么么？合理分配指指標能看到每個個銷售員的的業(yè)績對潛在的營營業(yè)額有預預見性商機的管理理產(chǎn)生報表動態(tài)管理銷銷售員的跟跟單情況銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)經(jīng)理可以獲獲得以下利利益采用商機管管理和銷售售預測，產(chǎn)產(chǎn)生一個精精確的業(yè)務務報表對于產(chǎn)品的的銷售狀況況保持跟蹤蹤，以便協(xié)協(xié)調(diào)市場和和生產(chǎn)部門門對所有銷售售員的活動動和呼叫有有一個可視視化的日程程表可客戶化的的銷售流程程以適應各各銷售模式式的產(chǎn)品銷銷售銷售經(jīng)理53營銷研發(fā)運營后勤供應商客戶采購銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷售向關關系管理的的過渡54營銷研發(fā)運營后勤供應商客戶關系經(jīng)理信息系統(tǒng)從銷售向關關系管理的的過渡（b）信息系統(tǒng)供應商開發(fā)客戶55潛在的客戶戶表層(過過濾篩選)有希望客戶戶中部(殷殷切拜訪、、報價)即將成成交深度(商議議、成交)贏得(成成交客戶)銷售漏斗管管理56CRM流程程中動作劃劃分的標準準是什么？？CRM流程程中主要的的目標和利利益是什么么？銷售流程自自動化的作作用是什么么？回顧問答57午間休息58

直銷管理（SFA）銷售管理

分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）短信息電子郵件……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持CRM流程程的操作戰(zhàn)戰(zhàn)術59分銷渠道管管理關鍵是是解決產(chǎn)品品或服務與與資金的流流向和流速速的問題分銷渠道管管理解決什什么問題？？分銷渠道管管理60為什么紅極極一時的企企業(yè)不行了了？時代已不是是規(guī)模經(jīng)濟濟和全能廠廠的時代，，現(xiàn)在是以以速度取代規(guī)規(guī)模的虛擬時代代。企業(yè)發(fā)展中中的問題61速度經(jīng)濟生產(chǎn)為價值值創(chuàng)造過程程渠道為價值值實現(xiàn)過程程要將二個過過程有效地地連接在一一起常見問題：：渠道速度度≠生產(chǎn)速速度當前企業(yè)發(fā)展展的重要問題題在渠道能力力企業(yè)發(fā)展中的的問題62國外產(chǎn)品以低低價格進入中中國市場，導導致競爭國際際化，進一步步加劇了競爭爭形勢國外品牌投資資中國建基地地，部分完成成本地化轉(zhuǎn)換換，價格優(yōu)勢勢配合品牌優(yōu)優(yōu)勢，重新沖沖擊市場“渠道將是我我們至勝的法法寶！”入世及與國際際品牌的競爭爭影響63不良競爭、惡惡性競爭、自自相殺價扼殺了利潤空空間——企業(yè)業(yè)賴以發(fā)展的的基礎市場秩序不健健全64缺乏對代理商商信用風險的的有效監(jiān)控手手段缺乏足夠的信信息支持用以以平衡靈活的的價格政策與與嚴格的價格格監(jiān)控之間的的矛盾無法及時、準準確提供符合合靈活的銷售售策略需要的的數(shù)據(jù)支持客戶信息分析析能力差，對對客戶的支持持力度不夠客戶層管理面面臨問題65不能及時準確確的進行動態(tài)態(tài)客戶管理，，不能實時把把握客戶的真真實狀態(tài)現(xiàn)有的手工數(shù)數(shù)據(jù)及報表體體系，數(shù)據(jù)滯滯后且不準確確，大量的歷歷史寶貴數(shù)據(jù)據(jù)無法有效利利用分支機構層管管理面臨問題題66缺乏適用于多多級渠道體系系，能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)及時、有效效管理的統(tǒng)一一互動信息平平臺迫切需要提高高整個渠道系系統(tǒng)業(yè)務流程程規(guī)范化水平平缺乏市場及銷銷售的分析工工具，沒有很很好的利用現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行行分析，為運運營決策提供供依據(jù)總部層管理面面臨問題67替代手工，提提高效率建立業(yè)務動態(tài)態(tài)聯(lián)系建立規(guī)范化流流程知己知彼加強決策和應應變能力投資行為IT系統(tǒng)的好好處68建立完全基于于INTERNET的網(wǎng)網(wǎng)絡化渠道管管理系統(tǒng)動態(tài)實時的掌掌握渠道中資資金的流向和和流速提高企業(yè)渠道道對市場反應應的靈敏度和和準確率小結691、分銷渠道道管理解決什什么問題？回顧問答70休息10分鐘鐘71CRM流程的的操作戰(zhàn)術

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持72客戶服務是需需要多個職能能部門的協(xié)同同工作，才能能達到令客戶戶滿意的效果果。客戶服務管理理系統(tǒng)正是利利用自身優(yōu)勢勢，溝通客戶戶服務體系中中的各個環(huán)節(jié)節(jié)，使客戶的請求以以“一站式””方式得到滿滿意的解決，使客戶戶的滿意度得得到提高，為為企業(yè)實現(xiàn)客客戶價值最大大化做好鋪墊墊?？蛻舴照埱笄筇幚?CSM)73“客戶可以以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務?！?客戶戶服務系統(tǒng)基基本要求客戶服務管理理系統(tǒng)74產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論客戶中心論觀念升級發(fā)展階段企業(yè)經(jīng)營觀念念的發(fā)展75消費層次

發(fā)展階段理性消費感覺消費感情消費質(zhì)量/價格好/差品牌/服務喜歡/不喜歡個性化滿足滿意/不滿意單一消費功能有/無客戶消費觀念念的發(fā)展76“顧客是上帝帝嗎？”服務的質(zhì)量標標準不僅是服服務態(tài)度，更更重要的是要要具備科學的的手段、管理理、監(jiān)控和評評測承認自己的服服務很差勁誰是世界上最最重要的人客戶是給你發(fā)發(fā)薪水的人客戶滿意不是是企業(yè)追求的的目標客戶服務的觀觀念77承認自己的服服務很差勁我們每個人每每天都在接受受服務，差勁勁的服務比比比皆是，令人人滿意的服務務則寥寥可數(shù)數(shù)。如果你還繼續(xù)續(xù)覺得自己的的服務方式不不差，你可能能離了解客戶戶服務還有一一大段距離。。請列舉出您認認為貴公司現(xiàn)現(xiàn)在做的不足足的服務有哪哪些？78“落實”客戶戶服務是最大大的挑戰(zhàn)公司愈大，服服務愈差。大大公司里的員員工通常是分分工太細，““這不是我的的工作”，““那是別人的的錯誤”。還還有更糟糕的的是，這些公公司的“笨蛋蛋總經(jīng)理”，，還決定終止止所有人類接接聽的電話。。自動語音電話話是全球的禍禍水——絕大大多數(shù)的時候候，它讓你陷陷入無盡的等等待，而每個個人都必須忍忍耐。語音電電話給小公司司創(chuàng)造了機會會。請列舉出您貴貴公司現(xiàn)在保保障落實的措措施有哪些？？79以心換心贏得得客戶忠誠什么是忠誠度度？怎樣取得得別人對你的的忠誠？怎樣取得別人人對你的忠誠誠。先對別人付出出你的忠誠別別人自然會以以忠誠回報你你。做一個忠誠的的人，你表現(xiàn)現(xiàn)得越忠誠，，別人越有可可能以忠誠回回報于你。想想獲得忠誠，，最好的方法法就是從自身身做起去爭取取。80誰是世界上最最重要的人1、聽到這個問題題，你多半會會直覺反應：：“當然是客客戶！”，今今天，這個概概念即將面對對徹頭徹尾的的質(zhì)疑2、你可能會有各各種托辭：負責這件事的的人正好休假假，要一個星星期才能會回回來。這不是我負責責的。我可能正在講講電話，要不不就是剛好不不在位子上。。我們的政策是是……世界上最重要要的人是你自自己！81客戶是給你發(fā)發(fā)薪水的人給你發(fā)薪水的的人不是你的的老板，而是是客戶。一個客戶的價價值多少？失失去一個客戶戶，丟掉的不不只是這位客客戶的年業(yè)績績額而已，而而是乘上20之后的數(shù)額額。82不可盡信“滿滿意度調(diào)查””“滿意”和““忠誠”之間間，看似咫尺尺，實則天壤壤之別。如果果你向來是以以“客戶滿意意度”為目標標，那你的業(yè)業(yè)績肯定還有有很大的成長長空間。我真搞不懂：：“人人都想想要忠誠的客客戶，可是大大家卻總是在在衡量滿意度度”。滿意的人哪兒兒都去。忠誠誠的客戶卻會會回來找你，，而且會幫你你宣傳。滿意的同義詞詞就是普通。。因此，“很很滿意”的意意思應該就是是“很普通””。哦，天哪哪，外面有一一群我很想要要的客戶在談談論我?？蛻魬魸M滿意意度度的的呼呼聲聲向向來來都都很很高高，，但但是是客客戶戶忠忠誠誠度度的的呼呼聲聲卻卻一一直直都都很很低低。。83以客客戶戶忠忠誠誠度度為為絕絕對對指指標標我們們的的客客戶戶滿滿意意度度高高達達97.5%。。沒沒啥啥了了不不起起！！這這表表明明有有2.5%的的客客戶戶不不滿滿意意，，而而且且正正在在四四處處跟跟人人說說呢呢。。什么么是是滿滿意意的的客客戶戶？？覺得得你你的的服服務務還還可可以以的的客客戶戶就就是是滿滿意意的的客客戶戶。。什么么是是忠忠誠誠的的客客戶戶？？覺得得你你的的服服務務很很棒棒的的客客戶戶，，就就是是忠忠誠誠的的客客戶戶。。84客戶戶忠忠誠誠度度是是利利潤潤的的長長期期保保障障客戶戶忠忠誠誠度度是是企企業(yè)業(yè)獨獨特特的的、、無無法法復復制制的的資資源源忠誠誠客客戶戶愿愿意意承承擔擔合合理理的的價價格格爭取取一一個個新新客客戶戶是是保保留留一一個個老老客客戶戶成成本本的的5~8倍倍客戶戶忠忠誠誠度度的的發(fā)發(fā)展展空空間間十十分分可可觀觀85客戶戶要要的的只只是是你你的的幫幫忙忙所謂謂的的““客客戶戶服服務務””，，其其實實是是說說起起來來也也就就是是““幫幫忙忙客客戶戶””。。在客客戶戶需需要要的的時時候候，，你你是是不不是是給給他他們們相相當當?shù)牡膮f(xié)協(xié)助助呢呢？？86客戶戶重重視視的的價價值值除了了幫幫忙忙之之外外，，客客戶戶還還喜喜歡歡哪哪些些東東西西？？價值值：：““我我想想知知道道你你提提供供的的服服務務價價位位合合理理””溝通通：：““把把一一切切我我該該知知道道的的，，在在我我該該知知道道的的時時候候告告訴訴我我””態(tài)度：““快樂、、熱心、、有愿望望—————有滿滿足我需需求的準準備”可靠：““態(tài)度始始終如一一—————需要要的時候候找得到到人”有形的：：“商品品品質(zhì)和和功能——————專業(yè)形形象”理解心：：“了解解我的需需求，給給我承諾諾”額外的服服務：送送鮮花、、電話祝祝賀生日日87階梯客戶是…向誰說？介紹？再次購買？頂層忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中層非常滿意的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來向你購買最低層滿意的被問時也許會說有人開口的話，也許會介紹如果方便的話也許會購買地下層

可接受的最低限度地下一層無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會，也許不會警鈴層不悅至少向10個人說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后，也許吧錯誤層做錯事至少向25個人說你開什么玩笑除非被迫笨蛋層生氣告訴所有想聽的人（逆向介紹）可以跟任何人購買就是不要找你絕不可能，除非太陽從西邊出來一塌糊涂層告狀向全市張揚

絕對不會客戶服務務的階梯梯88服務中客客戶的抱抱怨在復雜的的職能部部門間束束手無策策，找不不到明確確的責任任部門問題的原原因得不不到確切切答復無法了解解解決的的過程和和完成的的時間服務質(zhì)量量因人因因時因地地而異企業(yè)提供供服務時時缺乏親親切感，，客戶與與企業(yè)之之間只是是簡單的的交易關關系列舉出您您在工作作中遇到到的抱怨怨！89服務系統(tǒng)統(tǒng)中企業(yè)業(yè)的困惑惑列舉出您您在服務務過程中中的困惑惑！無法建立立統(tǒng)一的的服務規(guī)規(guī)范不能實時時監(jiān)督控控制服務務過程軟性產(chǎn)品品較難控控制質(zhì)量量意見改進進被動，，重復錯錯誤基本上是是“成本本中心””難以建立立客戶的的“品牌牌忠誠””90Internet的全全球性Internet的7Dx24HInternet的經(jīng)經(jīng)濟性Internet的互互動性上門拜訪訪物理店鋪鋪電話/傳傳真Internet自助助服務服務/交交易成本本Internet解決了規(guī)規(guī)?；秃蛡€性化化的矛盾盾91潛在客戶戶企業(yè)客戶戶忠誠客戶戶客戶價值值客戶數(shù)量量通過客戶戶服務提提升客戶戶級別92不可觸摸摸性服務是無無形的不可分離離性服務存在在于服務務提供者者與客戶戶的相互互作用中中不穩(wěn)定性性服務的質(zhì)質(zhì)量取決決于提供供服務的的人員、、地點和和時間。。不連續(xù)性性當服務需需求處于于高峰時時，服務務難以提提供，服服務不可可儲備。。客戶服務務的特點點93客戶服務務案例工作組服務瑕疵跟蹤客訪案例客戶檔案專家知識系統(tǒng)臺詞提示產(chǎn)品檔案客戶代表

（接線員）市場支持寶潔管理總調(diào)度保安部門人力資源預警預警財務管理94客戶訪問問案例記錄客戶戶訪問的的詳細內(nèi)內(nèi)容，類類型等通過關鍵鍵字將客客戶與產(chǎn)產(chǎn)品、工工作組、、專家知知識系統(tǒng)統(tǒng)和預警警等模塊塊連接對處理過過程得到到全程和和實時的的監(jiān)控全面和完完整的客客戶記錄錄信息，，是客戶戶服務系系統(tǒng)分析析和評估估的基礎礎95最優(yōu)解決決方案，，客戶資資料和公公司的信信息信息以面面向需求求的方式式組織，，無論客客戶何時時，何地地和何因因與公司司聯(lián)系，，都可得得到完整整的服務務在服務過過程中不不斷收集集案例，，完善知知識體系系配合“臺臺詞提示示”功能能，提高高效率，，減少人人為因素素失誤，，保證穩(wěn)穩(wěn)定可靠靠的服務務以低成本本實現(xiàn)高高水準服服務。并并使客戶接待員員發(fā)揮所所長，專專注于建建立親切友好的的客戶關關系專家知識識系統(tǒng)96預警體系系管理名言言：“沒沒有標準準，就永永遠談不不上質(zhì)量量”協(xié)助企業(yè)業(yè)完成標標準的服服務程序序每一項服服務處理理的過程程，都得得到實時時和嚴格格的跟蹤蹤監(jiān)測任何服務務環(huán)節(jié)與與設定的的標準不不符，系系統(tǒng)將自自動觸發(fā)發(fā)預警事事件，除除了警示示當事人人，還將將通知上上級管理理人員及及時介入入如未解決決，還將將層層上上報，直直達最高高管理層層“推進型型”方式式保證服服務質(zhì)量量，企業(yè)業(yè)零失誤誤管理預警97瑕疵跟蹤蹤企業(yè)應真真正“傾傾聽”客客戶的意意見，用用客戶的的需求和和建議來來驅(qū)動企企業(yè)的發(fā)發(fā)展服務難免免有瑕疵疵，客戶戶是最好好的檢驗驗員。分分析并確確定有一一定影響響力的問問題，有有效提高高產(chǎn)品和和服務質(zhì)質(zhì)量。反饋給問問題根源源所在部部門，保保證盡快改進進，主動動解決客客戶問題題。實時監(jiān)測測統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，實實現(xiàn)量化的質(zhì)質(zhì)量標準準98客戶對你你有什么么印象客戶對你你的印象象愈美好好，愈深深刻，為為你宣傳傳的力量量也愈大大。無效的提提問等于于白問：：最典型型的就是是這句：：“您能能不能給給我們一一點建議議……””得到的的回答毫毫無用處處。有效提問問了解來來自客戶戶的建議議：“您您建議我我們該如如何………”或：：“您為為什么建建議我們們……””很多公司司認為：：如果我我們得罪罪了客戶戶，被掃掃地出門門，我們們只要刊刊登廣告告吸引新新的客戶戶就行了了，要不不就對銷銷售人員員施壓，，讓他們們尋找新新的客戶戶。公司肯花花上百萬萬元吸引引新顧客客(一群群他們不不認識的的人)，，對于舊舊顧客卻卻不愿花花半毛錢錢。這我我怎么想想都想不不通，在在我看來來，預算算的分配配應該恰恰好相反反才對。。99客戶服務務中心客戶需求咨詢使用訂購問題療效企業(yè)結構生產(chǎn)設計銷售運輸計劃財務售后服務市場客戶服務務中心的的作用100服務信息息完整個性化服服務方式式培養(yǎng)客戶戶品牌忠忠誠度利潤中心客戶忠誠質(zhì)量穩(wěn)定個性化服務信息完整穩(wěn)定可靠靠的服務務質(zhì)量變“成本本中心””為“利利潤中心心”客戶服服務管管理系系統(tǒng)特特點101成本中中心統(tǒng)一處處理以產(chǎn)品品為中中心有限的的處理理技能能模糊不不確定定的活活動被動等等待產(chǎn)品售售后服服務利潤中中心個性化化服務務以客戶戶為中中心完整的的專業(yè)業(yè)知識識可以量量化的的標準準主動推推進客戶關關系管管理新舊客客戶服服務體體系的的比較較102CRM流程程中主要的的目標和利利益是什么么？客戶服務的的特點是什什么？客戶服務管管理系統(tǒng)五五大特點是是什么？哪些客戶會會將他享受受的服務向向大家講？？回顧問答103休息104CRM流程程的操作戰(zhàn)戰(zhàn)術

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務請求處理（CSM）客戶服務管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務流程決策支持105市場市場工作是是一個企業(yè)業(yè)中的重要要部分，合合格的市場場部門應該該承擔起企企業(yè)的智囊囊責任，有有義務為企企業(yè)的領導導決策提供供戰(zhàn)略支持持依據(jù)。因此市場的的主要工作作包括以下下方面：品牌戰(zhàn)略媒體選擇廣告設計與與投放活動策劃與與實施公關策略渠道規(guī)劃與與發(fā)展數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡絡營銷106品牌戰(zhàn)略建立品牌推廣品牌品牌營銷107媒體選擇媒體選擇技技巧媒體合作策策略108廣告設計與與投放廣告設計原原則廣告投放策策略109活動策劃活動策劃活動實施110公關策略政府公關行業(yè)公關媒體公關客戶公關111渠道規(guī)劃與與發(fā)展渠道建立策策略渠道維護渠道放棄原原則112數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡絡營銷網(wǎng)絡時代的的營銷策略略數(shù)據(jù)庫營銷銷的基礎網(wǎng)絡營銷的的策略網(wǎng)絡營銷的的方法113市場工作主主要包括哪哪些？網(wǎng)絡營銷的的基本方法法有哪些？？回顧問答114休息10分分鐘115CRM產(chǎn)生生的背景CRM理論論CRM業(yè)務務流程分析型CRM的技術術架構CRM隱私問題CRM實施施方法議程116練習請列出你的的企業(yè)在進進行客戶關關系管理中中，在決策之前，經(jīng)常常會遇到那那些問題？？117發(fā)現(xiàn)問題更加詳細的的分析和探探討所提出出的問題向其他決策策者展現(xiàn)你你的發(fā)現(xiàn)和和結論，并并得到確認認企業(yè)決策的的過程118報表分析預測決策支持的的類型119決策支持的的類型-報報表告訴我們已已經(jīng)發(fā)生了了什么，常常見的問題題有：誰是我們的的客戶？（（年齡、性性別、收入入、行業(yè)））他們在哪里里？（地理理位置、經(jīng)經(jīng)濟狀況、、風格）在過去客戶戶購買過什什么？（歷歷史的視圖圖）120產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入報表生產(chǎn)報表銷售報表產(chǎn)品報表存貨報表客戶報表財務報表報表應用從客戶那里得到的總收入是多少？我們制造了多少?我們在哪里銷售的最多?總生產(chǎn)量是多少？我們?yōu)槎嗌倏蛻舴眨课覀冞€有多少庫存？在哪里？典型的報表問題預定義查詢詢模糊查詢報表應用———發(fā)生了了什么？121決策支持的的類型-分分析當我們知道道了發(fā)生了了什么，我我們馬上會會關注為什什么會發(fā)生生？常見的的問題有：：為什么平均均客戶收益益下降？為什么客戶戶會流失？？為什么我們們的商業(yè)活活動沒有達達到目標？？122產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析存貨分析客戶分析財務分析分析應用為什么沒有達到經(jīng)營預測？為什么服務效率如此低下？為什么我們沒有更多的服務項目？誰是我們的客戶？哪些客戶給我們帶來了更多的收益？典型的分析問題預定義查詢詢模糊查詢分析模型分析應用123決策支持的的類型-預預測在一個有““分析建模模”能力的的復雜數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中，，將要進行行的查詢是是“將發(fā)生生什么？””這個問題題，系統(tǒng)將將提供強大大的預言能能力。什么樣的客客戶處于流流失的邊緣緣？客戶保保留客戶將購買買什么樣的的產(chǎn)品和服服務？市場場細分與客戶取得得聯(lián)系的最最好方式是是什么？渠渠道優(yōu)化市場需要什什么樣的新新產(chǎn)品？需需求預測124預測應用產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶保留市場細分目標市場渠道優(yōu)化客戶收益率率欺詐預測需求預測預測應用什么樣的客戶存在流失風險？客戶會買什么樣的產(chǎn)品？誰是郵寄的產(chǎn)品的最佳候選人接觸客戶的最好途徑是什么？客戶的終身利潤如何？什么樣的交易可能有欺詐性？典型的問題預定義查詢詢模糊查詢分析模型125練習將練習1.1中中列出的的問題歸歸類報表：分析：預測：126午間休息息127數(shù)據(jù)倉庫庫—分析析的基礎礎數(shù)據(jù)倉庫庫的起因因、概念念基于數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的CRM管理理念念運用數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的CRM業(yè)務模型型128練習你是基于于那些數(shù)數(shù)據(jù)和信信息進行行CRM分析和和企業(yè)決決策支持持，這些些數(shù)據(jù)來來源于何何處？129為什么需需要數(shù)據(jù)據(jù)倉庫企業(yè)的業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)分別來來自不同同的數(shù)據(jù)據(jù)源：客戶數(shù)據(jù)據(jù)—來自自CRM系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)據(jù)—來自自銷售系系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)據(jù)—來自自庫存系系統(tǒng)成本利潤潤—來自自財務系系統(tǒng)……130數(shù)據(jù)倉庫庫它必須容容納大量量的詳細細數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫庫應能因因業(yè)務和和交易的的不斷進進展而持持續(xù)加載載數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫庫為市場場營銷和和管理層層以及許許多其他他部門的的大量人人員所使使用數(shù)據(jù)倉庫庫沒有固固定的模模式，需需要由使使用者自自己建立立適用的的模式系統(tǒng)必須須隨時可可用具有良好好的擴展展性必須對敏敏感數(shù)據(jù)據(jù)提供可可靠的保保護數(shù)據(jù)倉庫庫是一種種什么樣樣的系統(tǒng)統(tǒng)？131數(shù)據(jù)倉庫庫的概念念數(shù)據(jù)倉庫庫（DataWarehouse）是一個個面向主題題的（SubjectOriented）、集成的（Integrate）、相對對穩(wěn)定的的（Non-Volatile）、反映映歷史變變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)據(jù)集合，，用于支支持管理決決策的一種數(shù)數(shù)據(jù)結構構形式。132數(shù)據(jù)金礦礦數(shù)據(jù)倉庫庫是一個個信息的的金礦，，不僅可可以用來來預測工工作，而而且可以以用于業(yè)業(yè)務管理理。比如：上個月同同前幾年年同比有有何不同同？華南地區(qū)區(qū)和華北北地區(qū)的的銷量比比較如何何？誰是TOP10的創(chuàng)利利客戶？？如果象競競爭對手手那樣實實行本地地話費下下調(diào)50%會出出現(xiàn)什么么情況？？133數(shù)據(jù)倉庫庫的基本本功能它可以將將來自不不同數(shù)據(jù)據(jù)源的數(shù)數(shù)據(jù)集合合在一起起它包含當當前的和和歷史的的數(shù)據(jù)，，能對信信息做歷歷史性的的透視分分析它可以容容納大量量的詳細細數(shù)據(jù)能夠持續(xù)續(xù)加載數(shù)數(shù)據(jù)對敏感信信息提供供保護………134基于數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的CRM管理理念念CRM不不再專注注于大量量化的市市場營銷銷理念，，而代之之以頻繁繁的、小小規(guī)模的的和有針針對性的的營銷活活動CRM是一個個不斷學習的的過程——與與客戶的每一一次接觸都是是公司增長知知識的機會CRM完全依依賴于大量詳詳實的客戶數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫不是是目的，只是是進行決策支支持的中間環(huán)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)倉庫不是是為了存儲數(shù)數(shù)據(jù)，而是為為決策支持更更好地組織數(shù)數(shù)據(jù)135五種數(shù)據(jù)挖掘掘算法決策樹聚類近鄰分析遺傳算法神經(jīng)網(wǎng)絡136數(shù)據(jù)挖掘算法法（一）聚類類分析簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對對象的集合在同一個類中中，對象之間間具有相似性性；不同類的對象象之間是相異異的。聚類分析把一個給定的的數(shù)據(jù)對象集集合分成不同同的簇；聚類是一種無無監(jiān)督分類法法:沒有預預先指定的類類別。137數(shù)據(jù)挖掘算法法（一）聚類類分析典型的應用作為一個獨立立的分析工具具，用于了解解數(shù)據(jù)的分布布；作為其它算法法的一個數(shù)據(jù)據(jù)預處理步驟驟。例如，在市場場銷售中，幫幫助市場人員員發(fā)現(xiàn)客戶中中的不同群體體，然后用這這些知識來開開展一個目標標明確的市場場計劃。138數(shù)據(jù)挖挖掘算算法（（一））聚類類分析析一個好好的聚聚類方方法要要能產(chǎn)產(chǎn)生高高質(zhì)量量的聚聚類結結果———簇簇，這這些簇簇要具具備以以下兩兩個特特點：：高的簇簇內(nèi)相相似性性低的簇簇間相相似性性聚類結結果的的好壞壞取決決于該該聚類類方法法采用用的相相似性性評估估方法法以及及該方方法的的具體體實現(xiàn)現(xiàn)；聚類方方法的的好壞壞還取取決與與該方方法是是能發(fā)發(fā)現(xiàn)某某些還還是所所有的的隱含含模式式；結果是是可解解釋的的、可可理解解的和和可用用的。。139多維星星型結結構季月周天年華東華南華中西南西北ISDNADSLIDC固定電電話移動電電話收入毛利利潤欠款返利140關聯(lián)分分析通過尋尋找相相關因因素之之間的的關聯(lián)聯(lián)性，，得出出有價價值的的見解解。啤酒與與尿布布的關關系141客戶分分析———聯(lián)聯(lián)動圖圖142客戶分分析———3D探索索143客戶分分析———等等高線線視圖圖144客戶分分析———客客戶細細分圖圖145目標營營銷某銀行行要推推出汽汽車消消費信信貸電信部部門推推出免免費安安裝第第二部部電話話分分析目目標客客戶預預設設活動動分分析成成本和和利潤潤空間間決決定活活動形形式146客戶保保留對保留留客戶戶的主主要因因素的的驗證證對贏回回客戶戶的主主要因因素和和活動動方式式的驗驗證對忠實實客戶戶的特特性的的確定定147欺詐檢檢測建立欺欺詐預預測模模型聚類分分析列出已已知欺欺詐性性客戶戶的因因素（（年齡齡、性性別、、戶籍籍、欠欠費金金額等等等））例如：：保險險公司司歸納納出保保單剛剛剛生生效兩兩星期期、年年齡在在25歲以以下的的、摩摩托車車擁有有者有有高欺欺詐傾傾向148數(shù)據(jù)挖挖掘可可擴展展的體體系結結構MISERPCRME_Business數(shù)據(jù)挖挖掘應應用平平臺探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析……行業(yè)應用知識數(shù)據(jù)挖挖掘應應用服服務器器信息系系統(tǒng)行業(yè)客客戶端端149實施分析型型CRM的回報報企業(yè)收收入提提高市場成成本降降低尋找最最有效效的市市場活活動方方式，，降低低獲得得目標標客戶戶成本本通過組組合銷銷售和和交叉叉銷售售戰(zhàn)略略，增增加客客戶的的購買買能力力分析客客戶忠忠誠度度和流流失率率，幫幫助企企業(yè)及及時采采取挽挽留措措施客戶滿滿意增增加150休息10分分鐘151議程CRM是什什么？？CRM基礎礎理論論操作型型CRM業(yè)業(yè)務流流程分析型型CRM技技術架架構CRM隱私問問題實施CRM的幾幾個重重點關關注152CRM隱私問問題數(shù)據(jù)隱隱私的的必要要性P3P標準準P3P標準準適用用于數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫153隱私權權對數(shù)數(shù)據(jù)倉倉庫的的影響響選擇個個人數(shù)數(shù)據(jù)以以可識識別的的方式式用于于直接接營銷銷選擇披披露可可識別別的個個人數(shù)數(shù)據(jù)給給第三三方154回顧問問答決策支支持的的類型型有哪哪三種種？P3P協(xié)議議的基基本規(guī)規(guī)定是是什么么？155議程CRM是什什么？？CRM基礎礎理論論操作型型CRM業(yè)業(yè)務流流程分析型型CRM技技術架架構CRM隱私問問題實施CRM的幾幾個重重點關關注156重點關關注快速解解決企企業(yè)的的關鍵鍵需求求客戶能能與企企業(yè)信信息實實現(xiàn)共共享消除信信息““孤島島”投入和和回報報業(yè)務流流程與與數(shù)據(jù)據(jù)分析析的結結合在實施施Crm前前您關關注什什么？？157企業(yè)到到底需需要怎怎樣的的管理理系統(tǒng)統(tǒng)既有先先進管管理思思想，，又能能適應應企業(yè)業(yè)管理理特色色的軟軟件產(chǎn)產(chǎn)品能夠提提供專專業(yè)、、周到到、完完善服服務的的供應應商性能能價價格格比比合合理理的的支支出出158普遍遍問問題題思想想觀觀念念不能能理理解解二個個極極端端（（無無用用論論與與萬萬能能論論））應用用基基礎礎具備備的的條條件件低起起點點低低目目標標，，缺缺乏乏整整體體規(guī)規(guī)劃劃人員員基基礎礎應用用思思想想不不明明確確目標標不不針針對對自自身身情情況況，，而而是是人人云云亦亦云云的的跟跟風風159IT系系統(tǒng)統(tǒng)勝勝少少敗敗多多的的社會會原原因因國內(nèi)內(nèi)企企業(yè)業(yè)與與國國外外企企業(yè)業(yè)在在管管理理上上存存在在差差異異我國國市市場場經(jīng)經(jīng)濟濟基基礎礎薄薄弱弱社會會經(jīng)經(jīng)濟濟秩秩序序不不規(guī)規(guī)范范沒有有形形成成信信用用消消費費體體系系金融融監(jiān)監(jiān)管管力力度度不不足足相關關政政策策法法規(guī)規(guī)不不夠夠齊齊全全、、配配套套………160企業(yè)業(yè)IT系系統(tǒng)統(tǒng)勝勝少少敗敗多多的的自身身原原因因人員員IT水水平平對計計算算機機管管理理模模式式的的認認同同管理理基基礎礎薄薄弱弱業(yè)務務流流程程調(diào)調(diào)整整帶帶來來內(nèi)內(nèi)部部協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的困困難難搞計計算算機機管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)目目標標的的偏偏離離……161IT系統(tǒng)統(tǒng)勝少敗敗多的供供應商原原因所提供軟軟件的不不適應性性服務不到到位系統(tǒng)