品質管理講座之一品質意識培訓學員

品質管理講座之一品質意識培訓講授內容

第一章：何謂品質？第二章：品質的重要性第三章：品質意識理念

第一章何謂品質？何謂品質（質量）?

我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？

3.就你的認識，談談什么是品質？品質，成本，交期，服務，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

質量的內涵:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1。質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2。質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3。質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求4。質量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。5。質量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產品（服務），才是好的質量！正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質量就是明天的市場”、

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顧客的需要：質量，成本，服務，交期

為顧客創(chuàng)造價值。按照經濟學的理論：

Q質量

V價值=--------

P價格

質量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優(yōu)質的售后服務工作質量工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來反映工作質量要求的質量特性主要產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。

質量管理，以人為本

質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。

第二章品質的重要性質量可以興國國質量可以興廠廠質量可以興家家質量可以興人人日本----質量興國日本產品在40年代時質質量低劣，但但50年代后后，日本確立立了質量興國國和教育立國國的戰(zhàn)略方針針。先是從美美國請來戴明博士等質量管管理專家講學學，向美國虛虛心學習統計計質量控制理理論和技術，，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的的質量人才，，又把質量培培訓與教育貫貫穿于質量管管理始終。到60年代，，日本創(chuàng)造性性地發(fā)展了全面質量管理理理論和方法，，先后提出了了“品質圈QCC”、“TQM”等新理論和新新方法，還培培養(yǎng)了一大批批各種層次的的質量人才。。人的質量的的決定了產品品質量也決定定了國家的經經濟。不到半半個世紀，日日本的汽車、、鋼鐵、電子子、家電、、照相機等一一大批產品質質量超過美歐歐國家，位居居世界前列，，“日本制造”已成為優(yōu)質產產品的代名詞詞，日本也成成為僅次于美美國的世界第第二大經濟強強國。日本行，我們們?yōu)槭裁床荒苣?中國人不缺乏乏勤勞智慧，，缺乏的是做細細節(jié)的精神，，細節(jié)決定成成?。ǔ纱笫率轮痪行」?jié)節(jié)）缺乏的敬業(yè)精精神，責任心心！鄧小平說過，，“產品質量的問問題從一個側側面反映出民民族素質”海爾張瑞敏曾曾舉過一個經經典例子：如果讓一個日日本人每天擦擦6遍桌子，，他們會一絲絲不茍每天擦擦6遍，而我我們中國的員員工第一天擦擦6遍，第二二天也會擦6遍，第三天天擦5遍，第第四天4遍……張瑞敏曾說過過：“工藝上的小差差距往往顯示示民族素質上上的大差異”這就是為什么么我們引進的的一流設備，，而質量卻達達不到原由水水平；我們的的產品產量能能達世界第一一，而我們的的價格只是人人家的十幾分分之一，甚至至幾十分之一一海爾品質觀念念—1.高標準,精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產品是是優(yōu)秀的人做做出來的.海爾售後服務務理念—（1）用戶永遠是對對的.（2）如果用用戶錯了，請請參照第一條條張瑞敏把海爾爾的一句話--「賣信譽而不不是賣產品」」。產品合格不是是標準，用戶戶滿意才是目目的。沒有十全十美美的產品，但但是有百分之之百滿意的服服務。環(huán)環(huán)相扣的品質管理1.海爾生產線的的十個重點工工作程序都有有品質控制臺臺，一百五十十五個品質控控制點都有品品質跟蹤單。。2.產品從第一道道程序到出廠廠都建立了詳詳細的檔案。。3.產品到了用戶戶家裡，如果果出了問題，，哪怕是一根根門封條，也也可以憑著「「出廠紀錄」」找到責任人人和原因。三零企業(yè)「海爾」已成成為純正的「「中國造」精精品的代名詞詞，並以產品零缺陷使用零抱怨服務零煩惱的特色，向全全球展示自己己的風采。愛立信的衰敗敗----質質量之禍百年歷史的愛愛立信與NOKIA，，MOTORALA并稱世界移動動市場但1998起起，3年里市市場占有率從從18%到5%，在中國國市場手機市市場占有率從從1/3到2%，從手機領頭羊羊的位置跌落落下來，而且且排在了三星星，飛利普之之后其后業(yè)績一路路下滑，面臨臨破產，最后后被SONY收購，成立索索愛，但從此此不在有往日日輝煌人們納悶許多多企業(yè)在中國國這個飛速發(fā)發(fā)展的市場起起死回生，生生龍活虎，而而愛立信卻失失去了中國市市場，原因何何在？調查結果為愛愛立信的手機機質量和服務務不好導致了了愛立信的衰衰敗2001在中中國手機市場場都說愛立信信手機如何如如何不好。當當時，他的“T28”存在質量問題題。這本身就就是一種錯誤誤，但更大的的錯誤在于愛愛立信漠視這這種錯誤。幾幾乎所有的媒媒體都注意到到了“T28”質量問題，但但是愛立信卻卻不承認他們們的手機存在在質量問題，，而且企圖用用金錢來封媒媒體的嘴。而而且他們的服服務質量也很很差。比如“我的手機說話話器壞了，送送到愛立信的的維修部門，，修了很長時時間沒解決問問題，最后被被告之主板壞壞了，要化700元更換換，而我在個個體維修部修修了一下只化化了25元就就修好了”更離譜的是當當時愛立信的的幾款新手機機在沒有取得得電信部門的的入網許可證證的情況下就就在市場銷售售。質量和服務的的缺陷，使愛愛立信輸掉了了他從沒想放放棄的中國市市場，也輸掉掉他整個自己己。企業(yè)的衰敗----質量量之禍三株，3年銷銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健健品帝國，就就是因為“8瓶三株口服服液喝死一條條老漢”的報道轟然倒倒塌.秦池古酒一度度為中央電視視臺的廣告標標王，因銷售售規(guī)模極度膨膨脹，自己生生產不過來，，就到四川等等地收購一些些小廠的散酒酒，導致質量量嚴重下滑，，結果被市場場淘汰.日本三凌汽車車，因為汽車車設計有缺陷陷，頻頻招回回汽車維修，，而且事故頻頻頻，企業(yè)的的信用和清楚楚汽車銷售嚴嚴重下滑，已已經陷入困境境質量成本與我我們每個人都都有關，認識質量成本本就要求我們們有成本意識識1.我們的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就事情做對最最經濟3.每個人員員非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是對降低質質量成本在做做貢獻，公司司也會感謝你你的第三章品質意識理念念樹立正確的品品質理念理念，此詞原原來日本人較較多使用，近近來中國人開開始使用。品品質理念主要要是指質量管管理的觀念，，就是對質量量管理的一種種總的看法，，態(tài)度。而且且理念一經形形成之后，就就會使人對某某種對象或事事物采取相應應的行為模式式，“態(tài)度決定一切切，思想決定行動動”品質是由人做做出來的，取取決于人員的的品質觀念和和態(tài)度，如果果人員的品質質觀念和態(tài)度度發(fā)生偏差，，則品質體系系再完善，品品質控制方法法再先進也沒沒用如果有正確的的質量觀念，，則在工作中中把質量放在在首位。相反反，就會反感感，忽視質量量工作，更更談不上把質質量放在首位位。思想決定行動動企業(yè)流程的研研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管管理者和工人人的思想意識決定定了生產作業(yè)業(yè)的狀況。1.如果你接受事事情總會出差差錯的觀點，，

那麼問題題就一定會出出現。2.如果你認為你你的產品從本本質上生產成成本就低不了了，認為這是是常有的情況況，

那麼事事情定會如你你所想。3.如果你覺得交交貨時拖延是是所在行業(yè)的的特點，那麼麼這也會一樣樣如你所願。。不好的品質理理念1.品質是件件奢侈的事情情(其實，真正費費錢的正是不不符合要求的的事，而如果果第一次就把把事情做對，，那些浪費在在補救工作上上的時間、金金錢和精力就就可以避免)2.品質好一一定要投入很很多的錢3.品質是檢檢查出來的，，不是設計出出的，生產出出來的，預防防出來的4.品質僅是是一線作業(yè)員員工5.品質是品品質部的事與與我們無關（（品質改善人人人有責）6.品質是由由管理人員來來控制的與我我們一線作業(yè)業(yè)員工無關7.品質是很很抽象的東西西，需要很高高深的知識的的才可以掌握握8.99%意意味著一個公公司的質量水水平已經很高高了，100%是不可能能完全達到的的不好的品質理理念9.品質是一一種時髦，象象一陣風一樣樣，吹一陣就就過去了10.設法把把每件事情都都做對是不切切合實際的，，不可能的事事11.品質不不會增加產量量12.產量第第一，質量第二13.發(fā)生這這樣的事情是是很正常的14.差不多多就行的15……………等等以上說法無疑疑是對品質的的誤解，如果果以此來對待待品質，則品質怎能做做好哪？破除舊的觀念念?。?！預防大于治療療—質量量重重在在預預防防俗話話說說：：「「預預防防重重于于治治療療」」，，能能防防患患于于未未然然之之前前，，更更勝勝于于治治亂亂于于已已成成之之后后，，縱縱觀觀許許多多企企業(yè)業(yè)，，他他們們往往往往忽忽視視了了預預防防的的重重要要性性，，他他們們不不愿愿意意化化費費少少許許的的錢錢去去提提前前預預防防不不良良的的發(fā)發(fā)生生，，而而在在市市場場告告急急大大批批返返工工產產品品大大批批退退回回的的時時候候花花費費超超過過預預防防成成本本十十倍倍甚甚至至更更多多的的成成本本去去圍圍堵堵那那個個漏漏洞洞！！下下面面的的列列子子，，正正是是那那些些企企業(yè)業(yè)的的寫寫照照，，只只是是那那個個主主人人比比較較聰聰明明，，至至少少他他能能在在事事發(fā)發(fā)后后認認識識到到預預防防的的重重要要性性。。有位位客客人人到到某某人人家家里里作作客客，，看看見見主主人人家家的的灶灶上上煙煙囪囪是是直直的的，，旁旁邊邊又又有有很很多多木木材材。。客客人人告告訴訴主主人人說說，，煙煙囪囪要要改改曲曲，，木木材材須須移移去去，，否否則則將將來來可可能能會會有有火火災災，，主主人人聽聽了了沒沒有有做做任任何何表表示示。。不不久久主主人人家家里里果果然然失失火火，，四四周周的的鄰鄰居居趕趕緊緊跑跑來來救救火火，，最最后后火火被被撲撲滅滅了了，，于于是是主主人人烹烹羊羊宰宰牛牛，，宴宴請請四四鄰鄰，，以以酬酬謝謝他他們們救救火火的的功功勞勞，，但但是是并并沒沒有有請請當當初初建建議議他他將將木木材材移移走走，，煙煙囪囪改改曲曲的的人人。。有有人人對對主主人人說說：：“如果果當當初初聽聽了了那那位位先先生生的的話話，，今今天天也也不不用用準準備備宴宴席席，，而而且且沒沒有有火火災災的的損損失失，，現現在在論論功功行行賞賞，，原原先先給給你你建建議議的的人人沒沒有有被被感感恩恩，，而而救救火火的的人人卻卻是是座座上上客客，，真真是是很很奇奇怪怪的的事事呢呢??！”主人人頓頓時時醒醒悟悟，，趕趕緊緊去去邀邀請請當當初初給給予予建建議議的的那那個個客客人人來來吃吃酒酒。。檢驗驗是是在在過過程程結結束束后后把把壞壞的的從從不不好好的的里里面面挑挑選選出出來來的的，，是是“馬后后炮炮”，而而不不是是促促進進改改進進。。檢檢驗驗告告知知已已發(fā)發(fā)生生的的事事情情太太遲遲、、缺缺陷陷工工作作產產生生，，會會遺遺漏漏一一些些缺缺陷陷，，不不能能產產生生符符合合項項。。而而預預防防采采取取一一切切措措施施避避免免不不良良發(fā)發(fā)生生，，就就像像用用免免疫疫和和其其他他預預防防的的方方法法治治療療疾疾病病一一樣樣，，防防止止產產生生不不符符合合要要求求而而付付出出過過多多代代價價的的問問題題。。傳傳統統的的觀觀念念把把重重點點放放在在產產品品完完工工后后的的檢檢驗驗。。我我們們想想要要做做的的則則是是完完善善按按產產品品服服務務的的系系統統工工作作））品質改改善人人人有有責工人蔡永利利一九九九三年年一年年之內內就提提出了了十五五條合合理化化建議議。有人向向他請請教秘秘訣，，他笑笑著說說:「哪有有什麼麼訣竅竅，我我不過過是熱熱愛我我的工工作，，一留留心周周圍的的事，，點子子就出出來了了?！埂挂患印安ㄒ?47”共有450萬個個零件件，要要2多多家協協作廠廠商來來共同同完成成，如如果以以1%不良算的話話，就就有4.5萬個個零件件有問問題。。而“阿波羅羅”登月號號共有有580萬萬個零零件，，如果果以1%不良算的話話，就就有5.8萬個個零件件有問問題，，即使使以目目前最最好的的公司司的質質量水水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個個零件件有問問題，，哪怕怕是一一億分分之一一的不良都會造造成致致命的的危害害1%不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%還還是不不夠好好2003.2.1美美國國“哥侖比比亞”航天飛飛機著著陸前前發(fā)生生爆炸炸，7名宇宇航員員全部部遇難難，全全世界界為之之震驚驚，美美航天天負責責人為為此辭辭職，，美航航天事事業(yè)一一度受受挫。。事后后的調調查結結果也也比較較令人人驚壓壓，造造成此此災難難的兄兄手竟竟是一一塊脫脫落的的隔熱熱瓦，，“哥侖比比亞”航天飛飛機有有2萬萬多塊塊隔熱熱瓦，，能抵抵御3000度度高溫溫，避避免航航天飛飛機返返回大大氣層層時外外客被被融化化。航航天飛飛機是是高科科技產產品，，許多多標準準是一一流的的非常常嚴格格的，，但就就一塊塊脫落落的隔隔熱瓦瓦，0.5%差差錯葬葬送了了價值值連成成的航航天飛飛機，，還有有無法法用價價值衡衡量的的寶貴貴的7條生生命。。我國的的澳星星發(fā)射射失敗敗只是是因為為配電電器上上多了了0.15毫米米的鋁鋁物質質，正正是這這點小小小的的東西西使澳澳星發(fā)發(fā)射失失敗。。1%不良的的品質質水準準代表表什麼麼意義義？99%還還是不不夠好好32“Almost(幾乎)”零缺點點當你買買一瓶瓶藥，，你是是否期期待每每一顆顆都是是好的的?當你搭搭飛機機，你你是否否期待待每一一次起起飛與與降落落都成成功?是否零零缺點點的觀觀念可可以應應用到到你的的流程程上甚甚至產產品上上?不要持持雙重重標準準許多人人總是是認為為工作作中缺缺陷是是不可可能避避免的的，也也習慣慣接受受缺陷陷并容容許其其不斷斷發(fā)生生。但但我們們在個個人生生活中中，卻卻常常常會堅堅持零零缺陷陷的標標準。。我們們會對對飯店店上菜菜的片片刻延延誤而而喋喋喋不休休，會會對汽汽車的的誤點點而牢牢騷滿滿腹，，對服服裝的的一處處線頭頭的外外露不不厭其其煩地地反復復更換換，會會為工工資獎獎金比比同伴伴低一一點點點而心心情不不暢，，我們們會對對小孩孩考試試得99分分而未未得到到滿分分而高高聲呵呵斥，，我們們會……總之，，生活活中的的一些些細小小的缺缺陷、、錯誤誤，我我們均均不能能容忍忍。實際上上我們們大部部分人人一直直堅持持雙重重標準準，一一個是是生活活上追追求完完美無無缺陷陷的零零缺陷陷標準準，一一個是是工作作上馬馬馬虎虎虎、、差不不多就就行的的標準準。如果我們在在工作上也也堅持零缺缺陷的標準準，每個人人都堅持第第一次做對對，不讓缺缺陷發(fā)生或或流至下道道工序或其其他崗位。。我們的工工作中就可可以減少太太多處理缺缺陷和失誤誤造成的成成本，工作作質量和工工作效率也也可以大幅幅度提高，，經濟效益益也會顯著著增長。正確的品質質觀念1.品質不不是檢查出出來的，是是設計出的的，生產出出來的，預預防出來的的，習慣出出來的，是是以客戶的的滿意度為為依歸的2.品質與與每個人息息息相關（（作業(yè)員，，管理人員員，技術人人員等）3.每個人人員非常清清楚的知道道自己的工工作要求，，并且使自自己所做的的每一件事事情都符合合要求，就就是對品質質在做貢獻獻4.零缺陷陷，100%是可以以完全達到到的5.品質的的提升不能能一蹴而就就，必須通通過持續(xù)改改進而達到到6.沒有好好的品質，，公司明天天可能就要要破產，我我明天可能能就要失業(yè)業(yè)正確的品質質觀念7.別人能能做好品質質，我們?yōu)闉槭裁床荒苣茏龊茫?.優(yōu)秀的的產品是優(yōu)優(yōu)秀的人干干出來的，，爛的品品質是爛的的人干出來來的9.你的下一道道工序就是是你的市場場，下一道工序序是用戶!將下一道工工序當作是是你的消費費者，每一一個人都對對自己的品質、對對消費者負負責。10.全員品質，，全面品管管，全員參與。11.我們們的工作就就是零缺陷陷12.質量量是免費的的13.質量量重在預防防正確的品質質觀念14.品質質改善無止止境15.質量第一，產量量第二16.品質質是價值與與尊嚴的起起點，是企企業(yè)賴以生生存的命脈脈17.品質質沒有折扣扣，品質就就是按照客客戶的要求求不折不扣扣的執(zhí)行！！18.品質質改善人人人有責，要要有改善的的意識5W連問五次為為什么？（（5W分析法）―一種根本系系統解決問問題的辦法法豐田汽車公公司前副社社長大野耐一曾舉了一個個例子來找找出停機的的真正原因因有一次，大大野耐一在在生產線上上的機器總總是停轉，，雖然修過過多次但仍仍不見好轉轉。于是，，大野耐一一與工人進進行了以下下的問答：：問“為什么機器器停了?”答“因為超過了了負荷，保保險絲就斷斷了?！眴枴盀槭裁闯撠摵赡?”答“因為軸承的的潤滑不夠夠?！眴枴盀槭裁礉櫥粔?”答“因為潤滑泵泵吸不上油油來?！眴枴盀槭裁次徊簧嫌蛠?”答“因為油泵軸軸磨損、松松動了。”問“為什么磨損損了呢?”再答“因為沒有安安裝過濾器器，混進了了鐵屑等雜雜質?！苯涍^連續(xù)五五次不停地地問“為什么”,才找到問問題的真正正原因和解解決的方法法，在油泵泵軸上安裝裝過濾器。。如果我