柜面接待禮儀及服務標準

關于柜面接待禮儀及服務標準第一頁，共十九頁，2022年，8月28日2儀容、口腔：經常整刮胡須，注意修剪鼻毛，保持臉部干凈；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔，上班時間不得飲酒。

3手：保持雙手清潔，不得在手部涂寫，經常修剪指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準干凈無污跡。

4飾物：工作時間最多只能配戴戒指、手表、項鏈三類飾品且款式不宜過度張揚；5服裝：工作時間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的服裝。西裝、襯衣必須平整、清潔，領口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。襯衣內扎不露衣襟，內衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖；必須統(tǒng)一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，統(tǒng)一位置。61襪子、皮鞋：襪子以深色為準，無破損，襪子顏色與鞋的顏色不得反差太大，不得裸腳穿鞋工作時間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的皮鞋，皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。頭發(fā):不染奇異顏色，不梳奇異發(fā)型；不準理光頭，不能留長發(fā)，發(fā)型要求前不蓋眉、側不掩耳、后不遮領。

儀容儀表-男士第二頁，共十九頁，2022年，8月28日2口腔：上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔，上班時間不得飲酒

3化妝：統(tǒng)一妝容，淡妝上崗，同一柜面的柜員須使用同樣顏色的眼影、胭脂、唇膏等。下午須補妝完畢后1：30準時上崗，不得臨柜化妝、補妝；保持雙手清潔，不得在手部涂寫，經常修剪指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準干凈無污跡，可涂淡雅的指甲油。

4飾物：工作時間最多只能配戴戒指、手表、項鏈三類飾品且款式不宜過度張揚；女士工作時間不能佩戴耳環(huán)或耳釘。5服裝：工作時間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的服裝。西裝、襯衣必須平整、清潔，領口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品。襯衣內扎不露衣襟，內衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖；必須統(tǒng)一佩戴胸卡，胸卡佩戴于左胸正上方，統(tǒng)一位置。61襪子、皮鞋：應穿與膚色相近的絲襪,不能穿漁網和帶花紋狀的襪子,無破損,穿著時襪口不外漏，不得裸腳穿鞋；工作時間必須穿著公司統(tǒng)一訂制的皮鞋，皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。

頭發(fā):女士頭發(fā)過耳應統(tǒng)一為盤發(fā)，盤發(fā)高度與耳朵高度基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā)膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張艷麗的頭飾。劉海必須梳理整齊，不得遮住眼睛，長度過眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠固定，不得蓬頭散發(fā)儀容儀表-女士第三頁，共十九頁，2022年，8月28日儀態(tài)站姿端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正確的坐姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體略向前傾，不準臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子的高度應調整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤時與手臂垂直為標準。處理業(yè)務需移動凳子時，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動作。如果有事要離開座位時，走后要將椅子歸位擺放整齊；步伐均勻，兩臂自然擺動，腳不宜抬得過高，不得風風火火走路。可以快步走，但在工作時間有客戶的情況下不得跑步；保持上身端正兩腿并攏或高低交錯，輕蹲輕起。坐姿走姿蹲姿第四頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面第五頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面第六頁，共十九頁，2022年，8月28日儀態(tài)-----目光公務凝視:視線落在對方臉上兩眼到額頭中央。雙眼為下限，額頭為頂點，此時給對方的感受是此時的談話非常嚴肅。眼神的凝視分為三種。社交凝視:視線落在對方兩眼到嘴部的三角區(qū)。比較放松的關系，朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。親密凝視:視線落在對方兩眼到胸前之間。特別親密的關系，眼神可游離于下巴以下第七頁，共十九頁，2022年，8月28日1.面含笑意，笑容不要太顯著，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙齒尤其不露出牙齦。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚，“眉開眼笑”，下巴向內自然稍許含起。儀態(tài)

應注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向對方；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內側，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務結束，站立式送別第八頁，共十九頁，2022年，8月28日儀態(tài)----遞送應注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向對方；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內側，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務結束，站立式送別第九頁，共十九頁，2022年，8月28日儀態(tài)-----手勢第十頁，共十九頁，2022年，8月28日儀態(tài)----鞠躬第十一頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面接待禮儀-站立式準則（1/3）標準站姿女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內，右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時，為背心第二顆紐

扣正下方）。雙腿并攏，雙腳站丁字步。男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側。雙腳

分開，略比肩窄。標準指引手勢五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線。小臂與地面呈45度，小臂與大臂呈120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標方向。由大臂帶動小臂，自然從體側伸出。標準欠身禮15度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。第十二頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面接待禮儀-站立式準則（2/3）流動導詢崗流動引導人員站在門口右邊，保持標準站姿；當客戶進門時，面帶微笑（嘴角大幅上揚），行欠身禮并詢問：“您好，請問您辦什么業(yè)務嗎”根據客戶的業(yè)務需求進行分流。當客戶需要交費，投訴，辦理業(yè)務或者去理賠部時，需用

標準指引手勢為客戶做指引。切忌用手指指點；當客戶離開經過引導員時。引導人員微笑（須嘴角小幅上揚），行欠身禮，與客戶告別?！霸僖?，請慢走?！?/p>

咨詢引導崗客戶進門后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚），客戶行至咨詢臺前，微笑嘴

角大幅上揚，打招呼：“您好，請問辦什么業(yè)務？”根據客戶需求發(fā)號；指引客戶至大廳等候叫號時，采用用標準指引手勢，同時說：“請往里走（請您在等待區(qū)稍休息一下，看

大屏幕叫號。”在客戶量少時，咨詢臺必須有一名工作人員時刻關注是否有客戶進門。第十三頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面接待禮儀-站立式準則（3/3）柜面人員(客戶前來)柜面人員(客戶離開)每次叫號前須整理干凈柜面，保持整潔，關注是否有等待客戶，積極叫號；叫號后，必須立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚）保持標準站姿。不可有坐著等待客戶到柜臺前才站迎接和多次碰觸鼠標等任何多余動作；客戶行至一米線附近，面帶微笑（嘴角大幅上揚、露齒）行30度鞠躬禮；當客戶行至柜臺前，伸手示意客戶入座（手臂伸直，手指向下與臺面呈45度），并同時與客戶問候：“老師（稱呼可根據實際情況變換），您好，請坐。”待客戶坐下后，柜員方可坐下。若無其他業(yè)務需求，女士標準：起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時說：“再見，請慢走?！迸吭诖诉^程中，不用伸手。男士標準：起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，伸手示意，手臂伸直，手指向下與地面呈15度，同時說：“再見，請慢走?！?；若有其他業(yè)務需求（例如交費等），起立，保持標準站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并手勢指引客戶前往財務柜臺或者其他地方，采用標準指引手勢（同時配上話術，例如交費：請您至20-21號柜臺交費，走好，再見?。豢蛻羝鹆?，必須立刻起立，若客戶站著整理攜帶物品，可與客戶寒暄幾句再鞠躬道別；若業(yè)務辦完后客戶馬上轉身離開，我們也立刻起立，鞠躬道別。切不可以為客戶看不到而省略了這個動作。第十四頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面接待禮儀-客戶接確點（1/3）接待要求：普通話標準，沒有濃重的地方口音；對于明確要求使用方言的客戶，可使用方言進行交流。語速適中，音調不過高，聲音圓熟穩(wěn)重；對新人職前培訓，延伸增員選擇，加強從業(yè)信心；舉止文雅、大方，不在公共場所吸煙、隨地吐痰、扔垃圾，不當眾嚼口香糖、打哈欠、撓頭皮、挖鼻孔或者掏耳朵；第十五頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面接待禮儀-客戶接確點（2/3）欠身禮客戶來到柜臺前，柜面工作人員應停下手中工作，面帶微笑，注視對方；站立行欠身禮，并使用標準服務用語。“您好，您請坐！”“請問您是要辦理XX嗎？”“好的，我?guī)湍藢σ幌卤钨Y料。請稍等?！?/p>

”柜員在翻閱資料、查詢電腦，容易忽視與客戶的交流。每隔約10秒需與客戶打招呼：“請稍等，我正在……”；接待中辦理業(yè)務的中途不得已要讓客戶等待時，應向客戶道歉并請其稍候，標準語言:“對不起，我去**，請您稍等”；回來后，應向客戶致歉，標準語言:“對不起，讓您久等了”；切忌自行走開后讓客戶枯坐久等，不知所措；操作中如遇客戶提問，應停下手中的工作，正面平視并回答。接待客戶過程中不得頻頻看表；如需將有關資料給客戶時，應注視客戶，雙手遞送，使用標準語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向對方；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內側，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準確。給客戶解釋條款或指導客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務結束，站立式送別。

遞送資料第十六頁，共十九頁，2022年，8月28日123五不原則工作期間不得臨柜撥打、接聽手機任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵與客戶交談，應注視對方眼睛，不得急躁、邊工作邊機械地回答柜面接待禮儀-注意事項（3/3）45注意傾聽客戶聲音，不得隨意打斷客戶的詢問應百問不厭，不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度

第十七頁，共十九頁，2022年，8月28日柜面常用語柜面禁用語

”請問有什么可以幫到您？”、“您好，請坐”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“請您。。。謝謝。。。”、“請您諒解”、“感謝您的配合”、“請慢走見”、

“很抱歉”、“我能為您…

”、“不用謝，這是我應該做的”、“麻煩您”、“對不起，打斷一下”、“請問您還需要辦理其它的業(yè)務嗎？”、“您看這樣。。?！钡?/p>

“你。。?！?、“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”、“不知道、不清楚”、“