知識與知識管理

知識管理第一周杜娟教學計劃Week1:知識與知識管理的基本理論及其發(fā)展(4hours)知識的概念及分類知識管理的概念及相關理論Week2:知識管理的戰(zhàn)略(4hours)經(jīng)典知識管理的理論介紹知識管理的案例Week3:知識的產(chǎn)生(4hours)Week4:知識的存儲加工與訪問（4hours）Week5:知識的共享與轉(zhuǎn)移（4hours）

Week6:知識管理與業(yè)務流程的結(jié)合項目介紹Week7:面向業(yè)務流程的知識交流與協(xié)作方法(4hours)SystemModelStoryboardWeek8：業(yè)務流程描述的工具與方法(4hours)BAM模型與ESN模型InformationArchitectureBusinessArchitecture小組項目討論與完善Week9:面向業(yè)務流程的知識創(chuàng)造平臺(4hours)協(xié)同技術（blogs,wikis,groupwareandcollaborativevirtualenvironments）云計算與物聯(lián)網(wǎng)技術社交媒體；基于位置的服務Week10:Reviewandpresentation評估出勤與課堂表現(xiàn)情況10%自學10%個人項目10%小組任務20%按照指定要求完成討論考試50%第一章

知識管理的基本理論及其發(fā)展

知識管理的背景現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢是向知識型企業(yè)轉(zhuǎn)變。知識型企業(yè)中，知識是企業(yè)的重要財富，知識型員工在企業(yè)中占大多數(shù)，企業(yè)產(chǎn)品和服務的價值很大程度上體現(xiàn)在知識上，知識成為了產(chǎn)品創(chuàng)新和幫助客戶創(chuàng)造價值的源泉。未來的工作環(huán)境知識管理的推動力知識管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢未來知識型企業(yè)的工作環(huán)境具有以下特征：未來的工作環(huán)境（1）生產(chǎn)要素的知識化（2）知識型員工的增加（3）知識密集型行業(yè)和產(chǎn)業(yè)（4）網(wǎng)絡化和虛擬化組織（5）知識型產(chǎn)品（6）可重復利用的信息和知識（7）新技術（8）新市場（9）新視角知識經(jīng)濟時代的要求：向知識資源的轉(zhuǎn)變彼得.德魯克說：“20世紀的企業(yè)，最有價值的資產(chǎn)是生產(chǎn)設備；21世紀的組織，最有價值的資產(chǎn)將是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！痹谶@個動態(tài)變化的世界里，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭的基本要素，也是企業(yè)在競爭中獲得成功的決定因素。我們只有基于知識，不斷地創(chuàng)新和求變，才能開創(chuàng)契機，走上可持續(xù)的成功之路。惠普公司的傳播知識的信條就是“知識即是貨幣”，它認為21世紀的成功企業(yè)將是那些知道如何獲取、儲存并利用員工知識的公司。知識經(jīng)濟時代的要求：向知識行業(yè)轉(zhuǎn)變知識行業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)。過去的經(jīng)濟法則被打破了，商品的價值取決于內(nèi)含的知識價值，而不只是原有的實體價值。企業(yè)也將從原本生產(chǎn)實體產(chǎn)品的經(jīng)濟，轉(zhuǎn)向知識生產(chǎn)和運用的經(jīng)濟。業(yè)務模式的杠桿率更高微軟公司自80年創(chuàng)建以來用16年的時間超過美國最大的公司－通用汽車HP、思科公司用不到30年的時間走到了世界500強知識經(jīng)濟時代的要求：向知識管理轉(zhuǎn)變知識已經(jīng)成為最核心的生產(chǎn)要素，而企業(yè)也要實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)型。如何善用知識，而又如何成功轉(zhuǎn)型？這是兩個需要回答的問題。答案就是企業(yè)需要從傳統(tǒng)的職能管理、資源管理向知識管理轉(zhuǎn)變。知識管理能夠最大限度地積蓄和組織企業(yè)的智力資源，能夠為知識工作者提供直接的知識支持，能夠促進企業(yè)形成知識持續(xù)創(chuàng)新機制。

我們可以將推動知識管理的產(chǎn)生和發(fā)展的因素分為兩類，即外部推動因素和內(nèi)部推動因素知識管理的推動力1.外部推動力（1）企業(yè)間競爭的加劇（2）經(jīng)濟全球化及國際競爭（3）日益成熟的客戶（4）更短的產(chǎn)品生命周期（5）更有力的競爭對手（6）更先進的供應商我們們可可以以將將推推動動知知識識管管理理的的產(chǎn)產(chǎn)生生和和發(fā)發(fā)展展的的因因素素分分為為兩兩類類，，即即外外部部推推動動因因素素和和內(nèi)內(nèi)部部推推動動因因素素知識識管管理理的的推推動動力力2.內(nèi)部部推推動動力力（1）企企業(yè)業(yè)效效率率的的瓶瓶頸頸（2）不不斷斷提提高高的的技技術術能能力力（3）對對人人類類認認知知功功能能的的認認識識進進一一步步加加深深（4）知識交流的的需要知識管理與企企業(yè)競爭優(yōu)勢勢評價競爭優(yōu)勢勢的標準主要要有創(chuàng)新能力力、難以模仿仿性、可持續(xù)續(xù)性和學習能能力四個方面面。知識管理的理理論什么是知識？？知識是人們在在認識世界、、改造世界中中所獲得的認知，包括積累經(jīng)經(jīng)驗的綜合。。知識管理權威威專家ThomasH.Davenport認為：知識是一種流動性質(zhì)的綜合體，其其中包括結(jié)構構化的經(jīng)驗、、價值以及經(jīng)經(jīng)過文字化的的信息，也包包含專家的獨獨特意見以及及為新經(jīng)驗做做評估、整合合與提供信息息架構等。知識的特性知識的特性：：?共享性。知識與物質(zhì)、、能量不同，，具有非消耗性，通過互動可可以增加知識識。?隱含性。知識是作為認認識主體的人人知道和了解解的事情，對對于知識的理理解是個人的、特殊殊的、難以充充分交流的。?增值性。知識在生產(chǎn)、、傳播和使用用過程中有不不斷被豐富、被充充實的可能性性，知識的增值值作用遠遠大大于傳統(tǒng)資本本。?資源性。知識與物質(zhì)和和能量構成人人類社會的三三大要素。如今知識在在經(jīng)濟發(fā)展中中所占的比重重與創(chuàng)造的價價值呈上升趨趨勢。20世紀初，科技技進步對經(jīng)濟濟增長的貢獻獻為5%-20%，到90年代，為70%-80%。數(shù)據(jù)、信息和和知識數(shù)據(jù)、信息和和知識數(shù)據(jù)、信息和和知識數(shù)據(jù)是離散的的客觀事實，，與事件相關關。信息是有具體體含義的，數(shù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生源加加上一定意義義以后就變成成了信息。信息≠知識，人們們通過體驗、、解釋和溝通通等方式對信信息進行積累累和加工，才才能得到知識識（p8信息與知識的的比較）只有知識才能能直接用于決決策和行動數(shù)據(jù)、信息和和知識李昌鈺現(xiàn)在是是美國康涅狄狄格州科學咨咨詢中心的名名譽主席（ChiefEmeritusforScientificServices），并且是紐紐黑文大學法法醫(yī)學的全職職教授。他還還協(xié)助該大學學設立了“李李昌鈺法醫(yī)學學研究所”。。在此之前，，他曾擔任康康涅狄格州公公共安全委員員、康涅狄格格州法醫(yī)實驗驗室主任和1979年至2000年的首席犯罪罪學專家。他他鑒識過幾個個重大的案件件，如JonBenétRamsey命案、OJ·辛普森殺妻案案、LaciPeterson謀殺案。以及及九一一恐怖怖襲擊事件后后的鑒識工作作等。最棘手--碎木機滅尸案案有個案子讓李李昌鈺至今引引以為榮，在在他的網(wǎng)站的的個人簡介中中寫道：“他他甚至在沒有有尸首的情況況下將兇犯抓抓獲?！边@個個“沒有尸首首”的案件就就是轟動美國國的碎木機滅滅尸案。1986年泛美航空公公司空服員海海倫·克拉夫茲失蹤蹤。海倫的丈丈夫，出身于于前中央情報報局的理查德德三次順利通通過了測謊儀儀的檢驗。隨隨后，一位駕駕駛鏟雪車的的司機提供線線索，在海倫倫失蹤的十八八日晚看見在在其家附近一一個人拖著一一臺碎木機趕趕路，而這人人正是理查德德。李昌鈺把調(diào)查查的重心轉(zhuǎn)移移到約爾拉湖湖——理查德拖碎木木機到達的終終點。他提出出了“融雪收收集證據(jù)”的的決定：找出出八個可能停停放碎木機的的地方，按照照順序一塊一一塊地融化積積雪，展開地地毯式的搜尋尋。“結(jié)果找了56片碎的人骨，，2660根頭發(fā)，3盎司的肉塊，，1顆牙齒，我們們把這個人重重新組成了。?！崩畈暬鼗貞?。最終，這千分分之一人體的的物證，在經(jīng)經(jīng)過李昌鈺和和同事的五千千多項檢驗后后證實：這些些都屬于同一一個人——海倫。在沒有有海倫完整遺遺骸的情況下下，檢察官以以證據(jù)充足而而逮捕了理查查德。知識的階層性性數(shù)據(jù)－－信息息－－知識－－－智慧比較分析隱性及獲取的的困難程度價值數(shù)據(jù)信息知識智慧專業(yè)知識的四四個層次?Know-X分類法：?事實知識（Know-what）。讓人知道它它是什么，常常用于法律和和醫(yī)學領域。。?原理理知知識識（（Know-why）。讓人人知知道道它它為為什什么么。。通通常常指指關關于于自自然然、、人人的的思思維維和和社社會會運運動動法法則則。。常常用用于于大大學學專專業(yè)業(yè)課課程程中中。。?技能能知知識識（（Know-how）。讓人人知知道道怎怎樣樣做做。。通通常常與與生生產(chǎn)產(chǎn)與與經(jīng)經(jīng)濟濟領領域域中中的的活活動動以以及及科科研研工工作作相相關關。。?人力力知知識識（（Know-who）。讓人人知知道道是是誰誰。。即即關關于于誰誰知知道道什什么么以以及及誰誰知知道道如如何何做做什什么么的的信信息息。。知識識的的分分類類知識識分分類類?隱性性———顯性性分分類類法法：：?顯性性知知識識：可以以通過過正正常常的的語語言言文文字字的的方方式式表表達達、、傳傳播播和和共共享享的知知識識。。它它可可以以以以書書本本、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫、、CD-ROM等介介質(zhì)質(zhì)存存儲儲，，如如專專利利、、科科學學發(fā)發(fā)明明等等。。Know-what、Know-why知識識屬屬于于此此類類。。?隱性性知知識識：隱含含經(jīng)經(jīng)驗驗類類知知識識。。個人人或或組組織織經(jīng)經(jīng)過過長長期期積積累累而而擁擁有有的的知知識識，，具有有高高度度個個性性化化、、難難以以格格式式化化，，不不易易用用語語言言表表達達及及傳傳播播。難難以以衡衡量量其其價價值值，，不不被被人人所所理理解解和和掌掌握握。。Know-how、Know-who知識識屬屬于于此此類類。。如如廚廚師師和和藝藝術術家家。。內(nèi)隱隱與與外外顯顯知知識識特特質(zhì)質(zhì)之之比比較較內(nèi)隱知知識特特質(zhì)1.適應并并處理理新意意外情情況的的能力力2.專門技技術(expertise)、關鍵鍵技技術術(know-how)、技術術原理理(know-why)、自創(chuàng)創(chuàng)性創(chuàng)創(chuàng)造(care-why)3.合作、、分享享愿景景、及及傳承承文化化的能能力4.一對一一面對對面地地傳授授經(jīng)驗驗知識識外顯知知識特特質(zhì)1.在組織織中宣宣傳、、復制制、存存取、、及再再應用用的能能力2.教育訓訓練的的能力力3.組織并并加以以系統(tǒng)統(tǒng)化的的能力力；將將愿景景化為為宗旨旨和經(jīng)經(jīng)營準準則的的能力力4.藉由產(chǎn)產(chǎn)品、、服務務、及及文件件處理理來傳傳遞知知識簡單的的二分分法“Tacitness”isapropertyoftheknower:whatiseasilyarticulated(明了的的)byonepersonmaybeverydifficulttoexternalizebyanother.同樣的的內(nèi)容容對某某些人人是內(nèi)內(nèi)隱的的；但但對另另一些些人可可能是是外顯顯的。。80/20規(guī)則告訴我我們：：我們們的知知識八八成是是內(nèi)隱隱的，，大約約二成成有價價值的的知識識是外外顯的的。隱性知知識與與顯性性知識識的區(qū)區(qū)別差異類型顯性知識特征隱性知識特征形式差異規(guī)范、系統(tǒng)尚未或難以規(guī)范、零星基礎差異背后已經(jīng)建立科學和實證基地背后的科學原理不甚明確表現(xiàn)差異穩(wěn)定、明確非正式、難捉摸狀態(tài)差異經(jīng)過編碼、格式化、用公式、軟件編制的程序、規(guī)律、法規(guī)、原則和說明書等方式表述尚未編碼、非格式化、非結(jié)構化，用訣竅、習慣、信念、個人特技等形式呈現(xiàn)隱性知知識與與顯性性知識識的區(qū)區(qū)別差異類型顯性知識特征隱性知識特征認識差異運用和對所運用顯性知識有明確認識運用者對于隱性知識可能不甚了解范圍差異易于存儲、理解、溝通、分享、傳遞不易保存、傳遞、掌握、分享需要媒介差異常規(guī)電子渠道傳播需要豐富溝通媒介形成過程差異產(chǎn)生于對隱性知識的說明和對信息的解釋產(chǎn)生于實踐中不斷試錯的過程知識分分類日本知知識管管理專專家野野種次次郎定定義：：顯性知知識是是能用用文字字和數(shù)數(shù)字表表達出出來，，容易易以硬硬數(shù)據(jù)據(jù)的形形式交交流和和共享享，并并且經(jīng)經(jīng)編輯輯整理理的程程序或或者普普遍原原則；；隱性性知識識是高高度個個性化化而且且難于于格式式化的的知識識。相關資料知識分分類顯性知識是是“露出海海面的冰山山一角”，，隱性知識識是隱藏在在水面下的的大部分。。隱性知識比比顯性知識識更難發(fā)覺覺，但卻是是社會財富富的最主要要源泉。隱性知識比比顯性知識識更完善、、更能創(chuàng)造造價值。隱性知識的的挖掘和利利用能力，，將成為個個人和組織織成功的關關鍵。知識管理20世紀初，泰泰勒等人就就提出了“管理科學”概念20世紀后半期期，組織管管理領域出出現(xiàn)了幾個個管理改革革浪潮，如如全面質(zhì)量量管理、企企業(yè)流程再再造、波特特五力、學學習型組織織、六西格格瑪?shù)?0世紀末，人人們意識到到管理涉及及的不僅是是實物資源源和流程，，還涉及對對一種重要要的無形資資源的管理理—知識管理。。知識管理的的理論認識知識管管理目前對知識識管理尚無無統(tǒng)一定義義。知識管理，，包括知識的獲取取、整理、、保存、更更新、應用用、測評、、傳遞、分分享和創(chuàng)新新等基礎環(huán)節(jié)節(jié)，并通過過知識的生生成、積累累、交流和和應用管理理，復合作作用于組織織的多個領領域，以實實現(xiàn)知識的的資本化和和產(chǎn)品化。。美國生產(chǎn)力力和質(zhì)量中中心（APQC）認為：知識管理應應該是組織織一種有意意識采取的的戰(zhàn)略，它它保證能夠夠在最需要的的時間將最最需要的知知識傳遞給給最需要的的人，這樣可以以幫助人們們共享信息息，并進而而將通過不不同的方式式付諸實踐踐，最終達達到提高組組織業(yè)績的的目的。知識管理知識管理的一個定義:為了使組織織(包括成員)采用更佳的的措施與行行動,更好達到組織目目標,采用的技術與組織織管理手段;它對存在于組組織內(nèi)外的的個人或群群體有價值值的知識,進行系統(tǒng)定定義,獲取,存儲,分享,轉(zhuǎn)程,利用和評估估;知識管理也就是為提高組織軟軟實力采取的技術與組組織手段;知識管理理理論的產(chǎn)生生與發(fā)展知識管理理思想萌萌芽于20世紀70年代PD&PS強調(diào)了信信息與隱性知識識作為組織織資源的的日益增增長的重重要性；；20世紀70-80年代中期期，出現(xiàn)現(xiàn)了依賴賴于人工工智能和和專家系系統(tǒng)的管管理知識識系統(tǒng)20世紀90年代初開開始，一一些管理理咨詢公公司就開開始推行行知識管管理?！耙粋€組織織機構獲獲取知識以及將知知識快速速轉(zhuǎn)化為為行動的的能力是其最終終的競爭優(yōu)勢勢?！苯芸隧f爾奇奇通用電氣氣公司前前首席執(zhí)執(zhí)行官“在達爾爾文式的的商業(yè)社社會中，，組織的的知識管管理質(zhì)量量幫助決決定它感感知變化化和迅速速響應的的能力，，因此決決定了孰孰死、孰孰生或孰孰興旺。?！保瑽illGates知識管理理的重要要性就個人而言：：幫助人們工作作且節(jié)省時間間，去做最佳佳的決策與問問題解決在組織內(nèi)建立立團隊結(jié)合意意識幫助人們趕上上時代提供挑戰(zhàn)與貢貢獻的機會知識管理的重重要性對社群而言：：發(fā)展專業(yè)技術術促進點對點的的指導提供更有效的的合作網(wǎng)絡開發(fā)一種可讓讓會員遵守的的專業(yè)倫理規(guī)規(guī)律開發(fā)一種共同同的語言知識管理的重重要性對組織而言：：有助于驅(qū)動策策略迅速解決問題題傳播最佳實務務增進知識植入入產(chǎn)品與服務務中相互腦力激蕩蕩(cross-fertilizeidea)增進創(chuàng)新的機機會讓組織確保領領先的競爭地地位建立組織的內(nèi)內(nèi)存知識管理解決決什么問題？？知識管理的潛潛在作用提高競爭優(yōu)勢勢市場營銷以客戶為中心心利潤增長產(chǎn)品革新收入增長降低成本員工投資當前的知識問問題信息過載缺乏時間共享享信息缺乏支持有效效的信息共享享的技術和工工具難以獲得默許許的知識重復開發(fā)知識管理的目目標企業(yè)在知識管管理中存在的的問題企業(yè)在引進知知識管理時的的思考知識管理的目目標企業(yè)知識管理理中存在的問問題在知識管理實實踐中，企業(yè)業(yè)通常遇到以以下幾個問題題1）知識定義問問題2）知識傳播問問題3）知識囤積4）隱形知識流流失5）企業(yè)文化6）缺乏學習企業(yè)知識管理理中存在的問問題APQC發(fā)現(xiàn)企業(yè)實施施知識管理的的過程中，存存在以下四大大障礙，這些些障礙常常引引發(fā)知識管理理實施的失敗敗:1）缺乏商業(yè)目目的2）規(guī)劃不周，，資源不足3）缺乏專人負負責4）缺乏用戶和和內(nèi)容針對性性企業(yè)知知識管管理中中存在在的問問題組織知知識管管理的的主要要問題題知識識識別的的問題題并不知知道組組織內(nèi)內(nèi)部有有哪些些優(yōu)秀秀的專專家不知道道哪些員員工擁擁有哪哪些重重要的的知識識不知道道組織內(nèi)內(nèi)部儲儲存哪哪些重重要的的知識識知識獲獲取的的問題題組織不不知道道外部部有哪哪些重重要的的知識識組織無無法有有效吸吸收外外部的的重要要新知知識企業(yè)知知識管管理中中存在在的問問題知識創(chuàng)創(chuàng)造的的問題題知識的的果實實沒有創(chuàng)創(chuàng)新的的意愿愿沒有創(chuàng)創(chuàng)新的的環(huán)境境沒有學學習的的文化化知識分分享的的問題題沒有分分享的的意愿愿沒有吸吸收的的動機機生產(chǎn)力力的差異工作無無法協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)知知識管管理中中存在在的問問題知識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移不知道道最佳佳實務務在哪哪無法復制成功團隊績績效的的差異團隊間間無法法成功功移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)知識識無法產(chǎn)產(chǎn)生杠桿作用企業(yè)知知識管管理中中存在在的問問題知識儲儲存重要知知識沒沒有留留存不斷地地重蹈覆覆轍不斷地地重復復投資資隨員工工離職職而流流失知知識乏人問問津的的知識識庫群組知知識的的遺失失知識利利用的的問題題不敢有有創(chuàng)新新的行為沒有充充分利利用智慧資資產(chǎn)知識沒沒有嵌嵌入組組織引進知知識管管理時時的基基本思思考（1）知識識管理理是現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)成成功的的必要要條件件（2）知識識管理理不是是企業(yè)業(yè)成功功的充充分條條件（3）知識識管理理的實實施是是一個個不斷斷改進進的過過程，，不存存在絕絕對標標準和和最好好的模模板（4）沒有有企業(yè)業(yè)其他他配套套措施施，知知識管管理不不可能能獨自自取得得成功功知識、、知識識管理理、知知識管管理系系統(tǒng)企業(yè)怎怎樣實實現(xiàn)知知識共共享：：A、搭建建以網(wǎng)網(wǎng)絡為為平臺臺的工工作環(huán)環(huán)境，，在網(wǎng)網(wǎng)上實實現(xiàn)工工作流流程和和工作作檔案案的記記錄與與存檔檔，增增加工工作流流程的的透明明度。。B、最大大限度度提供供公共共信息息資源源，打打破部部門之之間的的界線線，實實現(xiàn)跨跨部門門辦公公和信信息共共享。。C、在研研發(fā)和和銷售售中形形成團團隊工工作機機制，，讓更更多的的人員員參與與和共共享研研發(fā)和和銷售售活動動的隱隱性知知識，，降低低人員員流失失所造造成的的隱性性知識識流失失，使使隱性性知識識顯性性化。。知識、、知識識管理理、知知識管管理系系統(tǒng)●利用知知識資資產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造價價值：：即利用知知識產(chǎn)產(chǎn)權創(chuàng)創(chuàng)造價價值，塑造造和經(jīng)經(jīng)營品品牌，，利用用商標標、技技術許許可證證和經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡實實現(xiàn)商商業(yè)擴擴展。。國際際上有有眼光光的企企業(yè)已已經(jīng)將將競爭爭的重重心從從增加加銷售售量、、建立立先進進的生生產(chǎn)線線、尋尋求兼兼并和和收購購轉(zhuǎn)向向運營營知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權。在在知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權運運行行過過程程中中，，最最有有效效的的是是運運營營專專利利，，可可以以在在知知識識產(chǎn)產(chǎn)權權市市場場上上確確立立優(yōu)優(yōu)勢勢，，保保護護核核心心技技術術和和商商業(yè)業(yè)秘秘密密不不被被他他人人抄抄襲襲，，積積極極參參與與甚甚至至引引導導市市場場和和技技術術變變化化。。知識識、、知知識識管管理理、、知知識識管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)例：：?IBM運營營其其專專利利許許可可證證，，