乘務(wù)員調(diào)查報告

列車員實習報告一、實習目的：.學習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。.掌握旅客投訴心理。.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。.重點掌握列車服務(wù)技巧。二、實習單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北一一北京、山海關(guān)一一阜新、松原一一北京、沈陽北一一福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。三、實習內(nèi)容及過程：內(nèi)容：.客運心理概述、鐵路旅客心理。.鐵路客運服務(wù)人員心理。.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。.服務(wù)工作的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。（一）關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。.安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之"o.便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。.舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4,準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。（二）關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。（三）關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。、旅客至上的原則。、承擔責任的原則。、隔離當事人的原則。、包容旅客的原則。、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。四、實習總結(jié)及體會：實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。通過短短的實習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：1,全面掌握各個層次的旅客需求提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。2,適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。.滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務(wù)，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。.適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化服務(wù)。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。另外，自身存在的問題：.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進而形成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。最后，感謝我實習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。報告人：李晶瑩2015年8月12日篇二：高鐵乘務(wù)員工作案例分析臨時乘務(wù)員工作案例分析、參加過工作的學生案例(1)盜竊：去年，我們學生乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑人物，魯莽地阻止他上車，結(jié)果被對方的刀劃破右肩。正確的做法是乘務(wù)員應(yīng)該密切關(guān)注可以乘客，及時通知乘警或者車長，并跟車上的乘客做好安全宣傳。(2)漏乘：如果是列車已經(jīng)發(fā)開車的信號，即使你前面有很多人，也必須竭盡全力往上擠。如果真的漏乘，必須先保持冷靜，馬上打電話給列車長或負責人。(3)砸窗：曾看到過一輛車回到廣州站，沒有一扇車窗是完整的，春運時可能會有不法分子專門負責砸窗，所以必須靈活應(yīng)對。定位好自己的乘務(wù)員身份，站在高的地方大喊讓他不要跳，但是千萬不可以伸手去拉乘客，否則如果乘客出事可能誣陷說是乘務(wù)員推的，大喊宣傳就可以保證取證。(4)旅客沖突：作為乘務(wù)員一定要勸，但是一定不可以去拉，否則可能會被誤傷。自己也不可以接近，保持在安全距離勸架，并且在第一時間通知車長來處理。(5)列車晚點：去年，有一輛列車在湖南境內(nèi)晚點5。多個小時，同學們帶的干糧不夠，水也必須省著喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳車回家。這時千萬不可以對乘客做出任何承諾，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，務(wù)必耐心、態(tài)度保持良好。、工作中的突發(fā)事件及應(yīng)急措施面對突發(fā)事件時，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴格按照列車上的規(guī)定辦事；第四，必須保證堅守崗位，注意向乘客取證，并及時聯(lián)系車長。(1)車站放客時，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作；②向車下站臺上的管理人員如武警等求助，讓他們協(xié)助維持好秩序，制止爬車者。(2)在某些不開邊門上客的站臺，有乘客砸玻璃要保持冷靜，第一時間通知列車長及列車乘務(wù)員。站在安全距離內(nèi)，不管是否有用，大聲宣傳其危險性。旅客爬窗時一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。(3)自己在某一車站漏乘若出現(xiàn)“漏乘”時，請保持鎮(zhèn)定，及時通知負責人，負責人一旦發(fā)現(xiàn)組員有缺，必須立刻聯(lián)系車長。爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動和亂上列車，以免發(fā)生意外。(4)到站后有乘客沒來得及下車及時和車長聯(lián)系，做好調(diào)查取證工作，弄清責任人，向車長遞交書面報告。(5)如果有孕婦、老人或小孩生病直接聯(lián)系車長，或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。(6)有患精神病的乘客上車向其監(jiān)管人了解病人情況，并報告車長。(7)臨時停車時有乘客要求開門下車臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的；若有有意跳車的乘客，應(yīng)及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時取證(收回車票)、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。(8)當列車晚點，乘客的情緒非常急躁，車廂內(nèi)的場面就要失控乘務(wù)員一定要負起責任，不可聽之任之，以一種對乘客的生命安全負責任的態(tài)度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉(zhuǎn)移其注意力。比如在危急關(guān)頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時轉(zhuǎn)移他們的注意力，從而讓情緒激動的乘客冷靜下來。(9)乘客因座位問題而發(fā)生沖突首先應(yīng)及時查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應(yīng)通知車長解決。(10)車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為看到有人行騙或盜竊時，應(yīng)立即用手機向乘警發(fā)信息，或通知隔壁車廂同事告訴車長，注明車廂號及位置，不可直接與犯罪分子交涉。(11)車廂內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件第一時間想辦法通知車長，要告知幾號車廂，幾號位，然后在確保自身安全的地方，大聲用言語勸阻他們，切不可走到當事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。(12)所在車廂發(fā)生火災自己所在的車廂起火了，首先應(yīng)該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的乘務(wù)員先去救火，同時馬上通知車長到場處理。當火勢較大、危及行車安全時，立即拉動緊急制動閥，橋梁、隧道除外(由車長動手)，同時注意用濕毛巾捂住嘴，保護自己；如果獲悉其他某個車廂起火了，應(yīng)該盡力平息乘客的驚慌和躁動情緒，告訴乘客們車長已經(jīng)采取了措施，火災正在撲滅當中等?！拇ňd陽理工學院篇三：臨時列車乘務(wù)員社會實踐報告感受春運共譜和諧——臨時列車乘務(wù)員社會實踐報告在反復的旅途中發(fā)現(xiàn)新奇，在平常的點滴中收獲感動。題記盼望著，盼望著。由我們小組臨時列車乘務(wù)員負責的1322/321次(宜昌一一廣州)車終于在2號晚上開出了！當列車響起出發(fā)的鈴聲，滿載的是36位大學生臨時列車員的欣喜與焦慮。列車緩緩地駛出了宜昌站，我和楊慶彪共同負責12號車廂的乘務(wù)工作，每八小時換班一次，第一班由阿彪負責。我來自武漢，因為從來沒有過出生的經(jīng)歷，這也成為了我應(yīng)聘臨時乘務(wù)員的首要原因。由于湖南雪災的原因，我們的列車是派到廣州接乘客，所以去的時候是空車，因此去的時候不覺得辛苦。而且我們還可以在空車上學習乘務(wù)員的一些具體操作。沒上車之前就聽說湖南雪災困了好多人，我們上一組因此在湖南境內(nèi)困了整整90個小時，想到這兒不免有些擔心，但疑慮在第二天打破了，我們順利的通過了湖南。但湖南的景象卻讓我震撼了，被大雪壓倒的成片的樹林、成百上千的鐵塔，更不用說那埋在深深雪地里的莊稼了！我們雖然順利通過湖南，但還是晚點10個小時，廣州站臺上呼嘯著寒瑟的冷氣，車廂里卻彌漫著蒸騰的熱氣，深夜時分，廣州站依然人潮洶涌，人聲鼎沸，在深色的夜幕里，沒有閃爍的群星為清冷的皓月做伴，唯有人群之中穿梭的點點黃色連成線。那耀眼的黃色，永遠那么活潑輕快，神采奕奕。車停穩(wěn)了，我不緊不慢地開了邊門，拉起踏板拿著號碼牌下了車。夾好了牌，端莊地站在黃線以內(nèi)，準備著迎接乘客。這時春運工作中極為普通的一幕。初次的新奇與陌生在經(jīng)歷幾次后便變得駕輕就熟了。伸展一下疲憊的身子，似乎就能獲得充足的力量。不分晝夜的時間，同樣的生活節(jié)奏，讓我學會了適應(yīng)與堅強，也習慣了在搖蕩的車廂里枕出一個個好夢。在行駛的車廂里寫日記，記錄每一天真實的演繹，銘記住內(nèi)心按捺不住的感動。春運工作是富有挑戰(zhàn)性的。節(jié)后我們跑1188/7（宜昌/襄樊一一北京），由于節(jié)后大批民工及走親訪友的回歸，從宜昌至襄樊一路上了很多人。宜昌站放行時，進站口那黑壓壓一片人群向我們用來，查票、幫顧客，我和阿彪立雙崗都忙的不亦樂乎，只感覺到汗水一滴滴從額頭上劃過！等乘客上完了，我倆會心一笑，又投入到幫乘客整理中！車廂內(nèi)那是擠得水泄不通。邊門外、連接處，甚至洗滌池都擠滿了人和行李。我一下子目瞪口呆了。更糟糕的是天工不作美，春節(jié)后氣溫驟升。臨時停車時，窗戶全都敞開，人們依然氣喘吁吁地抖動著衣領(lǐng)。隨著時（轉(zhuǎn)載于：乘務(wù)員調(diào)查報告）間的拖延，乘客們猶如鍋里的德螞蟻十分火急，這時，罵天的低麻聲、稱要砸窗跳車的尖利聲，從前面車廂傳來。我的心忐忑不安，祈禱著火車快點開?！拔ó敗?，一瓶啤酒的拋物線軌跡狠狠地摔在了鐵軌上。兩三個人的煽動，制造了車廂內(nèi)將要爆發(fā)的火藥味。萬般緊急與無奈之下，我操起了掃把并高聲地喊道：“請大家抬一下腳，掃地了?！北娙说难酃馍晕⒁妻D(zhuǎn)開了。站在過道上的人不得不移腳板行李。在重重阻隔中，我感到渾身冒著熱氣，而汗水卻沿著背順流而下。我戴著手套，在垃圾堆中撿著骯臟的果皮紙屑，任各種濕乎乎的液體粘在手套上，艱難地拖著垃圾和掃把走在車尾時時間已過了近四十分鐘，當我再次低頭時，胸前的“襄樊學院”紅艷艷地展示在眾人面前。我聽到了有人唏噓不已的嘆聲：“這是大學生嗎？"我回過頭，應(yīng)了一句“我是貧困的農(nóng)民家庭出身，什么活都干”。走到連接處時，一位年近40的阿姨幫我牽住了袋口，讓我輕松地把垃圾倒進去。待我再次倒時，發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)弄臟，原來她撿起了溢在地上的垃圾?！鞍⒁?，謝謝你對我們工作的支持?！薄澳氵€只是個孩子將來會成為國家棟梁的”我轉(zhuǎn)過身，一種難以名狀的感動以似一股泉水要從身體里噴涌而出。車子終于開動了，而我的車廂內(nèi)終于沒出現(xiàn)任何問題。從那以后我都會默默無聞、踏踏實實地工作，將車廂打掃得窗明幾凈。而總有那么一雙手在我困難的時候，伸出來牽住袋口。這一場景，以刻骨銘心般地銘記在我的腦海里。生活在火車上，行走于南北間，別是一種境界。當火車鳴笛聲起，我們準備好出發(fā)，當火車開動，我們踏上征途去尋找新的生活；火車越開越快，路越走越遠??一直以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去生活的，即使很枯燥的工作，我也認真去對待，尋找枯燥背后的樂趣。乘務(wù)員的工作確實是枯燥的，因為我們都是在重復著相同的工作。而其中的樂趣就是來自天南海北的乘客，從他們身上我們可以了解外面的世界，即使是民工叔叔，也會告訴你很多東西。我就是抱著一顆學習的心跟乘客們交流的，給枯燥乏味的旅途增添不少樂趣。我知道了南北的差異，知道各地的特產(chǎn)，知道炎黃子孫間的差異，還有很多很多。而最大的收獲是見到了黃河，雖然黃河的景象慘不忍睹，但畢竟我見到了母親河，只在夢中出現(xiàn)過的母親河！作為學生的我們，要做好乘務(wù)員的工作，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變角色。在火車上，我們是學生，但我們更是列車的乘務(wù)員一一一個車廂的服務(wù)員。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以我們乘務(wù)員的身份考慮處理問題，我們才能夠以熱情的態(tài)度，妥善的安排，為廣大的乘客服務(wù)。同時，我們要有高度的責任感。只有你有強烈的責任感，你才會認真對待你的工作，并努力地做好，你才會熱情地對待你的乘客，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你才會對自己認真負責，認真做好你手上的每件事。在工作中，我的責任心得到了成長。40天過的真的很快，眨眼間就過去了，但我還在思緒中，因為這是一份新的工作，因為這是一種新的生活，這讓我學習了很多，這讓我成長了很多，這讓我感悟了很多。當記憶依舊時，一切已隨風飄散，我慶幸在我生命一個月的時間里，能有這樣的經(jīng)歷；在我的成長過程中，曾有這樣深刻的一筆，曾留下這樣深刻的回憶，曾讓我：累并快樂著！火車上沒有白天，沒有黑夜，只有你的目的地，你的終點站。只要你的目的地還沒有到達，或者你可以輕松的看窗外的風景，或者你焦急的等待著到站下車。但只要到站了，你就要邁向另一趟的旅行了?；蛟S火車上的搖擺不定，會加劇你思緒的不穩(wěn)定，感嘆為什么生活是如此不安定，如此漂泊？但我們還年輕，我們還沒真正踏足過社會：滄桑，失敗，孤獨，漂泊，對于我們來說，是一個學習的機會，是一種成長的必然經(jīng)歷！我們不懼怕，我們不退縮，我們勇往直前，我們樂于享受其中的酸甜苦辣。如果這是生活的一種必然，就讓我們勇敢面對，不輕易說出，只因我們還不曾經(jīng)歷過。讓暴風雨來得更猛烈些吧！記住該記住的，忘記該忘記的。改變能改變的，接受不能改變的。我不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程；我不去想，身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線，留給世界的只能是背影。2008春運1188/7次五班北京西臨客五班組列車員社會實踐報告內(nèi)容摘要：雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。人物：邵科展王峰安劉鳳娟張艷蘭雷卉曾仁(臨時列車員)時間：2008年1月23日一2008年3月4日事件：武漢鐵路局武漢客運段襄樊車間臨時列車員春運工作時間安排：第一趟乘，體驗與生活；第二趟乘，課題確定，任務(wù)安排；第三趟乘，實地調(diào)查；第四趟乘，整理補充；第五趟乘，修改總結(jié)完善。車班：廣州東車隊八班車次：襄樊---廣州東2115次，廣州東---宜昌2116次，宜昌---廣州2288/5次，廣州---襄樊2286次。序遠去的列車依然奔騰不息，鐵軌依然延伸，205名襄樊學院學子心系學校，情撒春運，已在祖國的熱土留下清晰的足跡，用行動和汗水譜寫了一曲熱愛學校、服務(wù)社會的贊歌……“過年回家”是中國人固有的一種信念，因此造就了一個龐大的階段性“規(guī)模效應(yīng)”，民工流、學生流、探親流多流疊加，無論是旅客還是運輸單位都承受著極大的壓力。而作為中國最平民化的長途運輸工具，鐵路肩負著擔當春運“戰(zhàn)役”主力軍的重要使命。春運期間出行的旅客乘坐火車的最多(占69.1%),接近70%;其次是汽車(19.4%);第三是飛機(7.3%)。旅客出行的目的主要是探親，占84.3%;其次是旅游，占9.2%;出差、做生意等合占6.4%。在乘坐火車的旅客中，74.3%的旅客感覺旅途順利，18.4%的旅客感覺不順利，其中有7.3%的旅客感覺特別不順利。旅客對春運最不滿意的是擁擠、票價上漲、訂票難。鐵道部出臺2007年全國鐵路春運方案：為期40天，2月3日開始到3月14日結(jié)束，預計發(fā)送量將達1.56億人次，趕超歷年春運。鐵道部將增開臨客318對，并將采用基本方案、預備方案、應(yīng)急方案三套梯次運力方案，以確保春運期間全國鐵路運輸安全暢通。感恩學校、學校組織學生參加春運臨時列車乘務(wù)員的背景(1)我校承接列車乘務(wù)員工作的情況：05年開始承接，為600多名同學提供了崗位；05年春運工作出色完成，得到了客運段的信任和好評，取得了良好的社會宣傳效果，樹立起了襄樊學院學子的良好形象。(2)當前大學生受到了社會的廣泛關(guān)注，許多人對現(xiàn)在大學生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，列車乘務(wù)員工作通過組織一批優(yōu)秀大學生到列車上去服務(wù)乘客、奉獻社會，讓社會看到當今大學生的光明面，樹立起大學生的正面形象。(3)中共十六屆六中全會上提出建設(shè)“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務(wù)，讓旅客們一路開開心心回家過年，構(gòu)建和諧春運。(4)胡錦濤總書記提出了“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。、學校組織學生參加春運臨時列車乘務(wù)員工作的目的：(1)勤工助學：我校貧困生所占比例較大，此次工作能提供一批勤工助學崗位，解決我校部分貧困生的生活問題。胡錦濤總書記提出“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，大學生作為社會中的精英分子應(yīng)該在其中起到先鋒模范作用，在列車上展示當代大學生優(yōu)良的思想品質(zhì)和人文素質(zhì)。(2)社會實踐：給廣大同學提供一個增廣見聞、開拓視野、鍛煉能力的社會實踐機會，提高自身就業(yè)競爭力等。中共十六屆六中全會上提出建設(shè)“社會主義和諧社會”的目標，大學生在列車上為旅客提供細致、真誠的服務(wù)，讓旅客們一路開開心心回家過年，構(gòu)建和諧春運。（3）宣傳襄樊學院，樹立形象：當前大學生受到了社會的廣泛關(guān)注，許多人對現(xiàn)在大學生的素質(zhì)提出了質(zhì)疑，同時也帶有一些偏見，例如“拈輕怕重”、“好逸惡勞”、“嬌生慣養(yǎng)”。乘務(wù)員工作通過組織一批優(yōu)秀大學生到列車上去服務(wù)乘篇四：乘務(wù)員崗位職責劉艷輝2014年度工作規(guī)劃為使我站客運服務(wù)工作逐步向標準化、規(guī)范化、程序化方向發(fā)展，進一步提高客運服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)交通部《汽車旅客運輸服務(wù)崗位職責及工作標準（試行）?,本人特制定2014年度工作規(guī)劃如下：一、工作目標：圍繞盧龍客運站年度工作目標，做好分管的乘務(wù)人員培訓與管理工作，為本站服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益的提高做貢獻。二、工作重點：開展乘務(wù)員的崗位培訓，加強乘務(wù)員的崗位技能與職業(yè)素養(yǎng)。三、目標實施計劃2014年度，我將分批次對名乘務(wù)人員輪訓一次。培訓內(nèi)容如下：（一）組織乘務(wù)員認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和法令，熟悉客運業(yè)務(wù)，遵守運輸紀律，著眼于旅客，立足于服務(wù)，做到文明服務(wù)，禮貌待客。（二）組織學習交通部《汽車旅客運輸規(guī)則》等有關(guān)客運規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標準，使乘務(wù)工作做到標準化、規(guī)范化、程序化服務(wù)。（三）加強組織紀律教育。遵守車站的各項規(guī)章制度，按時上崗，集中精力，精神飽滿，堅守工作崗位，工作時不做與本職工作無關(guān)的事情。（四）加強服務(wù)意識教育。教育全體乘務(wù)人員以“旅客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為廣大旅客提供熱情真摯，親切誠懇，和藹禮貌，耐心細致的服務(wù)。（五）進行職業(yè)道德培訓。內(nèi)容包括奉公守法，端正行風，不以權(quán)謀私，不刁難和敲詐旅客；維護客運秩序，敢與不良現(xiàn)象作斗爭。（六）進行文明禮儀培訓。要求工作時必須講普通話，普遍應(yīng)用十字文明用語（請，您好，對不起，謝謝，再見）。對旅客統(tǒng)一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應(yīng)分別恰當稱呼，如“您、”“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。做到舉止莊重，言語可親，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。（七）進行安全意識與技能培訓。、安全檢查技能培訓：學會清車、途中售票、檢票和上、下行包檢查等工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限物品上車。、安全意識培訓：學會觀察旅客乘車狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和遭受突發(fā)事件應(yīng)采取哪些方法與措施，協(xié)助駕駛員和發(fā)動旅客冷靜及時地予以處置，并知道向有關(guān)部門報警、報告和請求援助的方法與聯(lián)系方式。（八）進行衛(wèi)生達標培訓。搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生，保持值乘車輛與站內(nèi)衛(wèi)生整潔。（九）按規(guī)定佩戴服務(wù)標志上崗，做到服飾整潔，儀容端莊。（十）進行日常外語和啞語培訓。以上是我在2014年工的工作規(guī)劃，請領(lǐng)導與同志們批評指正并監(jiān)督執(zhí)行。篇五：空乘就業(yè)前準備的調(diào)查報告關(guān)于在?？粘藢W生為就業(yè)和升空準備什么？的調(diào)查報告前言一一空乘專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)21世紀民航運輸事業(yè)發(fā)展，具有堅實的英語基礎(chǔ)、突出英語應(yīng)用能力，較高的人文素質(zhì)，受過專門航空運輸技能知識訓練的實用型民航高級空中乘務(wù)員。表現(xiàn)為氣質(zhì)佳、形體美、才藝精、紀律嚴的知識型、技能型航空服務(wù)專門人才。作為空乘專業(yè)的學生我們應(yīng)該內(nèi)修外養(yǎng)，內(nèi)外兼修。從心理承受能力，外在氣質(zhì)修養(yǎng)，內(nèi)在文化底蘊等方面都應(yīng)該有所準備，為以后的升空做準備。.首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。.有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。.有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。.熱情開朗的性格?？战愕墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。.刻苦學習業(yè)務(wù)知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。.學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務(wù)員要學會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決"。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！蓖瑯拥囊环莶褪?，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接這第一印象觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。這第一印象空乘面試準備小案例1于燕燕英語單科成績最高的時候考過146分，她說自己平均成績在學校通常在前20名左右，“做空姐是我一直的夢想?！奔议L余天中則認為，空姐這個行業(yè)在目前來說也不錯，薪水比一些大學畢業(yè)生還高，所以盡早讓女兒來試試?！俺煽兒脽o疑是學生的一個資本，但在基本條件大同小異的情況下，一些‘軟指標’就成了考官參考的標準?！笨脊賲抢蠋熍e例稱，在上午的面試中，有一名考生形體、儀態(tài)等條件都不錯，文化成績也還好，但從一進考場到面試結(jié)束，都不敢看老師的眼睛，從頭到尾都沒有微笑過。“這樣一來難免就會失分。”今年15歲的考生楊嘉在候考區(qū)告訴筆者，因為爸爸媽媽一直想讓自己做空姐，從她才11歲起，家長就按照書上說的要求她，比如走路要挺腰，對人要大方，還送她到少年宮學舞蹈，“媽媽說可以練形體。”民航招生考官吳老師也建議家長和學生，考空姐要提前訓練綜合素質(zhì)，包括儀表、語言、專業(yè)知識、興趣愛好等，最好能提前三年。在?？粘藢W生為就業(yè)面試準備些什么空姐面試準備（一）忌濃妝艷抹從歷年的面試經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)，空